Le Web Widget de messagerie Zendesk vous permet d’incorporer la fonctionnalité de messagerie à votre site Web, votre centre d’aide ou votre application mobile pour venir en aide à vos clients. Il remplace l’ancien Web Widget, qui s’appelle désormais Web Widget (Classique). Le Web Widget (Classique) est voué à être abandonné car Zendesk veut adopter un modèle d’assistance plus intégré.
Vous ne pouvez pas utiliser le Web Widget ET le Web Widget (Classique) dans un même compte Zendesk, un seul d’entre eux peut être incorporé à un centre d’aide, un site Web ou une application mobile. Pour cette raison, il est important de bien comprendre les fonctionnalités que chaque widget peut (et ne peut pas) fournir à vos agents et vos utilisateurs finaux.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des widgets
Chaque widget vous permet de fournir diverses options d’assistance à vos clients. Cependant, il existe un certain nombre de différences entre les deux widgets et il est important de bien comprendre leurs fonctionnalités et avantages respectifs.
La différence principale entre ces deux widgets est que le Web Widget vous permet d’accéder à la fonctionnalité de messagerie de Zendesk, alors que ce n’est pas le cas du Web Widget (Classique). Consultez Tableau de comparaison des capacités pour la liste des différentes fonctionnalités de chaque widget.Web Widget
Si vous avez créé votre compte Zendesk Suite après le 2 novembre 2021, le Web Widget et la fonctionnalité de messagerie sont disponibles par défaut. Les comptes créés avant cette date doivent demander la messagerie et le Web Widget.
- Interactions en direct avec des agents pour traiter les problèmes qui ne peuvent pas être résolus automatiquement.
- Articles du centre d’aide qui peuvent aider les clients à résoudre leurs problèmes tout seuls.
- Options de réponse rapide personnalisées pour que les clients puissent répondre aux questions en un clic.
- Création de tickets d’assistance pour connecter le parcours de résolution de problème à la conversation.
- Conversations persistantes pour que les agents et les clients puissent consulter les anciennes interactions pour se faire une meilleure idée des relations d’assistance existantes.
- Notification par e-mail pour prévenir les clients des réponses des agents pour qu’ils ne soient pas obligés de les guetter sur leur appareil portable pendant qu’ils attendent de l’aide.
- Intégration des réseaux sociaux pour que les clients puissent passer de la messagerie à vos réseaux sociaux disponibles, et vice versa, au sein de la même conversation.
- Traduction automatique des conversations pour permettre aux interlocuteurs de communiquer efficacement, quelles que soient leurs langues.
Le Web Widget permet aussi aux administrateurs et aux agents d’accéder aux fonctions et fonctionnalités suivantes :
- Cadre et bouton de lancement du widget personnalisables pour vous permettre de choisir les couleurs, le texte et les logos de votre widget.
- Réponse de messagerie par défaut entièrement fonctionnelle pour saluer les clients et recueillir leurs coordonnées.
- Bot personnalisable plus sophistiqué pour répondre à toutes les questions des clients que vous pouvez anticiper.
- Créateur de workflow, l’outil configurable par simples clics qui vous permet de créer des réponses de bot.
- Intégration avec l’espace de travail d’agent pour que les agents puissent intervenir et répondre à un message au bon moment en fournissant au client toutes les informations dont il a besoin.
- Horaires d’ouverture afin de créer des réponses différentes pour les heures où vous êtes en ligne et hors ligne.
Web Widget (Classique)
Le Web Widget (Classique) est l’ancien canal Zendesk permettant de fournir l’assistance et de communiquer avec les clients de différentes façons. Il ne vous permet pas d’incorporer la fonctionnalité de messagerie, mais les produits Zendesk standards peuvent fournir des capacités similaires à vos utilisateurs.
Si vous avez créé votre compte avant le 2 novembre 2021, vous avez accès au Web Widget (Classique) par défaut et devez demander la messagerie pour utiliser le Web Widget de messagerie. Si vous utilisez actuellement le widget de messagerie, vous devez désactiver la messagerie pour utiliser le Web Widget (Classique).
Le Web Widget (Classique) inclut les options d’assistance suivantes quand il est incorporé à votre site Web, votre centre d’aide ou votre application mobile :
- Recommandations d’articles Answer Bot, notamment l’accès aux articles restreints pour les utilisateurs authentifiés.
- Chat en direct avec les agents pour les conversations texte.
- Numéro de contact et demandes de rappel pour ceux qui préfèrent les conversations téléphoniques.
- Formulaires de contact personnalisés pour créer des tickets Support et suivre le processus de résolution dans sa totalité.
Comment choisir votre widget
Le choix de Web Widget ou du Web Widget (Classique) dépend des fonctionnalités d’assistance que vous voulez fournir à vos clients.
Les informations ci-dessus peuvent vous aider à déterminer quel widget vous convient le mieux. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Comment savoir quel widget vous utilisez
Vous pouvez savoir quel widget vous utilisez actuellement en consultant vos paramètres de messagerie.
Pour consulter vos paramètres de messagerie
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur Gérer les paramètres.
Si vous voyez le libellé Activé vert ou si l’option Activez la messagerie pour votre compte est sélectionnée, vous avez accès au Web Widget de messagerie :
Tableau de comparaison des capacités
Le tableau ci-dessous répertorie les capacités disponibles dans chaque widget.
| Capacité/Fonctionnalité | Web Widget (Messagerie) | Web Widget (Classique) |
|---|---|---|
| [Support] Création de tickets à partir des interactions | oui | oui |
| [Support] Horaires d’ouverture | oui | oui |
| [Support] Champs personnalisés dans les formulaires | oui | oui |
| [Support] Authentification | oui | oui |
| [Support] Formulaires de contact | non (capture de données simple disponible) | oui |
| [Support] Visiteurs interdits | non | oui |
| [Support] Multimarque | oui (un widget par marque) | oui (un widget par marque) |
| [Support] Déclencheur Absent | oui | oui |
| [Support] Ajout de marqueurs à partir de pages spécifiques | non | oui |
| [Support] Personnalisation avancée | non | oui (via l’API) |
| [Support] Accès aux sandbox | oui | oui |
| [Talk] Demande de rappel | non | oui |
| [Talk] Passer un appel | non | oui |
| [Messagerie/Chat en direct] Conversations en direct | non (fonctionnalité similaire) | oui |
| [Messagerie/Chat en direct] Chat proactif | non | oui |
| [Messagerie/Chat en direct] Traduction automatique | oui | oui |
| [Messagerie/Chat en direct] CSAT | oui | oui |
| [Messagerie/Chat en direct] Persistance des conversations | oui | non |
| [Messagerie/Chat en direct] Routage en fonction des compétences | non | oui |
| [Messagerie/Chat en direct] Bot de conversation | oui | non |
| [Messagerie/Chat en direct] Créateur de workflow | oui | non |
| [Messagerie/Chat en direct] Plusieurs utilisateurs dans une conversation | multiagent uniquement | multiagent (agent ou utilisateur final) |
| [Messagerie/Chat en direct] Passage aux canaux de réseaux sociaux | oui | non |
| [Messagerie/Chat en direct] Conversations ininterrompues | oui | non |
| [Guide] Recommandations d’articles (Answer Bot standard) | oui | oui |
| [Guide] Recommandations d’articles (Answer Bot amélioré) | oui | non |
| [Guide] Aide/Recherche contextuelle | non |
oui |
| [Guide] Accès au contenu restreint du centre d’aide | non (bientôt disponible) | oui |
| [Explore] Rapports | oui | oui |
| Personnalisation du widget : automatisation du texte/des conversations | oui | non |
| Personnalisation du widget : aspect | oui | oui |
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