Novedades de Zendesk: Junio de 2024

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Descubra las novedades que trae este mes:

• Support
• Guide
• Explore
• Agentes de IA (anteriormente bots de Zendesk)
• Gestión de personal de Zendesk (WFM)
• Suite
• Centro de administración
• Seguridad

No se pierda tampoco:

• Los programas de acceso anticipado de Zendesk
• El webinar trimestral Novedades

Support

• Modificación de la lógica de la opción Configurar el redactor en canal público de manera predeterminada. En el caso de los tickets que solo tienen notas internas, el redactor utiliza las notas internas de manera predeterminada aunque esté activada la opción Configurar el redactor en canal público de manera predeterminada. Consulte Cambio de la privacidad predeterminada de los comentarios de ticket.
  

  

• Uso del menú de búsqueda de Support para filtrar por tipo de registro de contenido y ver los resultados que se sugieren. A medida que se va escribiendo el texto de búsqueda, el menú va sugiriendo resultados según ese texto y permite filtrar los resultados por tickets, usuarios, artículos, organizaciones y conversaciones secundarias. Consulte Búsqueda de datos en Zendesk Support.
  
• Posibilidad de permitir que el grupo y agente asignado originales se copien en los tickets de seguimiento. De manera predeterminada, no se copian. Consulte Permitir grupo y agente asignado originales en los tickets de seguimiento.
• Modo oscuro en la aplicación móvil de Support tanto para iOS como para Android. Después de activar la nueva experiencia del agente, puede cambiar el tema de su aplicación de claro a oscuro o el tema predeterminado de su dispositivo. Consulte Instalar y configurar la aplicación móvil de Zendesk Support.

Guide

• La barra del encabezado del editor de artículos se ha rediseñado para simplificar el acceso a las acciones que se usan con frecuencia. Estas funciones se han trasladado de la configuración de artículos a la barra del encabezado rediseñada:

  • Estado de verificación y cambios
  • Asignación de artículos
  • Detalles sobre cuándo se creó y actualizó un artículo

  Además, la información sobre la función de publicación programada (que antes aparecía en la barra lateral del artículo) también se encuentra ahora en el nuevo encabezado del artículo.
  

Explore

• Las restricciones de paneles ahora admiten todos los atributos predeterminados y personalizados históricos. Esos atributos adicionales son estáticos, lo que significa que los datos de un panel no cambian según la persona que lo esté viendo. Así sus equipos gozan de mayor flexibilidad en la creación de paneles hechos a la medida, algo que, además, requiere menos esfuerzo administrativo. Consulte Adaptación dinámica de los datos del panel según el visualizador.
• Un nuevo componente para ver información en tiempo real sobre las colas omnicanal personalizadas permite crear un panel donde mostrar datos en tiempo real sobre cómo se desvía el trabajo a través de las colas personalizadas. Gracias a él, podrá darse una idea al instante de las colas y comprender el volumen de trabajo que les espera a los agentes y el promedio de tiempo que los elementos de trabajo permanecen en cada cola. Consulte Receta de Explore: Informes sobre el rendimiento de la cola omnicanal personalizada.
• A partir del 13 de agosto de 2024, las fórmulas de Explore de métricas calculadas estándar y atributos que estén configuradas incorrectamente ya no devolverán resultados a menos que sean corregidas por los usuarios. Si su cuenta tiene fórmulas de cálculo que están mal configuradas, ahora verá informes y paneles en una nueva categoría llamada Se requieren actualizaciones en las bibliotecas de informes y paneles. Consulte Resolución de errores en las fórmulas de Explore.
• El conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes y su correspondiente panel prediseñado da a los administradores la oportunidad de profundizar en el uso que hacen los agentes de las herramientas de IA generativa para los agentes que atienden tickets (como resumir, ampliar y Tone Shift). Con esta información, los administradores pueden correlacionar el efecto que tienen estas herramientas en las métricas comunes, como el tiempo de resolución, la CSAT o el tiempo de espera del solicitante, entre otras. Consulte Métricas y atributos para IA de Zendesk y Análisis del uso de la IA generativa por parte de los agentes.

Agentes de IA (anteriormente bots de Zendesk)

• El paso Presentar opciones del generador de bots es compatible con las API. Ahora los administradores pueden completar dinámicamente respuestas rápidas con hasta 10 opciones que provienen de los datos recogidos a través del paso Hacer llamada de API. Consulte Comprender los tipos de pasos de respuesta: Presentar opciones.

  

• Ahora la interfaz de gestión de tickets cuenta con opciones de carrusel y respuesta rápida. Los agentes pueden ver estos elementos tal como los ven los clientes en las conversaciones de bots. Consulte Recibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Gestión de personal de Zendesk (WFM)

• Creación de reglas de aprobación automática de solicitudes de tiempo libre de los agentes. Cuando se crean reglas para aprobar automáticamente las solicitudes de tiempo libre de los agentes, es posible ahorrarse el tiempo que se necesita para aprobar cada solicitud manualmente. Consulte Creación de reglas de aprobación automática de tiempo libre.
  

Suite

• Ahora cuenta con intenciones entrenadas previamente para los sectores de entretenimiento y juegos. Estas intenciones se pueden usar junto con la clasificación inteligente y los agentes de IA (que antes eran los bots) para ofrecer una clasificación automatizada y sistemática de los tickets y las conversaciones entrantes, lo que es útil en reglas de negocio, flujos de trabajo, desvíos y más. Consulte Acerca de la clasificación inteligente e Información general sobre los agentes de IA. 

Centro de administración

• Si se está aproximando a su límite de almacenamiento o ya lo excedió, puede comprar más almacenamiento al instante directamente desde el panel de uso del almacenamiento en el Centro de administración. No es necesario que abra la página de suscripción para hacer la compra, pero sí es necesario que tenga la cuenta idónea —ya sea asistida por ventas o de autoservicio— para poder comprar más almacenamiento al instante.  Consulte Comprar más almacenamiento al instante.

  

Seguridad

• Los clientes que cuenten con el complemento Privacidad y protección de datos avanzadas pueden usar más condiciones para borrar tickets. Ahora los tickets pueden borrarse por última actualización, marca, formulario, tipo, solicitante, organización, etiquetas y campos personalizados. Consulte Creación de varios horarios de eliminación de tickets para las políticas de retención de datos avanzadas.