Esta sesión de perfeccionamiento trata sobre la implementación del soporte de chat e incluye los siguientes temas:
Sam Gervolino, asesor de éxito del cliente, ha trabajado en Zendesk desde enero de 2012. Su conocimiento es muy amplio tanto en lo que se refiere a las familias de productos como a los distintos usos que se les dan, gracias al rol que desempeñó como administrador de cuentas en sus primeros tres años en Zendesk.
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1ra parte: probar el terreno
“Sí nos interesa, pero no sabemos por dónde empezar” es una respuesta que oigo con frecuencia cuando hablo con los clientes acerca de una estrategia de soporte por chat. Introducir un nuevo canal, especialmente uno con un promedio de tiempo de primera respuesta de 23 segundos, puede parecer una tarea titánica. En esta primera sección, voy a explicar unas cuantas estrategias que se pueden adoptar para que la implementación de un nuevo canal resulte perfecta y no cause preocupaciones en la medida de lo posible.
Lo que importa es la ubicación
Lo primero que yo les aconsejo a los clientes que están dando sus primeros pasos con el soporte de chat, es que vayan poco a poco. Ya sea que se trate de minoristas en sus páginas de caja, equipos de help desk internos en sus portales para empleados, u organizaciones que comercian de negocio a negocio (B2B) en sus páginas de comparación de planes, esta técnica se puede aplicar casi a cualquier caso.
Y si observa los ejemplos que acabo de ofrecer, todos ellos tienen algo en común. ¿Lo nota? ¡Sí, así es! Los tres ejemplos tienen que ver con el punto crítico donde se encuentra el cliente dentro del trayecto al cual cada uno de estos equipos ofrece soporte. Al poner en práctica esta misma idea, le ofrecerá a sus usuarios no solo una experiencia de soporte con una satisfacción que ha demostrado ser más alta que en ningún otro canal, sino que lo hará cuando y donde sus clientes la necesitan más.
Acceso
Otra técnica que se puede utilizar cuando se introduce el canal de chat por primera vez es limitar la cantidad de usuarios que tienen acceso a él. Así como cuando se restringe la experiencia de soporte por ubicación, si se restringe por usuario se puede limitar la cantidad de solicitudes enviadas, reduciendo la carga de no tener suficiente personal para atender ese volumen. Lea el artículo del Centro de ayuda que se encuentra aquí, que explica cómo incrustar el widget de Zendesk Chat en su propia experiencia de sitio web.
Un ejemplo que me viene a la mente de inmediato es el de mi compañía de tarjeta de crédito. Es cierto que si voy navegando por el sitio web general no se me ofrece la opción de chatear en vivo, pero tan pronto como inicio sesión en mi cuenta en línea, con un solo un clic puedo chatear con un agente de atención al cliente. Evidentemente, esta organización valora a sus clientes de pago y se esfuerza en ofrecer una experiencia de soporte que esté fácilmente al alcance en el momento que más se necesite. Otro ejemplo de acceso por tipo de usuario es el equipo de asesores de soporte del propio Zendesk. Si bien no ofrecemos soporte de chat en vivo a todos los clientes de nuestro producto Zendesk Support, si su cuenta pertenece a un plan que cumple los requisitos, con un solo clic también tendrá acceso al soporte de chat en vivo dentro del producto.
Para resumir la primera parte de nuestra discusión el día de hoy, es normal sentirse ansioso respecto a introducir el soporte de chat, pero si comienza de a poco y lo ofrece en áreas vitales de la experiencia del cliente, habrá dado el primer paso hacia el éxito con un canal imprescindible. Además, si se limita la presencia del soporte de chat desde un principio, es posible monitorear la interacción con el usuario con más facilidad, implementar cambios con más rapidez a medida que van surgiendo tendencias o tipos de problemas específicos, y mantener los recursos vitales de agentes alineados con otros canales hasta que llegue el momento apropiado. Y lo mejor de todo es que la adopción de un nuevo canal pasará de ser un motivo de aprensión (inicial) a algo que acogerá con los brazos abiertos.
Siendo consumidor de diversos productos y servicios, ¿cuándo encuentra usted más provechosa la opción de contar con el chat en vivo? Si ya ha introducido el chat en vivo como parte de su estrategia integral de soporte, ¿qué le aconsejaría a otras personas para que puedan superar los “obstáculos”? Díganos lo que piensa en la sección de comentarios de más abajo.
Luego en la 2da parte de este artículo de perfeccionamiento, explicaré la implementación propiamente dicha del canal de chat y las tres fases críticas de este proceso.
2da parte: implementación y flujo de trabajo
Una vez que su equipo determine dónde y a quién estará ofreciendo el soporte de chat en vivo, será hora de implementarlo. Algunas personas podrían considerar este ejercicio más abrumador que el hecho de determinar dónde ofrecer el canal. Entonces, veamos las tres etapas más críticas de la implementación: determinar los requisitos de personal, capacitar a los agentes y crear un flujo de trabajo para el chat.
Requisitos de personal
“Pero Sam, ¿cuántos agentes vamos a necesitar tras introducir el canal de chat?” Siempre oigo esta pregunta cuando hablo de la estrategia de soporte de chat con los clientes. Si bien es cierto que cada organización tendrá sus requisitos propios y el número será distinto para cada una de ellas, recomendamos que se hagan las siguientes preguntas que revelarán ese número, cortesía de la guía del propio Zendesk Primeros pasos con chat en vivo.
- ¿Cuántos visitantes espera durante el periodo en que el chat está disponible?
- ¿Le interesa un chat reactivo o proactivo?
- ¿Cuántas horas del día estará disponible el chat en su sitio web?
- ¿Cuánto tiempo desea que sus agentes dediquen a un solo chat (en minutos)?
- ¿Cuántos chats atenderá un agente de forma simultánea?
Si responde las preguntas anteriores y si toma en cuenta la estructura organizativa actual (por ej., recesos, varios turnos, etc.), aspecto igual de importante, podrá descubrir la respuesta a la pregunta planteada al principio de esta sección.
Otro recurso que puede emplear para determinar las necesidades de personal es la calculadora de dotación de personal del propio Zendesk. Esta es una herramienta excelente porque por un lado permite determinar lo que se necesita de su equipo tomando en cuenta la interacción con los clientes actualmente, y por otro lado sirve para pronosticar las necesidades futuras de dotación de personal a medida que su negocio y sus estrategias evolucionan.
Capacitación de agentes
Una vez que su equipo haya determinado qué personal va a necesitar para el canal de chat, el siguiente paso es asegurarse de capacitar a ese personal no solo en el producto y servicio, sino también en los procedimientos internos del equipo. ¿Cuáles son las expectativas en relación a los tiempos de respuesta, las derivaciones, etc.? Esta es una excelente oportunidad para sacarle partido al portal de la base de conocimientos interna a donde pueden acudir tanto los agentes existentes como los recién contratados para instruirse.
La capacitación del personal no debería girar solamente alrededor del conocimiento del producto o servicio y los procedimientos internos, sino también alrededor del protocolo para el uso de chat en general. A veces se hace muy difícil distinguir entre una interacción que no es tan formal como (digamos) una solicitud por correo electrónico, pero tampoco tan informal como un grupo de chat de su familia. Una función de Zendesk Chat que se puede utilizar para garantizar que los agentes se mantengan “fieles a la marca” cuando se trata de interacciones más comunes y más frecuentes son los métodos abreviados. Así como funcionan las macros en una cuenta de Zendesk Support, los métodos abreviados son respuestas predefinidas que los agentes pueden usar durante las conversaciones de chat para no tener que escribir siempre lo mismo. Y no solo eso. Consulte estas 6 mejores prácticas que le ayudarán también a mantener las expectativas que sus clientes tienen de usted en consonancia con lo que le está enseñando a su personal.
Por último, convierta en una rutina la revisión de los índices de satisfacción de las encuestas y de las transcripciones de chat para garantizar que se mantengan el conocimiento compartido a través del contenido existente y el protocolo de uso de chat que su equipo promueve. Si ha activado el índice de satisfacción del cliente en su cuenta de Zendesk Support, la calificación de los tickets creados a partir de chats con calificaciones será actualizada por la calificación más reciente del chat al momento de crearse el ticket.
Flujo de trabajo de chat
Ahora que ya cuenta con la cantidad de agentes necesarios para el canal de chat y ya están capacitados en cómo dar el soporte apropiado, es hora de precisar cómo será el flujo de trabajo. Yo podría escribir una novela sobre este tema solamente (y me daría mucho gusto si se tomaran el tiempo de leerla), pero, en lugar de ello, voy a enfocarme en dos áreas específicas: los disparadores y los horarios de atención.
Disparadores
A medida que aumenta el volumen de solicitudes de chat, es importante contar con procesos ya establecidos que puedan impulsar funciones automatizadas dentro del equipo. Aquí es donde entran en juego los disparadores de Zendesk Chat. Así como sucede con los disparadores de una cuenta de Zendesk Support, los disparadores permiten impulsar acciones automatizadas cuando se cumplen determinadas condiciones relacionadas con la solicitud de chat entrante o con el usuario. En concreto, son un mecanismo perfecto para asignar solicitudes a departamentos más pequeños o a agentes específicos en función de los datos recogidos en el formulario previo al chat o la información acerca del usuario. Así se consigue que la solicitud del cliente llegue a manos de los agentes más capacitados en el tiempo más corto.
Otro aspecto valioso de los disparadores es su capacidad para impulsar una experiencia de chat proactiva y automatizada. Quizás esté pensando: “Sam, no sé... ¿no sería entrometerse demasiado con los clientes?” No lo es, y aquí les explico por qué: más del 44 % de los consumidores en línea en EE. UU. han expresado que les gusta recibir una invitación de chat mientras están buscando algo en línea o durante una compra y el 94 % de los usuarios que participó en un chat proactivo dijo estar muy satisfecho o algo satisfecho con la experiencia. Los usuarios no solo acogen esta experiencia durante etapas críticas de su búsqueda o de su trayecto de compra, sino también su satisfacción después de la experiencia cumple sus expectativas. Para ayudarle a comenzar, he incluido un ejemplo de un disparador a continuación que se puede implementar en los momentos críticos de la experiencia del usuario.
Horario de atención
Puesto que al 60 % de los clientes les disgusta esperar incluso más de un minuto para que los atiendan, es importante avisarles a su debido tiempo cuándo el equipo estará y no estará disponible para chatear. Una herramienta esencial que se puede usar para comunicar esta información consiste en el horario de atención de Zendesk Chat.
Cuando un administrador activa la función de horario de atención, el widget solo podrá estar conectado durante el horario de atención configurado. Puede seleccionar ya sea un horario válido para toda la cuenta, o bien los horarios de departamento. Estos últimos permiten aplicar varios horarios a un departamento o aplicar varios departamentos a un solo horario. Y aun si los agentes inician sesión en su cuenta fuera del horario de atención, su estado se pondrá automáticamente en invisible y no se les permitirá atender ninguna solicitud de chat nueva.
También tiene la posibilidad de mostrar el horario de atención a los visitantes en el widget de chat cuando el equipo está desconectado con solo seleccionar la casilla de verificación Mostrar horario de atención. Pero primero deberá asegurarse de haber configurado el Formulario de desconexión para que aparezca (Configuración > Widgets > Formularios > Formulario de desconexión).
La mayoría, si no todas, las organizaciones tienen un horario de atención establecido, entonces no hay por qué no imitar esa experiencia con el soporte de chat y, aún más importante, definir las expectativas correctas para que sus clientes sepan cuándo pueden esperar una respuesta.
¿Cómo se comparan las estrategias de implementación descritas anteriormente con la manera en que usted introdujo otros canales de soporte? Y si en el pasado ya introdujo el chat, ¿haría algo distinto de como lo hizo antes? Díganos lo que piensa en la sección de comentarios de más abajo.
En la 3ra parte de este artículo de perfeccionamiento, explicaré las herramientas y técnicas que puede aprovechar para comenzar a medir la eficacia y (muy pronto) el éxito de este nuevo canal de soporte.
3ra parte: medir el éxito
Ahora que ya ha (1) determinado dónde y a quién ofrecerá el chat en vivo, (2) contratado el personal adecuado para el canal, (3) capacitado a los agentes y (4) diseñado el flujo de trabajo de chat, puede relajarse y dejar que los éxitos lleguen uno tras otro, ¿cierto? ¡Todo lo contrario! Si bien se puede decir que la parte más pesada ya está hecha, posiblemente el aspecto más crítico está en marcha: medir la eficacia de este canal de soporte recién adoptado. En esta sección, explicaré los detalles de las herramientas y técnicas que puede utilizar para que todo le salga de maravilla.
Análisis de Zendesk Chat
El primer lugar a donde dirijo a cualquier cliente es a la herramienta de informes nativos de Zendesk Chat cuando desean comenzar a medir el éxito de este nuevo canal. El gráfico Estadísticas de los chat proporciona información de los periodos más ocupados mostrando los tiempos de espera de los visitantes, los tiempos de respuesta y el número de chats atendidos en un periodo determinado. También puede comparar las métricas como el número de chats atendidos o no atendidos con el periodo anterior del informe actual con solo utilizar la flecha hacia arriba o hacia abajo junto a cada métrica.
Esta interfaz de informes también permite ver el porcentaje de chats que han recibido una calificación buena o una mala, además de un desglose de la duración de los chats y del tiempo que los visitantes tuvieron que esperar para chatear en la sección Tiempos de los chats. Si su equipo ha hecho cambios recientemente a la dotación de personal del canal o ha implementado un enrutamiento más autónomo de las solicitudes a través de disparadores, revise estos informes para evaluar la eficacia de los cambios aplicados.
Si su cuenta tiene el plan Premium, también tendrá acceso a la pestaña Informes de actividad de los agentes. Aquí puede comparar las métricas anteriores de la pestaña Informes de chat con el número de agentes conectados para un periodo determinado. También puede comenzar a comparar el rendimiento de su personal y utilizar la pestaña Tabla de marcadores para ir acumulándolo. Incluso puede ir al fondo para informar sobre el rendimiento de un agente determinado en lo que se refiere a (digamos) el total de tiempo dedicado a atender chats y, además, comparar esa misma métrica con el grupo más grande de agentes o un departamento específico. Esta sección de la herramienta de análisis es un buen recurso para usar en sesiones individuales con un agente o durante las evaluaciones de desempeño programadas.
Esta herramienta nativa le puede dar una enorme cantidad de información, así que si alguna vez se queda sin ideas, consulte estas mejores prácticas y recetas de informes que nuestro propio equipo de Zendesk Chat ha preparado.
Google Analytics y Seguimiento de conversiones
Otra posibilidad que yo recomiendo a los clientes para medir el éxito de sus operaciones de soporte por chat es el uso de Google Analytics. Google Analytics (si no lo conoce), es una suite de productos de análisis que sirve para entender mejor el tráfico web y los clientes.
Es posible usar el script de incrustación de Zendesk Chat para informar automáticamente eventos a Google Analytics, tal como se describe en este artículo del Centro de ayuda. Entonces puede comenzar a medir acciones tales como el número de veces que los visitantes hicieron clic en el widget de chat. Ahora tenemos la capacidad de ir más al fondo y mostrar un desglose de los agentes ordenado por el número de sesiones de chat que han atendido o de los departamentos con los que los visitantes han pedido chatear.
Y si su equipo tiene curiosidad de saber si este nuevo canal está impulsando conversiones adicionales de ventas en línea y reduciendo el abandono de los carritos de compra, la herramienta que le puede convenir es la de seguimiento de conversiones de Zendesk Chat. Este artículo del Centro de ayuda cubre cómo crear un objetivo de URL, ver conversiones en chats y medir conversiones en Análisis.
Monitor de Zendesk Chat
La capacidad de informar sobre el rendimiento (e inevitablemente) el éxito del equipo con el canal de chat es formidable, pero ¿qué pasa si uno es un administrador o un líder del equipo que quiere saber qué está pasando en este preciso instante con las operaciones de chat? Ni los informes nativos de Chat ni la pestaña Actividad de los agentes le permiten ver eso, pero el Monitor de Zendesk Chat sí se lo permite ahora.
Esta herramienta ofrece una sinopsis de los tiempos de espera del cliente, el tamaño de la cola, la satisfacción y la actividad de los agentes, todo en una sola pantalla. Como administrador, incluso puede personalizar las estadísticas que deben aparecer en el Monitor para ver más fácilmente las métricas más importantes. También se cuenta con la capacidad de filtrar con más profundidad por uno o más departamentos individuales cuando se accede a esta herramienta como un administrador o un agente.
Gracias al Monitor, no hay que estar adivinando cuánto personal asignar a este canal para responder a la demanda actual. Los administradores o líderes del equipo, ahora tienen la capacidad de aumentar o reducir los recursos humanos alineados a este canal antes de que sea demasiado tarde.
Dado que la 3ra parte trató de los informes, ¿cómo se mide el éxito de los otros canales de soporte y cómo se puede aplicar eso a este canal recién adoptado? Si ya está utilizando chat, ¿qué otras herramientas utiliza para garantizar que su equipo obtendrá resultados excepcionales?
Comparta sus ideas acerca de chat en la sección de comentarios.
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