Si vous avez configuré le tri intelligent et le routage omnicanal, vous pouvez incorporer les classifications de tri intelligent à votre workflow de routage omnicanal pour les tickets par e-mail et de messagerie.

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Résumé ◀▼

Vous pouvez utiliser les classifications de tri intelligent associées au routage omnicanal pour acheminer les nouveaux tickets issus des e-mails et des messages en fonction du sujet, de la langue, du sentiment ou du caractère indésirable, tout en tenant compte de la disponibilité, de la capacité, des compétences et de la priorité. Cet article explique comment créer des déclencheurs qui affectent les tickets au bon groupe, définissent leur priorité et empêchent la règle de se déclencher deux fois grâce à une vérification des marqueurs ou des réponses des agents.

Les classifications de tri intelligent sont disponibles avec les éditions Suite et Support Professional et versions supérieures. Pour les utiliser dans des workflows, vous avez besoin du module supplémentaire Copilote.

Si vous avez configuré le tri intelligent et le routage omnicanal, vous pouvez incorporer les classifications de tri intelligent à votre workflow de routage omnicanal pour les tickets par e-mail et de messagerie.

L’association de ces deux fonctionnalités vous permet d’incorporer le sujet, la langue et le sentiment d’un client à vos règles de routage, tout en continuant à prendre la disponibilité, la capacité, les compétences et la priorité du ticket en compte.

Cet article vous donne des exemples de déclencheurs que vous pouvez créer en utilisant les informations du tri intelligent et utiliser avec le routage omnicanal. Vous pouvez utiliser ces exemples comme point de départ et personnalisez les détails en fonction de vos besoins spécifiques. N’oubliez pas que les valeurs du tri intelligent ne sont disponibles qu’en anglais quand vous créez des déclencheurs. Cependant, le tri intelligent peut classer le contenu dans les langues répertoriées ici.

Remarque – Les conditions du tri intelligent ne fonctionnent pas comme la condition Ticket | Est | Créé. Quand vous ajoutez des conditions associées au sujet, à la langue ou au sentiment dans les déclencheurs, utilisez la condition Statut | Est | Nouveau. Consultez Pourquoi mon déclencheur de tri intelligent ne s’est-il pas exécuté pendant la création du ticket ?

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Création d’un déclencheur de routage basé sur un sujet spécifique
  • Création d’un déclencheur de routage basé sur un sujet et une langue
  • Création d’un déclencheur de routage basé sur un sentiment
  • Création d’un déclencheur de routage du spam basé sur un sujet

Articles connexes :

  • Choix d’une méthode de routage pour les tickets triés automatiquement
  • Routage automatique des tickets triés avec le routage en fonction des compétences autonome

Création d’un déclencheur de routage basé sur un sujet spécifique

Vous pouvez créer un déclencheur qui affecte les tickets à un groupe en fonction de leur sujet. Cela vous aide à diriger les tickets aux agents les plus qualifiés pour mieux aider le demandeur.

L’exemple ci-dessous définit un déclencheur qui affecte un groupe et une priorité aux tickets qui satisfont les conditions spécifiées, notamment le sujet.

Pour créer un déclencheur basé sur un sujet

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
  2. Cliquez sur Créer le déclencheur.
  3. Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Affecter à <groupe> basé sur sujet <spécifique>, personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur).
  4. (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
  5. Sélectionnez une catégorie pour votre déclencheur.
  6. Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
    • (Si vous routez des tickets reçus par e-mail) Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | <saisissez votre déclencheur de routage omnicanal automatique>
    • Ticket > Statut | Est | Nouveau
    • Ticket > Sujet | Est | <sélectionnez le sujet sur lequel baser le déclencheur>
    • Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_trigger_fired
    • Ticket > Réponses des agents | Inférieur à | 1
    • (facultatif) Ticket > Niveau de confiance du sujet | N’est pas | Bas
  7. Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
    • Ticket > Ajouter des marqueurs | triage_trigger_fired
    • Ticket > Groupe | <sélectionnez le groupe auquel affecter les tickets>
    • Ticket > Priorité | <sélectionnez la priorité adaptée à votre utilisation>
  8. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Le marqueur triage_trigger_fired permet de s’assurer que votre déclencheur ne s’exécute qu’une fois par ticket. Le déclencheur ajoute le marqueur lors de sa première exécution, puis la présence du marqueur empêche le déclencheur de s’exécuter à nouveau. La condition Réponses des agents fonctionne de la même façon. En cas de suppression accidentelle du marqueur, cette condition empêche le déclencheur de s’exécuter sur un ticket auquel un agent a déjà répondu.

Création d’un déclencheur de routage basé sur un sujet et une langue

Vous pouvez aussi créer un déclencheur qui affecte les tickets en fonction d’une combinaison de sujet et de langue. Cela peut s’avérer utile si vous avez des groupes de service client spécifiques à une langue.

L’exemple ci-dessous définit un déclencheur qui affecte un groupe et une priorité aux tickets qui satisfont les conditions spécifiées, notamment le sujet et la langue.

Pour créer un déclencheur basé sur un sujet et une langue

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
  2. Cliquez sur Créer le déclencheur.
  3. Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Affecter tickets <langue> à <groupe> basés sur sujet <spécifique>, personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur).
  4. (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
  5. Sélectionnez une catégorie pour votre déclencheur.
  6. Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
    • (Si vous routez des tickets reçus par e-mail) Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | <saisissez votre déclencheur de routage omnicanal automatique>
    • Ticket > Statut | Est | Nouveau
    • Ticket > Sujet | Est | <sélectionnez le sujet sur lequel baser le déclencheur>
    • Ticket >Langue | Est | <sélectionnez la langue sur laquelle baser le déclencheur>
    • Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_trigger_fired
    • Ticket > Réponses des agents | Inférieur à | 1
    • (facultatif) Ticket > Niveau de confiance du sujet | N’est pas | Bas
  7. Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
    • Ticket > Ajouter des marqueurs | triage_trigger_fired
    • Ticket > Groupe | <sélectionnez le groupe auquel affecter les tickets>
    • Ticket > Priorité | <sélectionnez la priorité adaptée à votre utilisation>
  8. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Création d’un déclencheur de routage basé sur un sentiment

Vous pouvez créer un déclencheur qui affecte les tickets avec un sentiment spécifique, comme négatif ou très négatif, à un groupe spécialement formé pour gérer ce genre de situation.

L’exemple ci-dessous définit un déclencheur qui affecte un groupe et une priorité aux tickets qui satisfont les conditions spécifiées, notamment le sentiment.

Pour créer un déclencheur basé sur un sentiment

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
  2. Cliquez sur Créer le déclencheur.
  3. Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Affecter à <groupe> basé sur un sentiment négatif, personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur).
  4. (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
  5. Sélectionnez une catégorie pour votre déclencheur.
  6. Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
    • (Si vous routez des tickets reçus par e-mail) Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | <saisissez votre déclencheur de routage omnicanal automatique>
    • Ticket > Statut | Est | Nouveau
    • Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_trigger_fired
    • Ticket > Réponses des agents | Inférieur à | 1
    • (facultatif) Ticket > Niveau de confiance du sentiment | N’est pas | Bas
  7. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
    • Ticket > Sentiment | Est | Négatif
    • Ticket > Sentiment | Est | Très négatif
  8. Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
    • Ticket > Ajouter des marqueurs | triage_trigger_fired
    • Ticket > Groupe | <sélectionnez le groupe auquel affecter les tickets>
    • Ticket > Priorité | <sélectionnez la priorité adaptée à votre utilisation>
  9. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Création d’un déclencheur de routage du spam basé sur un sujet

Vous pouvez créer un déclencheur qui envoie automatiquement dans une file d’attente spécifique toutes les demandes identifiées comme spam par le tri intelligent. Quand les agents ne doivent pas gérer les demandes qui sont en fait du spam, ils peuvent consacrer plus de temps aux demandes des clients.

L’exemple de déclencheur ci-dessous affecte les tickets qui sont du spam à un groupe spécifié. Si vous préférez traiter les tickets qui sont du spam d’une autre façon, choisissez une autre action dans le volet Actions.

Remarque – Avant de créer un déclencheur de routage du spam, vérifiez qu’aucun vrai ticket n’est accidentellement marqué comme spam.

Pour créer un déclencheur de routage du spam

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
  2. Cliquez sur Créer le déclencheur.
  3. Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Routage du spam).
  4. (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
  5. Sélectionnez une catégorie pour votre déclencheur.
  6. Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
    • (Si vous routez des tickets reçus par e-mail) Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | <saisissez votre déclencheur de routage omnicanal automatique>
    • Ticket > Statut | Est | Nouveau
    • Ticket > Sujet | Est | Spam
    • Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_trigger_fired
    • Ticket > Réponses des agents | Inférieur à | 1
    • Ticket > Niveau de confiance du sujet | Est | Élevé
  7. Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
    • Ticket > Ajouter des marqueurs | triage_trigger_fired
    • Ticket > Groupe | <sélectionner un groupe fictif auquel affecter les tickets qui sont du spam>
    • Ticket > Priorité | Basse
  8. Cliquez sur Créer le déclencheur.
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