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La mensajería es en esencia una manera de que los clientes puedan conversar directamente con los agentes. A eso se le conoce como soporte de conversación.
A medida que van aumentando sus necesidades de soporte, quizás le convenga automatizar parte de la comunicación. Por ejemplo, podría ofrecer un mensaje sencillo antes de transferir al cliente a un agente o redireccionar las consultas usando artículos de la base de conocimientos. Más adelante, podrá diseñar un bot más complejo que automatice en mayor medida la conversación, haga preguntas al cliente para ayudar a definir claramente su problema de soporte, dirija las conversaciones al agente adecuado, obtenga información útil de los clientes y presente opciones para que puedan resolver sus problemas sin ayuda. Para muchas cuentas, la configuración ideal estará en un punto intermedio entre la ausencia total de automatización y el uso de automatizaciones muy complejas.
Identificar sus objetivos de soporte de conversación
Los clientes desean resolver sus problemas rápidamente con una sola conversación, en diversos canales y sin tener que repetir lo mismo varias veces. El soporte de conversación con la mensajería proporciona esto y mucho más.
Hay varios motivos para agregar soporte de conversación, pero es importante que comprenda cuáles son aplicables a su organización. Las decisiones que tome acerca de cómo configurar y mantener sus flujos de trabajo de soporte de conversación en el futuro deben estar basadas en sus objetivos e intenciones.
Para tener más claros sus objetivos y poder expresarlos mejor, plantéese estas preguntas:
- ¿Qué canales es más probable que utilicen sus clientes?
- ¿Cuáles son las preferencias de comunicación de sus clientes?
- ¿Qué dispositivos utilizan sus clientes cuando solicitan soporte?
- ¿Cuándo recibe la mayor cantidad de mensajes? ¿A qué hora del día? ¿Qué día de la semana? ¿En qué momentos del mes o año?
- ¿Qué probabilidad hay de que sus clientes tengan conversaciones separadas simultáneas con sus agentes?
- ¿Cuánto tiempo tardan los agentes en atender un ticket? ¿Y en resolver un ticket? ¿En promedio? ¿Y cuáles son los tiempos máximos y mínimos?
- ¿Están satisfechos sus clientes con los tiempos de espera en la cola y los tiempos de resolución? ¿Espera poder mejorar la satisfacción de los clientes?
- ¿Cuántos agentes se necesitan normalmente para resolver un ticket?
- ¿Necesita capacidades exhaustivas para la elaboración de informes?
- ¿Qué porcentaje del trabajo de los agentes es repetitivo? ¿Cuánta repetición podría eliminarse con bots y automatización?
- Si tiene planeado usar bots y automatización para redireccionar los tickets y evitar que los agentes los reciban, ¿qué objetivos específicos tiene en cuanto a la redirección? ¿Desea redireccionar los tickets por completo con opciones de autoservicio? ¿Desea redireccionar algunos tickets, pero espera que la mayoría sigan siendo enviados a un agente? ¿Desea proporcionar más información a los clientes para ayudar con la conversación cuando hay un agente disponible?
- ¿Para qué canales puede ofrecer soporte de manera realista con su organización actual?
- ¿Qué canales utiliza en la actualidad?
- ¿Hay canales que puede eliminar porque se utilizan poco o son muy caros para el valor que proporcionan?
- ¿Hay canales específicos que quiere agregar debido a los comentarios de los agentes y clientes?
- Si está considerando canales de mensajería por redes sociales, ¿qué canales sociales específicos funcionarían bien para usted?
- ¿Hay tipos específicos de consultas que necesitan soporte basado en conversaciones más inmediato?
- ¿Puede hacer ajustes en la dotación de personal y los horarios para ofrecer soporte en más canales o en canales diferentes?
- ¿Qué desea hacer con las solicitudes de los clientes que llegan fuera del horario comercial?
- ¿Cuán importante es la eficiencia? ¿Cuán eficientes son los agentes actualmente? ¿Está buscando aumentar la eficiencia?
- ¿Cómo envía el trabajo a los agentes? ¿Necesita un modelo push para la asignación del trabajo o funciona bien el modelo pull en su organización?
Elegir sus canales de mensajería
Después de identificar sus objetivos para ofrecer soporte de conversación con mensajería, debería tener una idea clara de qué canales de mensajería desea implementar. Lo más probable es que busque algo intermedio entre lo más asequible para la compañía y lo que más beneficiará a los clientes. Puede elegir entre lo siguiente:
Tener en cuenta las situaciones sin conexión
La mensajería ofrece un estilo de comunicación persistente y con frecuencia asíncrono. Es importante anticiparse a situaciones en las que un agente o un cliente no está disponible para responder de inmediato a un mensaje. Considere las siguiente situaciones comunes que se deben tener en cuenta a la hora de diseñar los flujos de trabajo de mensajería.
El agente está desconectado o el cliente responde fuera del horario comercial
- Si hay agentes conectados las 24 horas todos los días, puede implementar una política que diga que los agentes deben reasignar sus tickets antes de que termine su turno para evitar que se produzcan cuellos de botella en las comunicaciones mientras están desconectados. Podría crear una vista de tickets de mensajería sin asignar para ayudar con esto.
- Si no ofrece atención al cliente las 24 horas todos los días y un usuario final responde un ticket sin resolver mientras los agentes están desconectados, el agente verá el mensaje en la lista de notificaciones la próxima vez que inicie sesión en Zendesk.
- Si los agentes no van a estar disponibles por periodos más prolongados, considere utilizar la aplicación Fuera de la oficina del Marketplace de Zendesk.
El cliente deja de responder
- El agente puede preguntar si aún se necesita más ayuda. Luego, después de que el usuario final ha estado inactivo por 10 minutos, el agente puede informarle que va a actualizar el estado del ticket a Pendiente o Resuelto.
- Puede utilizar la automatización para cambiar el estado del ticket a Pendiente, Resuelto o Cerrado una vez que se alcance el umbral de 10 minutos de inactividad.
En ambos casos, debe tener en cuenta que si cambia el estado del ticket a Resuelto, los bots podrían mostrar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT). Se considera una mejor práctica excluir los tickets resueltos automáticamente del disparador de CSAT, si existe uno.
El cliente responde después de que el ticket fue resuelto o cerrado
Cuando un cliente responde a un ticket resuelto, la conversación regresa al agente original con el estado Abierto. Sin embargo, si el cliente responde a un ticket cerrado, se vuelve a iniciar el flujo de trabajo de mensajería.
Elegir un estilo de conversación
Según las necesidades de su organización, puede crear un flujo de trabajo de mensajería sencillo o uno complejo. Recomendamos adoptar esta regla de oro: no planificar excesivamente los flujos de trabajo de mensajería.
Puede ser bastante difícil deshacer los bots y las automatizaciones una vez que se han implementado. Por lo tanto, es importante ser pragmático. Diseñe sus flujos de trabajo teniendo en cuenta, ante todo, la sencillez. Luego, a medida que vaya familiarizándose con la mensajería y el soporte de conversación, podrá iterar y mejorar sus flujos de trabajo de mensajería con automatizaciones más complejas.
Considere los siguientes estilos de conversación:
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Breve y sencillo
Si un enfoque funcional y parecido al chat en vivo es lo mejor para sus agentes y clientes, puede implementar un flujo de trabajo con poco o nada de automatización. Con un mínimo de configuración, puede ofrecer un mensaje automatizado y crear un formulario sencillo para recopilar información esencial del cliente y ayudar al agente que lo atiende.
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Amplio y complejo
Como alternativa, puede usar los bots de conversación para atender situaciones de atención al cliente complejas y ofrecer soluciones de mensajería igualmente complejas. Los bots de conversación pueden incluir opciones preconfiguradas entre las que los clientes puedan elegir, extraer información de fuentes externas para insertarla en la conversación por medio de llamadas de API u ofrecer opciones de acuerdo con la ubicación del cliente o la hora, por poner solo unos ejemplos.
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Intermedio
Si es como la mayoría de los administradores de Zendesk, lo más probable es que desee diseñar un flujo de trabajo de mensajería que no sea ni demasiado simple ni demasiado complicado, sino que esté en un punto intermedio. Puede usar los bots para automatizar su flujo de mensajería en la medida que desee, ya sea mucho o poco. Simplemente recuerde la regla de oro: no planificar excesivamente los flujos de trabajo de mensajería.
Considerar automatizar las conversaciones con bots
- El mensaje inicial es la primera interacción que el cliente tiene con su organización de atención al cliente, tanto si lo atiende un agente como si responde un bot automatizado.
- Las opciones de autoservicio se pueden usar como el próximo paso para redireccionar los tickets sencillos, de modo que los agentes tengan más capacidad para enfocarse en las solicitudes más complejas.
- El flujo de trabajo de conversación incluye el intercambio de mensajes entre el agente o bot y el cliente, cómo y cuándo un bot transfiere la conversación a un agente real, y la trayectoria del ticket hasta que se resuelve.
Cada uno de estos componentes puede automatizarse, de modo que tenga en cuenta el estilo de conversación que desea y sus objetivos para el flujo de trabajo de mensajería a la hora de decidir cómo los va a configurar. Luego considere las opciones de configuración para cada uno de estos componentes.
Mensaje inicial
El mensaje inicial marca el tono de la conversación de mensajería. Cuando se configura un widget de mensajería para un canal web o móvil, se activa la respuesta de mensajería estándar. Esto incluye un mensaje de conversación básico inicial que los clientes ven cuando inician el widget, seguido de un mensaje que les informa que se les va a conectar con un agente.
El mensaje inicial estándar se puede modificar para satisfacer sus necesidades. De manera similar, también se pueden configurar respuestas automáticas para los clientes que envían mensajes por redes sociales.
- ¿Cuál es la primera impresión que le gustaría dar? ¿Informal y amigable o más formal y profesional?
- ¿Qué información le gustaría comunicar de inmediato a sus clientes? Puede usar un mensaje automatizado para establecer las expectativas de los clientes respecto a los servicios que les ofrecerá, la disponibilidad de los agentes y los posibles tiempos de espera.
- ¿Cuán personalizado desea que sea su primer mensaje al cliente?
Autoservicio
- Sugerir artículos del centro de ayuda. El bot de respuesta automática estándar evalúa las nuevas solicitudes de los clientes enviadas a través de correo electrónico o formularios web en busca de conceptos clave, identifica contenido relevante en el centro de ayuda y responde automáticamente a la solicitud del cliente con vínculos a los artículos que es más probable que le resulten útiles para resolver su problema.
- Proporcionar respuestas predefinidas a preguntas comunes. Si se identifican las preguntas comunes y se automatizan las respuestas, se pueden proporcionar respuestas inmediatas a los clientes.
- Extraer datos de fuentes externas e incluirlos en las conversaciones. Con las llamadas de API, se pueden incorporar automáticamente datos de terceros en las respuestas a las solicitudes de los clientes. Esto es especialmente útil si los clientes necesitan información que se actualiza con frecuencia o que es exclusiva para ellos.
- Preguntar si la duda está resuelta. Después de proporcionar una o más de las opciones de autoservicio mencionadas arriba, también puede solicitarle al cliente que indique si las opciones de autoservicio resolvieron su problema. Así, se pueden cerrar los tickets antes de que lleguen a un agente.
Flujo de trabajo de conversación
Independientemente de la complejidad de sus bots y su flujo de trabajo de mensajería, siempre habrá algunas solicitudes de atención al cliente que se tienen que transferir a agentes reales. Al configurar la mensajería con cualquier nivel de automatización, siempre hay que contemplar cómo y cuándo se hará la transferencia a un agente y establecer reglas para el manejo de la conversación después de la transferencia.
Diseñar su bot y automatización
Si decide incorporar un bot de conversación en su flujo de trabajo de mensajería, tómese el tiempo necesario para mapear el flujo del bot antes de comenzar a implementarlo. Será más fácil implementar una sola versión de golpe que crear potencialmente varias versiones si se usa un enfoque gradual.
Recomendamos utilizar el mapeo de procesos para crear este plan, pero puede usar cualquier herramienta que le resulte útil. Es vital poder contar con una representación visual de cada acción que el cliente puede realizar al interactuar con el bot de conversación, saber dónde le llevan esas acciones y –lo más importante– rotular dichas acciones con el tipo de paso, la función o la funcionalidad de mensajería del bot que las hace posibles.
Después de crear este plan, consérvelo de manera que se pueda consultar en el futuro.
Tener en cuenta la transferencia del bot al agente
- Formularios: obtenga la información adicional que el agente podría necesitar para resolver el problema del cliente.
- Tiempos de espera aproximados: establezca las expectativas de los clientes de manera apropiada.
- Opciones de notificación: dé a los clientes opciones para que elijan cómo desean ser contactados cuando haya un agente disponible para atenderlos.
Decidir cómo se van a desviar las conversaciones a los agentes y cómo se van a resolver
- ¿Cómo reciben los agentes las conversaciones de mensajería? ¿Son asignadas a grupos o agentes (modelo push) o tienen los agentes que buscarlas ellos mismos en las vistas (modelo pull)? Las opciones son las siguientes:
- El desvío omnicanal proporciona la lógica de desvío más sofisticada de Zendesk y la capacidad de desviar tickets desde varios canales en función de la disponibilidad y capacidad de los agentes. En los planes Professional y superiores, los tickets también se pueden desviar en función de las habilidades y la prioridad. El desvío omnicanal viene listo para usar con los tickets de mensajería.
- El desvío por difusión difunde las notificaciones a todos los agentes para todas las conversaciones relevantes. Los agentes pueden hacer clic en Atender solicitud para comenzar a trabajar en el mensaje.
- El desvío por asignación distribuye las conversaciones de mensajería en partes iguales entre los agentes conectados. Solo un agente recibe notificación sobre cada mensaje entrante en un momento dado.
- ¿Cómo va a notificar a los clientes cuando un agente se incorpora a la conversación?
- ¿Cómo va a administrar los tickets generados por las conversaciones de mensajería?
Próximos pasos
Siga con los pasos que se describen en la Guía de despliegue de la mensajería. El próximo artículo de la serie es Planificación de los requisitos de personal y operacionales para la mensajería, que le ayudará a determinar sus necesidades de dotación de personal para la mensajería conversacional.