Las organizaciones y los grupos se usan para administrar a los usuarios de Zendesk Support y el flujo de trabajo de los tickets.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Organizaciones y grupos, definición
Cada colección de usuarios se define como sigue:
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Organizaciones
Las organizaciones normalmente son agrupaciones de usuarios finales, pero también pueden incluir a los integrantes del equipo. En el plan Team, los usuarios solo pueden pertenecer a una organización. En los planes Professional y Enterprise, pueden pertenecer a un máximo de 300 organizaciones. El uso de organizaciones es opcional, pero disponer a los usuarios finales en organizaciones es una buena manera de mantenerse al tanto de lo que solicitan dichas organizaciones. También se puede permitir que los usuarios de una organización puedan ver los tickets de otros usuarios de la organización. Esto amplía la visibilidad de los asuntos de soporte de la organización y debería reducir el número de tickets duplicados.
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Grupos
Los grupos reúnen a los integrantes del equipo en función de los criterios que todos ellos tienen en común. Los grupos solo pueden incluir a los integrantes del equipo; no pueden tener usuarios finales. Todos los agentes deben estar asignados a por lo menos un grupo, pero pueden pertenecer a más de uno. Los grupos pueden usarse para apoyar a las organizaciones. Es posible designar a un grupo como grupo predeterminado para su cuenta y también designar a un grupo predeterminado para cada integrante del equipo. Todos los integrantes del equipo nuevos que se creen se agregarán al grupo predeterminado.
Usuarios finales y organizaciones
Aunque no es necesario agregar usuarios finales a organizaciones, puede ser sumamente útil para administrar el flujo de trabajo. Primero, hay que definir lo que significa usuario final. Estas son las personas que generan las solicitudes de soporte. Son los clientes en un entorno comercial y los empleados que reciben asistencia de un help desk de uso interno en un entorno corporativo (por mencionar dos tipos comunes de usuarios finales). La organización de los usuarios finales depende de usted únicamente; sin embargo, los siguientes son algunos ejemplos de cómo se pueden usar las organizaciones:
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Para apoyar los contratos de nivel de servicio
Puede crear organizaciones que reflejen los contratos de nivel de servicio que ha establecido con sus clientes. Por ejemplo, los clientes que pagan por el servicio tienen garantizada una respuesta más rápida que aquellos que utilizan el servicio gratuito, y es aconsejable hacer una distinción entre los dos. O bien, se han establecido niveles de soporte según la versión del producto o el nivel de servicio que han comprado los clientes (por ejemplo: básico, professional, enterprise o silver, gold, platinum). Puede crear organizaciones para cada grupo de clientes y guiarlos por el flujo de trabajo de soporte según corresponda. A continuación, puede crear reglas de negocio e informes para derivar tickets según sea necesario y para comparar el rendimiento con los contratos de nivel de servicio.
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Para hacer seguimiento y administrar tickets por compañía
Por ejemplo, si vende productos a otros negocios, puede crear organizaciones para cada una de las compañías para administrar y hacer el seguimiento de la actividad de tickets.
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Para administrar solicitudes según dominios de correo electrónico
Puede agregar usuarios finales automáticamente a organizaciones según su dominio de correo electrónico. Por ejemplo, tal vez tenga usuarios finales internos y externos. Puede crear una organización para los usuarios finales internos y agregarlos automáticamente a la organización, según su dominio de correo electrónico, la primera vez que envíen una solicitud. La nueva solicitud entonces aparece en las reglas de flujo de trabajo que usted ha configurado para esa organización.
Nota: Cuando se agrega un dominio a una organización, dicho dominio se trata como si hubiese sido agregado a la lista autorizada, y prevalece sobre la lista bloqueada. Aunque esto eleva el umbral de detección de spam para todos los correos electrónicos de ese dominio, no impide que los correos electrónicos se marquen como spam. Los correos electrónicos que parezcan spam se seguirán marcando como spam. -
Para brindar soporte a clientes por ubicación e idioma
Si brinda soporte a organizaciones o clientes individuales en todo el mundo, puede crear organizaciones para distintas ubicaciones e idiomas y luego dirigir dichas solicitudes a los agentes que se encuentren en la misma ubicación y hablen el mismo idioma.
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Para definir el acceso al Centro de ayuda
Puede usar organizaciones para crear segmentos de usuarios para definir quién puede ver qué en el Centro de ayuda. Quizás desee que la mayoría del Centro de ayuda esté visible para todos los usuarios finales, pero también quiera crear varias secciones solo para ciertos grupos de usuarios (por ejemplo, clientes que tienen planes de servicio premium). Las organizaciones le permiten hacerlo. Si desea más información, consulte Creación de segmentos de usuarios para los permisos de usuarios de Guide.
Puede crear organizaciones y agregarles usuarios finales manualmente, uno por uno, o bien automatizar el proceso y añadir usuarios y organizaciones en operaciones de importación masiva.
También es posible agregar integrantes del equipo a una organización. Puede hacerlo como parte de la organización de los usuarios de Zendesk Support o para restringir el acceso de un agente solo a la organización a la que pertenece (es una de las opciones al configurar los privilegios del agente).
Una vez que las organizaciones están configuradas, es posible usarlas de varias formas en Zendesk Support para administrar el flujo de trabajo. Consulte Cómo usar organizaciones y grupos a continuación.
Agentes y grupos
Los grupos son solo para integrantes del equipo y cada agente debe pertenecer a por lo menos un grupo. Al igual que con las organizaciones, la configuración de los grupos depende de sus necesidades comerciales y del flujo de trabajo de soporte que prefiera. Las siguientes son algunas maneras comunes de usar los grupos:
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Para derivar tickets según su complejidad
La derivación puede administrarse mediante una estructura de grupo de soporte por niveles. Por ejemplo, puede crear grupos para niveles de soporte en función de factores como la urgencia y la complejidad. De manera predeterminada, podría asignar todos los tickets al grupo de Nivel 1 y luego derivarlos manualmente al Nivel 2 según la complejidad técnica del problema. Los agentes del Nivel 2 (que también pueden pertenecer al grupo de Nivel 1) cuentan con las capacidades técnicas avanzadas que se necesitan para resolver el problema. Si desea ver un ejemplo, consulte Administrar la cola de derivación.
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Para apoyar los contratos de nivel de servicio
Al igual que en el ejemplo para organizaciones anterior, puede configurar grupos correspondientes para apoyar a las organizaciones definidas por niveles de servicio.
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Para brindar soporte por habilidad
Puede crear grupos en función de la habilidad. Por ejemplo, una compañía que desarrolla software y hardware podría poner a los integrantes del equipo que brindan soporte para el software en un grupo y a los integrantes del equipo que brindan soporte para el hardware en otro. Podría agregarse un campo personalizado en el formulario de solicitud de soporte para que los usuarios finales especifiquen el producto para el cual necesitan soporte y esta información se podría usar para dirigir el ticket al grupo correspondiente.
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Para brindar soporte a clientes por ubicación e idioma
Como se observó anteriormente, las organizaciones pueden configurarse por ubicación e idioma, para luego asignar integrantes del equipo (o grupos) a los tickets. Aun si no configuró las organizaciones de esta manera, puede enviar los tickets a estos grupos según el dominio de correo electrónico del usuario final (por ejemplo, algunaempresa.mx) o el idioma que prefiera.
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Para mantener la privacidad de los tickets confidenciales (solo Enterprise)
Si tiene tickets que contienen información confidencial o protegida, como información de identificación personal (PII) o relacionada con asuntos de seguridad delicados, se pueden crear grupos privados. Las únicas personas que pueden ver los tickets asignados al grupo privado son los administradores y agentes que pertenecen a ese grupo. Los colaboradores y seguidores, si se agregan a un ticket privado, pueden ver todos los comentarios, pero no podrán ver otros tickets dentro del grupo. Los grupos privados no se pueden convertir en públicos. Consulte Acerca de los grupos de ticket privados y cómo funcionan.
Al crear los grupos, es posible agregarles integrantes del equipo existentes. Puede agregar integrantes del equipo nuevos a uno o varios grupos cuando los agregue a Zendesk Support. También puede hacer una importación masiva de nuevos usuarios, definir su rol como agente y, a continuación, agregarlos manualmente a los grupos.
Cómo los grupos apoyan a las organizaciones
¿Cómo apoyan los grupos a las organizaciones? En el sentido más amplio, por el simple hecho de convertirse en centros de soporte para los tickets que se reciben de los usuarios finales de las organizaciones. Qué grupo se asigna a los tickets de una organización depende de las muchas consideraciones que se explicaron anteriormente (procesos de derivación de soporte, seguridad, misma ubicación e idioma, etc.).
Puede adoptar un enfoque flexible y permitir sencillamente que los integrantes del equipo seleccionen y asignen las solicitudes a los grupos según lo que lean en la solicitud de soporte, o bien crear reglas de negocio para realizarlo automáticamente. Consulte Cómo usar organizaciones y grupos a continuación.
También puede administrar el flujo de trabajo más estrictamente y crear límites de seguridad canalizando los tickets directamente a agentes que tienen acceso restringido. Esto significa que solo pueden ver los tickets que tienen permiso para ver. Hay dos maneras de hacer esto. La primera es agregar los agentes a grupos y luego restringir su acceso a esos grupos únicamente. También puede agregar un agente a una organización, lo cual limita su acceso solo a los tickets que los usuarios finales envían a dicha organización.
Cómo usar organizaciones y grupos
Una vez que tenga implementada una estructura de organizaciones y grupos, podrá utilizarla para administrar el flujo de trabajo de los tickets y monitorear la actividad de Zendesk Support.
- Asignar los tickets recibidos de usuarios finales de una organización automáticamente a un grupo especifico, conocido como mapeo de grupos (consulte Mapear un grupo a una organización).
- Mapear nuevos usuarios entrantes a una organización según su dominio de correo electrónico, conocido como mapeo de usuarios.
- Permitir que los usuarios de una organización vean todos los tickets de la organización, lo que se conoce como organización compartida (consulte Configurar una organización compartida para usuarios finales).
- Asignar integrantes del equipo para apoyar a una organización específica (consulte Agregar usuarios a organizaciones).
- Usar la organización como una condición en un disparador para asignar solicitudes automáticamente a un grupo o un integrante del equipo (consulte Crear declaraciones de condición para disparadores).
- Usar una condición de disparador para probar etiquetas y luego asignar solicitudes automáticamente a un grupo o integrante del equipo según las etiquetas (consulte Creación de disparadores para automatizar las actualizaciones de tickets y las notificaciones).
- Crear macros que asignen solicitudes nuevas a un grupo o integrante del equipo (consulte Uso de macros para actualizar los tickets).
- Crear automatizaciones que deriven tickets a un grupo o integrante del equipo (consulte Creación y administración de automatizaciones para eventos que dependen del tiempo).
- Crear vistas por organizaciones o grupos (consulte Crear vistas por organización).
- Crear informes por organizaciones o grupos (consulte Recursos de Explore).
Roles de administrador y agente para usuarios, grupos y organizaciones
El siguiente es un resumen de quién puede hacer qué en Zendesk para administrar usuarios, grupos y organizaciones.
- Agregar usuarios finales manualmente (uno por uno) o agregar muchos usuarios finales a la vez en una importación masiva
- Crear y editar organizaciones y grupos
- Fusionar una organización con otra
- Agregar usuarios finales a organizaciones
- Crear nuevos integrantes del equipo y agregarlos a uno o varios grupos y una organización
- Limitar el acceso de un agente a uno o varios grupos
- Limitar el acceso de un agente a las solicitudes recibidas de la organización a la que pertenece el agente
- Configurar el mapeo de correo electrónico (mapear usuarios finales de dominios de correo electrónico específicos automáticamente a una organización)
- Configurar el mapeo de grupos (asignar solicitudes entrantes de usuarios de una organización a un grupo específico)
- Configurar una organización compartida (permitir que todos los usuarios finales de una organización determinada vean los tickets de todos los usuarios de la misma organización)
- Crear vistas compartidas y personales por usuarios, grupos y organizaciones
- Crear reglas de negocio (automatizaciones, macros y disparadores) que incluyan grupos
- Crear reglas de negocio (automatizaciones y disparadores) que incluyan organizaciones
- Crear informes que incluyan grupos y organizaciones
- Agregar usuarios finales
- Agregar usuarios finales a organizaciones
- Permitir que los usuarios finales vean todos los tickets de su organización (si el usuario pertenece a una organización compartida, siempre tiene acceso a los tickets de la organización)
- Crear vistas personales por usuarios, grupos y organizaciones
- Crear macros para asignar tickets a un grupo
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