El Centro de administración de Zendesk proporciona un lugar central para establecer los roles y el acceso a los productos de un integrante del equipo en varios productos Zendesk. Integrante del equipo es cualquier persona que se agrega a una cuenta de Zendesk y que no es un usuario final. A los integrantes del equipo también se les denomina personal, administradores y agentes.
En este artículo se incluye información general de los roles del equipo que se pueden establecer en el Centro de administración y se hace una comparación con los roles heredados que estaban disponibles anteriormente en cada producto.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Roles de Support
En la siguiente tabla se muestran los roles de Support que están disponibles en el Centro de administración. Si desea más información, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support y Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
| Rol | Descripción | Rol heredado |
|---|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración de Support excepto facturación, y también puede administrar la configuración de Talk, sea cual sea su rol de Talk. | Administrador |
| Agente (Team, Growth, Professional) | Puede ver y actualizar tickets. Los administradores pueden controlar qué tickets puede ver y actualizar cada agente. | Agente. Sin cambios. |
| Colaborador (solo Sell y Chat Fase 4) | Puede ver y agregar comentarios privados a los tickets en sus grupos para ofrecer soporte limitado. | Colaborador. Sin cambios. |
| Agente heredado | Cualquier agente que pertenezca a un plan Enterprise y que no tenga asignado un rol personalizado. | Agente heredado. Sin cambios. |
| Agente Light (función Colaboración) | Puede ver y agregar comentarios privados en los tickets. Los administradores pueden controlar qué tickets puede ver y actualizar cada agente Light. | Agente Light. Sin cambios. |
| Roles personalizados (Enterprise y Enterprise Plus) | Los administradores pueden definir sus propios roles de agente. La configuración del rol determina qué tickets puede ver y actualizar un agente. | Roles personalizados. Sin cambios. |
Acerca de los agentes Light y los colaboradores
Los agentes Light y los colaboradores tienen roles similares, pero con algunas diferencias importantes:
- Es necesario contar con un plan Suite Growth o superior para poder tener agentes Light.
- Los colaboradores no pueden acceder a los tickets fuera de sus grupos (Solo tickets asignados o Tickets en grupos del agente). Los agentes Light pueden acceder a los tickets fuera de sus grupos según lo que el administrador haya configurado para ellos (Solo tickets asignados, Tickets en grupos del agente, Tickets en org. agente, Todos los tickets).
- Los colaboradores no necesitan una licencia pagada y puede agregar todos los que desee. Los agentes Light se compran, y tienen límites que varían según el tipo de plan.
Roles de Guide
En la siguiente tabla se muestran los roles de Guide que están disponibles en el Centro de administración. Si desea más información consulte Introducción a los roles y privilegios de Guide.
| Rol | Descripción | Rol heredado |
|---|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración y los permisos en Guide. | Administrador |
| Agente | Puede crear, editar y publicar artículos (si ha sido activado por un administrador). El rol de agente de Guide no ocupa una licencia si se usa junto con la licencia de agente Light. Sin embargo, sí ocupa una licencia adicional si se usa junto con la licencia de colaborador. |
Agente. Sin cambios. |
| Visualizador | Puede ver y hacer comentarios en los artículos. (El integrante del equipo tendrá los mismos permisos y acceso que un usuario final). El rol de visualizador de Guide no utiliza una licencia si se usa junto con una licencia gratuita de Support, como colaborador o agente Light. |
Ninguno. Este es un rol nuevo. |
Nota: Aunque el nombre del rol de Guide ha cambiado de Gerente de Guide a Administrador de Guide, aún hay referencias a Gerentes en los segmentos de usuarios y los permisos de administración en las cuentas que se crearon antes del cambio de nombre.
Roles de Chat
En la siguiente tabla se muestran los roles de Chat que están disponibles en el Centro de administración. Los roles de Chat Fase 4 se administran en el Centro de administración. Si desea más información, consulte Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat y Creación de roles personalizados y asignación de usuarios.
| Rol | Descripción | Rol heredado |
|---|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración de Chat y proporcionar soporte por chat | Administrador. Sin cambios. |
| Agente | Puede atender chats y proporcionar soporte por chat. | Agente. Sin cambios. |
| Agente (limitado) | Puede atender conversaciones de mensajería por redes sociales y chats únicamente | Ninguno. Este es un rol nuevo. |
| Roles personalizados (Enterprise) | Los administradores pueden definir sus propios roles de Chat. | Roles personalizados. Sin cambios. Para Chat Fase 3, los roles personalizados todavía se administran en el panel de Chat. |
Roles de Talk
En la siguiente tabla se muestran los roles de Talk que están disponibles en el Centro de administración. Si desea más información, consulte Dar a los agentes acceso a Talk.
Nota: Los administradores de Support también pueden administrar la configuración de Talk, sea cual sea su rol de Talk.
| Rol | Descripción | Rol heredado |
|---|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración de Talk pero no puede hacer ni recibir llamadas. No requiere una licencia de Talk. | Ninguno. Este es un rol nuevo. Anteriormente, esto estaba implícito en el rol de administrador de Support. |
| Líder de equipo | Un administrador de Talk que también puede hacer y recibir llamadas. | Ninguno. Este es un rol nuevo. |
| Agente | Puede hacer y recibir llamadas. | Agente (cambio temporal). Los agentes no podrán ver el panel en tiempo real de Talk y tendrán que ser actualizados a lead o administrador de Talk. |
| El rol administrador de Talk no utiliza una licencia si se usa junto con una licencia gratuita de Support, como colaborador o agente Light. | ||
Roles de Explore
En la siguiente tabla se muestran los roles de Explore que están disponibles en el Centro de administración. Si desea más información, consulte Dar a los agentes acceso a Explore.
| Rol | Descripción | Rol heredado |
|---|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración y los permisos en Explore. | Administrador. Sin cambios. |
| Editor | Puede crear y administrar paneles, consultas y conjuntos de datos. | Editor. Sin cambios. |
| Visualizador | Puede acceder a paneles compartidos. | Visualizador. Sin cambios. |
| El rol de visualizador de Explore no utiliza una licencia si se usa junto con una licencia gratuita de Support, como colaborador o agente Light. Si un agente tiene un rol personalizado y este rol tiene activado el permiso Administrar canales y extensiones, los agentes de Support y de Talk pueden hacer cambios a la configuración de Talk. | ||
Roles de Sell
En la siguiente tabla se muestran los roles de Sell que están disponibles en el Centro de administración. Si desea más información, consulte Introducción a niveles de acceso y privilegios en Sell.
| Rol | Descripción | Rol heredado |
|---|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración y los permisos en Sell. | Administrador. Sin cambios. |
| Agente | Puede administrar leads, contactos y tratos. | Agente. Sin cambios. |