En Zendesk, valoramos las opiniones de nuestros clientes y las consideramos una parte importante de nuestro proceso. Por esta razón, ofrecemos acceso anticipado a algunas funciones que se encuentran en desarrollo para que las pueda probar por adelantado y nos dé su opinión o nos informe sobre cualquier problema. Es posible también que durante el proceso de desarrollo surjan oportunidades adicionales para aportar sus comentarios.
Además de participar en programas de versión beta y programas de acceso anticipado (EAP), quizás le interese unirse a nuestro Experience Research Panel (panel de investigación de experiencias), donde podrá obtener más información sobre las oportunidades de investigación relacionadas con la experiencia del usuario y podrá ayudar a dar forma a nuestros productos.
Le ofrecemos la oportunidad de dar su opinión en las siguientes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Mensajería de Zendesk
- Gestión de personal de Zendesk
- IA de Zendesk
- Confianza y seguridad
- Desarrolladores
Consideraciones importantes
La participación en los programas de versión beta y de acceso anticipado (EAP) es completamente opcional y la disponibilidad puede ser limitada. Tenga en cuenta que las funciones y la funcionalidad de las versiones preliminares:
- Quizás no siempre funcionen como se espera o satisfagan sus necesidades particulares.
- No están sujetas a ningún contrato de nivel de servicio (SLA) de Zendesk que pueda aplicarse a su plan de servicio.
- No son considerados “Servicios cubiertos por el BAA” o “Complementos compatibles con HIPAA” bajo su Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk si tiene derecho a uno y lo ha firmado.
- Pueden suspenderse o modificarse considerablemente a discreción de Zendesk.
Cuando se cierra un programa de versión beta o EAP, Zendesk normalmente pondrá la función o funcionalidad a disposición general de todos los clientes de Zendesk que cumplan los requisitos. La función o funcionalidad puede incluirse en un plan de servicio existente, o tal vez sea necesario comprar un complemento. Una vez que se anuncia la disponibilidad general, es posible que los participantes de los programas de versión beta o EAP tengan que actualizar sus planes de servicio o comprar un complemento para seguir teniendo acceso a la función o funcionalidad.
Zendesk Support
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Support:
- Objetos personalizados en Guide y Explore
- Conector SMTP autenticado
- Conector de Microsoft Exchange
- Espacios de marca
- Capacidad de fusionar organizaciones
- Despliegue de automatizaciones desde sandboxes premium
- Nuevo filtro de spam de correo electrónico para Support
- Mejoras de los tickets secundarios de conversaciones secundarias
Objetos personalizados en Guide y Explore
Los objetos personalizados del EAP de Guide y Explore proporcionan acceso anticipado a varias mejoras de los objetos personalizados. En primer lugar, se pueden incluir campos de búsqueda que apunten a objetos personalizados en los formularios de solicitud del centro de ayuda. Además, se pueden configurar los permisos de los usuarios finales para que vean los registros de cada objeto personalizado e interactúen con ellos. Por último, también se pueden aprovechar los informes ampliados sobre los campos de relaciones de búsqueda en Explore. Este conjunto de funciones permite integrar objetos personalizados en la experiencia del usuario final y recopilar datos más completos sobre cómo se utilizan los campos de relación de búsqueda y los objetos personalizados.
Más información sobre los Objetos personalizados del EAP de Guide y Explore
Conector SMTP autenticado
Con el conector SMTP autenticado de Zendesk, una cuenta podrá crear una conexión de correo electrónico entrante y saliente segura con un dominio o servicio de correo electrónico. Eso garantiza la encriptación de TLS, hace posible el envío y el seguimiento de entrega confiables desde un dominio, satisface más fácilmente los requisitos y las políticas de cumplimiento, manejo y supresión de la información, y proporciona una visibilidad de los eventos de creación y actualización de tickets de correo electrónico no autenticados que ayuda a actuar en consecuencia. Esta función se puede usar en cualquier plataforma y depende de protocolos bien establecidos que ya existen en la mayoría de los servicios de correo electrónico.
Obtenga más información sobre el EAP de conector SMTP autenticado
Conector de Microsoft Exchange
El Conector de Microsoft Exchange le permite integrar sus servidores de correo electrónico que no son de Zendesk y se basan en Microsoft Exchange directamente en su instancia de Zendesk Support. Esto es ideal para aquellos clientes de Microsoft que deseen conectar sus servidores en línea de Microsoft 365 o Exchange y aprovechar sus flujos de trabajo de Exchange/Outlook.
Más información sobre el EAP del Conector de Microsoft Exchange
Espacios de marca
Los espacios de marca dan a los administradores la capacidad de asignar agentes a marcas y luego darles acceso únicamente a los tickets que están dentro de sus marcas asignadas. Para configurar esto se usa una versión actualizada de la página Marcas en el Centro de administración, así como la página Integrantes del equipo. Si bien los agentes están limitados a los tickets de sus espacios de marca, los administradores tienen acceso a la configuración y a los tickets en todas las instancias de Zendesk.
Obtenga más información sobre el EAP de espacios de marca
Capacidad de fusionar organizaciones
Los administradores pueden fusionar una organización en otra. Cuando las organizaciones se fusionan, todos los usuarios, tickets abiertos y dominios se fusionan en una organización: la organización receptora. La organización fusionada se borra una vez finalizada la fusión. Todos los cambios relacionados con la fusión de una organización se registran en el registro de auditoría. Además, los tickets que forman parte de la fusión muestran el cambio en el registro de eventos del ticket.
Obtenga más información sobre la fusión de organizaciones
Despliegue de automatizaciones desde sandboxes premium
Zendesk está trabajando para mejorar la funcionalidad de los sandboxes premium. Para ello, admite el despliegue de automatizaciones nuevas y actualizadas directamente a producción en lugar de exigir que los administradores las vuelvan a crear manualmente. Esto ya es totalmente compatible con los disparadores.
Obtenga más información sobre el EAP de despliegue de automatizaciones a producción
Nuevo filtro de spam de correo electrónico para Support
Zendesk utiliza una combinación de nuestras propias reglas internas para prevenir spam y un proveedor externo. Ahora estamos explorando una nueva herramienta de código abierto para la prevención de spam que nos dará nuevas opciones para combatirlo. Además, estamos desarrollando nuestra propia instancia de una herramienta llamada Rspamd que emplea una serie de factores para determinar la legitimidad del correo electrónico, pero lo más importante es que al ser nuestra propia instancia separada, tenemos la oportunidad de ajustar los resultados.
Regístrese para el EAP del filtro de spam
Mejoras de los tickets secundarios de conversaciones secundarias
Este EAP incluye una serie de mejoras que ofrecen un mayor control sobre los flujos de trabajo de los tickets secundarios. Dichas mejoras incluyen nuevas opciones en el Centro de administración que permiten configurar comportamientos como qué campos de ticket se copian en los tickets secundarios, qué tipos de comentarios aparecen como respuestas, etc.
Más información sobre las mejoras de los tickets secundarios en las conversaciones secundarias
Zendesk Explore
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Explore:
Nuevo generador de informes
Esta versión beta abierta introduce el nuevo generador de informes, una experiencia de informes recientemente rediseñada que hace que la exploración de datos y la creación de informes sean más eficientes e intuitivas para los creadores de informes principiantes y avanzados por igual.
Obtenga más información sobre la nueva versión beta abierta del generador de informes
Nuevo generador de paneles
Esta versión beta introduce el nuevo generador de paneles, una experiencia rediseñada y simplificada para crear paneles dentro de Explore. Con el nuevo generador de paneles es más fácil e intuitivo crear paneles que le darán la información que necesita para optimizar los canales de servicio.
Obtenga más información sobre la nueva versión beta del generador de paneles
Zendesk Guide
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Guide:
EAP de multiubicación de artículos
La multiubicación de artículos permite crear un artículo y colocarlo hasta en diez secciones diferentes de todas las marcas de su centro de ayuda. Las colocaciones de artículos comparten el mismo título y cuerpo, pero tienen una ID de artículo único y una configuración de colocación que indica a su centro de ayuda dónde debe aparecer el artículo.
Como consecuencia, cuando se actualiza el contenido de un artículo, el contenido de las colocaciones relacionadas también se actualiza y se publica. Esta potente función permite crear contenidos una sola vez y compartirlos entre varias secciones y marcas.
Nuevo editor de artículos con resúmenes de artículos generados por IA (EAP)
El nuevo editor de artículos incluye mejoras diseñadas para simplificar el proceso de creación de contenido y fomentar la participación del público. En concreto, con el nuevo editor, tendrá acceso a mejoras como las siguientes:
- Nuevas herramientas de edición: nuevas herramientas de edición de imágenes (incluido ajuste de texto alrededor de las imágenes), un nuevo editor de tablas y funcionalidad de arrastrar y soltar para elementos de contenido.
- Mejoras del código fuente: un código más limpio cuando se usan bloques de contenido. Ahora se puede ver el código fuente del artículo arriba y abajo del bloque de contenido, independientemente de dónde se encuentre el cursor en el artículo.
- Componentes del artículo: ahora es posible insertar componentes (por ejemplo, bloques de HTML, líneas horizontales y resúmenes de artículos generados por IA) en los artículos.
Búsqueda generativa para el centro de ayuda
La búsqueda generativa para el centro de ayuda cuenta con las siguientes capacidades:
- Proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas en el centro de ayuda.
- Permite que los usuarios finales proporcionen comentarios sobre la calidad de la respuesta generada.
Para poder usar estas capacidades, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener una base de conocimientos de Zendesk conectada.
Obtenga más información sobre el EAP de búsqueda generativa para el centro de ayuda
Nueva experiencia de lista de solicitudes
De manera predeterminada, el centro de ayuda ofrece a los usuarios finales la opción de enviar solicitudes. Los usuarios finales que envían solicitudes también pueden administrarlas en el portal del cliente.
La nueva experiencia de lista de solicitudes (Beta) mejora la manera en que los usuarios finales pueden administrar grandes cantidades de solicitudes en el portal del cliente. Cuando la nueva experiencia de lista de solicitudes se activa en un tema, los usuarios finales pueden usar las nuevas opciones de filtrado combinables para refinar las solicitudes que desean administrar, además de las nuevas opciones de configuración de columnas para mostrar u ocultar columnas.
Mensajería de Zendesk
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la Mensajería de Zendesk.
Espera prevista para los canales de mensajería
Con este EAP, ahora se pueden definir las expectativas en cuanto al tiempo de espera de los clientes. Un administrador puede configurar los disparadores de mensajería para notificar a los clientes sobre el tiempo de espera previsto una vez que el ticket ha sido agregado en la cola. El tiempo de espera se calcula en función de la posición del ticket de mensajería en la cola. También se pueden configurar disparadores para enviar un mensaje una vez que el ticket de mensajería ha sido asignado a un agente.
Obtenga más información sobre el EAP de tiempo de espera previsto para los canales de mensajería
Confianza y seguridad
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para fomentar la confianza y la seguridad.
Encriptación avanzada
La encriptación avanzada da a las empresas la posibilidad de administrar y controlar las claves de encriptación para evitar que los datos de servicio almacenados en los servicios de Zendesk sean leídos como texto sin formato por un tercero, y que además solo sean desencriptados en el momento que se necesitan para activar nuestros servicios. Esta función también ayuda a nuestros clientes a cumplir con las obligaciones de protección de datos y privacidad y refuerza su postura de seguridad.
A esta función se le conoce con diversos nombres como Bring Your Own Key (Usar su propia clave), Hold Your Own Key (Mantener su propia clave), Customer Managed Key Encryption (Encriptación de clave administrada por el cliente).
Las capacidades de encriptación avanzada se irán introduciendo poco a poco, comenzando con un programa de acceso anticipado (EAP) a principios de 2023. La primera versión encriptará un subconjunto de campos de usuario y solo estará disponible para usarse en sandbox; más adelante saldrá una versión para producción. Durante todo el año siguiente se añadirán más funciones y campos para encriptar.
Obtenga más información sobre el programa de acceso anticipado (EAP) de encriptación avanzada
Gestión de personal de Zendesk
Los siguientes programas de acceso anticipado (EAP) están disponibles para Gestión de personal de Zendesk (WFM). Esta sección antes era Tymeshift.
- Definir un periodo de rotación para los turnos automáticos
- Hacer seguimiento del tiempo de los agentes con la extensión de Google Chrome
- Flujos de trabajo combinados y priorización de los flujos de trabajo
- Informe de pronóstico vs. real
Definir un periodo de rotación para los turnos automáticos
Este EAP permite que los administradores puedan definir periodos de rotación para los turnos automáticos. Si se definen periodos de rotación, los tiempos de inicio de los turnos de los agentes rotan automáticamente según el periodo de tiempo que se haya definido, lo que evita que los gerentes tengan que decidir un orden específico para la rotación de los turnos.Obtenga más información sobre el EAP de periodo de rotación de turnos automáticos
Hacer seguimiento del tiempo de los agentes con la extensión de Google Chrome
Los administradores de gestión de personal pueden hacer seguimiento de cómo los agentes emplean su tiempo fuera de Zendesk usando la extensión de seguimiento de tiempo de Zendesk para Google Chrome y configurando el seguimiento de extensiones. Con el seguimiento de extensiones es posible mapear las tareas generales a URL especificados. Si los agentes pueden instalar la extensión de seguimiento del tiempo de Zendesk desde Google Chrome Web Store, se hará seguimiento de su actividad cuando visiten cualquiera de los URL especificados.
Obtenga más información sobre el EAP de seguimiento de extensiones
Flujos de trabajo combinados y priorización de los flujos de trabajo
Los administradores pueden combinar los flujos de trabajo, además de priorizarlos para garantizar que se esté cubriendo el trabajo correcto en el momento correcto.
Obtenga más información sobre los EAP de flujos de trabajo combinados y priorización de flujos de trabajo
Informe de pronóstico vs. real
El EAP de Pronóstico vs. real introduce una nueva función de informes dinámica que ofrece a los usuarios la capacidad de comparar directamente los datos pronosticados con las métricas de rendimiento reales dentro de sus operaciones. Esta página de informes está hecha a la medida para mejorar la toma de decisiones y los análisis operacionales al proporcionar información valiosa sobre el volumen entrante, el personal necesario, el tiempo de atención promedio y los niveles de servicio.
Obtenga más información Acerca del informe de pronóstico vs. real (EAP).
IA de Zendesk
Los siguientes programas de acceso anticipado (EAP) están disponibles para la IA de Zendesk:
Detección de entidades
La función de detección de entidades permite definir y detectar información única en los tickets y las conversaciones de mensajería. A continuación, se puede usar esa información para rellenar los campos de ticket personalizados asociados e impulsar los informes y flujos de trabajo automatizados.
Obtenga más información sobre el EAP de detección de entidades
Tickets similares
La función de tickets similares usa IA generativa para mostrar a los agentes una lista de los tickets similares a aquel en el que están trabajando. Al poder ver cómo se abordan los problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de una manera más eficiente.
Obtenga más información sobre el EAP de tickets similares
IA generativa
Los siguientes programas de acceso anticipado (EAP) incluyen funciones de IA generativa:
Desarrolladores
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la gestión de personal (WFM).
API de informes de WFM
La API de informes de WFM es una nueva y potente herramienta que permite utilizar los datos de manera más eficaz. Este extremo permite extraer datos de los informes predeterminados y también de los personalizados con solo especificar la ID de la plantilla del informe deseado.
La API de informes de gestión de personal forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.