Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Agentes IA (Ultimate)
- Objetos y reglas
- Integraciones:
- Explore
- Zendesk QA
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Agentes de IA (Zendesk)
- Nuevo e importante
No se pierda tampoco:
Support
- Los espacios de departamento se pueden usar para restringir que los agentes administren solo los tickets asociados con sus marcas asignadas, si se admiten varias marcas. Esto garantiza una asistencia específica, protege mejor la privacidad de los datos y fomenta un conocimiento especializado de los productos. Consulte Restricción del acceso de los agentes a los tickets por marca.
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Ahora puede configurar los tickets secundarios de las conversaciones secundarias. Esta nueva configuración ofrece más flexibilidad y control sobre los flujos de trabajo de los tickets secundarios. Consulte Configuración de opciones para los tickets secundarios de conversaciones secundarias.
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Los roles se pueden usar como una condición para aplicar espacios de espacios de trabajo contextuales. Las condiciones se pueden definir en función de los roles estándar (como agente, administrador o agente Light) y los roles personalizados (como asesor o agente de modo guiado) que se basan en permisos personalizados. Consulte Configuración de las condiciones del espacio de trabajo de trabajo.
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La experiencia del administrador de clasificación inteligente se ha mejorado con una interfaz de usuario ligeramente actualizada y la capacidad de ver las intenciones desactivadas. Las explicaciones de las funciones en las páginas del Centro de administración son más claras y las páginas también incluyen vínculos a los recursos pertinentes. Además, la lista de intenciones ahora muestra las intenciones desactivadas que ya no se pronosticarán en los tickets. Consulte Detectar automáticamente la intención, el idioma y el tono del cliente y Ver y administrar las predicciones de clasificación inteligente.
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Ahora puede suprimir todas las sugerencias de supresión de un ticket completo a la vez. Esta función está diseñada para ahorrar tiempo y simplificar los flujos de trabajo, lo que facilita el cumplimiento y la protección de la privacidad de los clientes. Consulte Detección automática de información confidencial para supresión.
Agentes IA (Ultimate)
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Ahora puede crear agentes de IA sin capacitación por su cuenta, sin tener que contactar al administrador de su cuenta. Esto le da una mayor flexibilidad para crear agentes de IA para nuevos canales y propósitos de prueba. Consulte Creación de un agente IA sin capacitación.
Objetos y reglas
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El desvío omnicanal ahora reconoce tres niveles de prioridad para las habilidades opcionales. En lugar de descartar todas las habilidades opcionales después de que se agote el tiempo de espera de las habilidades, solo se descartan las habilidades opcionales de menor prioridad. En cada tiempo de espera subsiguiente, las siguientes habilidades de menor prioridad se descartan hasta que solo queden las habilidades requeridas. Consulte Agregar y administrar habilidades en los tickets.
- El desvío omnicanal ahora puede ordenar los tickets para asignación por tiempo de incumplimiento de SLA en lugar de prioridad y marca de tiempo de elegibilidad. Si se da prioridad a los tickets que están a punto de incumplir los SLA o ya han pasado, se puede alinear el desvío omnicanal con los acuerdos de servicio y los objetivos. Consulte Cómo el desvío omnicanal utiliza las colas para asignar trabajo a los agentes.
- Los objetos personalizados ahora admiten la numeración automática y la exclusividad obligatoria para los nombres de registro. Ya sea que desee que los agentes ingresen nombres únicos manualmente para los registros de objeto personalizado o que los nombres únicos se generen automáticamente en un formato especificado por el usuario para los registros de un objeto personalizado, ambos le permiten confiar en el nombre del registro como un identificador único. Consulte Creación de objetos personalizados e integración con datos personalizados.
- Ahora se puede solicitar a los usuarios que seleccionen registros de objeto personalizado relacionados con sus tickets al enviar una solicitud. Los campos de relación de búsqueda de tickets que apuntan a objetos personalizados se pueden hacer visibles para los usuarios finales, lo que puede aumentar la eficiencia con la que los agentes pueden resolver sus tickets. Consulte Receta de flujo de trabajo: Creación de un catálogo de productos con objetos personalizados para uso de los clientes.
Integraciones:
- Hay disponible una nueva versión del canal público de Facebook. Esta versión admite páginas de Facebook adicionales, elimina las limitaciones, reduce la latencia y mejora la estabilidad. Consulte Configuración del canal público de Facebook para obtener información sobre cómo migrar.
Explore
El nuevo generador de paneles de Explore ya está disponible. El nuevo generador de paneles proporciona herramientas intuitivas y le da más control sobre los diseños de los paneles. No se preocupe; puede seguir creando paneles en el generador de paneles heredado hasta el cuarto trimestre de 2025. Consulte Migración de paneles heredados de Explore al nuevo generador de panelespara comenzar.
Zendesk QA
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Nuevo Cambio de configuración de vista en los paneles de control de Zendesk QA. Ahora puede usar el menú Ver en la esquina superior derecha de los paneles de control de Zendesk QA para seleccionar qué tarjetas mostrar u ocultar. Consulte Acceso y visualización del panel de revisiones en el control de Zendesk QA.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Nueva métrica Utilization en Gestión de personal de Zendesk. La nueva métrica de utilización proporciona información crítica sobre la eficacia con la que su equipo usa su tiempo. Muestra el porcentaje de horas pagadas en las que los agentes han iniciado sesión y están ayudando a los clientes o están disponibles para ayudar a los clientes. Consulte Métricas de informes personalizados de gestión de personal.
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Edición masiva de las horas de inicio y finalización de los turnos en Gestión de personal de Zendesk. Los gerentes ahora pueden ajustar las horas de inicio y finalización de varios turnos con una sola acción. Esto incluye cambiar los turnos para comenzar una hora más tarde o en un día diferente. Consulte Edición de un horario de gestión de personal para varios agentes.
Agentes de IA (Zendesk)
- La migración de las resoluciones del Answer Bot y los MAU de Zendesk a las resoluciones automatizadas ha finalizado. Todas las cuentas heredadas se han migrado al nuevo modelo de precios de resoluciones automatizadas. Consulte Cambios en la resolución del Answer Bot y los usuarios de UAPM.
Nuevo e importante
- Las relaciones complejas de muchos a muchos ahora son posibles en Zendesk usando objetos personalizados con numeración automática y campos de relación de búsqueda. Consulte Creación de relaciones de varios a varios en Zendesk usando objetos personalizados.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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