Mega Pets es un sitio web de comercio minorista en línea que vende al consumidor productos relacionados con mascotas.
Robin pidió una perrera XL para su perro Gran Boyero Suizo en Mega Pets. Cuando llegó a su casa en San Francisco, era una perrera XS (más adecuada para un Yorkie).
Por lo tanto, tiene que comunicarse con un representante de atención al cliente para coordinar la devolución y agilizar la entrega del producto correcto.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- ¿Cómo pueden las vistas ayudar a mi negocio B2C?
- ¿Cómo pueden las organizaciones y los grupos ayudar a mi negocio B2C?
- ¿Cómo pueden los campos de ticket ayudar a mi negocio B2C?
- ¿Cómo pueden las reglas de negocio ayudar a mi negocio B2C?
- ¿Cómo pueden las macros ayudar a mi negocio B2C?
- ¿Cómo puede un centro de ayuda ayudar a mi negocio B2C?
- ¿Cómo pueden las aplicaciones e integraciones ayudar a mi negocio B2C?
- ¿Cómo puede el Web Widget (clásico) ayudar a mi negocio B2C?
- ¿Cómo pueden las direcciones de soporte ayudar a mi negocio B2C?
¿Cómo pueden las vistas ayudar a mi negocio B2C?
Las vistas son una manera de organizar los tickets agrupándolos en listas en función de ciertos criterios. Las vistas se pueden usar para determinar los tickets que requieren su atención o la de su equipo y planear la respuesta adecuada.
Los negocios que tratan mayormente con los clientes suelen tener gran cantidad de tickets relacionados con problemas específicos o acciones, como devoluciones, pedidos por Internet y quejas de los clientes. Los tickets se pueden organizar en función de esas necesidades comunes de los clientes.
Ejemplo
Veamos un ejemplo.
Cuando un cliente envía un ticket, se puede configurar un campo personalizado llamado “Type of product issue” para elegir el motivo del ticket, en este caso “Product returns”. Un disparador asignó estos tickets automáticamente al grupo “Product returns”. Se puede crear una vista para ver solo esas solicitudes.
Este es un ejemplo sencillo:
En este ejemplo, la vista se configura para mostrar solo los tickets que tienen un problema de tipo “Product returns” y que están en el grupo “Product returns”. Para configurar la información que se muestra en la vista, puede elegir las columnas que desee. Además, puede configurar los agentes que pueden ver la vista en sus consolas de Support. Este es un ejemplo:
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¿Cómo pueden las organizaciones y los grupos ayudar a mi negocio B2C?
Las organizaciones son conjuntos de usuarios (agentes y usuarios finales). Los grupos reúnen a los agentes basándose en los criterios que los agentes tienen en común.
Como negocio B2C, lo más probable es que use organizaciones y grupos para organizar a las personas en su cuenta de Zendesk Support.
Las organizaciones y los grupos se usan con frecuencia para:
- Derivar los tickets según su complejidad
- Apoyar los contratos de nivel de servicio
- Ofrecer soporte por habilidades
- Ofrecer soporte a los clientes por ubicación e idioma
También es conveniente usar las organizaciones para hacer la administración estricta del flujo de trabajo y crear límites de seguridad canalizando los tickets directamente a los agentes que tienen acceso restringido.
Ejemplo
Digamos que usted es Mega Pets, un comercio minorista en línea que vende al consumidor productos relacionados con mascotas.
Es posible que no use organizaciones a menudo ya que sus clientes tienen motivaciones y tipos de gastos distintos. Sin embargo, puede ser conveniente crear grupos según los departamentos o las divisiones de su compañía (por ejemplo, asuntos legales, marketing, ventas, envíos, devoluciones y sitio web). Puede agregar “acciones” en función de grupos a los disparadores, las automatizaciones y las macros, pero no a las vistas.
¿Cómo pueden los campos de ticket ayudar a mi negocio B2C?
Los campos de ticket incluyen los datos que los agentes necesitan para poder resolver un problema. Para poder usar los campos de ticket eficazmente, es importante conocer los distintos tipos de tickets: hay campos del sistema y campos de ticket personalizados. Además, es importante saber qué permisos se pueden establecer en un campo de ticket, la relación entre los campos de ticket y los formularios de ticket, y dónde verán los tickets los agentes y usuarios finales.
Los campos de ticket y los formularios de ticket son muy personalizables. Vale la pena dedicar un poco de tiempo a descubrir la mejor manera de usarlos para cada caso. Esto reduce con frecuencia los tiempos de resolución y mejora la satisfacción de los clientes.
Como negocio B2C, cuando recibe una solicitud, desea obtener cierta información inmediatamente. No quiere tener que contactar de nuevo al cliente para pedirle más datos. Eso toma tiempo y puede retrasar la resolución.
Ejemplo
Digamos que usted es Mega Pets, un comercio minorista en línea que vende al consumidor productos relacionados con mascotas.
Tiene un campo de ticket personalizado llamado “Inquiry type”. Es una lista desplegable que incluye opciones para facturación, devoluciones, cambios y preguntas generales. Es parte del formulario de ticket predeterminado.
Esto es lo que ve su cliente cuando intenta enviar una solicitud:
También hay un disparador que dirige los tickets automáticamente a los agentes del grupo de devoluciones.
Cuando un cliente envía una solicitud de soporte para una devolución, el ticket se asigna inmediatamente al grupo de devoluciones y se puede procesar con rapidez.
¿Cómo pueden las reglas de negocio ayudar a mi negocio B2C?
Los disparadores y las automatizaciones sirven para procesar los tickets de forma inteligente, reducir el trabajo redundante y ahorrar tiempo a los agentes. Los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de crear o actualizar los tickets. Las automatizaciones son reglas de negocio basadas en el tiempo que ejecutan una acción en su cuenta cuando transcurre un plazo determinado.
Los disparadores y las automatizaciones se suelen usar para:
- Enrutar las solicitudes nuevas al equipo correcto
- Enviar notificaciones a los clientes o agentes
- Derivar los tickets que necesiten una respuesta
Al automatizar las etapas en todo el ciclo de vida del ticket, puede reducir los tiempos de manejo de los tickets y el número de reasignaciones de un agente a otro. En definitiva, esto le ayudará a facilitar una mejor experiencia para los clientes y los agentes. Ahora los agentes pueden dedicarse a ayudar a los clientes en lugar de ocuparse de tareas repetitivas.
En el caso de los negocios B2C, las reglas de negocio le permiten responder automáticamente a los clientes cuando se recibe o se actualiza su solicitud, informar a los clientes del horario de atención (horario comercial) estándar y recordarles cuando no responden a las solicitudes de más información de los agentes.
Ejemplo de disparador
Por ejemplo, este disparador envía automáticamente un mensaje de correo electrónico a los clientes cuando solicitan un reembolso y les informa en cuánto tiempo lo recibirán. El disparador también envía automáticamente el ticket a los agentes del grupo de devoluciones para que lo procesen de inmediato.
Así se ve el mensaje de correo electrónico que reciben los clientes:
Ejemplo de automatización
En este ejemplo, la automatización aumenta automáticamente la prioridad de un ticket a Urgente si el reembolso no se ha procesado en más de dos días. También les advierte a los agentes de devoluciones que el periodo de tres días para reembolsos está en riesgo.
Así se ve el mensaje de correo electrónico que reciben los agentes de devoluciones:
¿Cómo pueden las macros ayudar a mi negocio B2C?
Las macros son un conjunto predefinido de acciones que los agentes aplican a un ticket con un solo clic. Es posible crear macros para atender las solicitudes de soporte que se pueden responder con una sola respuesta estándar, e incrustar macros en los tickets para que los agentes proporcionen respuestas con más rapidez y uniformidad. Esto ahorra a los agentes el tiempo y el trabajo de crear una respuesta individual para cada cliente que tenga el mismo problema.
Las macros pueden:
- Agregar el texto del comentario
- Actualizar los campos de ticket (campos desplegables o casillas de verificación)
- Agregar o eliminar etiquetas de los tickets
- Agregar CC
- Cambiar el agente asignado
- Definir el asunto del ticket (título)
- Adjuntar archivos a los comentarios de los tickets
Ejemplo
En este ejemplo, los agentes de devoluciones pueden aplicar una macro Wrong item shipped al ticket. Cuando un agente de devoluciones ve un ticket que menciona un error de envío, el agente puede abrir el ticket y aplicar esta macro. Esta macro agrega un comentario privado interno al ticket para informar al departamento de envíos acerca del error. Cuando el departamento de envíos ve el comentario, pueden verificar su inventario y buscar errores en el flujo de procesamiento del pedido. La macro también agrega una etiqueta wrong_item_shipped al ticket. El departamento de envíos puede usar la etiqueta para generar informes sobre cuántos artículos se enviaron incorrectamente en un periodo de tiempo determinando.
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¿Cómo puede un centro de ayuda ayudar a mi negocio B2C?
Un centro de ayuda es un sitio web configurado para contener información, en forma de artículos que tratan sobre preguntas frecuentes, políticas, detalles de los productos y más.
Un centro de ayuda es un recurso excelente para que los clientes busquen la información que necesitan, sin necesidad de crear un ticket de soporte ni de llamar por teléfono. Guide, la plataforma de centro de ayuda de Zendesk, es una base de conocimientos inteligente que ofrece un mejor autoservicio para dar más autonomía a los clientes y agentes, y se integra directamente con Zendesk Support.
Los negocios B2C pueden crear sus propias preguntas frecuentes y temas de Novedades que contengan, por ejemplo, artículos acerca de las políticas de devolución y envío, guías de tamaños y cualquier tipo de información que deseen presentar para ayudar a responder preguntas comunes.
Ejemplo
Como ejemplo de la vida real, Magnolia Market tiene un centro de ayuda de maravilla que muestra temas con las preguntas más frecuentes y una barra de búsquedas en un lugar prominente.
Para crear su propio centro de ayuda, primero tendrá que activar el centro de ayuda en modo de configuración, y luego crear y agregar contenido antes de activarlo.
Puede comenzar poco a poco, con unos cuantos artículos que respondan a las preguntas más frecuentes de sus clientes. Por ejemplo, podría escribir un artículo que explique la política de devoluciones, el horario de atención de la tienda y los precios de envío. Cuanto más artículos escriba, más podrán los agentes de soporte dedicarse a responder las preguntas y problemas más complicados. Para crear un artículo, es necesario ser un administrador de Guide o un agente con permisos de administración.
Si crea un artículo para describir cómo los clientes pueden iniciar una devolución, Robin podría buscar y encontrar esa información sin necesidad de abrir un ticket. Puede agregar al artículo rótulos, como devoluciones y política, para aumentar la relevancia de este en los resultados de la búsqueda (los rótulos no están disponibles en Suite Team).
El borrador del artículo podría tener un aspecto parecido a este:
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¿Cómo pueden las aplicaciones e integraciones ayudar a mi negocio B2C?
Las compañías B2C están usando diversas aplicaciones en el Marketplace de Zendesk e integraciones para personalizar su plataforma o solución. Estas son algunas de las aplicaciones que pueden servir de soporte para los negocios B2C.
Aplicación Shopify para Zendesk
Para los negocios que usan la plataforma de comercio electrónico de Shopify, la aplicación Shopify para Zendesk conecta Support o Chat con el sitio de Shopify.
En el siguiente ejemplo, la aplicación muestra el pedido de Robin en Shopify que está asociado con el ticket de Support. Así el agente de soporte no tiene que estar cambiando de contexto, y la productividad mejora porque se pueden ver los detalles del cliente.
Si desea más información sobre la aplicación, consulte la integración de Shopify.
Aplicación Cinco más recientes
La aplicación Cinco más recientes muestra los cinco tickets más recientes que ha enviado el cliente, para que el agente tenga más contexto acerca de las solicitudes de soporte anteriores hechas por un cliente.
En este ejemplo, el agente de soporte puede ver los tickets anteriores de Robin, el cliente de Mega Pets, en el editor de tickets.
Aplicación Fuera de la oficina
La aplicación Fuera de la oficina administra la disponibilidad de los agentes de Support para que el negocio ofrezca una mejor atención al cliente. Además, cuando un agente no está disponible, actualiza y pone una etiqueta a todos los tickets pendientes, en espera, resueltos y abiertos. Así se pueden crear reglas de negocio que actúan en las actualizaciones de los tickets si un agente no está disponible. La aplicación instala una regla predeterminada que cancela la asignación de los tickets que tienen agentes asignados no disponibles cuando el estado del ticket es "abierto". La aplicación también puede evitar la asignación manual de tickets a un agente que no está disponible.
Si desea más información sobre la aplicación, consulte Instalación y uso de la aplicación Fuera de la oficina v2.
¿Cómo puede el Web Widget (clásico) ayudar a mi negocio B2C?
El Web Widget (clásico) es una aplicación web separada que se incrusta en una página web. Proporciona a los clientes acceso al centro de ayuda y a los agentes en los otros canales de soporte de Zendesk (Support, Talk y Chat).
Al incrustar el Web Widget (clásico) en un sitio web, se anima a los clientes a que resuelvan ellos mismos sus problemas ya que pueden buscar artículos en el centro de ayuda y el widget proporciona sugerencias de artículos. También puede hacer más fácil obtener ayuda de un agente mostrando los formularios de ticket para solicitar soporte, solicitar una devolución de llamada e iniciar una sesión de chat.
Con las API del Web Widget, se pueden hacer varias personalizaciones avanzadas en el widget según las necesidades del negocio. Por ejemplo, se pueden elegir los canales que se deseen mostrar en una página web en particular, o modificar el estilo y la posición del iniciador del widget para adaptarlos al sitio web.
Ejemplo
El Web Widget (clásico) se puede configurar en el Administrador de Support.
Zendesk también proporciona varias API del Web Widget para configurar y personalizar el widget de manera que satisfaga los requisitos. En este ejemplo, en la página web de devoluciones del producto, todos los canales activados globalmente en el Web Widget (clásico) están suprimidos excepto el formulario de ticket. Esto se configura usando la API de supresión para suprimir todos los canales que no se necesitan. El script, junto con el fragmento del widget, se agrega a la página de origen de devoluciones del producto.
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
suppress: true
},
contactForm: {
suppress: false
},
helpCenter: {
suppress: true
},
talk: {
suppress: true
},
answerBot: {
suppress: true
}
}
};
</script>
<!-- Start of {your_subdomain} Zendesk Widget script -->
<script id="ze-snippet"
src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key={your_widget_snippet_key}"> </script>
<!-- End of YOUR_DOMAIN Zendesk Widget script -->
¿Cómo pueden las direcciones de soporte ayudar a mi negocio B2C?
Las direcciones de soporte son direcciones de correo electrónico que permiten a los usuarios enviar tickets de soporte. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas. Cualquier dirección de correo electrónico que desee usar para recibir solicitudes de soporte como tickets (ya sea una dirección de Zendesk o una dirección externa) debe agregarse a su cuenta de Zendesk como una dirección de soporte.
Al crear varias direcciones de soporte, una compañía B2C puede enviar los tickets de soporte directamente a los agentes, o a grupos de agentes, que estén capacitados para manejar ese problema específico. Las direcciones de soporte pueden estar basadas en una tarea o departamento (por ejemplo, Facturación o Devoluciones), una ubicación (una ciudad, zona horaria o región) o un idioma; en realidad, lo que funcione mejor para su negocio.
Puede crear todas las direcciones de soporte que necesite para su negocio y usarlas en toda su cuenta de Zendesk para ayudarle a organizar y dirigir las solicitudes de soporte a los agentes:
- Crear vistas que organicen los tickets en función de la dirección donde fueron recibidos.
- Personalizar notificaciones por correo electrónico para cada dirección de correo electrónico, que respondan automáticamente a las solicitudes entrantes.
- Crear disparadores, usando direcciones de correo electrónico como una condición. Por ejemplo, se pueden agregar etiquetas o niveles de prioridad a los tickets, o asignarlos a grupos o agentes específicos, según la dirección de correo electrónico donde se recibieron.
- Usar informes de Explore para monitorear cuántos tickets se generan a través de las direcciones de correo electrónico, y escribir fórmulas personalizadas para analizar el rendimiento de cada dirección.
Ejemplo
Si hubiera una dirección de soporte específica para el problema, podría funcionar así para el cliente:
Robin va al sitio web de Mega Pets y hace clic en “Contact Us”. En la página web, ve una lista de posibles motivos para contactar a Mega Pets, y cada uno tiene una dirección de correo electrónico distinta asociada:
¿Problema de facturación? Contactar a billing@megapetsinc.com
¿Necesita devolver algo? Contactar a returns@megapetssinc.com
¿Necesita ayuda con alguna otra cosa? Contactar a support@megapetssinc.com
Robin hace clic en returns@megapetsinc.com, llena el formulario de soporte y luego hace clic para enviar. Todos los tickets enviados a través de esa dirección de correo electrónico se dirigen a un vista monitoreada por el departamento de devoluciones, y un agente contacta al cliente para ayudarle a empacar el producto para la devolución y agilizar la entrega del producto correcto.