Avec Explore, vous pouvez utiliser l’expérience de service client afin d’identifier les domaines dans lesquels vous êtes performant et ceux qui laissent à désirer. Ces informations peuvent vous aider à améliorer l’efficacité de votre équipe et l’assistance client.
Apprenez quelles mesures suivre, comment créer des rapports à leur propos dans Explore, quelles tendances rechercher et comment prendre des mesures en fonction de ces informations.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Combien de tickets résolvons-nous ?
- Sur quels domaines portent le plus souvent les tickets ?
- Quel est notre volume de travail ?
- Combien de temps les clients doivent-ils attendre pour recevoir une première réponse ?
- Combien de temps faut-il pour résoudre les tickets ?
- Les tickets résolus sont-ils souvent rouverts ?
- Vos clients sont-ils satisfaits ?
- Ressources supplémentaires
- Joignez-vous à la conversation
Combien de tickets résolvons-nous ?
Le nombre de tickets résolus vous indique rapidement l’efficacité de votre équipe. Cette mesure est particulièrement utile pour étudier les tendances globales, car certains tickets sont résolus rapidement et d’autres demandent plus de temps. Le suivi de cette mesure au fil du temps vous aide à évaluer les performances de votre équipe et à déterminer les ressources dont vous avez besoin.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
L’onglet Tickets du tableau de bord Zendesk Support vous fournit un aperçu rapide des tickets résolus, non résolus, créés et rouverts.
En outre, le rapport Activité des assignés de l’onglet Activité des assignés du tableau de bord Zendesk Support vous montre les agents qui résolvent le plus de tickets et une myriade d’autres informations précieuses.
Création de vos propres rapports (Professional)
Le jeu de données Tickets contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur les tickets résolus.
Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :
- Rapports sur les tickets créés et résolus
- Activité quotidienne des tickets pour les 30 derniers jours
- Tickets résolus cette année par rapport à l’année précédente
Pour la liste complète des recettes, consultez Explore - Recettes.
Que chercher
Quand vous consultez vos rapports, concentrez-vous sur les informations suivantes :
- La mesure de tickets résolus pour l’ensemble de l’équipe et pour chaque agent.
- Les valeurs moyennes pendant une période donnée (un mois, p. ex.). Selon les jours, les agents seront au-dessus ou en dessous de l’objectif.
- Le nombre de tickets résolus au nombre de tickets ouverts. Cela vous aide à comprendre comment votre équipe gère la file d’attente des tickets.
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne des exemples d’utilisation des rapports de tickets résolus pour accroître l’efficacité de votre équipe :
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Les volumes de tickets sont toujours élevés. |
|
| Les volumes de tickets sont toujours bas. |
|
| Certains agents ont des taux de résolution faibles. |
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Sur quels domaines portent le plus souvent les tickets ?
Les commentaires des clients peuvent vous aider à améliorer vos produits et votre expérience client. Exploitez ces commentaires en classant vos demandes d’assistance en domaines. Vous pouvez ensuite voir facilement les parties du produit qui causent le plus de problèmes.
Pour catégoriser vos demandes d’assistance, ajoutez un champ personnalisé à vos tickets et à votre formulaire de demande d’assistance. Ce champ peut contenir autant de valeurs que vous voulez et vous pouvez utiliser le nom de votre choix pour ce champ. Dans cet exemple, le champ s’appelle Product et contient trois valeurs.
Pour savoir comment Zendesk catégorise les tickets, consultez Le champ À propos.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
Il n’y a pas de champs personnalisés dans les tableaux de bord prédéfinis d’Explore. Vous pouvez cependant créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés en créant vos propres rapports.
Création de vos propres rapports (Professional)
Le jeu de données Tickets inclut chacun de vos champs personnalisés sous la forme d’un attribut. Pour en savoir plus, consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.
Pour créer un rapport indiquant les domaines qui génèrent le plus de tickets
- Dans Explore, créez un rapport en utilisant le jeu de données Support - Tickets.
- Dans le volet Mesures, sélectionnez Tickets > Tickets.
- Dans le volet Lignes, sélectionnez Champs personnalisés des tickets > nom_champ_personnalisé.
nom_champ_personnalisé est le nom du champ personnalisé que vous créez pour classer vos tickets en catégories.
Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :
Que chercher
Quand vous consultez vos rapports, concentrez-vous sur les informations suivantes :
- Le nombre de tickets dans chaque domaine par rapport au volume de tickets global
- Le temps moyen qu’il faut pour résoudre un ticket dans chaque domaine
- La note de satisfaction moyenne pour les tickets dans chaque domaine
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples d’utilisation de la catégorie pour améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Une catégorie génère considérablement plus de tickets que les autres. |
|
| De nombreux tickets ne sont affectés à aucune catégorie. |
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Quel est notre volume de travail ?
Le nombre de tickets non traités vous donne une idée générale de la santé de votre équipe d’assistance. Les tickets non traités sont les tous les tickets nouveaux, ouverts, en pause ou en attente. En d’autres termes, il s’agit des tickets non résolus, sur lesquels vous devez encore travailler.
C’est une mesure qu’il est important de suivre car elle fournit des informations sur le volume de tickets entrants et votre efficacité en fonction de vos ressources.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
L’onglet Tickets non traités du tableau de bord Zendesk Support inclut des rapports prédéfinis qui mesurent vos tickets non traités quotidiens et hebdomadaires.
Création de vos propres rapports (Professional)
Le jeu de données Backlog history contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur les tickets non traités.
Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :
Que chercher
Quand vous consultez vos rapports, concentrez-vous sur les informations suivantes :
- Volume de tickets non traités par rapport à l’âge des tickets et le délai avant première réponse. Un volume élevé de tickets non traités n’est pas nécessairement une mauvaise chose si votre équipe est capable de les gérer.
- Priorité des tickets par rapport au statut des tickets. Un volume élevé de tickets non traités n’est pas nécessairement une mauvaise chose, mais si beaucoup ont une priorité élevée, c’est probablement un problème.
- Tendances historiques des tickets non traités. Par exemple, quels sont les mois les plus chargés ? Quels agents enregistrent les meilleures performances ?
- Plusieurs demandes d’assistance d’un même client ou dans une même catégorie.
Attention, la rapidité est importante, mais pas au détriment de la qualité. Il arrive que la résolution d’un problème d’assistance prenne plus longtemps que les attentes des clients ou les objectifs de performances que vous vous êtes fixés. Cependant, plus la résolution d’un problème prend longtemps, plus il est probable que la satisfaction client en pâtisse.
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse de vos tickets non traités peut vous aider à améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Votre volume de tickets non traités est trop élevé. |
|
| Un grand nombre de vos tickets non traités ont une priorité élevée. |
|
| Vous voyez plusieurs demandes d’assistance d’un même client dans une catégorie. |
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| Vous recevez plusieurs demandes d’assistance provenant de clients différents au sujet du même problème. |
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Combien de temps les clients doivent-ils attendre pour recevoir une première réponse ?
Le délai avant première réponse est le laps de temps qui s’écoule entre la création du ticket et la première réponse faite au client par un agent. En d’autres termes, il indique le temps qu’il faut pour que le client reçoive une réponse d’un être humain, pas une réponse automatique. Le délai avant première réponse est un bon indicateur de l’efficacité de votre équipe d’assistance et de sa capacité à gérer les fluctuations du volume de tickets entrants.
Votre objectif de performances pour cette mesure doit être en adéquation avec les normes de votre secteur et les attentes des clients pour les délais avant première réponse. Vous pouvez, par exemple, utiliser :
- 24 heures pour les demandes d’assistance envoyées par e-mail ou via les formulaires en ligne
- 60 minutes pour les demandes envoyées via les réseaux sociaux
Bien sûr, si vos performances dépassent ces attentes, c’est encore mieux du point de vue du client.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
L’onglet Efficacité du tableau de bord Zendesk Support inclut des rapports prédéfinis qui mesurent votre délai avant première réponse.
Création de vos propres rapports (Professional)
Le jeu de données Tickets contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur le délai avant première réponse et l’efficacité.
Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :
- Inclusion du délai avant première réponse aux rapports
- Carte de chaleur des délais avant première réponse
- Affichage des tickets avec un délai avant première réponse supérieur à la moyenne
- Création de l’attribut de date de première réponse pour un ticket
- Obtention des délais de résolution (première réponse, première résolution et résolution complète) à partir des marqueurs
Que chercher
Quand vous consultez vos rapports, concentrez-vous sur les informations suivantes :
- Regardez le volume de tickets chaque fois que votre délai avant première réponse change. Ce changement peut correspondre à une fluctuation ponctuelle du volume de tickets. Commencez par consulter les onglets Tickets et Efficacité du tableau de bord Zendesk Support. Si vous enregistrez un pic temporaire suite au lancement d’un nouveau produit ou d’un incident de service grave, cela n’indique probablement pas une tendance inquiétante. Si vous pouvez prévoir ce genre de pics, c’est le moment d’impliquer des agents supplémentaires.
- Si votre délai avant première réponse est de 24 heures pour les demandes envoyées par e-mail et votre nombre moyen d’actions de l’agent est de 8 par ticket, la médiane de votre délai moyen de réponse devrait être égale ou inférieure à 4 heures. Si vous regardez les tickets avec un délai moyen de réponse supérieur à 4 heures, vous pourrez identifier les opportunités d’amélioration des performances des agents (p. ex., une formation ou l’ajout de documents en self-service à votre base de connaissances).
- Que vous disent vos clients au sujet de votre délai de réponse ? Regardez vos notes de satisfaction et vos commentaires.
- Surveillez le délai avant première réponse pour chacun de vos canaux d’assistance pour vérifier que les attentes sont satisfaites.
- Surveillez le délai avant première réponse par domaine du produit si vous utilisez un champ personnalisé comme décrit précédemment dans cet article (consultez Sur quels domaines portent le plus souvent les tickets ?).
- Surveillez le délai de réponse moyen. Il s’agit du temps moyen avant toutes les réponses au client au cours de la résolution d’une demande d’assistance.
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse du délai avant première réponse peut vous aider à améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Les délais avant première réponse sont élevés. |
|
Combien de temps faut-il pour résoudre les tickets ?
Le délai de résolution n’est important pas seulement pour vous et votre équipe, mais aussi pour vos clients. Il y a plusieurs mesures clés qui indiquent combien de temps prend la résolution des problèmes :
- Délai de résolution : le temps nécessaire pour résoudre une demande d’assistance. Un ticket peut être résolu plusieurs fois car il peut être rouvert avant d’être clos. Le temps qu’il a fallu pour résoudre le ticket la première fois s’appelle délai avant première résolution.
- Délai avant résolution complète : le temps qu’il a fallu pour arriver à une résolution finale du ticket.
- Réponses des agents : le nombre de réponses de vos agents nécessaires pour résoudre le ticket. Plus vous parvenez à résoudre un ticket rapidement, plus le client sera satisfait.
- Résolution en une seule fois : les problèmes d’assistance résolus en une seule interaction comme un appel, une réponse au ticket ou un chat en direct. Cela a un impact positif sur la satisfaction client et contribue à la réduction des coûts d’assistance.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
L’onglet Efficacité du tableau de bord Zendesk Support inclut des rapports prédéfinis qui mesurent le délai de résolution des tickets.
Création de vos propres rapports (Professional)
Le jeu de données Tickets contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur le délai avant première réponse et l’efficacité.
Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :
- Durée entre première affectation et première résolution
- Rapports sur le délai avant résolution complète
- Délai avant résolution moyen sans le temps passé dans le statut En attente ou En pause
- Obtention des délais de résolution (première réponse, première résolution et résolution complète) à partir des marqueurs
- Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer
Que chercher
Les mesures qui peuvent aider à comprendre le temps et les efforts qui ont été nécessaires à la résolution d’un ticket incluent :
- Temps de traitement : le temps qu’un agent consacre à une seule interaction d’assistance. Dans Support, le délai de traitement est capturé à l’aide de l’application Suivi du temps. Explore peut créer des rapports sur ces données en utilisant les champs personnalisés de temps total passé, temps moyen passé par ticket et temps moyen passé par mise à jour. Pour en savoir plus, consultez Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer.
- Actions de l’agent : la mise à jour d’un ticket par un agent. Cela inclut les modifications du statut du ticket, l’ajout de commentaires, etc. Avec Explore, vous pouvez créer des rapports sur les actions des agents en utilisant la mesure Réponses des agents et l’attribut Fourchettes de réponses de l’agent.
- Temps d’attente du demandeur : le temps que doit attendre un client pour que son problème soit résolu. C’est le temps pendant lequel un ticket a les statuts Nouveau, Ouvert et En pause. Pendant ces périodes, c’est à l’équipe d’assistance de résoudre le problème. C’est un bon indicateur de l’expérience client pour l’interaction d’assistance.
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse du délai avant résolution complète peut vous aider à améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| La résolution des tickets prend trop de temps. |
|
| Vous avez un pourcentage élevé de tickets résolus en une fois. |
|
| Les tickets ont un nombre élevé d’actions de l’agent. |
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Les tickets résolus sont-ils souvent rouverts ?
On parle de réouverture quand le statut d’un ticket est modifié et passe de Résolu à Ouvert.
La réouverture des tickets peut indiquer que les agents ne résolvent pas complètement les problèmes d’assistance des clients. Parfois, cela se produit parce que les agents se concentrent sur les résolutions en une seule fois et sur la rapidité au détriment de la qualité. Il est donc conseillé de suivre les réouvertures de tickets de votre équipe.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
L’onglet Tickets du tableau de bord Zendesk Support contient des informations au sujet des tickets rouverts.
Création de vos propres rapports (Professional)
Le jeu de données Tickets contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur les tickets rouverts.
Que chercher
- Nombre total de réouvertures
- Pourcentage de tickets avec des réouvertures
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse de vos tickets rouverts peut vous aider à améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Le pourcentage de tickets rouverts est élevé. |
|
Vos clients sont-ils satisfaits ?
À chaque interaction avec un client, envisagez de mesurer sa satisfaction à l’aide d’une enquête de satisfaction client que vous lui envoyez une fois son problème résolu.
En suivant la satisfaction client, vous pouvez identifier les tendances qui l’affectent. Les notes de satisfaction sont également des indicateurs clés de performances pour vos agents, car chaque note reçue est associée à l’agent qui a résolu le problème du client. Une moyenne de ces notes peut être calculée pour que chaque agent ait un score de satisfaction global.
Chez Zendesk, nous demandons simplement si l’interaction a été bonne ou mauvaise. Si les clients veulent fournir plus d’informations, ils peuvent ajouter un commentaire.
Voici quelques exemples de mesures que vous pouvez suivre :
- La note de satisfaction d’un client au fil du temps
- Les notes de satisfaction par canal, produit ou service
- Les notes de satisfaction client moyennes pour les agents et les équipes
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
Dans l’onglet Satisfaction du tableau de bord Zendesk Support, vous trouverez des rapports conçus pour vous aider à analyser vos scores de satisfaction.
Création de vos propres rapports (Professional)
Le jeu de données Tickets contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur la satisfaction client.
Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :
- Rapports sur la satisfaction client par agent
- Détermination des scores de satisfaction pour vos agents
- Détermination de l’assigné d’un ticket quand le client lui affecte une note de satisfaction
- Affichage de tous les commentaires de satisfaction des clients
- Mauvaises notes avec commentaires
- Rapports sur la satisfaction client et les tickets résolus en une fois
- Score de satisfaction en pourcentage en fonction des réponses des agents
- Tendances de la satisfaction au fil des années
Que chercher
- Comparez les statistiques des tickets avec une mauvaise note et des tickets avec une bonne note.
- Cherchez les notes de satisfaction qui s’accompagnent de commentaires.
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse de votre satisfaction client peut vous aider à améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Vous avez reçu une ou plusieurs mauvaises notes. |
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Ressources supplémentaires
Concentrez-vous sur les mesures qui comptent, votre organisation et vos clients en bénéficieront. Tous les rapports présentés dans cet article peuvent vous servir à éviter des problèmes récurrents.
Si vous ne connaissez pas Explore et voulez apprendre les bases, consultez Zendesk Explore - Guide de mise en route.
Pour des idées d’utilisation des rapports, consultez Recettes Explore - Référence.
Enfin, pour accéder à l’intégralité de la documentation Explore, consultez Zendesk Explore - Ressources.
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Quels outils utilisez-vous pour mesurer la réussite de votre organisation d’assistance ? Comment avez-vous fait pour améliorer ces mesures ? Dites-le-nous dans les commentaires ci-dessous.