Résumé ◀▼
Pour vous lancer avec le Centre de contact, vous devez d’abord comprendre ses composants essentiels, comme Amazon Connect et l’intégration de la connexion unique. Vérifiez les paramètres de votre configuration, testez l’installation et fournissez aux agents les ressources clés. Surveillez l’activité des agents en utilisant des tableaux de bord personnalisables pour suivre les performances du centre d’appels. Découvrez les étapes suivantes pour les paramètres d’intégration, du mappage des attributs et de l’enregistrement des appels afin d’optimiser les opérations de votre Centre de contact.
Cet article est conçu pour aider les administrateurs à commencer à utiliser le Centre de contact.
Cet article aborde les sujets suivants :
Composants du Centre de contact
Vous trouverez ci-dessous la description des composants de base du Centre de contact et de leurs interactions.
Amazon Connect Customer
Amazon Connect Customer (Connect) est un service de centre de contact basé sur le cloud et fourni par AWS qui vous aide à configurer et gérer vos conversations téléphoniques et vos chats d’assistance client. C’est un peu le moteur de routage de téléphonie et de contacts de votre Centre de contact. Ce service gère les appels téléphoniques, les files d’attente, les workflows de contacts, etc. Connect est la fondation du Centre de contact. Chaque client qui utilise le Centre de contact utilise un compte AWS fourni par Zendesk ou gère sa propre instance dans son compte AWS. Chaque environnement du Centre de contact est lié à une instance Connect spécifique. Vous ne pouvez pas lier plusieurs instances Connect à un Centre de contact, et inversement.
Pour en savoir plus, consultez À propos des services AWS dans le Centre de contact.
Fournisseur d’identité Zendesk
Zendesk fournit la connexion unique en jouant le rôle de fournisseur d’identité SAML 2.0 pour les services AWS qui permettent le fonctionnement du Centre de contact. Vous continuez d’utiliser votre fournisseur d’identité d’entreprise (Okta, Entra ID, Google Workspace, etc.) pour la connexion à Zendesk. Une fois que vous êtes connecté à Zendesk, Zendesk joue le rôle de fournisseur d’identité SAML 2.0 et vous connecte à Amazon Connect Customer, à Amazon Cognito et à la console de gestion AWS avec une connexion unique initiée par fournisseur d’identité. Vous n’avez pas à configurer d’intégrations de connexion unique séparées pour ces services, et vos politiques d’authentification multifacteur (MFA) et d’accès restent dans votre fournisseur d’identité. Cela s’applique aux services AWS du Centre de contact, mais n’est pas un intermédiaire SAML pour les autres fournisseurs de services tiers.
Pour en savoir plus, consultez Comprendre la connexion unique pour le Centre de contact.
Vérification de la configuration du Centre de contact
Une fois que Zendesk ou votre partenaire d’implémentation vous a fourni les détails de votre instance et vos identifiants, prenez connaissance et familiarisez-vous avec les paramètres de votre configuration :
Test de votre installation du Centre de contact
Une fois que Zendesk a terminé l’installation de votre instance, il est temps de tester le Centre de contact pour vérifier que tout fonctionne correctement.
Pour tester le Centre de contact
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Allez à la page de connexion des agents du Centre de contact :
https://${Zendesk Instance Host}/agent. -
Connectez-vous avec la connexion unique.
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Accédez à la console d’appel.
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Vérifiez le statut de l’agent et passez un appel.
Vous pouvez vérifier la connectivité en vous assurant que la console d’appel est disponible.
Si vous rencontrez des difficultés, consultez Dépannage du Centre de contact.
Communication à vos agents
Vous trouverez ci-dessous des ressources utiles pour aider vos agents à commencer à utiliser le Centre de contact.
Surveillance de l’activité du Centre de contact
Les tableaux de bord du Centre de contact vous fournissent des informations sur l’activité de votre Centre de contact.
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Le tableau de bord d’aperçu en temps réel vous présente des mesures en temps quasi réel.
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Le tableau de bord des performances récentes vous présente les activités des dernières 24 heures.
Vous pouvez personnaliser les tableaux de bord en fonction de vos besoins de surveillance spécifiques. Pour en savoir plus, consultez Tableaux de bord du Centre de contact.