Los agentes IA son bots impulsados por IA y diseñados para resolver las solicitudes de soporte de los clientes sin la participación de agentes reales. El uso de agentes IA se mide mediante resoluciones automatizadas. Este artículo proporciona información general sobre el modelo de precios basado en resoluciones automatizadas para los agentes IA.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Artículos relacionados:
- Información general sobre los agentes IA
- Cambiarse de los planes de precios de bot existentes a las resoluciones automatizadas
- Monitorear el uso de las resoluciones automatizadas
- Desactivar las funciones de resolución automatizada
- On-demand: Learn how to use AI agents (curso de capacitación gratuito sobre las respuestas automáticas y las intenciones basadas en IA)
Acerca del plan de precios más reciente
El 14 de agosto de 2024 se introdujo el último plan de precios para los agentes IA basados en las resoluciones automatizadas. Si desea más detalles, consulte Agentes IA en la tabla comparativa de la página de planes de Zendesk Suite.
Los precios de las resoluciones automatizadas y el cálculo del exceso se aplican a las cuentas que utilizan las funciones de agente IA de acuerdo con varios factores, como lo siguiente:
- Cuándo la cuenta haya implementado los bots de Zendesk o los agentes IA
- La fecha de renovación de la cuenta
- Los compromisos de uso anteriores, como las resoluciones del Answer Bot o los usuarios activos por mes (UAPM) para el bot de Zendesk
Además de los nuevos precios, las cuentas que se crearon antes de la introducción de los agentes IA y las resoluciones automatizadas experimentarán cambios en sus páginas de administración de cuentas en el Centro de administración. Si desea información sobre estos cambios en la interfaz, consulte Cambiarse de los planes de precios de bot existentes a las resoluciones automatizadas.
La siguiente tabla describe las opciones de configuración y el historial que pueden determinar cuándo se aplica el precio nuevo a una cuenta que utiliza las funciones de los agentes IA, lo que incluye:
- Fecha de creación de la cuenta. Cuándo se creó la cuenta. Se refiere a la fecha de creación de una cuenta permanente o una cuenta de prueba que se convirtió en una cuenta permanente.
- Bots de Zendesk usados. ¿Estaba usando la cuenta funciones de bots de Zendesk antes de que se introdujeran los agentes IA?
- Compromiso de uso de bots preexistente. ¿Qué está usando la cuenta para medir el uso de bots: resoluciones del Answer Bot o UAPM de bots de Zendesk?
- Cambios al compromiso del uso de bots preexistente después del 16 de abril de 2024. ¿Hubo cambios al contrato de compromiso de uso de bots preexistente después del 16 de abril de 2024?
| Fecha de creación de la cuenta | ¿Bots de Zendesk usados? | ¿Compromiso de uso de bots preexistente? | ¿Cambios al compromiso de uso de bots preexistente después del 16 de abril de 2024? | Fecha de entrada en vigencia de los precios de la resolución automatizada y los excedentes |
|---|---|---|---|---|
| El 16 de abril de 2024 o después | No | NO APLICA | NO APLICA | El 14 de agosto de 2024 |
|
Antes del 16 de abril de 2024 |
No | No | NO APLICA | El 14 de agosto de 2024 |
| Sí | No | NO APLICA | En la primera fecha de renovación de la cuenta después del 14 de agosto de 2024 | |
| Sí | Sí | No | En la primera fecha de renovación de la cuenta después del 16 de octubre de 2024 | |
| Sí | Sí | Sí | El 16 de octubre de 2024 |
Por otro lado, el 6 de noviembre de 2024, los clientes que actualmente están usando las resoluciones del Answer Bot o los usuarios activos por mes (UAPM) para el bot de Zendesk observarán los siguientes cambios en sus cuentas:
- Las resoluciones del Answer Bot de Zendesk o los usuarios activos por mes del bot de Zendesk que no se hayan utilizado serán convertidos a resoluciones automatizadas.
- Tendremos disponible un nuevo panel de resoluciones automatizadas para hacer seguimiento del uso, y este panel reemplazará a los paneles existentes para las resoluciones automatizadas del Answer Bot y para los UAPM de los bots de Zendesk.
Comprender cómo se miden las resoluciones automatizadas
Se cuenta una resolución automatizada cuando el problema del cliente es resuelto satisfactoriamente sin la intervención de un agente real, a través de un bot de conversación o una respuesta automática por correo electrónico o formulario web. Las resoluciones automatizadas se cuentan por conversación en lugar de por usuario.
- Resoluciones automatizadas en los bots de conversación
- Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas con artículos
- Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente
- Resoluciones automatizadas en el Web Widget (clásico)
- Acciones que no contribuyen a los cálculos de las resoluciones automatizadas
Resoluciones automatizadas en los bots de conversación
Una resolución automatizada se cuenta después de que transcurren 72 horas de inactividad si la evaluación de IA confirma que la respuesta del bot atendió la necesidad y que la última interacción se puede definir de una de las siguientes maneras:
- El usuario final proporcionó comentarios positivos (“Sí, el problema está resuelto”).
- Si no se proporcionaron comentarios, la conversación se evaluará con IA
- El bot compartió artículos del centro de ayuda en respuesta a la solicitud del usuario final:
- Si los artículos fueron compartidos mediante Recomendaciones de artículos o un paso de artículo en un flujo de respuesta, el usuario final tiene que haber hecho clic en al menos un vínculo de artículo.
- Si los artículos fueron compartidos por medio de una respuesta generativa, el usuario final no tiene que hacer clic en un artículo para que una resolución automatizada cuente.
- El usuario final llegó al último paso de un flujo de respuesta.
El usuario final es cualquier persona que hace una solicitud e interactúa con el bot.
Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas con artículos
Si está usando las respuestas automáticas con artículos en las notificaciones por correo electrónico o formularios web, se cuenta una resolución automatizada en cualquiera de las siguientes situaciones:
- Se sugiere un artículo al usuario y este hace clic en “Sí, cerrar mi solicitud” por medio de:
- Una solicitud de comentarios en la página del artículo que se abre a través de la notificación por correo electrónico o el formulario web.
- Una solicitud de comentarios incrustada en la notificación por correo electrónico o el formulario web.
- Se sugiere un artículo al usuario y, en un plazo de 72 horas, el usuario hace clic en el vínculo al artículo sugerido y
- El estado del ticket se ha marcado como resuelto antes de recibir una respuesta del usuario o una respuesta pública de un agente o bien
- No se ha agregado ninguna respuesta del usuario o respuesta pública de un agente al ticket.
Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente
- Se ha agregado una respuesta automática a un ticket usando un disparador basado en una condición de clasificación inteligente.
- No se ha agregado ninguna respuesta del usuario o respuesta pública de un agente al ticket en 72 horas.
Resoluciones automatizadas en el Web Widget (clásico)
Si está usando el Web Widget (clásico) para ofrecer recomendaciones de artículos a los usuarios finales, se cuenta una resolución automatizada cuando el bot sugiere al menos un artículo a través de Recomendaciones de artículos y el usuario final ha hecho clic en al menos un vínculo para previsualizar un artículo, o bien ha compartido comentarios positivos: “Sí, el problema está resuelto”.
La conversación se considera sin resolver si:
- El usuario inició un chat en vivo
- El usuario envió un formulario de contacto
- El usuario solicitó una devolución de llamada
- El usuario proporcionó comentarios negativos (“No, todavía necesito ayuda”)
- El bot no comprendió la solicitud
En el Web Widget (clásico), una sesión finaliza después de 72 horas de inactividad o cuando el usuario final cierra el navegador o la pestaña.
Acciones que no contribuyen a los cálculos de las resoluciones automatizadas
- Answer Bot para Slack (Recomendaciones de artículos)
- API del Answer Bot (Recomendaciones de artículos)
- Recomendaciones de artículos para el SDK para móviles clásico
- Recomendaciones de artículos para agentes
- Bots de Zendesk para Microsoft Teams
Comprender la asignación predeterminada de resoluciones automatizadas por plan
Todos los planes de Zendesk Suite y Support incluyen un número base de resoluciones automatizadas según el tipo de plan. El número de resoluciones automatizadas se puede incrementar para evitar exceder la cantidad asignada. Como alternativa, y para evitar excederse una vez alcanzado su límite, puede ir a Cuenta > Uso > página Excedente, y allí elegir pausar la funcionalidad de los Agentes IA.
Si lo desea, puede monitorear el uso de las resoluciones automatizadas (consulte Monitorear el uso de las resoluciones automatizadas). Si desea asegurarse de que su cuenta no esté consumiendo ninguna resolución automatizada, puede eliminar todas las capacidades relacionadas con los agentes IA (consulte Desactivar las funciones de resolución automatizada).
Asignación predeterminada de resoluciones automatizadas por plan
La mayoría de los planes de uso de Zendesk incluyen un número de resoluciones automatizadas. Si no tiene un plan de Zendesk Suite o Support o encuentra que su plan no proporciona suficientes resoluciones automatizadas, podrá comprar más cuando lo necesite, o bien un administrador de facturación puede optar por pausar la funcionalidad de los Agentes IA.
La siguiente tabla muestra cuántas resoluciones automatizadas se incluyen en cada plan. Los agentes Light no se incluyen en el cálculo de la asignación predeterminada. Las cuentas en todos los planes tienen un máximo de 10.000 resoluciones automatizadas asignadas por año, que se aplicarán después de que entre en vigencia el nuevo plan de precios. Si necesita más resoluciones automatizadas, puede agregar más a su cuenta.
| Plan | Zendesk Suite | Support (versión autónoma) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 resoluciones automatizadas/agente/mes | 15 resoluciones automatizadas/agente/mes |
|
Professional Growth |
10 resoluciones automatizadas/agente/mes | 10 resoluciones automatizadas/agente/mes |
| Team | 5 resoluciones automatizadas/agente/mes | 5 resoluciones automatizadas/agente/mes |
Su asignación de resoluciones automatizadas vence anualmente o al final del plazo de su suscripción (si es menos de un año), salvo que tenga un plazo de suscripción no estándar.
Agregar resoluciones automatizadas a su cuenta
Una vez finalizado el periodo de prueba, podrá incrementar el número de resoluciones automatizadas para evitar exceder la cantidad asignada. Si utiliza más resoluciones de las que tiene asignadas podrían aplicarse cargos por excedentes.
Para agregar más resoluciones automatizadas al número que ya tiene asignado, puede comprar 100 o más resoluciones automatizadas adicionales por adelantado. Este método, que también se conoce como uso acordado, le permite aumentar por adelantado el número máximo de resoluciones automatizadas que tiene a su disposición. Con el uso acordado tendrá un mejor precio por resolución que con la facturación por excedentes (o pago por uso).
Si elige la opción de facturación por excedentes (o pago por uso) para administrar las resoluciones automatizadas, el costo por resolución automatizada que exceda su asignación será superior al costo por resolución automatizada cuando compra una cantidad fija para aumentar la asignación. Para evitar la facturación por excedentes, puede limitar el número de resoluciones automatizadas disponibles en su cuenta cada mes. Los excedentes se facturan mensualmente, sin importar cuáles son los plazos de suscripción.
Evitar excedentes de resoluciones automatizadas
Puede administrar la facturación por excedentes en el panel Excedente del Centro de administración.
Aquí puede elegir entre dos opciones de excedentes de resoluciones automatizadas:
- Mantener la funcionalidad y permitir excedentes (configuración predeterminada), que permite que los agentes IA sigan atendiendo a los clientes después de que se exceden las resoluciones automatizadas asignadas o compradas de la cuenta. Si selecciona esta opción, se hará un cargo en su cuenta por el exceso de resoluciones automatizadas.
- Pausar la funcionalidad y no permitir excedentes, que evita que los agentes IA sigan atendiendo a los clientes después de que se exceden las resoluciones automatizadas asignadas o compradas de la cuenta. Si selecciona esta opción, las capacidades que requieran resoluciones automatizadas dejarán de funcionar y se enviarán más solicitudes de soporte a los agentes reales.
Para actualizar la configuración de excedentes de resoluciones automatizadas
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Uso > Excedente.
- Seleccione la opción de excedentes de resoluciones automatizadas que desee: Mantener la funcionalidad y permitir excedentes o Pausar la funcionalidad y no permitir excedentes.
- Haga clic en Guardar.
Administrar las resoluciones automatizadas
El panel Resoluciones automatizadas proporciona información sobre la cantidad de resoluciones que se están utilizado. Con la información que ofrece el panel, podrá determinar el grado de eficacia del bot a la hora de redireccionar las solicitudes de soporte de los clientes y si se tienen que hacer ajustes en la configuración actual del bot. Esta información también puede ayudarle a predecir qué resoluciones automatizadas necesitará en el futuro.
Para ver el panel en el Centro de administración, vaya a Cuenta > Uso > Resoluciones automatizadas.
Si desea asegurarse de que su cuenta no esté consumiendo ninguna resolución automatizada, puede eliminar todas las capacidades relacionadas con los agentes IA. Consulte Información general sobre los agentes IA si desea vínculos a artículos sobre el uso para todas las capacidades de los agentes IA.
Buscar más información
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