Rapports sur la messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk

Cet article décrit les bases des options de rapports Explore pour tous les canaux de messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Cela inclut les canaux de messagerie Web, mobile et sociale.

Pour en savoir plus au sujet de la messagerie, consultez À propos de la messagerie.

Articles connexes

• Ressources pour l’espace de travail d’agent Zendesk
• Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs
• Rapports avec le module supplémentaire Messagerie sociale

À propos des rapports sur la messagerie

Zendesk inclut plusieurs tableaux de bord prédéfinis pour les rapports sur la messagerie et vous pouvez tous les personnaliser. Le tableau ci-dessous récapitule les options disponibles pour les rapports sur la messagerie.

Tableaux de bord prédéfinis	Rôle	Exemples de mesures	Comment personnaliser les rapports
Tableau de bord de la messagerie Zendesk	Affiche des données sur vos tickets de messagerie Zendesk. Consultez Aperçu du tableau de bord de la messagerie Zendesk.	Délai avant première réponse, délai médian avant première réponse, délai avant première résolution, délai entre affectation et première réponse Nb de tickets de messagerie Tickets résolus en une seule fois Satisfaction Activité des agents Tickets non résolus	Si vous utilisez Explore Professional, vous pouvez aussi créer vos propres rapports en utilisant le même jeu de données que celui de ce tableau de bord. Consultez Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk.
Tableau de bord en direct Explore	Affiche des informations au sujet des produits Zendesk en temps quasi réel. Consultez Aperçu du tableau de bord en direct Explore. Dans ce tableau de bord, vous pouvez aussi accéder à la vue détaillée pour afficher des tickets de messagerie spécifiques sur lesquels travaillent les agents.	Agents en ligne Conversations en file d’attente Nb de tickets de messagerie Satisfaction Temps d’attente Remarque – Dans le tableau de bord en direct, les mesures de messagerie n’incluent pas les données des canaux de messagerie sociale, comme WhatsApp, Facebook Messenger et Twilio SMS.	Si vous utilisez Explore Enterprise, vous pouvez aussi ajouter des widgets de données en direct aux tableaux de bord. Consultez Widgets de données en direct pour les tableaux de bord Explore pour la liste des widgets spécifiques à la messagerie.
Tableau de bord Zendesk Support	Affiche vos données Zendesk Support, que vous pouvez filtrer par canal de messagerie. Consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support.	Volume des tickets Tickets résolus Délais de résolution Remarque – Dans ce tableau de bord, les mesures comme les tickets sans réponse, le pourcentage de tickets résolus en une fois, le pourcentage de tickets résolus en deux fois, les commentaires (tout type d’utilisateurs) et les mises à jour des agents ne prennent en compte que les réponses par e-mail au ticket.	Si vous utilisez Explore Professional, vous pouvez aussi créer vos propres rapports en utilisant les mêmes jeux de données que ceux de ce tableau de bord. Consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support.