En tant qu’administrateur Zendesk, vous devez vous assurer de la réussite de votre équipe d’assistance client. Dans cet article, vous découvrirez des capacités Zendesk très utiles qui peuvent vous aider, vous et vos agents, à travailler plus efficacement, à être plus productifs et ainsi à satisfaire vos clients.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Comment aider vos agents à se concentrer sur les bons tickets
- Comment aider vos agents à comprendre vos clients
- Comment optimiser le workflow de gestion des tickets pour les agents
- Comment encourager la collaboration entre vos agents
- Comment permettre aux agents de partager facilement les connaissances
- Comment élargir les fonctionnalités pour vos agents
- Comment suivre vos progrès
Comment aider vos agents à se concentrer sur les bons tickets
Un moyen élémentaire d’améliorer la gestion des tickets par vos agents est de vous assurer que les tickets sont bien organisés et faciles à trouver. Cela vous aidera à faire parvenir les tickets aux bons agents le plus vite possible. En outre, certaines fonctionnalités de routage des tickets vous aident à affecter les tickets aux agents les plus à même de les résoudre.
Vues
Les vues affichent les tickets en ensembles logiques en fonction de règles que vous créez. Par exemple, vous pouvez ajouter une vue pour les tickets provenant de clients VIP ou une vue pour les tickets qui sont sur le point de dépasser les politiques SLA. Les agents peuvent aussi créer leurs vues personnelles pour les tickets qu’ils veulent suivre.
Les vues peuvent vous aider à déterminer rapidement les tickets à traiter (par vous ou votre équipe) et planifier votre emploi du temps.
Consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
Groupes
Les groupes sont utilisés pour créer des ensembles d’agents en fonction de critères que partagent ces agents. Tous les agents doivent appartenir à un groupe, mais ils peuvent aussi appartenir à plusieurs groupes.
Vous pouvez utiliser les groupes et les vues de concert. L’exemple ci-dessous illustre une vue destinée au groupe Documentation. Elle contient uniquement les tickets affectés aux membres du groupe Documentation et seuls les membres de ce groupe peuvent la consulter.
Consultez Création de groupes.
Routage des tickets
Zendesk Suite fournit plusieurs moyens de router les tickets au bon agent.
Routage en fonction des compétences
Le routage en fonction des compétences vous permet de définir des compétences (p. ex., langues, emplacements géographiques ou connaissances techniques) que vous appliquez aux utilisateurs. Quand vous recevez un ticket, vous pouvez définir les compétences nécessaires pour le résoudre. Le ticket est alors automatiquement affecté au bon agent.
Routage omnicanal
Le routage omnicanal vous permet de gagner du temps en affectant automatiquement les tickets provenant de nombreuses sources différentes aux agents en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et, avec les éditions Professional et supérieures, de la priorité du ticket. Les agents ne perdent plus de temps à chercher des tickets sur lesquels travailler puisqu’ils leur sont affectés automatiquement. Les règles de capacité garantissent que les tickets sont distribués équitablement entre les agents.
Mode guidé
Le mode guidé, disponible avec les éditions Enterprise, garantit que les tickets sont traités dans le bon ordre. C’est une option de rôle personnalisée qui force les agents à passer d’un ticket à un autre en utilisant le bouton Play.
Comment aider vos agents à comprendre vos clients
Un accès pratique aux informations sur vos clients permet à vos agents de fournir un service plus rapide, plus efficace et plus personnel. Chaque ticket contient un menu d’informations contextuelles sur les clients, qui vous offre un aperçu instantané du client et de ses tickets récents. Ce menu s’appelle fiche d’information utilisateur et contient des informations élémentaires, notamment le nom du client, son fuseau horaire et sa langue de prédilection.
Si vous utilisez une édition Professional ou supérieure, vous pouvez configurer des informations supplémentaires comme des champs personnalisés, les anniversaires, etc. En outre, les administrateurs et les développeurs avec une édition Professional ou supérieure peuvent personnaliser la fiche d’information utilisateur pour afficher plus d’informations au sujet des activités des utilisateurs à l’aide de l’API Événements.
C’est un excellent moyen d’apprendre à mieux connaître vos clients et de voir leurs interactions récentes. Les agents peuvent en outre ajouter des notes au sujet du client, visibles par les autres agents.
Les agents peuvent y accéder à partir du menu des propriétés de ticket. Nous vous conseillons d’expliquer cette fonctionnalité aux agents pendant leur intégration et leur formation.
Pour en savoir plus, consultez Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket.
Comment optimiser le workflow de gestion des tickets pour les agents
Au fil du temps, vous repérerez des processus répétitifs que vos agents recommencent sans cesse. Par exemple, si des clients demandent des informations sur la garantie, il est judicieux d’envoyer les mêmes informations à tous les clients.
- Ajouter du texte de commentaire
- Modifier l’assigné
- Ajouter d’autres personnes en CC aux tickets
- Ajouter des pièces jointes
Par exemple, vous pouvez créer une macro à utiliser quand les clients demandent des informations sur la garantie de votre produit, qui effectue les actions suivantes pour le ticket :
- Configure le champ À propos sur Garantie.
- Ajoute le marqueur Question sur la garantie.
- Ajoute le texte de garantie standard de votre entreprise aux commentaires du ticket.
- Résout le ticket.
En plus des gains de temps, cela vous permet aussi de vous assurer que les actions que vous effectuez pour un ticket et les messages que vous envoyez aux clients dans les commentaires de ticket sont normalisés. Pour personnaliser ces messages, vous pouvez utiliser des balises. À l’exécution de la macro, les balises sont remplacées par des champs du ticket, le nom du client par exemple.
Pour effectuer l’opération, les agents n’ont qu’à sélectionner la macro appropriée dans le ticket.
Consultez Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets.
Comment encourager la collaboration entre vos agents
Zendesk propose des solutions pour aider vos agents à collaborer et partager leurs connaissances. Cela peut être aussi simple que d’ajouter des commentaires détaillés aux tickets ou organiser des réunions régulières.
- Les CC vous permettent d’inclure des utilisateurs finaux ou des agents aux notifications de ticket. Les utilisateurs internes et externes peuvent ajouter des CC (utilisateurs en copie) aux tickets. Les CC peuvent répondre aux notifications de ticket publiquement ou supprimer le demandeur de la notification pour envoyer une réponse privée.
- Les abonnés vous permettent d’inclure des utilisateurs internes supplémentaires (agents ou administrateurs) aux notifications de ticket. Les utilisateurs internes peuvent ajouter des abonnés aux tickets.
- Les @mentions permettent aux agents et aux administrateurs d’ajouter d’autres agents aux tickets en tapant @ et le nom de l’agent. L’agent est ajouté au ticket en CC.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des CC et des abonnés et Utilisation de @mentions.
- Activer les conversations annexes qui permettent aux agents de contacter rapidement des tiers qui ne font pas partie de leur équipe d’assistance ou de leur entreprise et qui n’ont donc peut-être pas accès à vos tickets (comme l’équipe financière, le service des achats, les fournisseurs tiers, etc.). Consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets.
- Créer des agents light, des employés internes avec des permissions limitées mais qui peuvent ajouter des commentaires internes aux tickets et fournir d’autres informations utiles. Par exemple, un ingénieur peut avoir besoin de voir les informations de ticket pour identifier les problèmes, mais il n’a pas besoin des permissions de mise à jour des tickets ni de réponse aux clients. Consultez Configuration des permissions des agents light.
Comment permettre aux agents de partager facilement les connaissances
Si vous utilisez un centre d’aide, les agents peuvent y accéder via la section Connaissances du volet contextuel (consultez Recherche de contenu, dans la section Connaissances) ou l’application Capture des connaissances (consultez Ouverture de l’application Capture des connaissances). Ils peuvent le faire sans quitter le ticket.
Quand cela est possible, Zendesk vous conseille d’utiliser la section Connaissances du volet contextuel si l’espace de travail d’agent est activé dans votre compte, car les fonctionnalités sont plus nombreuses que dans l’application Capture des connaissances. Vous pouvez utiliser les deux outils en même temps. Pour une comparaison de ces deux outils, consultez À propos des connaissances dans le volet contextuel et de l’application Capture des connaissances.
Comment élargir les fonctionnalités pour vos agents
Au fur et à mesure que vous gagnez en assurance, vous voudrez peut-être élargir les capacités du produit ou intégrer les informations d’un autre outil à votre workflow de tickets.
Zendesk Marketplace contient des centaines d’applications créées par Zendesk et par des entreprises utilisant Zendesk qui fournissent une vaste gamme d’intégrations et d’améliorations.
- L’application Slack vous permet de :
- consulter les notifications de tickets dans Slack ;
- créer de nouveaux tickets Zendesk directement dans Slack ;
- commenter un ticket existant directement dans Slack.
- L’application Salesforce vous permet d’importer n’importe quelles données CRM, y compris les objets personnalisés, afin que votre équipe d’assistance puisse voir un profil client Salesforce complet à côté d’un ticket Zendesk.
- L’application Données utilisateur fournit à vos agents une vue complète du client directement dans le ticket pour une assistance plus personnelle.
- L’application Suivi du temps vous aide à suivre le temps que les agents consacrent aux tickets. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des rapports détaillés avec Explore Professional.
- L’application Affichage des tickets associés analyse le sujet de votre ticket et vous montre d’autres tickets avec les mêmes termes. Cela peut vous permettre d’identifier plusieurs incidents avec le même problème et de lier ces tickets d’incident.
Comment suivre vos progrès
- Les éditions Suite Team et Growth proposent des tableaux de bord de rapports prêts à l’emploi pour la plupart des fonctionnalités Suite.
- Les éditions Suite Professional et supérieures vous permettent de créer vos propres rapports, en plus des tableaux de bord prêts à l’emploi.
Les mesures clés que vous devriez suivre incluent la vitesse de réponse des agents aux tickets, le nombre de transferts d’un ticket entre les agents avant sa résolution actions des agents et le nombre de tickets résolus et non résolus à la fin de la journée.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de Zendesk Explore et des informations commerciales qu’il vous fournit pour améliorer votre assistance, consultez Analyse des mesures qui comptent pour améliorer l’assistance client.
Pensez à consulter vos agents régulièrement. Sont-ils satisfaits de vos processus ? Ont-ils des suggestions pour rendre les processus plus efficaces ?