Las resoluciones automatizadas son la unidad de medida que sirve para calcular el uso de un agente IA y facturarlo en su cuenta.
Pagar por resolución automatizada quiere decir que solo se paga por las solicitudes de los clientes que fueron resueltas satisfactoriamente por el agente IA, sin haber sido escaladas a un agente real. Las conversaciones marcadas como resueltas también son verificadas por un modelo de lenguaje grande (LLM) que se asegura de que sean exactas y de que la tarifa cobrada sea efectivamente una tarifa de automatización.
Zendesk proporciona herramientas para monitorear y administrar el uso de resoluciones automatizadas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
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Comprender cómo se miden las resoluciones automatizadas
Se cuenta una resolución automatizada cuando el problema del cliente es resuelto satisfactoriamente sin la intervención de un agente real. Las resoluciones automatizadas se cuentan por conversación en lugar de por usuario. Las visitas de un solo usuario a través de varios canales, navegadores o dispositivos se consideran interacciones separadas.
Hay diferencias en cómo y cuándo se considera que un problema está resuelto, según el canal que se utilice. En esta sección, se explican estas diferencias para que pueda comprender mejor el uso en su caso.
- Resoluciones automatizadas en agentes IA para mensajería
- Resoluciones automatizadas en agentes IA avanzados
- Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas con artículos
- Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente
- Resoluciones automatizadas en el Web Widget (clásico)
- Acciones que no contribuyen a los cálculos de las resoluciones automatizadas
Resoluciones automatizadas en agentes IA para mensajería
Las resoluciones automatizadas se calculan en un agente IA para mensajería desplegado en un Web Widget de mensajería, un SDK para móviles y un canal de mensajería de terceros como Facebook Messenger, Mensaje directo de X, Instagram Direct, LINE o WhatsApp.
Una resolución automatizada se cuenta después de que transcurren 72 horas de inactividad si la evaluación de IA confirma que la respuesta del agente IA atendió la necesidad y que la última interacción se puede definir de una de las siguientes maneras:
- El usuario final proporcionó comentarios positivos (“Sí, el problema está resuelto”).
- Si no se proporcionaron comentarios, la conversación se evaluará con IA
- El agente IA compartió artículos del centro de ayuda en respuesta a la solicitud del usuario final:
- Si los artículos fueron compartidos mediante Recomendaciones de artículos o un paso de artículo en un flujo de respuesta, el usuario final tiene que haber hecho clic en al menos un vínculo de artículo.
- Si los artículos fueron compartidos por medio de una respuesta generativa, el usuario final no tiene que hacer clic en un artículo para que una resolución automatizada cuente.
- El usuario final llegó al último paso de un flujo de respuesta.
El usuario final es cualquier persona que hace una solicitud e interactúa con el agente IA (llamado "bot" en el diagrama de flujo a continuación).
Resoluciones automatizadas en agentes IA avanzados
Si tiene el complemento Agentes IA – Avanzado, las resoluciones automatizadas se aplican a los agentes IA tanto de chat como de tickets, y se calculan aplicando la siguiente lógica:
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Para los agentes IA de chat: se consume una resolución automatizada por cualquier conversación que se considere manejada por un agente IA y que pase la verificación realizada por nuestro LLM.
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Para los agentes IA de tickets: se consume una resolución automatizada por cualquier conversación que se considere respondida (porque se envió una respuesta) y que pase la verificación realizada por nuestro LLM. Agregar acciones o notas internas únicamente no consume una resolución automatizada.
El proceso de verificación a cargo del LLM evalúa el texto de la conversación para asegurarse de que la solicitud del cliente haya sido resuelta efectiva y satisfactoriamente sin intervención humana. Las conversaciones que no pasan esta verificación no se consideran automatizadas y, por lo tanto, no consumen una resolución automatizada.
Las resoluciones automatizadas se evalúan al final de la sesión de conversación: en el caso de un agente IA de chat, una vez transcurrida la duración configurada, y 72 horas después de recibir el primer mensaje cuando se trata de un agente IA de tickets.
Para las resoluciones automatizadas, solo se evalúan las conversaciones que tienen el estado Manejadas por agente IA o Respondidas. Todo lo que resulta escalado cambia a un estado de conversación que no es ni Manejadas por agente IA ni Respondidas. Esto quiere decir que, apenas la conversación se escala a un agente real, deja de contarse como una resolución automatizada.
Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas con artículos
Si está usando las respuestas automáticas con artículos, se cuenta una resolución automatizada en cualquiera de las siguientes situaciones:
- Se sugiere un artículo al usuario y este hace clic en “Sí, cerrar mi solicitud” por medio de:
- Una solicitud de comentarios en la página del artículo que se abre a través de la notificación por correo electrónico o el formulario web.
- Una solicitud de comentarios incrustada en la notificación por correo electrónico o el formulario web.
- Se sugiere un artículo al usuario y, en un plazo de 72 horas, el usuario hace clic en el vínculo al artículo sugerido y
- El estado del ticket se ha marcado como resuelto antes de recibir una respuesta del usuario o una respuesta pública de un agente o bien
- No se ha agregado ninguna respuesta del usuario o respuesta pública de un agente al ticket.
Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente
- Se agrega una respuesta automática a un ticket usando un disparador basado en un tono, un idioma o una condición de intención.
- No se ha agregado ninguna respuesta del usuario o respuesta pública de un agente al ticket en 72 horas.
Resoluciones automatizadas en el Web Widget (clásico)
Si está usando el Web Widget (clásico) para ofrecer recomendaciones de artículos a los usuarios finales, se cuenta una resolución automatizada cuando el agente IA sugiere al menos un artículo a través de Recomendaciones de artículos y el usuario final ha hecho clic en al menos un vínculo para previsualizar un artículo, o bien ha compartido comentarios positivos: “Sí, el problema está resuelto”.
En este caso, se crea un ticket para fines de seguimiento con un solicitante llamado Usuario final, sin agente asignado y con una etiqueta llamada ai_agent_automated_resolution. No se puede editar ni borrar el perfil de Usuario final.
La conversación se considera sin resolver si:
- El usuario inició un chat en vivo
- El usuario envió un formulario de contacto
- El usuario solicitó una devolución de llamada
- El usuario proporcionó comentarios negativos (“No, todavía necesito ayuda”)
- El agente IA (llamado “bot” en el diagrama de flujo a continuación) no comprendió la solicitud
En el Web Widget (clásico), una sesión finaliza después de 72 horas de inactividad o cuando el usuario final cierra el navegador o la pestaña.
Acciones que no contribuyen a los cálculos de las resoluciones automatizadas
Las acciones que se vinculan a otro flujo no aumentan el número de resoluciones automatizadas.
Comprender la asignación predeterminada de resoluciones automatizadas por plan
Todos los planes de Zendesk Suite y Support incluyen un número base de resoluciones automatizadas según el tipo de plan. Puede aumentar el número de resoluciones automatizadas para evitar superar la cantidad que tiene asignada o poner en pausa la funcionalidad de agente IA cuando alcance su límite para evitar los excedentes.
Si desea asegurarse de que su cuenta no esté consumiendo ninguna resolución automatizada, puede desactivar todas las capacidades relacionadas con los agentes IA.
Asignación predeterminada de resoluciones automatizadas por plan
La mayoría de los planes de uso de Zendesk incluyen un número de resoluciones automatizadas. Si no tiene un plan de Zendesk Suite o Support o encuentra que su plan no proporciona suficientes resoluciones automatizadas, podrá comprar más cuando lo necesite.
La siguiente tabla muestra cuántas resoluciones automatizadas se incluyen en cada plan. Los agentes Light no se incluyen en el cálculo de la asignación predeterminada. Las cuentas en todos los planes tienen un máximo de 10.000 resoluciones automatizadas asignadas por año, que se aplicarán después de que entre en vigencia el nuevo plan de precios. Si necesita más resoluciones automatizadas, puede agregar más a su cuenta.
| Plan | Zendesk Suite | Support (versión autónoma) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 resoluciones automatizadas/agente/mes | 15 resoluciones automatizadas/agente/mes |
|
Professional Growth |
10 resoluciones automatizadas/agente/mes | 10 resoluciones automatizadas/agente/mes |
| Team | 5 resoluciones automatizadas/agente/mes | 5 resoluciones automatizadas/agente/mes |
Su asignación de resoluciones automatizadas vence anualmente o al final del plazo de su suscripción (si es menos de un año), salvo que tenga un plazo de suscripción no estándar.
Agregar resoluciones automatizadas a su cuenta
El número de resoluciones automatizadas se puede incrementar para evitar exceder la cantidad asignada. Si utiliza más resoluciones de las que tiene asignadas podrían aplicarse cargos por excedentes.
Para agregar más resoluciones automatizadas al número que ya tiene asignado, puede comprar 100 o más resoluciones automatizadas adicionales por adelantado. Este método, que también se conoce como uso acordado, le permite aumentar por adelantado el número máximo de resoluciones automatizadas que tiene a su disposición. Con el uso acordado tendrá un mejor precio por resolución que con la facturación por excedentes (o pago por uso).
Si elige la opción de facturación por excedentes (o pago por uso) para administrar las resoluciones automatizadas, el costo por resolución automatizada que exceda su asignación será superior al costo por resolución automatizada cuando compra una cantidad fija para aumentar la asignación. Para evitar la facturación por excedentes, puede limitar el número de resoluciones automatizadas disponibles en su cuenta cada mes. Los excedentes se facturan mensualmente, sin importar cuáles son los plazos de suscripción.
Evitar excedentes de resoluciones automatizadas
Puede elegir cómo responde su cuenta cuando se alcanza el límite de resoluciones automatizadas.
Para obtener más información, consulte Mantener o poner en pausa la funcionalidad cuando se alcanza el límite de resoluciones automatizadas.
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