Artículos de la serie
En la 1ra parte, explicamos los aspectos fundamentales de cómo funciona el canal de correo electrónico. La 2da parte trata de las solicitudes de soporte que llegan por correo electrónico y de las personalizaciones y los flujos de trabajo que se pueden crear.
- Una nota sobre la seguridad del correo electrónico
- Personalizar la información del remitente en las notificaciones por correo electrónico salientes
- Personalizar el diseño de la plantilla de correo electrónico que se usa para las notificaciones por correo electrónico salientes
- Cambiar el texto del mensaje en las notificaciones por correo electrónico automatizadas
- Admitir varios idiomas en las notificaciones por correo electrónico salientes
- Notificar a destinos externos con notificaciones por correo electrónico salientes
- Crear y actualizar tickets desde una bandeja de entrada de correo usando la API de correo
- Crear tickets para clientes sin notificarles
Una nota sobre la seguridad del correo electrónico
Las notificaciones por correo electrónico salientes no están encriptadas; sin embargo, Zendesk Support proporciona soporte oportunista para TLS (Transport Layer Security), un protocolo criptográfico para el intercambio de correo electrónico. Cuando no está en uso, se usa ESMTP en su lugar.
Al configurar un dominio de correo electrónico externo para usar como dirección de soporte, también se puede agregar una capa adicional de seguridad para evitar el spoofing y verificar que el correo electrónico que se envía a los clientes sea legítimo. Esto se hace a través de la firma digital del correo electrónico saliente con DKIM o DMARC.
Personalizar la información del remitente en las notificaciones por correo electrónico salientes
Es posible personalizar cómo se responde a los clientes a través de las notificaciones por correo electrónico. Además de personalizar el texto de los mensajes de las notificaciones (consulte Cambiar el texto del mensaje en las notificaciones por correo electrónico automatizadas más abajo), se pueden modificar las notificaciones que se envían por correo electrónico para crear una experiencia más personalizada de agente a cliente.
Respuestas de correo personalizadas
Las respuestas de correo electrónico personalizadas permiten ver quién ha actualizado el ticket en ambos lados de la conversación de soporte. El nombre del agente se agrega como la dirección “Enviado por” en las notificaciones que se envían por correo electrónico, y el nombre del cliente aparece en la dirección “Respuesta de” en las respuestas al agente. Esta experiencia está activada de manera predeterminada.
Si las respuestas de correo electrónico personalizadas se dejan activadas, los clientes podrán ver el nombre del agente:
Si las respuestas de correo personalizadas se desactivan, esto es lo que ven los clientes (el nombre que se usa para la cuenta de Zendesk Support):
Si desea más información, consulte Activación de respuestas de correo electrónico personalizadas.
Aliases de agentes
En las versiones Professional y Enterprise de Zendesk Support, también se puede usar el alias de un agente en lugar de su nombre verdadero para proteger su identidad, o se pueden usar sobrenombres e identidades.
Si desea más información, consulte Adición de un alias de agente.
Firmas de agentes
Se puede agregar la firma de cada agente a los comentarios de ticket y a las notificaciones por correo electrónico de salida. Esto se configura como función predeterminada en la página de configuración de Agentes. Se usa un marcador de posición para insertar la firma que los agentes agregan a sus propios perfiles. La firma de un agente puede incluir cualquier texto, como su nombre, el nombre de su grupo de soporte, información de contacto, etc.
También se puede crear una plantilla de firma para la cuenta de Zendesk si, por ejemplo, se desea que las firmas de todos los agentes incluyan un texto y formato estándar para la dirección de la compañía.
Si desea más información, consulte Adición de una firma de agente a las notificaciones de ticket por correo electrónico. Se puede agregar la firma de un agente a los mensajes salientes.
Formato de texto enriquecido en notificaciones por correo electrónico salientes
Se puede agregar formato de texto enriquecido a las notificaciones que se envían por correo electrónico. Los agentes pueden agregar negrita, cursiva, listas y otros formatos, además de imágenes. Si desea más información sobre el formato de texto enriquecido, consulte Activación de las opciones de formato para agentes.
Personalizar el diseño de la plantilla de correo electrónico que se usa para las notificaciones por correo electrónico salientes
Todas las notificaciones por correo electrónico se envían usando una plantilla de correo electrónico que se puede personalizar para que coincida con la marca. La plantilla viene en HTML y en texto sin formato.
También se pueden hacer modificaciones menores en el texto que se usa en la plantilla (por ejemplo, el texto del pie de página). Esto no se debe confundir con el texto que se usa en el mensaje incluido en las notificaciones enviadas por correo electrónico (consulte Cambiar el texto del mensaje en las notificaciones por correo electrónico automatizadas más abajo).
En este ejemplo se muestra un gráfico de encabezado que se agregó a la plantilla de HTML y los colores se han cambiado.
Si desea información sobre cómo personalizar las plantillas de correo electrónico, consulte Personalización de las plantillas para las notificaciones por correo electrónico.
Cambiar el texto del mensaje en las notificaciones por correo electrónico salientes automatizadas
Como se describe en Cómo los disparadores y las automatizaciones generan notificaciones por correo electrónico, es posible cambiar el texto de los mensajes en las notificaciones por correo electrónico automatizadas que son generadas por disparadores y automatizaciones, y también las macros predeterminadas. Esto puede ser algo tan sencillo como editar el texto, o bien se pueden agregar diferentes tipos de datos de ticket y de usuario usando marcadores de posición y personalizar cómo se seleccionan y muestran los datos mediante el marcado Liquid.
Cambiar las notificaciones por correo electrónico generadas por el sistema para los mensajes de registro, bienvenida y verificación de correo electrónico
Tres de las notificaciones que los clientes normalmente reciben por correo electrónico cuando solicitan soporte y crean una cuenta de usuario son los mensajes de registro, de bienvenida y de verificación de correo electrónico. Los administradores pueden editar fácilmente estas notificaciones en la sección Mensajes de correo electrónico de la cuenta en la página de configuración Clientes.
Si desea más información sobre cómo actualizar estos mensajes de correo electrónico, consulte Personalización de correos electrónicos de cuentas de usuario final.
Cambiar el texto de las notificaciones por correo electrónico generadas por disparadores, automatizaciones y macros
Es posible editar los mensajes incluidos en las notificaciones por correo electrónico generadas por disparadores, automatizaciones y macros. Para ello, se editan las versiones existentes, o bien se clonan y luego se editan los clones. Con los disparadores y las automatizaciones, es necesario pensar en el efecto que podría tener la creación de clones en el flujo de trabajo de soporte, de modo que hay que comprender cómo funcionan los disparadores y las automatizaciones antes de editarlos o crear clones.
Utilizar el marcado Liquid para tener un control más avanzado de cómo se generan las notificaciones por correo electrónico
{% if ticket.in_business_hours == 'true' %}
Hello {{ticket.requester.first_name}}
Your request (#{{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.
To review the status of the request and add additional comments, follow the link below:
http://{{ticket.url}}
{{ticket.comments_formatted}}Si desea más información sobre el marcado Liquid, consulte Aspectos básicos del lenguaje de marcado Liquid y Zendesk Support.
Admitir varios idiomas en las notificaciones por correo electrónico salientes
Si se ofrece soporte a los clientes en varios idiomas, se pueden crear versiones traducidas de los mensajes automatizados que serán enviados a los clientes según su idioma. No es necesario crear versiones separadas de los disparadores, las automatizaciones y las macros para cada idioma con el que se trabaja.
Esto está disponible en las versiones Professional y Enterprise de Zendesk Support, y se puede hacer a través del Contenido dinámico (el método recomendado) y también con el marcado Liquid.
Si desea más información sobre cómo se configura y detecta el idioma del cliente, consulte Configuración de la región y el idioma de Zendesk Support y Detectar idioma de un usuario final de un mensaje de correo electrónico.
Notificar a personas y sistemas externos
Es posible utilizar webhooks para notificar a personas y sistemas ajenos a la cuenta de Zendesk Support. Por ejemplo, si desea notificar a un proveedor cuando los clientes tienen problemas con sus productos. Los desarrolladores web por lo general usan webhooks para invocar el comportamiento en otro sistema, como Salesforce o X (anteriormente Twitter), pero también pueden enviar mensajes de correo electrónico si el proveedor de correo electrónico lo admite.
Si desea más información sobre cómo crear y usar webhooks, consulte Creación de webhooks.
Crear y actualizar tickets desde una bandeja de entrada de correo usando la API de correo
Los agentes pueden crear tickets nuevos usando comandos de texto en un mensaje de correo electrónico. También pueden actualizar las propiedades del ticket agregando comandos de texto al responder a las notificaciones por correo electrónico. Por ejemplo, para marcar un ticket como resuelto usando una notificación por correo electrónico, un agente puede agregar el comando de texto #status solved en su respuesta. Si desea una explicación más detallada sobre la API de correo y una lista de los comandos que se pueden usar, consulte Uso de la API de correo para actualizar las propiedades del ticket desde la bandeja de entrada.
Crear tickets para clientes sin notificarles
Aunque los agentes con frecuencia crean tickets para los clientes, a veces resulta útil crear un ticket para un cliente y poder controlar cuándo el cliente recibe notificación de que el ticket ha sido creado. A estos tickets se les conoce como tickets privados y para crearlos simplemente se crea un nuevo ticket en Zendesk Support para un cliente y se agrega un comentario privado, en lugar de un comentario público. Los clientes no reciben notificaciones por correo electrónico cuando se agregan comentarios privados a un ticket. Cuando el agente esté listo para incluir al cliente en la conversación de soporte, puede agregar un comentario público y se enviará una notificación por correo electrónico al cliente. Si desea más información sobre el uso de tickets privados, consulte Crear un ticket privado para un usuario final.