Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont une mesure entendue des délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Un service d’assistance fondé sur des niveaux de service garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible, et que vous bénéficiez d’une meilleure visibilité en cas de problèmes.
Dans Zendesk Support, les objectifs SLA peuvent être définis de façon à ce que vous et vos agents puissiez surveiller vos performances de niveaux de service et atteindre vos objectifs. Zendesk Support met en évidence les tickets ne satisfaisant pas aux accords de niveaux de service, ce qui vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes rapidement.
- Un jeu de conditions qu’un ticket doit remplir pour que les politiques SLA puissent s’appliquer.
- Le délai objectif de chaque mesure et valeur de priorité.
- Une ou plusieurs mesures de votre choix.
- Le choix de mesure des objectifs en heures ouvrées ou calendaires par valeur de priorité.
Mise au point : découvrez comment tirer le meilleur parti de vos SLA grâce à l’article de Sam Chandler, Mise au point : utiliser les SLA pour réussir... pourquoi, quand et comment !
- Application des politiques SLA aux tickets
- Mesures SLA applicables
- Effet de la réouverture des tickets sur un SLA
- Configuration des politiques SLA
- Agencement des politiques SLA
- Ajout de SLA à des vues
- Utilisation des violations SLA dans les automatismes
- Rapports portant sur les SLA
- Suppression des politiques SLA
Application des politiques SLA aux tickets
Quand un ticket créé ou mis à jour, il s’exécute sur tous les déclencheurs standard que vous avez déjà configurés dans votre instance de Zendesk Support. Une fois les déclencheurs appliqués, le ticket est exécuté dans le système SLA.
En commençant par le haut de la liste des politiques et en descendant, nous comparons les conditions de ces politiques avec le ticket. La première politique que nous trouvons et dont les conditions sont remplies par le ticket est appliquée au ticket. Pour en savoir plus sur l’ordre des politiques, consultez Agencement des politiques SLA. Pour savoir quelles politiques ont été appliquées et dans quel ordre, consultez Affichage des politiques SLA appliquées à un ticket.
Dans la plupart des cas où un ticket est mis à jour, le ticket appliquera la même politique déjà appliquée et rien ne change. Si votre ticket a changé de priorité, mais que vous n’avez pas modifié vos politiques SLA depuis la dernière mise à jour du ticket, les objectifs de ce ticket seront mis à jour pour refléter la priorité.
Il y a bien sûr certaines exceptions. Si vous avez créé une politique moins contraignante depuis la dernière mise à jour de ce ticket, il est possible que le ticket reçoive cette nouvelle politique qui n’existait pas auparavant. Vous pouvez aussi avoir mis à jour les objectifs de la politique déjà appliquée. Dans ces deux cas, le ticket recevra de nouvelles informations après une mise à jour du ticket qui affecte le SLA, comme une modification de la priorité ou de l’emploi du temps.
Quand vous fusionnez un ticket plus ancien avec un SLA avec un nouveau ticket, le statut du SLA de l’ancien ticket est gelé, qu’il ait été atteint ou non. Le ticket plus récent conserve son propre SLA. L’action de fusion s’affiche comme une mise à jour interne dans le ticket plus récent et cela ne change pas et ne permet pas d’atteindre un SLA.
Les tickets définis sur le statut Résolu respectent immédiatement tous les objectifs SLA actifs.
Si vous appliquez ou modifiez un objectif SLA qui est déjà non respecté, la violation sera enregistrée au moment de la mise à jour. Les SLA n’antidatent pas les événements de violation.
Mesures SLA applicables
Vous pouvez définir des objectifs SLA pour six mesures différentes : délai avant première réponse, temps de réponse suivant, temps de mise à jour périodique, mise à jour avec mise en pause, temps d’attente du demandeur et temps de travail de l’agent. Les quatre premières mesures concernent le délai de réponse, alors que les deux suivantes mesurent le temps de résolution.
Mesures du délai de réponse
Les mesures suivantes concernent le délai de réponse :
-
Délai avant première réponse est le laps de temps entre la création du ticket et le premier commentaire public d’un agent, en minutes. Voici certaines des qualifications :
Auteur du premier commentaire Visibilité du premier commentaire Comportement du délai avant première réponse du SLA Utilisateur Publique L’objectif de délai avant première réponse du SLA commence à l’envoi du commentaire, jusqu’au prochain commentaire public d’un agent. C’est le comportement typique et le workflow le plus courant. Privée L’objectif du délai avant première réponse du SLA ne commence qu’à partir de l’envoi du premier commentaire public d’un utilisateur final après que le ticket est devenu public. Cela signifie que le délai avant première réponse peut commencer après un commentaire public d’un agent. Après son début, l’objectif du délai avant première réponse s’exécute à partir du commentaire public d’un utilisateur final jusqu’au prochain commentaire public d’un agent (après l’utilisateur final). Agent ou administrateur Publique L’objectif de délai avant première réponse du SLA est immédiatement rempli. Pas d’achèvement activé ou consigné. Privée L’objectif du délai avant première réponse du SLA ne commence qu’à partir de l’envoi du premier commentaire public d’un utilisateur final après que le ticket est devenu public. Cela signifie que le délai avant première réponse peut commencer après un commentaire public d’un agent. jusqu’au commentaire public d’un agent suivant après l’utilisateur final. Agent light Privée L’objectif de délai avant première réponse du SLA commence à l’envoi du commentaire, jusqu’au prochain commentaire public d’un agent. Remarque – Les objectifs de délai avant première réponse du SLA pour les tickets de conversations annexes ont d’autres considérations. Pour en savoir plus, consultez Définition des politiques OLA en utilisant les SLA internes et les conversations annexes via ticket enfant. - Temps de réponse suivant est le temps écoulé entre le commentaire le plus ancien sans réponse d’un client et le commentaire public suivant d’un agent, affiché en minutes.
- Temps de mise à jour périodique est le temps entre chaque commentaire public des agents, en minutes. Le SLA reste actif quand le statut est En attente. Si un utilisateur rouvre un ticket, le temps de mise à jour périodique ne commence pas avant qu’un agent fasse un autre commentaire.
- Mise à jour avec mise en pause est le laps de temps entre chaque commentaire public des agents quand les tickets ont le statut Nouveau, Ouvert ou En pause, avec mise en pause quand le statut du ticket est défini sur En attente.
Les mesures de délai avant première réponse et de temps de réponse suivant utilisent généralement le commentaire d’un utilisateur final comme point de départ et la réponse publique d’un agent comme point de fin. Le graphique suivant montre comment ces mesures s’intègrent à la durée de vie d’un ticket.
Le temps de mise à jour périodique utilise le commentaire public de l’agent comme point de départ et se réinitialise après chaque commentaire publié. Par exemple, si vous avez un temps de mise à jour périodique de 30 minutes, votre agent doit ajouter un nouveau commentaire public toutes les 30 minutes.
La mesure de mise à jour avec mise en pause utilise le commentaire public d’un agent pour un ticket nouveau ou existant comme point de départ, uniquement si ce ticket n’est pas dans le statut En attente. Si un agent ajoute un commentaire public et marque le ticket comme En attente dans le même événement, la mesure n’est pas appliquée au ticket jusqu’à ce que le ticket soit d’abord envoyé avec le statut Nouveau, Ouvert ou En pause avec un commentaire public. La mesure s’appliquera une fois le ticket défini sur En attente. Une fois qu’il y a un commentaire, elle s’arrête sur le statut En attente et recommence quand un ticket en attente passe à un autre statut sans commentaire ou avec un commentaire privé d’un agent.
Mesures du délai de résolution
Les mesures suivantes concernent le délai de résolution :
- Temps d’attente du demandeur est le temps total combiné passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause. Le SLA sera mis en pause quand le statut est En attente.
- Temps de travail de l’agent est le temps total combiné passé en statuts Nouveau et Ouvert. Le SLA sera mis en pause quand le statut est En attente ou En pause.
Notez que même si vous pouvez choisir plusieurs mesures des délais de résolution, la bonne pratique est de n’en sélectionner qu’une seule pour éviter toute confusion.
Les mesures de résolution utilisent le statut du ticket pour le démarrage, la mise en pause et l’arrêt, et non les commentaires. Le graphique suivant montre comment les mesures de délai de résolution s’intègrent à la durée de vie d’un ticket.
Effet de la réouverture des tickets sur un SLA
- Délai avant première réponse, Temps de réponse suivant : si un ticket est rouvert avec un commentaire de l’utilisateur final et si toutes les conditions sont satisfaites, la mesure de délai ou temps de réponse pertinente active de nouveaux objectifs.
- Mise à jour périodique, Mise à jour avec mise en pause : si un ticket est rouvert avec un commentaire de l’utilisateur final, il ne se passe rien. Si un ticket est rouvert avec un commentaire public d’un agent, les mesures de mise à jour pertinentes activent de nouveaux objectifs.
- Temps de travail de l’agent : la mesure réactive le même objectif avec le même temps passé/restant et elle considère le temps au statut Résolu comme une pause. Si le ticket passe au statut En attente/En pause, il restera en pause jusqu’à ce que le ticket passe au statut Ouvert.
- Temps d’attente du demandeur : la mesure réactive le même objectif avec le même temps passé/restant et elle considère le temps au statut Résolu comme une pause. Si le ticket passe au statut En attente/En pause, il restera en pause jusqu’à ce que le ticket passe au statut Ouvert.
Configuration des politiques SLA
Pour configurer les politiques SLA, vous combinez les mesures décrites ci-dessus avec les conditions et les objectifs.
Les conditions des politiques SLA sont similaires aux conditions que vous utilisez pour configurer des déclencheurs. Comme les conditions pour déclencheurs, elles sont à la fois de type Tout et Indifférent ; les conditions peuvent être basées sur des champs de ticket, des champs d’utilisateur ou des champs d’organisation. Il y a toutefois moins d’options que dans les déclencheurs. Par exemple, vous ne pouvez pas créer de condition basée sur le statut ou la priorité du ticket, car ces éléments d’information sont déjà intégrés au modèle de politique SLA. Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez créer une politique SLA avec une condition basée sur un statut de ticket.
Pour en savoir plus sur l’utilisation des champs de ticket personnalisés, consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion et les vues.
Un objectif est l’objectif vers lequel une mesure de délai spécifique doit tendre. Si, par exemple, vous voulez que tous les tickets urgents d’une politique donnée aient un délai avant première réponse égal ou inférieur à 15 minutes, vous définiriez un objectif de 15 minutes. Vous pouvez également définir des objectifs individuels pour chaque combinaison de mesure et de priorité par politique. Vous pouvez également définir des heures de fonctionnement (ouvrées ou calendaires), pour chaque priorité et politique.
Pour configurer une politique SLA
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service. - Cliquez sur Ajouter une politique.
- Saisissez un nom dans le champ Nom de la politique.
- (Facultatif) Vous pouvez saisir une description dans le champ Description.
- Dans la section Conditions, sélectionnez les conditions de cette politique. Commencez à saisir la condition pour qu’elle se termine automatiquement ou sélectionnez une option dans le menu déroulant.
- Dans la section Objectifs, saisissez un objectif de temps pour chaque mesure et priorité de ticket. Vous pouvez saisir des heures, des minutes ou les deux. N’oubliez pas que vous ne devez utiliser qu’une seule des deux mesures de délai de résolution.
- Pour chaque priorité, sélectionnez soit Heures ouvrées, soit Heures calendaires pour Types d’heures.
- Cliquez sur Enregistrer.
Astuce de la communauté ! Mat Cropper nous montre comment configurer les SLA pour que la bonne politique soit toujours appliquée dans Exécution de déclencheurs, automatismes et rapports d’après les SLA de ticket, et Mark Powell nous montre comment configurer les SLA pour les fuseaux horaires dans Utilisation des SLA avec différents fuseaux horaires, contrats et horaires d’ouverture.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
- Cliquez sur la politique SLA à modifier.
- Modifiez la politique et cliquez sur Enregistrer.
Agencement des politiques SLA
Il est possible de créer des politiques qui se superposent de manière logique, mais à un moment précis un ticket ne peut avoir qu’une seule politique. Si vous avez plusieurs politiques qui correspondent à un ticket, nous utiliserons l’ordre des politiques pour rompre les liens éventuels. Pour en savoir plus sur la façon dont l’ordre des politiques affecte les tickets, consultez Application des politiques SLA aux tickets. Pour savoir quelles politiques ont été appliquées et dans quel ordre, consultez Affichage des politiques SLA appliquées à un ticket.
Pour que vos politiques soient plus efficaces, nous vous conseillons d’agencer globalement vos politiques en commençant par les plus restrictives en haut et les moins restrictives en bas de liste.
Pour agencer vos politiques SLA
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
- Déplacez la souris sur la gauche du nom de la politique SLA que vous souhaitez réorganiser jusqu’à ce que le sélecteur soit mis en évidence.
- Cliquez et faites glisser la politique vers leur nouvelle position.
Ajout de SLA à des vues
Tout comme les statuts de tickets, les objectifs SLA ont différents statuts sur un ticket. Les agents peuvent voir ces statuts dans les tickets ou les vues dans la colonne Violation SLA suivante. La colonne Violation SLA suivante affiche le temps calendaire restant avant que l’objectif suivant ne soit violé dans un ticket donné.
Pour en savoir plus sur les différents statuts des accords sur les niveaux de service, consultez Statuts des objectifs SLA. Pour en savoir plus sur l’apparence des statuts des objectifs dans cette colonne, consultez Affichage des statuts SLA dans les vues.
À ce stade, il n’y a aucun moyen d’envoyer des notifications aux agents sur la base des violations SLA.
Pour ajouter des SLA à une vue
- Cliquez sur l’icône Vues (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez une vue. - Cliquez sur le menu d’options Vue dans le coin supérieur droit.
- Cliquez sur Modifier.
- Faites défiler jusqu’à la section Options de formatage.
- Sous Colonnes non incluses dans le tableau, cliquez sur Violation SLA suivante.
- Faites glisser Violation SLA suivante dans la colonne Colonnes incluses dans le tableau.
- Pour vous assurer que les tickets dont les objectifs sont les plus violés ou les plus proches d’une violation sont placés en premier, sélectionnez Agencer par > Violation SLA suivante dans l’Ordre croissant.
- Cliquez sur Envoyer.
Utilisation des violations SLA dans les automatismes
Vous pouvez configurer les automatismes en fonction du statut de violation SLA à l’aide de deux conditions, Heures depuis la dernière violation SLA et Heures jusqu’à la violation SLA suivante. Pour en savoir plus au sujet de la création des automatismes, consultez Optimisation du workflow avec des événements temporels ou des automatismes.
À ce stade, vous ne pouvez pas créer de déclencheurs basés sur le statut de violation SLA.
Rapports portant sur les SLA
Vous pouvez désormais si vous respectez vos politiques SLA grâce au tableau de bord des rapports SLA. Ce tableau de bord vous fournit des informations pertinentes pour chaque indicateur SLA que vous mesurez. Les rapports vous permettent d’identifier les domaines où vous devriez accroître l’efficacité ou le nombre d’agents en vous appuyant sur des informations hebdomadaires ou horaires.
Vous pouvez créer de nouveaux rapports SLA personnalisés (consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support et Recette Explore : consultation des performances des SLA) ou utiliser le tableau de rapports prédéfini (consultez Analyse de votre activité Support).
Il faut remarquer que les rapports prédéfinis sont basés sur le cas et non sur le ticket. La plupart de vos mesures SLA (Délai avant première réponse, Temps d’attente du demandeur, Temps de travail de l’agent) sont mesurées une fois par ticket. Cependant, les mesures de temps de réponse suivant et de temps de mise à jour périodique servent à mesurer le temps entre les commentaires. Ces mesures peuvent donc potentiellement être calculées plusieurs fois.
Par exemple, supposez que vous avez répondu aux commentaires de votre client en respectant l’objectif une fois, mais que vous avez ensuite violé cet objectif trois fois. Ce respect et ces violations sont calculés comme des cas séparés.
Comment cela fonctionne-t-il si vous essayez de calculer votre pourcentage de respect de l’objectif de temps de réponse suivant ?
- Ticket A : 1 violation, 3 respects (4 cas)
- Ticket B : 1 violation, 5 respects (6 cas)
- Ticket C : 0 violation, 3 respects (3 cas)
- Ticket D : 3 violations, 1 respect (4 cas)
- Ticket E : 0 violation, 3 respects (3 cas)
Globalement, il y a 20 cas du temps de réponse suivant mesuré pour cinq tickets. Votre pourcentage de respect de l’objectif est le nombre de cas d’objectif respecté par rapport au nombre total. Dans ce cas, votre pourcentage de respect de l’objectif serait de 75 %.
% de respect de l’objectif = 15 cas de respect/20 cas mesurés = 75 %
L’attribut de cas de mesure SLA est aussi important quand vous créez vos propres rapports personnalisés. Si vous voulez voir des cas individuels, vous devez segmenter votre rapport en fonction de cet attribut. Vous pouvez trouver cet attribut sous How>Ticket SLAs.
Suppression des politiques SLA
Vous pouvez supprimer une politique SLA si vous n’en avez plus besoin.
Pour supprimer une politique SLA
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
- Cherchez sur la politique SLA à supprimer.
- Cliquez sur le menu d’options (
) en regard du titre de la politique SLA. - Sélectionnez Supprimer, puis confirmez votre sélection.
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