Si recién ha comenzado a usar Sell para administrar sus procesos de ventas, es posible que tenga algunas preguntas sobre cómo mapear lo que está acostumbrado a hacer con otras herramientas, para poder reflejarlo en Sell. En este artículo se explica cómo se administran los procesos de ventas en Sell, qué se puede personalizar y cómo mapear los procesos de ventas que se han usado hasta ahora en la cuenta de Sell.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Administrar los leads
- Administrar la progresión de los tratos
- Hacer seguimiento de las actividades de posventa
- Personalizar el pipeline de ventas
- Usar varios pipelines
- Integrar los procesos de ventas y soporte
- Administrar tratos con pagos recurrentes
- Administrar tratos con ventas incrementales
- Administrar procesos de ventas complejos
Administrar los leads
Sell es muy flexible a la hora de agregar leads a una cuenta. Por ejemplo, puede importar datos de los leads, enviar leads a Sell desde Support o Chat, conectar un formulario web de captación de leads a Sell, y configurar integraciones con otras aplicaciones y servicios para agregar nuevos leads a Sell tan pronto como los encuentren las API de Sell.
A medida que vaya agregando leads a su cuenta de Sell, podrá asignarlos fácilmente a integrantes individuales del equipo de ventas (o a distribuciones equitativas), moverlos por los procesos de ventas para convertirlos en contactos y crear tratos, y hacer seguimiento de toda la actividad relacionada.
Importar leads existentes y captar leads nuevos
Sell le permite importar sus leads existentes (de varios orígenes distintos) y luego agregar continuamente nuevos leads de manera automática y manual y de varias formas distintas. Por ejemplo, si usa Salesforce o una herramienta de automatización de marketing como HubSpot y Mailchimp, puede incorporar los leads de esas fuentes en Sell.
No importa qué proceso use actualmente para captar y administrar leads, lo más probable es que sea compatible con Sell y se pueda integrar en los procesos de ventas en Sell.
Puede importar leads existentes y crear nuevos con Sell de las siguientes maneras.
Importar leads existentes
Si ya tiene datos de sus leads en otro sistema, puede importar esos datos para comenzar a trabajar con sus leads en Sell. Los datos de los leads se pueden importar de las siguientes maneras:
- Hacer una importación masiva de los datos de los leads usando un archivo CSV (valores separados por comas). Consulte Creación de un archivo CSV para importar leads, contactos o tratos.
- Hacer una sincronización desde su cuenta de Salesforce. Consulte Importación de datos de Salesforce.
- Usar la API de REST de Sell para hacer una importación masiva de leads. Consulte API de REST de Sell.
Debería pensar en estas opciones como la importación inicial y única de los datos de los leads. Una vez que los leads hayan sido importados a su cuenta de Sell, las actualizaciones de los datos de los leads tendrá que hacerlas en Sell.
Agregar leads entrantes automáticamente
Puede usar las herramientas e integraciones populares para automatización de marketing y captación de leads para sincronizar automáticamente los leads captados con su cuenta de Sell. También puede usar los formularios de captación de leads, Sell Reach y la API de REST de Sell. Si desea más información y más ideas sobre cómo incorporar leads en Sell automáticamente, consulte los artículos sobre los temas indicados a continuación:
- Sincronizar desde HubSpot usando la aplicación HubSpot para Sell del Marketplace de Zendesk.
- Instalar las aplicaciones de Zendesk Sell que se encuentran en el marketplace de Zendesk para obtener leads de Sell de sus aplicaciones preferidas como Support, Chat, Facebook, Typeform, etc. Consulte Marketplace de aplicaciones de Zendesk Sell.
- Con Zapier, puede configurar integraciones rápidamente para captar nuevos leads de miles de aplicaciones. Estos son algunos ejemplos:
- Creación de leads de Sell a partir de hojas de cálculo y formularios de Google
- Creación de leads de Sell a partir de formularios de Gravity
- Creación de leads de Sell a partir de suscriptores de Mailchimp
- Creación de leads de Sell automáticamente a partir de Wufoo
- Usar JotForm para recopilar leads para Sell
- Utilizar el complemento Sell Reach para generar una lista objetivo de nuevos leads Consulte Primeros pasos con Sell Reach.
- Utilizar la API de REST de Sell si usa un formulario de captación de leads personalizado en su sitio web. Consulte API de REST de Sell.
Agregar nuevos leads manualmente
Por último, los leads se pueden agregar manualmente directamente en Sell.
Asignar los leads
Independientemente de cómo decida incorporar los leads existentes o agregar leads nuevos en su cuenta de Sell, una vez que estén agregados, es fácil asignarlos manual o automáticamente a los integrantes del equipo usando grupos de distribución (no disponibles en el plan Team).
Para asignar leads manualmente, edite el perfil del lead y seleccione a un integrante del equipo para que sea el dueño del lead. Consulte Cambio de dueño de un lead o contacto.
También puede usar las vistas de índice y de tabla en las listas inteligentes Lead para cambiar al dueño de un solo lead o de varios leads.
Para asignar leads automáticamente a las distribuciones en lugar de a un determinado representante de ventas, primero se tiene que crear un grupo de distribución, el cual se encarga de asignar los leads por partes iguales a los integrantes del equipo que se han agregado a ese grupo. Esto es una distribución equitativa, lo que quiere decir que el primer usuario agregado al grupo de distribución recibe el primer registro, y cada registro subsiguiente es asignado a cada usuario subsiguiente de la lista hasta que todos los usuarios tengan un registro. La distribución vuelve a comenzar y se asigna el siguiente registro al primer usuario, y así sucesivamente.
Si desea más información, consulte Creación de grupos de distribución (distribución equitativa) para asignar leads, contactos y tratos y Distribución de leads, contactos y tratos en todo el equipo de Sell (distribución equitativa).
Cuando se asigna un lead, el nuevo dueño del lead recibe una notificación (una alerta web o un mensaje de correo electrónico, o ambas cosas, según cómo el representante de ventas específico haya configurado sus notificaciones) para que pueda comenzar de inmediato a trabajar con el lead.
Hacer seguimiento de las interacciones de contacto con los leads
Para hacer seguimiento del progreso que hacen los integrantes del equipo con sus leads, se pueden crear listas inteligentes para monitorear las interacciones de contacto con los leads. Por ejemplo, puede crear una lista inteligente para hacer seguimiento de los leads usando campos de datos y filtros como Agregado el, Fecha de la última actividad, Próxima tarea y Días desde la última comunicación.
Hay más información sobre cómo personalizar la vista de leads usando campos y filtros en Creación y uso de listas inteligentes y Creación y uso de plantillas para listas inteligentes.
Administrar la progresión de los tratos
Cuando un lead se convierte en una oportunidad de negocios, el lead se convierte en un contacto y se crean tratos que se administran a través del pipeline de ventas hasta que se cierran.
Convertir un lead en un contacto
Una vez que se cualifique a un lead, usando los criterios determinados por el negocio para la cualificación de leads, podrá convertirlo en un contacto. Esto transfiere a la persona de la lista de leads a la lista de contactos.
Cuando un lead se convierte en un contacto, si la información del perfil del lead también contiene el nombre de la compañía, se crean dos registros del contacto: uno para la persona y otro para la compañía.
El registro de contacto de persona está asociado con el registro de contacto de compañía (lo que crea una relación de empleado y compañía entre los dos). Esto quiere decir que cualquier actividad del empleado también está asociada con la compañía, lo que proporciona información general de toda la actividad del empleado en la tarjeta de contacto de la compañía (consulte Acerca de las compañías y los empleados).
Crear un trato al convertir un lead
Al convertir un lead, también tendrá la opción de crear un trato al mismo tiempo (como se muestra más arriba).
El lead que se ha convertido en un contacto y en un contacto de compañía, se convierte en los contactos asociados del trato.
Cuando se crea un trato, este ingresa a la primera fase activa del pipeline de ventas, que es la fase entrante en este ejemplo.
Al crear un trato por primera vez, también puede ingresar un valor para el trato y la fecha de cierre prevista, enviar y hacer seguimiento de sus comunicaciones con el cliente, etc.
Mover los tratos a través del pipeline de ventas
A medida que el trato va avanzando, lo ideal es que se mueva secuencialmente de una fase a otra hasta que esté Ganado o Perdido. Sell incluye fases del pipeline de muestra que se pueden personalizar según las necesidades (consulte Personalizar el pipeline de ventas más abajo).
Puede monitorear el progreso de sus tratos a través de las distintas fases del pipeline usando el informe de embudo (consulte Informe de embudo).
Hacer seguimiento de las actividades de posventa
Para el seguimiento de las actividades de posventa de administración de la cuenta y de éxito del cliente, hay una gama de recomendaciones de acuerdo al negocio y los procesos de ventas. Puede crear campos personalizados de contactos de compañía para administrar la información crítica, crear pipelines secundarios para administrar los procesos de renovación o de ventas incrementales, personalizar los resultados de las llamadas y las visitas para hacer seguimiento e informar sobre las actividades críticas de posventas, y usar aplicaciones como la aplicación Clonar trato para hacer seguimiento de la actividad de ventas en curso. Estos son algunos ejemplos de campos personalizados de contactos de compañía que se pueden crear: Fecha de renovación, Compañía, Nivel, etc. Consulte Creación y administración de campos personalizados en Sell.
Después de captar estos datos para sus contactos de compañía, puede modificar cómo se visualizarán los contactos y los tratos para monitorear esas actividades de posventa y crear listas inteligentes y plantillas que todo el equipo pueda usar.
Estas listas inteligentes de posventa pueden ayudar a los integrantes del equipo a priorizar las cuentas, determinar las acciones siguientes, etc.
Si desea más información, consulte Creación y uso de listas inteligentes y Creación y uso de plantillas para listas inteligentes.
Personalizar el pipeline de ventas
Todas las cuentas nuevas de Sell incluyen —de manera predeterminada— fases de muestra de un proceso de ventas. Un pipeline de ventas incluye fases activas (como Entrante, Cualificado, Cotización y Cierre) y fases cerradas (Ganado, No cualificado y Perdido).
Debería personalizar las fases del pipeline de ventas de Sell, como el número de fases y la probabilidad de ganar predeterminada, para que se ajusten a sus operaciones de ventas. Si desea más información sobre cómo personalizar su pipeline de ventas de Sell, consulte Adición de fases al pipeline de ventas.
Los tratos se mueven por las fases del pipeline desde su creación hasta su finalización. Las fases del pipeline deberían seguir un orden lógico hacia el cierre del trato, pero no es obligatorio seguirlas en ese orden. Puede omitir fases (por ejemplo, puede ir directamente de Cualificado a Ganado). También puede regresar la fase del trato a una fase anterior, por ejemplo de Cualificado a Entrante.
Si su proceso de ventas actual no se ajusta a las fases que conforman un pipeline definido, recomendamos que ajuste su proceso de ventas a las fases del pipeline con criterios de salida definidos. Es un paso fundamental para hacer seguimiento, administrar, generar informes y trabajar con un equipo de ventas.
Sus fases deben ser secuenciales y depender de la duración del ciclo de ventas. Por ejemplo, si sus tratos suelen cerrarse en más o menos una semana, le podría convenir tener un pipeline simplificado con menos fases que lo que se necesitaría para un proceso de ventas y un pipeline más largos. Por ejemplo, si las fases activas terminan con la fase Cotización en lugar de Cierre.
Para comenzar a alinear su proceso de ventas con un pipeline, consulte Alineación de las fases del pipeline con el proceso de ventas.
Usar varios pipelines
Puede crear más de un pipeline si desea hacer seguimiento de varios procesos de ventas a través de distintos pipelines. Por ejemplo, podría tener un proceso de ventas estándar que se ocupe de la mayoría de sus tratos y se mapee con su pipeline principal, pero también puede tener un nuevo proceso de ventas para una nueva línea de negocio que puede ser muy diferente del proceso estándar. La cantidad de pipelines que se pueden añadir depende del tipo de plan de Sell. Para averiguar cuántos pipelines se pueden usar con su plan, consulte Límites del producto para Sell.
Si usa varios pipelines, puede elegir cuál desea aplicar a la hora de crear un trato nuevo. Si desea más información, consulte Trabajo con varios pipelines de ventas.
Integrar los procesos de ventas y soporte
Si su organización usa Sell y Zendesk Support para los equipos internos de ventas y soporte, los dos productos funcionan juntos para ayudarle a enviar rápidamente las consultas relacionadas con ventas recibidas en Support a su cuenta de Sell para que el equipo de ventas pueda captar al lead y hacer seguimiento. En Support, es posible convertir a un cliente que envía una solicitud de soporte o una consulta en un lead de Sell (consulte Crear un lead en Sell desde Zendesk Support).
Una vez que el lead haya sido agregado a su cuenta de Sell, podrá ver todas sus interacciones con el equipo de soporte. Esta información puede ser útil, y a veces esencial, para trabajar en una oportunidad con un cliente. Por ejemplo, si el cliente ha abierto solicitudes de soporte, podría investigar los problemas que tiene para poder comprender mejor su relación con el cliente y averiguar su satisfacción. Por ejemplo, si tiene dificultades con su producto, puede que no sea el mejor momento para proponer una ampliación de los negocios que tienen juntos.
Si desea más información sobre el uso de Sell y Support juntos, consulte Configuración de la integración de Zendesk Sell y Support.
Administrar tratos con pagos recurrentes
Si algunos de sus tratos están estructurados de manera que los clientes puedan hacer pagos recurrentes durante un periodo de tiempo determinado (por ejemplo, pagos mensuales durante dos años), este tipo de trato se puede manejar en Sell usando las dos opciones siguientes.
La primera opción es crear un trato para representar el monto total del trato o el valor del contrato y luego crear un campo de trato personalizado para que contenga los datos del pago recurrente. Un ejemplo sería si tiene un trato con un cliente con un contrato de dos años por un total de $2400, con pagos mensuales de $100. Podría usar el campo Valor del trato de Sell para representar el MRR ($100) o podría hacer que represente todo el valor del trato ($2400). Sea cual sea el criterio que elija, asegúrese de definirlo en toda la cuenta y usar siempre el mismo para que los informes sean significativos. Si elige una de las opciones anteriores, podría crear un campo personalizado adicional llamado Pago mensual o Valor total del contrato para hacer seguimiento y crear informes con esa información.
O bien, puesto que los equipos de Ingresos o Finanzas son los que normalmente se encargan del seguimiento y el procesamiento de los pagos recurrentes, puede integrar Sell con el sistema financiero usando vínculos inteligentes (consulte Configuración y uso de vínculos inteligentes en Sell), una integración de aplicación (es decir, la aplicación Flare para Sell), o una integración personalizada usando la API de REST de Sell.
La tercera opción no mutuamente excluyente es agregar la aplicación Clonar trato de Sell a su cuenta de Sell y duplicar un trato en varios tratos que reflejen el número de pagos recurrentes.
El valor total del trato no se registra en un trato en este caso, sino que se distribuye entre todos los tratos con pagos recurrentes que se hayan creado.
Administrar tratos con ventas incrementales
Para hacer el seguimiento de los tratos nuevos en comparación con los tratos con ventas incrementales a clientes existentes, se podría usar un campo personalizado de trato o un segundo pipeline. Para usar un campo personalizado de trato, puede crear un campo personalizado desplegable de trato llamado Tipo de trato con las opciones Nuevo y Venta incremental.
Luego puede filtrar en función de este campo personalizado mientras ve sus tratos y crear listas inteligentes para hacer seguimiento de los distintos tipos de tratos. Si desea más información, consulte Configuración y uso de vínculos inteligentes en Sell y Creación y administración de campos personalizados en Sell.
Administrar procesos de ventas complejos
Si tiene un proceso de ventas extremadamente complejo (por ejemplo, si usa varios sistemas e integraciones para administrar cosas como la cotización o las comisiones de ventas), tiene varias opciones en Sell.
Le recomendamos que mire el Marketplace de aplicaciones de Zendesk aquí para ver si ya existe una aplicación o integración que satisfaga sus necesidades. También puede crear cualquier integración o flujo de trabajo que necesite dentro de su cuenta de Sell usando Zapier o la API de REST de Sell. Otra posibilidad es recurrir a los recursos que Zendesk tiene a su disposición, como los asesores internos y la capacitación práctica avanzada. Si piensa que podría sacar provecho de la ayuda de expertos, contacte a support@zendesk.com para obtener más información.