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Descubra las novedades que trae este mes:
- Objetos y reglas
- Cuentas y facturación
- Personas
- Espacio de trabajo de agentes
- Support
- Explore
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Agentes de IA y bots
- Seguridad
- Desarrollador
No se pierda tampoco:
Objetos y reglas
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Las habilidades de un ticket se pueden configurar como requeridas u opcionales cuando el desvío omnicanal está activo y se están usando los disparadores de tickets para asignar habilidades al ticket. Las habilidades opcionales están sujetas al tiempo de espera de habilidades establecido en la configuración del desvío. Consulte Agregar y administrar habilidades en los tickets.
Cuentas y facturación
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El número de pod y la ubicación del centro de datos para su cuenta se muestran en la parte inferior de la página principal del Centro de administración con vínculos que llevan a la información del estado de la cuenta. El subdominio aparece en la parte superior de la página. Consulte ¿Qué es un pod?
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Los clientes de Support que cumplen los requisitos pueden probar el complemento Colaboración gratis por 30 días antes de decidir si desean comprarlo. El complemento viene con agentes Light y conversaciones secundarias. Debe tener un plan Support Professional u otro superior. Consulte Probar un plan superior u otras funciones.
- Ahora los sandboxes premium pueden replicar las direcciones de soporte. Esta mejora permite acelerar el proceso para que los sandboxes premium entren en operación como entornos para hacer pruebas funcionales. Consulte Crear un sandbox premium a través de la replicación de datos.
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Ahora puede sincronizar los datos de suscripción con los sandboxes existentes en los planes Enterprise. La sincronización de los datos de suscripción (productos, complementos y cancelaciones) con un sandbox existente ayuda a mantener el sandbox al día para las pruebas y reduce la frecuencia con la que deben reemplazarse. Consulte Sincronización de productos y complementos con los sandboxes.
Personas
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Ahora puede configurar un comportamiento distinto para la manera en que se reasignan los tickets resueltos de un agente que se retira. El comportamiento de reasignación se puede configurar tanto a nivel de cuenta como de grupo. Consulte Configuración de opciones de reasignación para los tickets resueltos de los grupos.
Espacio de trabajo de agentes
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Nuevas opciones de desplazamiento para las conversaciones de tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Los agentes pueden usar un solo clic para ver el mensaje más reciente o el más antiguo en una conversación. Consulte Desplazarse por una conversación.
Support
- Soporte de más canales para la clasificación inteligente para incluir más canales nativos y de mensajería por redes sociales. Para los canales de correo electrónico, las nuevas opciones son Facebook Post y X Corp. Para los canales de mensajería, las nuevas opciones son Mensajería nativa, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, SMS de MessageBird y API de Sunshine Conversations. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
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Ahora los clientes pueden configurar las tarjetas de objetos personalizados en los planes Professional y superiores. Las tarjetas de objetos personalizados aparecen en el panel de previsualización de registros en el espacio de trabajo de agente. Al igual que la tarjeta de información básica del usuario, una tarjeta de objetos personalizados se puede configurar agregando y eliminando sus campos o cambiándolos de orden. Consulte Configuración de las tarjetas para ver información adicional en el espacio de trabajo de agentes.
Mensajería
- Las etiquetas de tickets para los disparadores de mensajería se han diseñado para ayudar a los clientes a agregar etiquetas de tickets a las conversaciones de mensajería. Esto da a los administradores la oportunidad de configurar y ejecutar automatizaciones que mejoran la eficiencia operacional y los informes de los tickets de mensajería. Consulte Trabajar con los disparadores de mensajería en el Centro de administración.
Explore
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La función de vistas filtradas en el generador de paneles versión beta hace que cambiarse entre las distintas opciones de filtro en una sola pestaña del panel sea cosa fácil. Una vista filtrada es como un favorito que devuelve a un visualizador a un estado guardado dentro de una pestaña del panel sin necesidad de establecer manualmente los filtros del panel. Consulte Favoritos de estados de paneles con vistas filtradas.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
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Ahora los administradores pueden configurar la opción Bloqueo de tareas a nivel de integrante del equipo. El bloqueo de tareas permite que los agentes permanezcan registrados en un solo ticket o una sola tarea mientras abren otros tickets. Esto es útil, por ejemplo, si un agente tiene que investigar tickets antiguos mientras sigue haciendo seguimiento del tiempo para un ticket en el cual está trabajando. Consulte Edición de perfiles de integrantes del equipo de gestión de personal.
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Exportar datos de integrantes del equipo de gestión de personal a un archivo CSV. Ahora los administradores también pueden exportar los datos de los integrantes del equipo a un archivo CSV para usarlo como un archivo de seguridad o para analizar más a fondo la información de los agentes e identificar rápidamente las opciones que han cambiado o que necesitan actualizarse. Consulte Exportación de datos de integrantes del equipo de gestión de personal
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Cambiar los estados de Talk en función de las tareas generales. Ahora los administradores pueden sincronizar automáticamente las tareas generales con estados de Talk específicos. Cuando los agentes se registran en una tarea general a través de la aplicación de WFM en la barra de navegación superior de Support, ahora también se establece automáticamente su estado de disponibilidad de Talk, según como lo define el administrador para esa tarea general. Consulte Configuración de las tareas generales de gestión de personal para el trabajo no relacionado con los tickets.
Agentes de IA y bots
- Ya está disponible el modelo de precios de las resoluciones automatizadas para los agentes de IA. Los precios de las resoluciones automatizadas y el cálculo del exceso se aplica a las cuentas que utilizan las funciones de agente de IA de acuerdo con varios factores, como la fecha de renovación de la cuenta y los compromisos de uso anteriores. Consulte Acerca de las resoluciones automatizadas para los agentes de IA.
- Los administradores pueden ofrecer sus comentarios sobre la eficacia de una resolución automatizada en una transcripción de conversación. Zendesk utiliza estos comentarios para mejorar el rendimiento del agente de IA para todos los clientes. Consulte Enviar comentarios a Zendesk sobre las resoluciones automatizadas.
Seguridad
- Los clientes que no tienen el complemento Privacidad y protección de datos avanzada pueden agregar una condición a su horario de eliminación. Por ejemplo, se pueden borrar los tickets que incluyan o excluyan una marca determinada, o bien un grupo o una etiqueta de ticket específicos. Consulte Creación de horarios de eliminación para las políticas de retención de datos.
Desarrollador
- Los archivos adjuntos que se incorporan al artículo ahora están localizados. Están vinculados a una traducción específica de un artículo y no al artículo mismo. Esto significa que la misma imagen incrustada en dos traducciones distintas del mismo artículo generará dos registros article_attachment separados, cada uno con su propia ID. Consulte el tema en inglés sobre archivos adjuntos del artículo.
- La API de objetos de archivos multimedia de Guide ya está disponible. Los objetos de archivos multimedia de Guide son archivos que se pueden agregar a los artículos del centro de ayuda ya sea incorporados en el texto o como archivos adjuntos. La API cuenta con capacidades para crear, leer, actualizar y borrar (CRUD en inglés), además de funciones de cambio de nombre y reemplazo de archivos, categorización y control de permisos. Consulte la información sobre la API de objetos de archivos multimedia de Guide.
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Tipos de concesión OAuth de Zendesk Support. El 17 de febrero de 2025, Zendesk dejará de aceptar el uso de concesiones implícitas y concesiones de contraseñas como tipos de concesiones válidas para obtener tokens de acceso de OAuth. Esto se aplica a todas las API
/api/v2, excepto la API de Chat en vivo. Si está usando OAuth 2.0 para autenticar las solicitudes de API, deberá cambiarse al flujo de concesión de código de autorización. Consulte Uso de la autenticación OAuth con su aplicación.