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Explore los roles de los integrantes del equipo y las configuraciones de acceso en el Centro de administración para administrar roles de Support, Conocimiento, Agentes IA, Análisis, Voz, Chat y Zendesk QA. Establezca roles para controlar los permisos y niveles de acceso, con objeto de asegurar que los integrantes del equipo puedan realizar tareas como administrar configuraciones, crear contenido u ocuparse de las interacciones con los clientes. Personalice los roles para satisfacer las necesidades de su equipo y mejorar las operaciones de soporte.
El Centro de administración de Zendesk proporciona un lugar central para establecer los roles y el acceso a los productos de un integrante del equipo en varios productos Zendesk. Integrante del equipo es cualquier persona que se agrega a una cuenta de Zendesk y que no es un usuario final. A los integrantes del equipo también se les denomina personal, administradores y agentes.
En este artículo se incluye información general de los roles del equipo que se pueden establecer en el Centro de administración y se hace una comparación con los roles heredados que estaban disponibles anteriormente en cada producto.
Roles de Support
| Rol | Descripción |
|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración de Support excepto facturación, y también puede administrar la configuración de Talk, sea cual sea su rol de Talk. |
| Agente (Team, Growth, Professional) | Puede ver y actualizar tickets. Los administradores pueden controlar qué tickets puede ver y actualizar cada agente. |
| Colaborador (solo Sell y Chat Fase 4) | Puede ver y agregar comentarios privados a los tickets en sus grupos para ofrecer soporte limitado. |
| Agente heredado | Cualquier agente que pertenezca a un plan Enterprise y que no tenga asignado un rol personalizado. |
| Agente Light (función Colaboración) | Puede ver y agregar comentarios privados en los tickets. Los administradores pueden controlar qué tickets puede ver y actualizar cada agente Light. |
| Roles personalizados (Enterprise y Enterprise Plus) | Los administradores pueden definir sus propios roles de agente. La configuración del rol determina qué tickets puede ver y actualizar un agente. |
Acerca de los agentes Light y los colaboradores
Los agentes Light y los colaboradores tienen roles similares, pero con algunas diferencias importantes:
- Es necesario contar con un plan Suite Growth o superior para poder tener agentes Light.
- Los colaboradores no pueden acceder a los tickets fuera de sus grupos (Solo tickets asignados o Tickets en grupos del agente). Los agentes Light pueden acceder a los tickets fuera de sus grupos según lo que el administrador haya configurado para ellos (Solo tickets asignados, Tickets en grupos del agente, Tickets en org. agente, Todos los tickets).
- Los colaboradores no necesitan una licencia pagada y puede agregar todos los que desee. Los agentes Light se compran, y tienen límites que varían según el tipo de plan.
Roles de Conocimiento
| Rol | Descripción |
|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración y los permisos en la interfaz Administrador de Conocimiento. |
| Agente | Puede crear, editar y publicar artículos (si ha sido activado por un administrador). Este rol no ocupa una licencia si se usa junto con la licencia de agente Light. Sin embargo, sí ocupa una licencia adicional si se usa junto con la licencia de colaborador. |
| Visualizador | Puede ver los artículos publicados y hacer comentarios en ellos. (El integrante del equipo tendrá los mismos permisos y acceso que un usuario final). Este rol no utiliza una licencia si se usa junto con una licencia gratuita de Support, como colaborador o agente Light. |
Roles de Agentes IA – Avanzado
En el complemento Agentes IA – Avanzado existen tres roles de usuario:
- Administrador del cliente: puede ver, agregar y editar todos los agentes IA y usuarios de una organización.
- Editor del cliente: puede ver y editar todos los agentes IA de una organización.
- Usuario cliente: puede ver y editar agentes IA especificados de una organización.
Para obtener instrucciones acerca de cómo crear usuarios, consulte Adición de agentes y administradores y configuración del acceso a los tickets. Para informarse sobre cómo controlar el acceso de los usuarios a agentes IA concretos dentro del complemento, consulte Administración del acceso de los usuarios a los agentes IA avanzados.
En la siguiente tabla se enumeran los niveles de acceso específicos para cada rol.
| Acceso | Rol | ||
| Usuario cliente | Editor del cliente | Administrador del cliente | |
| Funciones | |||
| Análisis | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Centro de capacitación | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Contenido | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Generador de diálogo | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Registros de conversaciones | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| IA | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Configuración | |||
| Configuración del agente IA | - | - | ✔️ |
| Integración de CRM | - | - | ✔️ |
| Respuestas generativas | - | - | ✔️ |
| Entidades | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Acciones | Solo puede ver | ✔️ | ✔️ |
| Administración del acceso a los agentes IA | |||
| Examinar la lista de usuarios | - | - | ✔️ |
| Administración del acceso de los usuarios a los agentes IA avanzados | - | - | ✔️ |
| Editar agentes IA |
✔️ (solo los especificados) |
✔️ (todos) |
✔️ (todos) |
| Exportación de datos | |||
| Registros de conversaciones | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Intenciones y datos de entrenamiento | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Traducciones | - | - | ✔️ |
| Administración de agentes IA y organizaciones | |||
| Crear agentes IA | - | - | ✔️ |
| Borrar agentes IA | - | - | - |
| Administrar la organización | - | - | ✔️ |
| Crear una organización | - | - | - |
Roles de Análisis
| Rol | Descripción |
|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración y los permisos en Explore. |
| Editor | Puede crear y administrar paneles, consultas y conjuntos de datos. |
| Visualizador | Puede acceder a paneles compartidos. |
| El rol de visualizador de Explore no utiliza una licencia si se usa junto con una licencia gratuita de Support, como colaborador o agente Light. Si un agente tiene un rol personalizado y este rol tiene activado el permiso Administrar canales y extensiones, los agentes de Support y de Talk pueden hacer cambios a la configuración de Talk. | |
Roles de Voz
| Rol | Descripción |
|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración de Talk pero no puede hacer ni recibir llamadas. No requiere una licencia de Talk. |
| Líder de equipo | Un administrador de Talk que también puede hacer y recibir llamadas. |
| Agente | Puede hacer y recibir llamadas. |
| El rol administrador de Talk no utiliza una licencia si se usa junto con una licencia gratuita de Support, como colaborador o agente Light. | |
Roles de Chat
En la siguiente tabla se muestran los roles de Chat que están disponibles en el Centro de administración. Los roles de Chat Fase 4 se administran en el Centro de administración. Como se explica en Dar a los agentes acceso a los canales de mensajería, un agente debe tener asignado un rol de agente de Chat para participar en las conversaciones de mensajería.
| Rol | Descripción |
|---|---|
| Administrador | Puede administrar toda la configuración de Chat y proporcionar soporte por chat |
| Agente | Puede atender chats y proporcionar soporte por chat. |
| Agente (limitado) | Puede atender conversaciones de mensajería por redes sociales y chats únicamente |
| Roles personalizados (Enterprise) | Los administradores pueden definir sus propios roles de Chat. |
Roles de Zendesk QA
En la siguiente tabla se muestran los roles de Zendesk QA que están disponibles en el Centro de administración. Si desea más información, consulte Introducción a los roles y permisos de Zendesk QA.
Los permisos de Zendesk QA se aplican únicamente al espacio de trabajo predeterminado. Se pueden agregar permisos del espacio de trabajo adicionales en Zendesk QA.
| Rol | Descripción |
|---|---|
| Administrador | Puede ver todo y administrar toda la configuración. |
| Agente | Puede ver sus propias conversaciones, responder a los comentarios y ver sus evaluaciones de clientes. Goza de permisos que se aplican a un espacio de trabajo determinado y puede ver y editar datos únicamente dentro de los espacios de trabajo que tiene asignados. También tiene acceso a su propio panel y puede realizar autoevaluaciones, siempre que la función esté activada. |
| Evaluador | Puede ver todas las evaluaciones, pero no editar la configuración de un espacio de trabajo. También puede realizar evaluaciones de colegas. |
| Lead de espacio de trabajo | Puede ver todo lo que hay en el espacio de trabajo, además de administrar cuestionarios, asignaciones, disputas y sesiones de calibración. No puede editar la configuración de otros espacios de trabajo ni las tarjetas de puntuación. |
| Gerente del Espacio de trabajo | Puede ver todas las evaluaciones y administrar toda la configuración del ámbito del espacio de trabajo. |
| Usuario conectado | Los usuarios conectados no tienen acceso a Zendesk QA. Sus conversaciones se pueden evaluar, pero estos agentes no saben que están siendo evaluadas. |