En Zendesk, valoramos las opiniones de nuestros clientes y las consideramos una parte importante de nuestro proceso. Por eso ofrecemos acceso anticipado a algunas funciones en desarrollo, para que pueda probar la función por adelantado y enviarnos su opinión o informar sobre problemas. También podemos ofrecer otras oportunidades de comentarios durante el proceso de desarrollo.
Además de participar en betas y programas de acceso anticipado (EAP), es posible que desee unirse a nuestro panel de investigación de experiencias para conocer las oportunidades de investigación de la experiencia del usuario (UX) que pueden ayudar a dar forma a nuestros productos.
Le ofrecemos la oportunidad de dar su opinión en las siguientes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Mensajería de Zendesk
- Gestión de personal de Zendesk
- IA de Zendesk
- Confianza y seguridad
- Desarrolladores
Consideraciones importantes
La participación en betas y EAP es completamente opcional, y la disponibilidad puede ser limitada. Tenga en cuenta que las funciones previas al lanzamiento:
- Puede que no siempre funcione como se espera ni satisfaga sus necesidades particulares.
- No están sujetos a ningún contrato de nivel de servicio (SLA) deZendeskque se pueda aplicar a su plan de servicio.
- No se consideran “Servicios cubiertos por BAA” ni “Complementos activados por HIPAA” según el Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk, si tiene el derecho de recibirlo y lo ha firmado.
- Puede ser descontinuado o modificado de manera significativa a discreción de Zendesk.
Cuando se cierra una versión beta o un programa de acceso anticipado, Zendesk suele hacer que la función o la funcionalidad estén disponibles de manera general para todos los clientes de Zendesk a quienes corresponda. La función o funcionalidad puede estar incluida en un Plan de servicio existente, o puede requerir la compra de un complemento. Una vez que haya disponibilidad general, es posible que los participantes de la versión beta o del programa de acceso anticipado deban actualizar sus planes de servicio o comprar un complemento para poder seguir teniendo acceso a la función o funcionalidad.
Zendesk Support
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Support:
- Conector SMTP autenticado
- Fusión de tickets relacionados en función de sugerencias de IA
- Espacios de marca
- Capacidad de fusionar organizaciones
- Despliegue de automatizaciones desde sandboxes premium
- Nuevo filtro de spam de correo electrónico de Support
- Comercio conversacional
- Tickets similares
- Sugerencias de supresión
- Modificar tickets cerrados
Conector SMTP autenticado
El conector para SMTP autenticado de Zendesk permite que una cuenta cree una conexión segura de correo electrónico entrante y saliente con su dominio o servicio de correo electrónico. Esto garantiza el cifrado TLS, permite el seguimiento autorizado de envíos y entregas desde su dominio, satisface más fácilmente los requisitos o las políticas de manejo de información, supresión y cumplimiento, y proporciona visibilidad útil de los eventos de creación y actualización de tickets de correo electrónico no autenticados. Esta función es independiente de la plataforma y se basa en protocolos bien establecidos que ya existen en la mayoría de los servicios de correo electrónico.
Más información sobre el EAP del conector para SMTP autenticado
Fusión de tickets relacionados en función de sugerencias de IA
La función de sugerencias de fusión usa IA para mostrar los tickets que podrían ser fusionados al ticket en el que el agente está trabajando. Estas sugerencias aparecen en la sección Inteligencia del panel de contexto de un ticket.
Más información sobre la fusión de tickets basada en el EAP de sugerencias de IA
Espacios de marca
Los espacios de marca dan a los administradores la capacidad de asignar agentes a marcas y luego restringir el acceso de los agentes a los tickets solo dentro de sus marcas asignadas. Para configurar esto, se usará una versión actualizada de la página Marcas en el Centro de administración, junto con la página Integrantes del equipo. Si bien los agentes están restringidos a los tickets dentro de sus espacios de marca, los administradores conservan el acceso a la configuración y los tickets en todas las instancias de Zendesk.
Más información sobre el programa de acceso anticipado de los espacios de marca
Capacidad de fusionar organizaciones
Los administradores pueden fusionar una organización con otra. Cuando las organizaciones se fusionan, todos los usuarios, los tickets abiertos y los dominios se reúnen en la organización receptora. La organización que se está fusionando se borra una vez finalizada la fusión. Todos los cambios relacionados con la fusión de una organización se registran en el registro de auditoría. Además, los tickets que forman parte de la fusión muestran el cambio en el registro de eventos del ticket.
Más información sobre la fusión de organizaciones.
Despliegue de automatizaciones desde sandboxes premium
Zendesk está trabajando para mejorar la funcionalidad del sandbox premium al permitir la implementación de automatizaciones nuevas y actualizadas directamente en producción en lugar de exigir que los administradores las vuelvan a crear manualmente. Esto ya es totalmente compatible con los disparadores.
Más información sobre el despliegue de automatizaciones en el programa de acceso anticipado de producción
Nuevo filtro de spam de correo electrónico de Support
Zendesk usa una combinación de nuestras propias reglas internas de prevención de spam y un proveedor externo. Ahora estamos explorando una nueva herramienta de código abierto para la prevención del spam que nos dará nuevas opciones para combatir el spam. Estamos creando nuestra propia instancia de una herramienta llamada Rspamd. Rspamd utiliza varios factores para determinar la validez del correo electrónico, pero lo más importante es que, como esta es nuestra instancia separada, nosotros mismos podemos ajustar los resultados.
Registrarse para el programa de acceso anticipado del filtro de spam
Comercio conversacional
Con el comercio conversacional, es posible convertir las conversaciones de soporte diarias en oportunidades generadoras de ingresos. Los agentes recibirán recomendaciones de productos, compartir promociones y manejar pagos, todo dentro de la conversación.
Regístrese para la versión beta de comercio conversacional
Tickets similares
La función de tickets similares permite que los agentes vean una lista de tickets similares en la sección de inteligencia del panel de contexto cuando están trabajando en un ticket. Al ver cómo se abordan problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de manera más eficiente.
Más información sobre el programa de acceso anticipado de tickets similares
Sugerencias de supresión
La función de sugerencias de supresión resalta automáticamente ciertos tipos de información de identificación personal (PII) dentro de un ticket. Los agentes con permiso pueden hacer clic en la PII resaltada y suprimirla rápidamente. Eso ayuda a mantener la información confidencial fuera de Zendesk.
Más información sobre el EAP de sugerencias de supresión
Modificar tickets cerrados
Esta versión beta abierta permite modificar los tickets cerrados agregando o eliminando etiquetas de tickets. La modificación de las etiquetas en los tickets cerrados le da más flexibilidad para corregir errores, agregar contexto a los tickets históricos y garantizar que sus informes y auditorías de datos sean precisos.
Más información sobre la versión beta de modificación de tickets cerrados
Zendesk Explore
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Explore:
Nuevo generador de informes
Esta versión beta abierta introduce el nuevo generador de informes, una experiencia de informes recién rediseñada que hace que la exploración de datos y la creación de informes sean más eficientes e intuitivas para los principiantes y los creadores de informes avanzados.
Más información sobre la versión beta abierta del nuevo generador de informes
Nuevo generador de paneles
Esta versión beta introduce el nuevo generador de paneles, una experiencia rediseñada y simplificada para crear paneles dentro de Explore. El nuevo generador de paneles hace que sea más fácil e intuitivo crear paneles que proporcionan la información que necesita para optimizar sus canales de servicio.
Más información sobre la versión beta del generador de paneles
Zendesk Guide
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Guide:
- Nuevo editor de artículos con resúmenes de artículos de IA generativa EAP
- Búsqueda generativa del Espacio de trabajo de agente
- Búsqueda generativa para el centro de ayuda
- Configuración de CSAT personalizable
- Nueva experiencia de lista de solicitudes
Nuevo editor de artículos con resúmenes de artículos de IA generativa EAP
El nuevo editor de artículos incluye mejoras diseñadas para simplificar el proceso de creación de contenido y aumentar la interacción del público. Específicamente, con el nuevo editor, tendrá acceso a mejoras como:
- Nuevas herramientas de edición: Nuevas herramientas de edición de imágenes (incluido el ajuste de texto alrededor de las imágenes), un nuevo editor de tablas y la funcionalidad de arrastrar y soltar para los elementos de contenido.
- Mejoras en el código fuente: Código más limpio al usar bloques de contenido. Ahora puede ver el código fuente del artículo encima y debajo del bloque de contenido, independientemente de dónde esté colocado el cursor en el artículo.
- Componentes del artículo: Ahora puede insertar componentes como bloques de HTML, líneas horizontales y resúmenes de artículos con tecnología de IA en sus artículos.
Búsqueda generativa del Espacio de trabajo de agente
La búsqueda generativa para el Espacio de trabajo de agente incluye las siguientes capacidades:
- Proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas dentro de la sección de conocimientos del panel de contexto
- Permite que los agentes copien la respuesta generada directamente en el ticket
- Proporciona un vínculo al artículo fuente que contiene la respuesta generada
- Permite que los agentes envíen comentarios sobre la calidad de la respuesta generada
Para usar estas capacidades, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener el Espacio de trabajo de agente activado
- Tener una base de conocimientos de Zendesk conectada
Búsqueda generativa para el centro de ayuda
La búsqueda generativa para el centro de ayuda incluye las siguientes capacidades:
- Proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas en el centro de ayuda
- Permite que los usuarios finales proporcionen comentarios sobre la calidad de la respuesta generada
Para usar estas capacidades, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener una base de conocimientos de Zendesk conectada
Más información sobre la búsqueda generativa para el EAP del centro de ayuda
Configuración de CSAT personalizable
Los participantes del EAP pueden usar la nueva página de satisfacción del cliente en el Centro de administración para configurar la experiencia de CSAT para los canales de tickets (formulario web, correo electrónico, API). La nueva experiencia del Centro de administración se puede usar para lo siguiente:
- Editar la pregunta de la encuesta de CSAT para adaptarla a sus necesidades
- Seleccionar un intervalo de escala de calificación con incrementos de 1 a 2, 1 a 3 o 1 a 5
- Editar el texto de la etiqueta para cada calificación
- Seleccionar el tipo de calificación (numérica, con emojis o con texto personalizado)
Al igual que con la experiencia actual, también puede configurar preguntas de seguimiento abiertas opcionales o desplegables para los usuarios que envían una calificación negativa. Sin embargo, con este EAP, también puede cambiar el texto que se usa para las preguntas abiertas o eliminar las preguntas abiertas si no desea que formen parte de la encuesta.
Más información acerca del programa de acceso anticipado de la configuración personalizable de CSAT
Nueva experiencia de lista de solicitudes
De manera predeterminada, el centro de ayuda ofrece a los usuarios finales la opción de enviar solicitudes. Los usuarios finales que envían solicitudes también pueden administrarlas en el portal del cliente.
La nueva experiencia de lista de solicitudes (Beta) mejora la manera en que los usuarios finales pueden administrar grandes cantidades de solicitudes en el portal del cliente. Cuando la nueva experiencia de lista de solicitudes se activa en un tema, los usuarios finales pueden usar las nuevas opciones de filtrado combinables para refinar las solicitudes que desean administrar, además de las nuevas opciones de configuración de columnas para mostrar u ocultar columnas.
Más información sobre la nueva versión beta abierta de la lista de solicitudes.
Zendesk Talk
IA generativa para voz
La IA generativa para voz incluye las siguientes capacidades:
- Resumen de la llamada. Genere un resumen de la transcripción de la llamada dentro de la experiencia del agente una vez finalizada la llamada.
- Transcripción de la llamada. Convierta automáticamente las grabaciones de llamadas en texto escrito y guárdelo en el ticket para tener más contexto.
Para usar estas capacidades, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Incluir Zendesk Voice en su suscripción
- Asegúrese de que la grabación de llamadas esté activada
Más información sobre el EAP de IA generativa para Voz
Mensajería de Zendesk
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la Mensajería de Zendesk.
Espera prevista para los canales de mensajería
Con este EAP, ahora se pueden definir las expectativas en cuanto al tiempo de espera de los clientes. Un administrador puede configurar los disparadores de mensajería para notificar a los clientes sobre el tiempo de espera previsto una vez que el ticket ha sido agregado en la cola. El tiempo de espera se calcula en función de la posición del ticket de mensajería en la cola. También se pueden configurar disparadores para enviar un mensaje una vez que el ticket de mensajería ha sido asignado a un agente.
Más información sobre el EAP de tiempo de espera previsto para los canales de mensajería
Confianza y seguridad
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para garantizar la confianza y la seguridad.
Advanced Encryption
Advanced Encryption da a las empresas la capacidad de administrar y controlar las claves de encriptación, lo que garantiza que los datos de servicio almacenados en los servicios de Zendesk no puedan ser leídos como texto abierto por un tercero y que solo sean descifrados para activar nuestros servicios. Esta función también ayuda a nuestros clientes a cumplir con las obligaciones de protección de datos y privacidad y refuerza su postura de seguridad.
Esta función se conoce comúnmente como Traer su propia clave / Mantener su propia clave / Cifrado con clave administrada por el cliente.
Las capacidades de cifrado avanzado se lanzarán gradualmente, comenzando con un Programa de acceso anticipado (EAP) a principios de 2023. La primera versión cifrará un subconjunto de campos de usuario y solo estará disponible para uso en entorno de prueba (sandbox), y una versión de producción estará disponible más adelante. Se agregarán funciones y campos adicionales para cifrar a lo largo del próximo año.
Más información sobre el EAP de cifrado avanzado.
OpenID Connect
El EAP de OpenID Connect le permite configurar el inicio de sesión único (SSO) usando OpenID Connect. Podrá establecerlo como una configuración de SSO, similar a SAML y JWT.
Obtenga más información sobre el programa de acceso anticipado de OpenID Connect o regístrese aquí
Gestión de personal de Zendesk
Los siguientes EAP están disponibles para Zendesk Workforce Management (WFM). Esta sección era antes Tymeshift.
- Definir un período de rotación para turnos automáticos
- Haga el seguimiento del tiempo de los agentes con la extensión de Google Chrome
- Automatizaciones de WFM
- Combinación de flujos de trabajo y priorización de flujos de trabajo
Definir un período de rotación para turnos automáticos
Este programa de acceso anticipado permite que los administradores definan los períodos de rotación para los turnos automáticos. Al definir los periodos de rotación, las horas de inicio de los turnos de los agentes se rotan automáticamente en función del periodo de tiempo que se haya definido, lo que evita que los gerentes tengan que decidir un orden específico para rotar los turnos.Más información sobre el EAP del periodo de rotación de turnos automáticos.
Haga el seguimiento del tiempo de los agentes con la extensión de Google Chrome
Los administradores de WFM pueden hacer seguimiento de cómo los agentes pasan el tiempo fuera de Zendesk usando la extensión de Google Chrome del rastreador de tiempo de Zendesk y configurando el seguimiento de la extensión. El seguimiento de extensiones permite que las tareas generales se asignen a URL especificados. Cuando los agentes pueden instalar la extensión del rastreador de tiempo de Zendesk desde la tienda web de Google Chrome, se hace el seguimiento de su actividad cuando visitan cualquiera de los URL especificados.
Más información sobre el programa de acceso anticipado para el seguimiento de extensiones.
Automatizaciones de WFM
De manera similar a las automatizaciones de Zendesk, las automatizaciones de WFM realizan una acción cuando se cumplen las condiciones que usted haya definido. Además, puede usar WFM para enviar notificaciones a su equipo en Zendesk.
Más información sobre el EAP de automatizaciones de WFM.
Combinación de flujos de trabajo y priorización de flujos de trabajo
Los administradores pueden combinar flujos de trabajo, así como priorizarlos para que pueda asegurarse de estar cubriendo el trabajo correcto en el momento adecuado.
Obtenga más información acerca de los programas EAP para la priorización de flujos de trabajo y flujos de trabajo.
IA de Zendesk
Los siguientes programas de acceso anticipado (EAP) están disponibles para la IA de Zendesk:
Agente copiloto
El agente copiloto sugiere respuestas y acciones proactivamente a los agentes en función de procedimientos de texto sencillos creados para los copilotos por los administradores. Luego, los agentes pueden aceptar o editar esas sugerencias. Si se acepta una respuesta, se le enviará al usuario final en nombre del agente. Si se acepta una acción, el agente copiloto la ejecutará para que el agente no tenga que hacerlo.
Obtenga más información sobre el EAP de agente copiloto
Detección de entidades
La función de detección de entidades permite definir y detectar información única en los tickets y las conversaciones de mensajería. A continuación, se puede usar esa información para rellenar los campos de ticket personalizados asociados e impulsar los informes y flujos de trabajo automatizados.
Obtenga más información sobre el EAP de detección de entidades
Tickets similares
La función de tickets similares permite que los agentes vean una lista de tickets similares en la sección de inteligencia del panel de contexto cuando están trabajando en un ticket. Al ver cómo se abordan problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de manera más eficiente.
Más información sobre el programa de acceso anticipado de tickets similares
Sugerencias de fusión
La opción Sugerencias de fusión utiliza la IA para identificar los tickets que podrían fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente. Estas sugerencias aparecen en la sección Inteligencia del panel de contexto de un ticket.
Más información sobre el EAP de sugerencias de fusión
IA generativa
Los siguientes EAP incluyen funciones de IA generativa:
- IA generativa para voz
- Búsqueda generativa del Espacio de trabajo de agente
- Búsqueda generativa para el centro de ayuda
Desarrolladores
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la gestión de personal (WFM).
API de informes de WFM
La API de informes de WFM es una nueva herramienta poderosa que le permite aprovechar sus datos de manera más eficaz. Este extremo permite extraer datos de informes predeterminados y personalizados especificando la ID de la plantilla de informe deseada.
La API de informes de WFM se encuentra actualmente en un Programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.