Esta sesión de perfeccionamiento trata sobre cómo lanzar la comunidad del centro de ayuda e incluye los siguientes temas:
Relacionados:
Todos pertenecemos a alguna comunidad. Bien sean pequeñas e íntimas como una familia, o amplias y de largo alcance como LinkedIn, los foros de conexiones humanas siempre constituirán un canal de comunicación vital.
Zendesk Gather permite ofrecer una comunidad dentro del Centro de ayuda para facilitar estas conversaciones humanas y quizás sea el mejor lugar para entender la experiencia de los clientes.
La configuración de la comunidad se puede hacer rápidamente, o bien, se puede introducir de manera estratégica y con una planificación cuidadosa. Analicemos el lanzamiento de dos maneras:
- Enfoque de producto viable mínimo: si desea lanzar la comunidad tan pronto como sea posible, como un producto viable mínimo
- Enfoque de despliegue: si necesita tiempo para procesar las necesidades de sus clientes y planificar con miras a un impacto de largo plazo
1ra parte: Conocer su comunidad
Todas las buenas relaciones comienzan con un buen entendimiento de las partes. Comience preguntándose a sí mismo y a su equipo: ¿quién pertenece a nuestra comunidad? ¿A quién vamos a atender?
Enfoque de producto viable mínimo: comience ya y reciba artículos promocionales de Zendesk
No importa si es a través de preguntas informales entre sus colegas o clientes, o a través del análisis de los datos del sistema, lo importante es que identifique, investigue y defina brevemente a quién va a afectar su comunidad.
Utilice estos indicadores para crear perfiles de su comunidad:
- Como cliente, necesito/quiero [x]. Lo encuentro [aquí]. Voy a usar la comunidad para [hacer, discutir, preguntar].
- Como administrador de la comunidad, ___
- Como agente de Zendesk, ___
- Como administrador, ___
- Como CEO, ___
Elija una opción a continuación y comparta sus conclusiones en la sección de comentarios.
- Opción 1: pregúntele a tres colegas de distintos departamentos qué es lo que preguntan o piden sus clientes que ellos desearían que su comunidad pudiera responder.
- Opción 2: evalúe los puntos de datos de los informes de Zendesk, Google Analytics o las redes sociales. Por ejemplo: aumento o reducción del uso de etiquetas, tendencias de búsqueda, visualizaciones de página, favoritos y comentarios.
Enfoque de despliegue: inicie el plan de implementación
Si el tiempo lo permite, considere las siguientes oportunidades para prepararse mejor para un lanzamiento más sólido de la comunidad.
Investigue su audiencia:
Si tiene tiempo, recopile evidencia cualitativa y cuantitativa para preparar a su comunidad para el éxito. Pregúntese qué aporte puede dar la comunidad, cómo anticipa que sería la interacción de los clientes, qué temas surgen continuamente pero no son atendidos o qué objetivos tiene su audiencia.
Estas son algunas técnicas de investigación que recomendamos:
- Sondear a los clientes: use SurveyMonkey o Formularios de Google para preguntarle a los clientes qué quieren y qué necesitan
- Usar Zendesk: informes de tendencias, uso de etiquetas y visualizaciones y comentarios de artículos
- Hacer seguimiento de la actividad en Internet: actividad en redes sociales, Google Analytics y en el sitio web
- Usar un análisis SWOT para determinar oportunidades
Prepárese con Zendesk:
Una vez que tenga Gather, no tiene sentido esperar. Comience de inmediato y aprenda a crear una comunidad.
- Para comenzar, mire las funciones de la comunidad disponibles ahora.
Si su Centro de ayuda ya está desplegado y prefiere experimentar en un espacio seguro, puede conseguir una versión de prueba de 30 días que le permitirá probar la funcionalidad. - Empiece a trabajar con Gather.
- Hay más información en nuestros Recursos de Gather. No deje de echarle un vistazo a:
- Realice demostraciones a los interesados dentro de la organización y pídales su opinión
Asegúrese de tener personal para el equipo:
- El administrador de la comunidad debe ser una persona entusiasta, organizada y capaz de responder o dirigir publicaciones de manera oportuna. También es necesario que tenga un conocimiento sólido de su producto o servicio que le permita cultivar la confianza desde el primer día. Según el tamaño de su compañía, este puede ser un rol de tiempo completo o la función de un encargado.
- Un administrador de proyectos o un analista de negocios puede ayudarle a conectarse con los equipos internos correctos, asistir con la investigación y organizar una lista de tareas o un cronograma para el proyecto.
2da parte: Construir una base
Una vez que entienda la comunidad, podrá crear una base que sirva para brindar a sus clientes una experiencia perfecta.
Enfoque de producto viable mínimo: documente lo básico
Si su tiempo es limitado, copie, pegue y modifique rápidamente las necesidades básicas para su comunidad.
- Cree pautas para el uso de su comunidad.
- Cree un par de temas con descripciones e incluya una publicación de ejemplo.
Si partió de cero con la comunidad, verá unos cuantos marcadores de posición de temas, secciones y publicaciones que puede usar o modificar. - Establezca un par de puntos importantes para su comunidad.
- Cree temas específicos para el equipo en los que los equipos de éxito del cliente, productos o soporte puedan impulsar discusiones o ideas, o publicaciones como Zendesk on Zendesk o estos artículos de perfeccionamiento.
Enfoque de despliegue: recopile, seleccione, automatice
Entrevisté a Jessie Schutz, nuestra administradora de soporte de la comunidad de Zendesk, para entender las mejores prácticas para ampliar el trabajo de la comunidad.
Recopile y seleccione contenido
Si cuenta con un foro antiguo con contenido que necesita, consulte la documentación de la API de la comunidad que le puede ayudar con la migración. Si no, no se complique y transfiera solo los temas y textos publicitarios más importantes para su nueva comunidad.
Seguimiento de publicaciones entrantes:
No decepcione a su comunidad, asegúrese de hacer seguimiento y observar todas las publicaciones que lleguen, especialmente al principio. Si no mantiene el control de las nuevas conversaciones, puede ser difícil que los clientes regresen.
Una forma de hacer seguimiento de las publicaciones y comentarios en su comunidad es estableciendo una bandeja de entrada exclusiva en su correo electrónico y marcando los mensajes que necesiten respuesta o derivación. Los usuarios de Gmail pueden optimizar usando las funciones Etiquetas y Filtro, mientras que los usuarios de Outlook deben familiarizarse con Reglas y Carpetas. Ejemplos:
- Cree un rótulo en Gmail para marcar cada tema de la publicación con el mismo color.
- Échele un vistazo a las preguntas y respuestas generales y agregue rápidamente una estrella a las que requieren redireccionamiento o derivación.
- Aplique una etiqueta llamada “Derivación” de color rojo para asegurarse de poder hacer seguimiento visual de las conversaciones más importantes.
- Use filtros para aplicar una categoría a las tendencias que observe. Por ejemplo, puede buscar todas las publicaciones que digan “panel de Insights” a fin de encontrar rápidamente las preguntas y conversaciones relacionadas.
Una vez que le haya tomado el pulso a lo que está recibiendo y con qué frecuencia, puede invitar a los usuarios a que compartan la responsabilidad de ciertos temas con solo hacer ellos mismos el seguimiento de dichos temas, y que intenten responder o guiar a los clientes hacia una posible solución. Puede crear grupos de moderadores de la comunidad para que le ayuden a administrarla.
Comience con temas amplios:
Un tema general de preguntas y respuestas puede captar todo, mientras que un tema de comentarios sobre el producto puede ser útil para dirigir las solicitudes de funciones y los comentarios a un lugar central. Si observa preguntas relacionadas con un área del producto o una especialidad, puede dividir el contenido en temas específicos que reflejen las tendencias vigentes. Una vez creada la nueva sección, dirija las preguntas o los temas relacionados a esa sección.
Ejemplo de Zendesk: lo primero que hicimos con nuestra comunidad fue una sección general de preguntas y respuestas, pero recibimos tantas preguntas sobre Insights que creamos un espacio aparte para esas conversaciones. Ahora dirigimos a toda persona que pregunte sobre Insights a la sección de preguntas y respuestas de Insights.
Clientes que actúan de moderadores:
Si quiere que los clientes sean los colaboradores principales de su comunidad, pídales que se involucren antes del lanzamiento. Contacte a los súper usuarios, los primeros usuarios, los aficionados de la marca o a cualquiera que esté bien informado para representar a sus clientes.
Busque a estas personas en sus círculos de colegas, envíe una invitación semiformal para que sea oficial y ofrezca beneficios a los moderadores que acepten colaborar. Muchas veces es difícil identificar los incentivos, por lo que es buena idea preguntar desde el principio a los primeros colaboradores o los súper usuarios qué es lo que les interesaría o motivaría, y vuelva a preguntarles con frecuencia. Luego haga que sigan temas para responder preguntas y ayudar a otros usuarios.
También puede crear grupos de moderadores de la comunidad en Gather si desea darles a estos integrantes de la comunidad privilegios especiales para que puedan hacer algunas tareas oficiales de administración de la comunidad.
El programa para moderadores de Zendesk es de alta interacción y los beneficios para los moderadores son un proceso continuo.
Lanzamiento con marketing:
Los expertos en marketing saben dónde se encuentran los clientes. Contáctelos para conocer cuáles son los canales o los equipos más adecuados para hacer promociones o mensajería sobre el lanzamiento de la comunidad.
Esta es la página de aterrizaje de nuestro equipo de marketing:
3ra parte: Lanzar y aprender
Quítese la venda y dedíquese al lanzamiento de inmediato, o bien defina expectativas y pautas específicas para el nuevo canal de la comunidad.
Enfoque de producto viable mínimo: prepárese para dar el paso
Sea de los primeros en responder:
Antes de poner la comunidad al servicio de todos, debe estar preparado para responder oportunamente. Si un usuario recibe una respuesta a su primera publicación en un plazo de 5 horas, existe un 53 % de probabilidades de que volverá a interactuar con la comunidad. Si ese plazo aumenta a 24 horas, la probabilidad de que vuelva a interactuar se reduce al 10 %. Más información sobre la importancia de ser de los primeros en responder.
Activación:
Active la comunidad cuando esté listo. ¡Es así de fácil! Lea cómo activar la comunidad.
Motivación temprana:
La idea de tener una comunidad, grande o pequeña, familiar o transaccional, es motivar a los usuarios a que se ayuden entre sí. No van a ir solo porque la comunidad está ahí: las relaciones deben cultivarse MUCHO al principio.
Ofrezca asistencia, felicitaciones (o un artículo promocional), sea positivo y escuche atentamente. Reconozca que con la apertura de un nuevo foro, deberá estar disponible y dispuesto a dar apoyo, marcando la pauta de cuidado y respeto.
Informes acerca de la interacción: informes nativos
Es posible analizar la actividad de la comunidad y los resultados de las búsquedas para saber hasta qué punto la comunidad está siendo eficaz. Con Zendesk, es fácil evaluar un simple ratio de autoservicio. Sencillamente tome el número total visualizaciones del Centro de ayuda y divídalo entre el número de tickets ubicado en el panel de Insights.
Informes acerca de la interacción: Google Analytics
Asegúrese de conectar Google Analytics con su Centro de ayuda para utilizar algunos de los informes rápidos que sirven para evaluar la experiencia completa del autoservicio. Y no olvide activar el seguimiento de eventos de publicaciones de la comunidad que redireccionan tickets.
Enfoque de despliegue: consideraciones adicionales
Moderación continua:
Asegúrese de que los moderadores mantengan el interés y respondan las preguntas. Cree una sección restringida para comentarios o pídales que envíen sus preguntas o inquietudes al equipo de la comunidad. ¿Están dando buenos resultados los incentivos? Envíe una encuesta para identificar deficiencias o conocer nuevas ideas.
Fomente el tráfico:
Al principio puede ser difícil generar tráfico, pero Zendesk resuelve las brechas entre el contenido y las interacciones entre agentes y clientes con unas cuantas estrategias fáciles que se describen en este artículo: Impulsar el tráfico al Centro de ayuda y la comunidad. Esto le puede dar una idea:
- Mantenga a los agentes al tanto del contenido nuevo y las actualizaciones porque entre más sepan los agentes, más valor encontrarán sus clientes en su comunidad
- Establezca un proceso repetible para vincular contenido, por ej., firmas, macros, comentarios de tickets, correo electrónico de respuesta automática, artículos promovidos, sitios web o redes sociales
¿Crear o no crear un ticket?
Hay veces en que querrá trasladar una conversación de la comunidad a un ticket de Zendesk. Antes de hacerlo, considere lo siguiente.
- SÍ cree un ticket a partir de una publicación si requiere una resolución extensa que puede ser inapropiada para el espacio público.
- NO cree un ticket a partir de una publicación con el fin de responder preguntas sigilosamente.
- NO cree un ticket para participar en la conversación. Deje que la comunidad prospere naturalmente.
¿Qué otras pautas ayudan a que la comunidad se mantenga interesada y no distraída? Déjenos sus comentarios aquí abajo.
Como siempre, estamos para servirle.
- Contacte al equipo de productos de Zendesk en el foro de comentarios de productos si desea mejoras adicionales al portal de la comunidad Zendesk.
- Dele una mirada a la experiencia de los asesores de Zendesk leyendo y comentando en la serie Zendesk on Zendesk.
- Acompañe al equipo de éxito del cliente en nuestra serie de perfeccionamiento de los meses pasados o siga el artículo para saber cuándo se celebrará la próxima ronda.
Gracias por acompañarme en este artículo de perfeccionamiento. No dude en poner sus comentarios y preguntas aquí abajo.