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Avec Explore, vous pouvez utiliser l’expérience de service client afin d’identifier les domaines dans lesquels vous êtes performant et ceux qui laissent à désirer. Ces informations peuvent vous aider à améliorer l’efficacité de votre équipe et l’assistance client.

Apprenez quelles mesures suivre, comment créer des rapports à leur propos dans Explore, quelles tendances rechercher et comment prendre des mesures en fonction de ces informations.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Combien de tickets résolvons-nous ?
  • Sur quels domaines portent le plus souvent les tickets ?
  • Quel est notre volume de travail ?
  • Combien de temps les clients doivent-ils attendre pour recevoir une première réponse ?
  • Combien de temps faut-il pour résoudre les tickets ?
  • Les tickets résolus sont-ils souvent rouverts ?
  • Vos clients sont-ils satisfaits ?
  • Ressources supplémentaires
  • Joignez-vous à la conversation

Combien de tickets résolvons-nous ?

Le nombre de tickets résolus vous indique rapidement l’efficacité de votre équipe. Cette mesure est particulièrement utile pour étudier les tendances globales, car certains tickets sont résolus rapidement et d’autres demandent plus de temps. Le suivi de cette mesure au fil du temps vous aide à évaluer les performances de votre équipe et à déterminer les ressources dont vous avez besoin.

Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)

L’onglet Tickets du tableau de bord Zendesk Support vous fournit un aperçu rapide des tickets résolus, non résolus, créés et rouverts.

En outre, le rapport Activité des assignés de l’onglet Activité des assignés du tableau de bord Zendesk Support vous montre les agents qui résolvent le plus de tickets et une myriade d’autres informations précieuses.

Création de vos propres rapports (Professional)

Le jeu de données Tickets contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur les tickets résolus.

Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :

  • Rapports sur les tickets créés et résolus
  • Activité quotidienne des tickets pour les 30 derniers jours
  • Tickets résolus cette année par rapport à l’année précédente

Pour la liste complète des recettes, consultez Explore - Recettes.

Que chercher

Quand vous consultez vos rapports, concentrez-vous sur les informations suivantes :

  • La mesure de tickets résolus pour l’ensemble de l’équipe et pour chaque agent.
  • Les valeurs moyennes pendant une période donnée (un mois, p. ex.). Selon les jours, les agents seront au-dessus ou en dessous de l’objectif.
  • Le nombre de tickets résolus au nombre de tickets ouverts. Cela vous aide à comprendre comment votre équipe gère la file d’attente des tickets.

Comment utiliser les résultats

Le tableau suivant vous donne des exemples d’utilisation des rapports de tickets résolus pour accroître l’efficacité de votre équipe :

Si vous voyez Prenez ces mesures
Les volumes de tickets sont toujours élevés.
  • Envisagez d’embaucher des agents supplémentaires. Essayez d’identifier les moments calmes et les périodes de pointe pour affecter les agents en conséquence.
  • Envisagez des formations supplémentaires pour vos agents.
  • Cherchez les problèmes courants dans les tickets. Rencontrez les responsables produit pour voir s’il est possible d’améliorer le produit. Envisagez de configurer un champ À propos (consultez Sur quels domaines portent le plus souvent les tickets ?).
  • Envisagez de créer une base de connaissances pour permettre aux clients de s’auto-assister. Une base de connaissances de qualité signifie que la plupart de vos clients trouveront la réponse à la question sans jamais ouvrir de ticket.
Les volumes de tickets sont toujours bas.
  • Vous pouvez peut-être réduire le nombre d’agents.
Certains agents ont des taux de résolution faibles.
  • Regardez les tickets sur lesquels ces agents ont travaillé. Il peut s’agir de problèmes complexes dont la résolution demande du temps.
  • Si un agent a toujours un taux de résolution faible, il a peut-être besoin d’une formation produit.

Sur quels domaines portent le plus souvent les tickets ?

Les commentaires des clients peuvent vous aider à améliorer vos produits et votre expérience client. Exploitez ces commentaires en classant vos demandes d’assistance en domaines. Vous pouvez ensuite voir facilement les parties du produit qui causent le plus de problèmes.

Pour catégoriser vos demandes d’assistance, ajoutez un champ personnalisé à vos tickets et à votre formulaire de demande d’assistance. Ce champ peut contenir autant de valeurs que vous voulez et vous pouvez utiliser le nom de votre choix pour ce champ. Dans cet exemple, le champ s’appelle Product et contient trois valeurs.

Pour savoir comment Zendesk catégorise les tickets, consultez Le champ À propos.

Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)

Il n’y a pas de champs personnalisés dans les tableaux de bord prédéfinis d’Explore. Vous pouvez cependant créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés en créant vos propres rapports.

Création de vos propres rapports (Professional)

Le jeu de données Tickets inclut chacun de vos champs personnalisés sous la forme d’un attribut. Pour en savoir plus, consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.

Pour créer un rapport indiquant les domaines qui génèrent le plus de tickets

  1. Dans Explore, créez un rapport en utilisant le jeu de données Support - Tickets.
  2. Dans le volet Mesures, sélectionnez Tickets > Tickets.
  3. Dans le volet Lignes, sélectionnez Champs personnalisés des tickets > nom_champ_personnalisé.

    nom_champ_personnalisé est le nom du champ personnalisé que vous créez pour classer vos tickets en catégories.

Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :

  • Inclusion des champs de ticket personnalisés aux rapports
  • Rapports sur les champs déroulants imbriqués

Que chercher

Quand vous consultez vos rapports, concentrez-vous sur les informations suivantes :

  • Le nombre de tickets dans chaque domaine par rapport au volume de tickets global
  • Le temps moyen qu’il faut pour résoudre un ticket dans chaque domaine
  • La note de satisfaction moyenne pour les tickets dans chaque domaine

Comment utiliser les résultats

Le tableau suivant vous donne quelques exemples d’utilisation de la catégorie pour améliorer votre assistance client.

Si vous voyez Prenez ces mesures
Une catégorie génère considérablement plus de tickets que les autres.
  • Travaillez avec les équipes produit pour voir s’il est possible d’améliorer le produit dans ce domaine.
  • Créez une base de connaissances contenant des informations conçues pour aider les clients à utiliser cette partie du produit.
De nombreux tickets ne sont affectés à aucune catégorie.
  • Apprenez à vos agents à classer les tickets par catégorie en sélectionnant une option dans une liste de catégories prédéfinies.
  • Rendez le champ de catégorie obligatoire (il faut choisir une catégorie pour continuer).
  • Ajoutez le champ à votre formulaire de demande d’assistance pour que vos clients puissent sélectionner la catégorie pertinente quand ils envoient une demande d’assistance.

Quel est notre volume de travail ?

Le nombre de tickets non traités vous donne une idée générale de la santé de votre équipe d’assistance. Les tickets non traités sont les tous les tickets nouveaux, ouverts, en pause ou en attente. En d’autres termes, il s’agit des tickets non résolus, sur lesquels vous devez encore travailler.

C’est une mesure qu’il est important de suivre, car elle fournit des informations sur le volume de tickets entrants et votre efficacité en fonction de vos ressources.

Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)

L’onglet Tickets non traités du tableau de bord Zendesk Support inclut des rapports prédéfinis qui mesurent vos tickets non traités quotidiens et hebdomadaires.

Création de vos propres rapports (Professional)

Le jeu de données Historique des tickets non traités contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur les tickets non traités.

Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :

  • Tickets non traités (non résolus) par mois
  • Principaux tickets de problème par incidents non résolus

Que chercher

Quand vous consultez vos rapports, concentrez-vous sur les informations suivantes :

  • Volume de tickets non traités par rapport à l’âge des tickets et le délai avant première réponse. Un volume élevé de tickets non traités n’est pas nécessairement une mauvaise chose si votre équipe est capable de les gérer.
  • Priorité des tickets par rapport au statut des tickets. Un volume élevé de tickets non traités n’est pas nécessairement une mauvaise chose, mais si beaucoup ont une priorité élevée, c’est probablement un problème.
  • Tendances historiques des tickets non traités. Par exemple, quels sont les mois les plus chargés ? Quels agents enregistrent les meilleures performances ?
  • Plusieurs demandes d’assistance d’un même client ou dans une même catégorie.

Attention, la rapidité est importante, mais pas au détriment de la qualité. Il arrive que la résolution d’un problème d’assistance prenne plus longtemps que les attentes des clients ou les objectifs de performances que vous vous êtes fixés. Cependant, plus la résolution d’un problème prend longtemps, plus il est probable que la satisfaction client en pâtisse.

Comment utiliser les résultats

Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse de vos tickets non traités peut vous aider à améliorer votre assistance client.

Si vous voyez Prenez ces mesures
Votre volume de tickets non traités est trop élevé.
  • Cela signifie que les clients attendent plus longtemps pour obtenir de l’aide. Votre équipe peut améliorer la situation en tenant les clients au courant du statut et des progrès de leur demande.
  • Avez-vous beaucoup de tickets en attente de la réponse d’un client ? Envisagez de créer un automatisme qui rappelle au client que son problème est en attente. Si le client ne répond pas après un laps de temps donné, vous pouvez automatiquement résoudre le ticket pour l’éliminer des tickets non traités. Pour un exemple, consultez Zendesk pour Zendesk : transfert, transfert, résolution.
  • Les tickets non traités incluent les tickets non affectés et les tickets affectés qui n’ont pas encore été résolus. La somme des deux constitue vos tickets non traités totaux. Essayez de vous assurer que les tickets sont affectés dans les plus brefs délais.
Un grand nombre de vos tickets non traités ont une priorité élevée.
  • Envisagez de créer un déclencheur qui transfère les tickets prioritaires pour qu’ils soient visibles plus rapidement. Consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
  • Triez les tickets entrants des clients pour vérifier qu’ils ont défini le champ de priorité correctement.
  • Vérifiez que vos agents définissent bien le champ de priorité correctement. Sinon, il peut être judicieux de leur proposer une formation pour apprendre à mieux classer les demandes en catégories.
Vous voyez plusieurs demandes d’assistance d’un même client dans une catégorie.
  • Contactez le client directement pour comprendre ce qu’il se passe.
Vous recevez plusieurs demandes d’assistance provenant de clients différents au sujet du même problème.
  • Envisagez de créer un article portant sur ce problème dans la base de connaissances.
  • Échangez avec la communauté dans votre base de connaissances.
  • Parlez-en à votre équipe de développement produit. Un remaniement du produit pourrait-il mettre un terme aux problèmes ?

Combien de temps les clients doivent-ils attendre pour recevoir une première réponse ?

Le délai avant première réponse est le laps de temps qui s’écoule entre la création du ticket et la première réponse faite au client par un agent. En d’autres termes, il indique le temps qu’il faut pour que le client reçoive une réponse d’un être humain, pas une réponse automatique. Le délai avant première réponse est un bon indicateur de l’efficacité de votre équipe d’assistance et de sa capacité à gérer les fluctuations du volume de tickets entrants.

Votre objectif de performances pour cette mesure doit être en adéquation avec les normes de votre secteur et les attentes des clients pour les délais avant première réponse. Vous pouvez, par exemple, utiliser :

  • 24 heures pour les demandes d’assistance envoyées par e-mail ou via les formulaires en ligne
  • 60 minutes pour les demandes envoyées via les réseaux sociaux

Bien sûr, si vos performances dépassent ces attentes, c’est encore mieux du point de vue du client.

Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)

L’onglet Efficacité du tableau de bord Zendesk Support inclut des rapports prédéfinis qui mesurent votre délai avant première réponse.

Création de vos propres rapports (Professional)

Le jeu de données Tickets contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur le délai avant première réponse et l’efficacité.

Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :

  • Inclusion du délai avant première réponse aux rapports
  • Carte de chaleur des délais avant première réponse
  • Affichage des tickets avec un délai avant première réponse supérieur à la moyenne
  • Création de l’attribut de date de première réponse pour un ticket
  • Obtention des délais de résolution (première réponse, première résolution et résolution complète) à partir des marqueurs

Que chercher

Quand vous consultez vos rapports, concentrez-vous sur les informations suivantes :

  • Regardez le volume de tickets chaque fois que votre délai avant première réponse change. Ce changement peut correspondre à une fluctuation ponctuelle du volume de tickets. Commencez par consulter les onglets Tickets et Efficacité du tableau de bord Zendesk Support. Si vous enregistrez un pic temporaire suite au lancement d’un nouveau produit ou d’un incident de service grave, cela n’indique probablement pas une tendance inquiétante. Si vous pouvez prévoir ce genre de pics, c’est le moment d’impliquer des agents supplémentaires.
  • Si votre délai avant première réponse est de 24 heures pour les demandes envoyées par e-mail et votre nombre moyen d’actions de l’agent est de 8 par ticket, la médiane de votre délai moyen de réponse devrait être égale ou inférieure à 4 heures. Si vous regardez les tickets avec un délai moyen de réponse supérieur à 4 heures, vous pourrez identifier les opportunités d’amélioration des performances des agents (p. ex., une formation ou l’ajout de documents en self-service à votre base de connaissances).
  • Que vous disent vos clients au sujet de votre délai de réponse ? Regardez vos notes de satisfaction et vos commentaires.
  • Surveillez le délai avant première réponse pour chacun de vos canaux d’assistance pour vérifier que les attentes sont satisfaites.
  • Surveillez le délai avant première réponse par domaine du produit si vous utilisez un champ personnalisé comme décrit précédemment dans cet article (consultez Sur quels domaines portent le plus souvent les tickets ?).
  • Surveillez le délai de réponse moyen. Il s’agit du temps moyen avant toutes les réponses au client au cours de la résolution d’une demande d’assistance.

Comment utiliser les résultats

Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse du délai avant première réponse peut vous aider à améliorer votre assistance client.

Si vous voyez Prenez ces mesures
Les délais avant première réponse sont élevés.
  • Identifiez les moments où vous recevez la majorité de vos tickets. Un rapport Explore utilisant la mesure Tickets et l’attribut Ticket créé - Heure est un moyen rapide de vous assurer que votre assistance est en ligne quand vos clients le sont.
  • Même si votre équipe résout rapidement les tickets reçus par e-mail, parfois les canaux en direct peuvent être un moyen encore plus rapide d’aider vos clients et de résoudre leurs tickets.
  • Quand un problème survient, il est essentiel de pouvoir trouver et résoudre le problème dans les plus brefs délais. Pour transformer une situation négative en bonne interaction avec votre entreprise, vous devez informer les clients que vous avez conscience du problème et que vous y travaillez.
  • Si vos clients s’auto-assistent, ne vous inquiétez pas des délais avant première réponse. Créez une base de connaissances et rédigez des articles qui traitent des principaux problèmes rencontrés par les clients. Surveillez votre base de connaissances et répondez toujours aux questions des clients.

Combien de temps faut-il pour résoudre les tickets ?

Le délai de résolution n’est important pas seulement pour vous et votre équipe, mais aussi pour vos clients. Il y a plusieurs mesures clés qui indiquent combien de temps prend la résolution des problèmes :

  • Délai de résolution : le temps nécessaire pour résoudre une demande d’assistance. Un ticket peut être résolu plusieurs fois, car il peut être rouvert avant d’être clos. Le temps qu’il a fallu pour résoudre le ticket la première fois s’appelle délai avant première résolution.
  • Délai avant résolution complète : le temps qu’il a fallu pour arriver à une résolution finale du ticket.
  • Réponses des agents : le nombre de réponses de vos agents nécessaires pour résoudre le ticket. Plus vous parvenez à résoudre un ticket rapidement, plus le client sera satisfait.
  • Résolution en une seule fois : les problèmes d’assistance résolus en une seule interaction, comme un appel, une réponse au ticket ou un chat en direct. Cela a un impact positif sur la satisfaction client et contribue à la réduction des coûts d’assistance.

Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)

L’onglet Efficacité du tableau de bord Zendesk Support inclut des rapports prédéfinis qui mesurent le délai de résolution des tickets.

Création de vos propres rapports (Professional)

Le jeu de données Tickets contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur le délai avant première réponse et l’efficacité.

Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :

  • Durée entre première affectation et première résolution
  • Rapports sur le délai avant résolution complète
  • Délai avant résolution moyen sans le temps passé dans le statut En attente ou En pause
  • Obtention des délais de résolution (première réponse, première résolution et résolution complète) à partir des marqueurs
  • Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer

Que chercher

Les mesures qui peuvent aider à comprendre le temps et les efforts qui ont été nécessaires à la résolution d’un ticket incluent :

  • Temps de traitement : le temps qu’un agent consacre à une seule interaction d’assistance. Dans Support, le délai de traitement est capturé à l’aide de l’application Suivi du temps. Explore peut créer des rapports sur ces données en utilisant les champs personnalisés de temps total passé, temps moyen passé par ticket et temps moyen passé par mise à jour. Pour en savoir plus, consultez Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer.
  • Actions de l’agent : la mise à jour d’un ticket par un agent. Cela inclut les modifications du statut du ticket, l’ajout de commentaires, etc. Avec Explore, vous pouvez créer des rapports sur les actions des agents en utilisant la mesure Réponses des agents et l’attribut Fourchettes de réponses de l’agent.
  • Temps d’attente du demandeur : le temps que doit attendre un client pour que son problème soit résolu. C’est le temps pendant lequel un ticket a les statuts Nouveau, Ouvert et En pause. Pendant ces périodes, c’est à l’équipe d’assistance de résoudre le problème. C’est un bon indicateur de l’expérience client pour l’interaction d’assistance.

Comment utiliser les résultats

Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse du délai avant résolution complète peut vous aider à améliorer votre assistance client.

Si vous voyez Prenez ces mesures
La résolution des tickets prend trop de temps.
  • Cela a un impact direct sur la satisfaction client : personne n’aime attendre longtemps pour que ses problèmes soient résolus. Cependant, vous concentrer uniquement sur le délai de résolution n’est pas nécessairement une bonne idée. Rapidité et qualité ne vont pas toujours de pair (pour en savoir plus, consultez Les tickets résolus sont-ils souvent rouverts ?).
  • En plus du délai de résolution, il est important de savoir combien de temps l’agent a véritablement consacré à la résolution du problème. Le délai avant résolution totale ne vous fournit pas ces informations, car il inclut les étapes du cycle de vie du ticket pendant lesquelles l’agent ne travaille pas sur le ticket, par exemple, quand il est renvoyé au client pour que ce dernier fournisse des informations et qu’il est marqué comme En attente.
Vous avez un pourcentage élevé de tickets résolus en une fois.
  • Cela peut malgré tout indiquer que vous recevez de nombreuses demandes d’assistance simples, qui devraient être traitées par le self-service. Les agents devraient travailler sur les problèmes plus complexes, pas ceux qu’un client peut facilement résoudre tout seul en consultant les réponses aux questions fréquentes.
Les tickets ont un nombre élevé d’actions de l’agent.
  • Cela peut indiquer que l’agent a besoin de formation supplémentaire, car il lui faut plus d’actions que la moyenne de l’équipe pour résoudre les tickets.

Les tickets résolus sont-ils souvent rouverts ?

On parle de réouverture quand le statut d’un ticket est modifié et passe de Résolu à Ouvert.

La réouverture des tickets peut indiquer que les agents ne résolvent pas complètement les problèmes d’assistance des clients. Parfois, cela se produit parce que les agents se concentrent sur les résolutions en une seule fois et sur la rapidité au détriment de la qualité. Il est donc conseillé de suivre les réouvertures de tickets de votre équipe.

Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)

L’onglet Tickets du tableau de bord Zendesk Support contient des informations au sujet des tickets rouverts.

Création de vos propres rapports (Professional)

Le jeu de données Tickets contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur les tickets rouverts.

Que chercher

  • Nombre total de réouvertures
  • Pourcentage de tickets avec des réouvertures

Comment utiliser les résultats

Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse de vos tickets rouverts peut vous aider à améliorer votre assistance client.

Si vous voyez Prenez ces mesures
Le pourcentage de tickets rouverts est élevé.
  • S’agit-il d’un problème qui a été transféré ? Les réouvertures de tickets sont plus probables quand les agents traitent des problèmes d’assistance complexes et peuvent donc être plus nombreuses pour les tickets transférés.
  • Vos agents sont-ils suffisamment formés ? Ils ne disposent peut-être pas des compétences nécessaires pour résoudre les problèmes plus complexes.
  • Est-ce qu’il manquait des informations dans le ticket, à cause desquelles l’agent a mal diagnostiqué le problème ? Si c’est le cas, envisagez de recueillir plus d’informations dans le formulaire de ticket.

Vos clients sont-ils satisfaits ?

À chaque interaction avec un client, envisagez de mesurer sa satisfaction à l’aide d’une enquête de satisfaction client que vous lui envoyez une fois son problème résolu.

En suivant la satisfaction client, vous pouvez identifier les tendances qui l’affectent. Les notes de satisfaction sont également des indicateurs clés de performances pour vos agents, car chaque note reçue est associée à l’agent qui a résolu le problème du client. Une moyenne de ces notes peut être calculée pour que chaque agent ait un score de satisfaction global.

Chez Zendesk, nous demandons simplement si l’interaction a été bonne ou mauvaise. Si les clients veulent fournir plus d’informations, ils peuvent ajouter un commentaire.

Voici quelques exemples de mesures que vous pouvez suivre :

  • La note de satisfaction d’un client au fil du temps
  • Les notes de satisfaction par canal, produit ou service
  • Les notes de satisfaction client moyennes pour les agents et les équipes

Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)

Dans l’onglet Satisfaction du tableau de bord Zendesk Support, vous trouverez des rapports conçus pour vous aider à analyser vos scores de satisfaction.

Création de vos propres rapports (Professional)

Le jeu de données Tickets contient les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur la satisfaction client.

Les recettes Explore ci-dessous sont un excellent point de départ pour créer vos propres rapports :

  • Rapports sur la satisfaction client par agent
  • Détermination des scores de satisfaction pour vos agents
  • Détermination de l’assigné d’un ticket quand le client lui affecte une note de satisfaction
  • Affichage de tous les commentaires de satisfaction des clients
  • Mauvaises notes avec commentaires
  • Rapports sur la satisfaction client et les tickets résolus en une fois
  • Score de satisfaction en pourcentage en fonction des réponses des agents
  • Tendances de la satisfaction au fil des années

Que chercher

  • Comparez les statistiques des tickets avec une mauvaise note et des tickets avec une bonne note.
  • Cherchez les notes de satisfaction qui s’accompagnent de commentaires.

Comment utiliser les résultats

Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse de votre satisfaction client peut vous aider à améliorer votre assistance client.

Si vous voyez Prenez ces mesures
Vous avez reçu une ou plusieurs mauvaises notes.
  • Prévenez vos responsables quand vous recevez des commentaires. Vous pouvez automatiser ce processus en utilisant un déclencheur pour notifier un responsable ou un groupe de responsable quand un ticket reçoit une mauvaise note. Utilisez les deux conditions de déclencheur suivantes :
    • Ticket : Satisfaction > Changée en > Mauvaise
    • Ticket : Satisfaction > Changée en > Mauvaise avec commentaire
  • Fournissez plus d’informations au sujet des clients à vos agents. Les tickets dont la résolution nécessite plus d’interactions ont généralement une note de satisfaction plus faible. Mettez plus d’informations client à la disposition de vos équipes d’assistance en utilisant des intégrations CRM ou des champs d’utilisateur et d’organisation personnalisés : cela peut aider votre équipe à mieux comprendre vos clients immédiatement. Si vous parvenez à éliminer les questions initiales pour les tickets, les délais de résolution sont tickets et plus de tickets sont résolus en une seule fois.
  • Votre agent a-t-il fourni des informations inexactes ? La résolution a-t-elle pris trop longtemps ? Envisagez de classer les tickets ayant reçu une mauvaise note en fonction des raisons de cette mauvaise note. Si le problème provient du traitement du ticket, du délai de résolution ou du workflow, sa résolution peut faire partie de vos projets à venir.

Ressources supplémentaires

Concentrez-vous sur les mesures qui comptent, votre organisation et vos clients en bénéficieront. Tous les rapports présentés dans cet article peuvent vous servir à éviter des problèmes récurrents.

Si vous ne connaissez pas Explore et voulez apprendre les bases, consultez Zendesk Explore - Guide de mise en route.

Pour des idées d’utilisation des rapports, consultez Recettes Explore - Référence.

Enfin, pour accéder à l’intégralité de la documentation Explore, consultez Zendesk Explore - Ressources.

Joignez-vous à la conversation

Quels outils utilisez-vous pour mesurer la réussite de votre organisation d’assistance ? Comment avez-vous fait pour améliorer ces mesures ? Dites-le-nous dans les commentaires ci-dessous.

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