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Este artículo incluye las siguientes secciones:
Crear un artículo mientras se trabaja en un ticket
Los agentes pueden crear nuevos artículos del centro de ayuda cuando se detectan lagunas de conocimientos, y pueden hacerlo directamente desde el propio ticket en el que están trabajando.
Para crear un artículo mientras trabaja en un ticket
- En el ticket en el que está trabajando, haga clic en el icono Conocimiento (
) para abrir el panel de contexto. - En la sección Conocimiento del panel de contexto, haga clic en el icono Crear o solicitar artículo (+) y luego seleccione Crear artículo.
- Seleccione una plantilla en la lista para crear un artículo nuevo basado en una plantilla existente o haga clic en Artículo en blanco para crear un nuevo artículo en blanco. Las plantillas dentro de la lista se rellenan conforme a la configuración regional del solicitante del ticket y la marca del ticket.
El editor de artículos se abre en una pestaña nueva. La opción para crear un artículo en blanco no será visible si la opción ha sido desactivada por un administrador, y las plantillas de artículos no serán visibles si un administrador no ha creado ninguna.
- En el campo Título, ingrese un nombre para su artículo.
- Ingrese el contenido del artículo y use la barra de herramientas para acceder a las opciones de formato. Nota: La información del ticket no se rellena automáticamente en el artículo. Sin embargo, puede copiar y pegar manualmente el contenido del ticket en el artículo.
- Después de crear un artículo, actualice la configuración del artículo si es necesario. Consulte Creación y edición de artículos en la base de conocimientos.
- Guarde o publique el artículo cuando esté listo.
Solicitar un artículo mientras se trabaja en un ticket
Los agentes pueden enviar una solicitud para un nuevo artículo del centro de ayuda a fin de llenar las lagunas de conocimientos, y pueden hacerlo directamente desde el propio ticket en el que están trabajando.
Para solicitar un artículo mientras trabaja en un ticket
- En el ticket en el que está trabajando, haga clic en el icono Conocimiento para abrir el panel de contexto.
- En la sección Conocimiento del panel de contexto, haga clic en el icono Crear o solicitar artículo (+) y luego seleccione Solicitar artículo.
- Si ha configurado centros de ayuda para varias marcas, seleccione una Marca del centro de ayuda para el nuevo artículo.
Este campo usa de manera predeterminada la marca del ticket con el que está trabajando. Si desea que el artículo aparezca en los centros de ayuda de todas las marcas de su cuenta, seleccione Todas las marcas.
- Escriba el Asunto de la solicitud.
El texto ingresado aparece en el título del ticket que se crea. Por ejemplo, si escribe un asunto llamado "Cómo funciona la creación de artículos" en su solicitud, el título del ticket será "Solicitud de artículo: Cómo funciona la creación de artículos".
- En Solicitud de artículo, escriba una descripción del contenido que desea incluir en el artículo. Este contenido aparece en la Descripción del ticket y puede servir para proporcionar contexto al agente que va a crear el artículo.
- Haga clic en Vincular este ticket a la solicitud si desea incluir un vínculo opcional al ticket original en la nueva solicitud. Si selecciona esta opción, el ticket que se crea como resultado de su solicitud incluirá el vínculo como se muestra en el ejemplo siguiente:
- Haga clic en Solicitar artículo. Se crea un nuevo ticket con la etiqueta
knowledge_request_articley con el agente que envío la solicitud designado como solicitante. El ticket no está asignado.
31 comentarios
Tetiana Gron
1265844704610 this was a product decision at the moment we built the feature. If you have suggestions, please provide feedback in the dedicated topic and see how much support it receives from other members of our community.
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Bobby Koch
1263082351589 understood, but why not?
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Tetiana Gron
1265844704610 we don't include request article events into the calculation of engagement rate.
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Bobby Koch
1263082351589 - why wouldn't agents get credit in engagement rate for requesting an article? Is that some logical decision or something i can report back to my execs with?
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Bobby Koch
why doesnt request an article show in engagement rate?
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Joanna Milner
When we use Knowledge to access articles, none of the color formatting is shown. Since our knowledge base is strictly internal, many of our articles use certain colors as a way to flag whether we can share phone numbers/emails with community members or if that information is only used internally. When creating articles, we have only used the formatting options provided on the toolbar; and we are using Copenhagen. Is there a way to fix this? We would like to avoid having to reformat 100s of articles.
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Heather Ausmus
I would also like to see the option to disable the Request Article feature as our agents should only create articles - requesting is to nice of an option to pass the content need to someone else to work on. I know I'd prefer to select it vs. create. :)
I created a feature request for this and linked it to this post/comments.
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Tetiana Gron
Hi 1265041882370,
There is no possibility to deactivate request an article from Knowledge. But I will record your feedback and we will evaluate this.
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Heather Rommel
Is there a way to deactivate "Request Article"? We have a different process for this and don't want to cause confusion. @Dane or 1263082351589?
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Tetiana Gron
Hi 1265060962030,
You will need to migrate to Agent Workspace to use Knowledge. See Migrating to the Zendesk Agent Workspace.
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