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Las acciones son tareas automatizadas que puede configurar para que las lleve a cabo la asistencia automática, que forma parte del agente copiloto. La asistencia automática utiliza procedimientos y acciones definidos por el administrador que sugieren los siguientes pasos a los agentes mientras trabajan en las solicitudes de los clientes.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Acerca de las acciones de la asistencia automática
  • Crear una acción externa
  • Probar una acción
  • Editar una acción
  • Borrar una acción
  • Mejores prácticas para crear acciones

Artículos relacionados:

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  • Crear y administrar los procedimientos de asistencia automática
  • Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets

Acerca de las acciones de la asistencia automática

La asistencia automática sugiere acciones relevantes a los agentes para ayudarlos a resolver las solicitudes de los clientes. Cuando la asistencia automática sugiere una acción, el agente puede aprobarla y el sistema la ejecuta automáticamente, lo que ahorra tiempo al agente.

Las acciones son de dos tipos: acciones incorporadas, que no requieren configuración por su parte, y acciones externas personalizadas, que se configuran a partir de una API. Para los agentes, la experiencia de estos dos tipos de acciones es la misma. En el caso de los administradores, las acciones incorporadas no aparecen en la página Acciones del Centro de administración y no se pueden modificar.

La asistencia automática incluye actualmente las siguientes acciones incorporadas:

  • Marcar un ticket como resuelto.
  • Aprovechar una integración de Shopify para buscar un pedido de Shopify, cancelar y reembolsar un pedido completo de Shopify o reembolsar artículos seleccionados de un pedido de Shopify (consulte Receta de flujo de trabajo: Cancelación y reembolso de un pedido de Shopify con la asistencia automática).

Las acciones externas personalizadas, por otro lado, permiten actualizar datos fuera de Zendesk por medio de la API que usted elija. Este tipo de acciones le permiten consultar y modificar sus propios sistemas empresariales internos o realizar una acción de terceros. Cuantas más acciones configure, más opciones tendrá a su disposición la asistencia automática cuando genere sugerencias para los agentes.

Dado que se pueden crear acciones externas personalizadas con cualquier API, es posible crear una acción externa que señale a una API de Zendesk. Sin embargo, si lo hace, debe tener en cuenta algunas consideraciones:

  • Estas solicitudes de API se computan en sus límites generales de acceso de la API de Zendesk. Consulte Administración del uso de la API en las cuentas de Zendesk.
  • Durante la configuración de la acción, creará una conexión para autorizar la solicitud que utiliza un token de la API de Zendesk o un token de OAuth. Esta conexión puede tener privilegios de acceso mayores que los de sus agentes y usuarios finales, por lo que deberá tener cuidado de no exponer accidentalmente información que ellos no deberían ver.
  • En el futuro, deberá migrar sus acciones de la API de Zendesk a acciones de Zendesk que no necesitan configuración, siempre que existan acciones equivalentes disponibles.
  • Tenga en cuenta que los cambios realizados por estas solicitudes de API pueden interactuar con otros elementos de la configuración de Zendesk, como los disparadores, las automatizaciones y las aplicaciones.

Límites de las acciones

Se aplican los siguientes límites a las acciones:

  • Puede haber como máximo 100 acciones por cuenta.
  • Cada acción tiene un máximo de 100 entradas y 100 salidas.
  • Las acciones externas tienen un tiempo de espera máximo de diez segundos. Si el sistema externo tarda más de diez segundos en responder o la respuesta no se recibe en su cuenta de Zendesk, la acción no se realizará.
  • Las acciones externas tienen un tamaño máximo de respuesta de 2 MB.

Crear una acción externa

Los administradores pueden crear acciones externas en el Centro de administración. Las acciones externas requieren una entrada, una llamada a la API y una salida.

  • La entrada es la información que utiliza una acción para ejecutarse. Cada entrada que defina crea un marcador de posición de entrada que puede insertarse en el URL, el cuerpo, los parámetros de consulta o los encabezados de la acción. Los marcadores de posición serán sustituidos con datos proporcionados por la asistencia automática cuando esta ejecute la acción.
  • La llamada a la API define cómo debe estructurarse exactamente la información cuando se envíe a la API.
  • La salida determina cómo debe interpretar Zendesk los datos devueltos por la API. Las salidas que defina indican a la acción qué partes de la respuesta de la API deben devolverse a la asistencia automática cuando se ejecute la acción.

Para crear una acción externa

  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones y webhooks > Acciones.
  2. Haga clic en Crear acción.
  3. En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo para la acción.

    Este es el nombre que se mostrará a los agentes y en el registro de eventos.

  4. Puede escribir una descripción de la acción en el campo Descripción.

    El sistema utiliza esta descripción para determinar cuándo debe utilizarse la acción con la asistencia automática. Si necesita ayuda para redactar buenas descripciones, consulte Mejores prácticas para crear acciones.

  5. En la sección Entradas, haga clic en Agregar entrada.
    1. En la ventana Agregar entrada, rellene los siguientes campos:
      • Nombre: escriba un nombre descriptivo para la entrada.
      • Descripción: escriba una descripción para la entrada.
      • Tipo: seleccione Cadena, Entero, Decimal o Booleano.
        Nota: Los tipos de entrada se aplican estrictamente. Por ejemplo, 3,0 no se aceptará como entero, la cadena "true" no se aceptará como un valor booleano y el valor booleano "false" no se aceptará como una cadena.
    2. Haga clic en Agregar entrada.
  6. En el panel Configuración de API, rellene los siguientes campos:
    1. Método de solicitud: seleccione GET, POST, PATCH, PUT o DELETE, dependiendo de lo que quiera que haga la acción.
    2. URL de extremo: el URL de su servicio externo.
      Nota: Solo se permiten URL https://.
    3. Autenticación: seleccione una conexión de API existente.
    4. Cuerpo: ingrese la información que se solicita en esta llamada a la API.

      Para insertar marcadores de posición para cualquiera de las entradas creadas, haga clic en {+} y seleccione la entrada correspondiente.

    5. Parámetros de la consulta: haga clic en Agregar parámetro y agregue una Clave y un Valor para cualquier parámetro aplicable a esta llamada a la API.
    6. Encabezados: haga clic en Agregar encabezado y agregue un Nombre y un Valor para cualquier encabezado aplicable a esta llamada a la API.
      Nota: No es necesario agregar un encabezado content-type. Solo se admite el valor application/json, y este encabezado se agrega automáticamente cuando se realiza la llamada a la API.
  7. En la sección Salidas, haga clic en Agregar salida.
    1. En la ventana Agregar salidas, ingrese los datos de prueba de cada una de las entradas configuradas.
    2. Haga clic en Hacer llamada de API

      Esta información se envía a su servicio externo, que devuelve una respuesta representativa.

      Nota: Cuando se ejecuta una acción externa, la respuesta debe ser un código JSON y debe tener el encabezado JSON apropiado (content-type: application/json). Actualmente no se admiten otros tipos de contenido compatibles con JSON (por ejemplo, vnd.oracle.resource+json o vnd.api+json).
    3. En la pestaña Salida, busque la salida apropiada en la respuesta y haga clic en Agregar.

      Puede seleccionar la pestaña Cuerpo de respuesta para ver el formato de la respuesta.

    4. Escriba un Nombre y una Descripción para la salida y haga clic en Agregar salida.

    5. Repita la operación cuantas veces sea necesario para captar todas las salidas que desee devolver a la asistencia automática.

    6. Haga clic en Terminado.

      Nota: Si en la respuesta no se incluye una salida mapeada cuando se ejecuta una acción, la acción se realiza de todos modos, pero la clave de la salida se omite en la respuesta devuelta a la asistencia automática.
  8. Haga clic en Guardar.

Probar una acción

Cuando cree una acción, debe probarla para asegurarse de que se comporta de la forma esperada. Si es necesario, ejecute varias pruebas con diferentes valores de entrada que generen diferentes respuestas para probar todas las salidas posibles.

Para seleccionar una acción

  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones y webhooks > Acciones.
  2. Para la acción que desee editar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Prueba.
  3. En la sección Entradas de la pestaña Prueba, ingrese los datos de prueba de cada una de las entradas configuradas.
  4. Haga clic en Hacer llamada de API.

    Esta información se envía a su servicio externo, que devuelve una respuesta representativa.

  5. En la sección Salidas, compruebe que la respuesta incluye la información que espera.

Si tiene algún problema durante las pruebas, tal vez estas recomendaciones le ayuden a solucionarlos:

  • Si está utilizando una acción externa para interactuar con un producto de terceros, la documentación de ese producto es la mejor fuente para encontrar soluciones detalladas de los problemas.
  • Para obtener información general de los códigos de error HTTP que puede encontrar durante las pruebas, consulte Códigos de estado de respuesta HTTP.
  • Asegúrese de que todas las entradas y salidas sean del tipo de datos correcto (entero, decimal, cadena o booleano) para su caso concreto.
  • Puede ver más detalles sobre la ejecución de la acción en el registro de integración.

Editar una acción

Los administradores pueden editar las acciones existentes en el Centro de administración.

Para editar una acción

  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones y webhooks > Acciones.
  2. Para la acción que desee editar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Editar.
  3. Modifique la acción según sea necesario.

    Si necesita ayuda, consulte Crear una acción externa.

    Sugerencia: Después de realizar cambios en una acción existente, asegúrese de que el nombre y la descripción sigan siendo adecuados.
  4. Haga clic en Guardar.

Borrar una acción

Los administradores pueden borrar las acciones existentes en el Centro de administración. Borrar una acción es irreversible (su contenido no se puede recuperar).

Si borra una acción, dejará de estar disponible para los procedimientos de asistencia automática. Asegúrese de modificar todos los procedimientos que resulten afectados.

Para borrar una acción

  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones y webhooks > Acciones.
  2. Para la acción que desee borrar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar.
  3. En la ventana que se abre, haga clic en Borrar acción.

Mejores prácticas para crear acciones

Cuando cree acciones, siga estas mejores prácticas:

  • Use conexiones para la autenticación. No incluya credenciales de autenticación en la configuración de su acción. En su lugar use una conexión, ya que las conexiones están diseñadas expresamente para mantener a salvo sus datos confidenciales.
  • Tenga en cuenta los privilegios de acceso. Recuerde que una conexión puede tener privilegios de acceso superiores a los de sus agentes o usuarios finales. Configure sus acciones, procedimientos y capacitación de agentes de forma que se evite compartir datos confidenciales con las personas equivocadas.
  • Mantenga el mayor grado posible de privacidad de sus datos. Cuando capte partes de la respuesta de una acción como salidas, recuerde captar solo los puntos de datos específicos que necesite. Captar datos que no están relacionados directamente con la tarea en cuestión no es una buena práctica de privacidad y, además, podría confundir a la asistencia automática.
  • Escriba nombres y descripciones adecuados para las acciones, entradas y salidas. Los nombres y las descripciones ayudan a la asistencia automática a determinar cuándo las acciones (incluidas sus entradas y salidas) son relevantes para la solicitud de un cliente. Además, después de realizar cambios en una acción existente, asegúrese de que el nombre y la descripción sigan siendo adecuados.

    Los nombres y las descripciones deben describir claramente el significado y el resultado de una acción. Por ejemplo:

    • Nombre de la acción: Agregar libro al carrito
    • Descripción de la acción: Agrega un libro al carrito de compras del cliente.

    Cuando haga referencia a acciones en procedimientos de asistencia automática, recuerde usar un lenguaje similar para invocar una acción concreta.

    • Por ejemplo: “Cuando el cliente haya confirmado el libro que desea comprar, agregarlo a su carrito”.

    Además, después de realizar cambios en una acción existente, asegúrese de que el nombre y la descripción sigan siendo adecuados.

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