Cet article décrit les bases des options de rapports Explore pour la messagerie sociale et la messagerie Zendesk dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des rapports sur la messagerie
Les rapports sur la messagerie sont disponibles dans le tableau de bord Support de Zendesk Explore. Pour en savoir plus, consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support.
Votre compte peut utiliser les mesures associées aux tickets dans le tableau de bord Support et les filtrer en fonction d’un ou plusieurs canaux de messagerie.
Les mesures clés incluent :
- Estimation des besoins en personnel - Volume de tickets créés par canal, par groupe, par période
- Suivi des performances de l’équipe - Nombre de tickets résolus, délai de résolution
Les rapports sur la messagerie ont des limites. Consultez Limites pour en savoir plus.
Consultation des rapports sur la messagerie
Explore dispose d’un tableau de bord prédéfini pour afficher vos données Zendesk Support. Dans le tableau de bord Support, vous pouvez filtrer les mesures en fonction des canaux de messagerie.
- Dans n’importe quel produit, cliquez sur l’icône Produits Zendesk (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Explore. - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez Zendesk Support.
- Sélectionnez un ou plusieurs types de messagerie dans le menu déroulant, puis cliquez sur Appliquer.
Par exemple, sélectionnez WhatsApp pour créer un rapport sur la messagerie sociale WhatsApp ou Messagerie pour créer un rapport sur la messagerie Zendesk. -
Limitations
Les mesures comme le délai avant première réponse, les tickets sans réponse, le pourcentage de tickets résolus en une fois, le pourcentage de tickets résolus en deux fois, les commentaires (tout type d’utilisateurs) et les mises à jour des agents ne prennent en compte que les réponses par e-mail au ticket.
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