Routage automatique des tickets triés avec le routage omnicanal

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Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article.

Vous pouvez incorporer les informations de tri intelligent à votre workflow de routage omnicanal pour les tickets par e-mail et de messagerie.

Le tri intelligent détermine automatiquement l’intention d’un ticket, la langue dans laquelle il est rédigé et le sentiment du client (positive ou négative). Le routage omnicanal vous permet de router les tickets provenant des e-mails, de la messagerie et des appels en fonction de la disponibilité des agents, de leur capacité, de leurs compétences et de la priorité du ticket.

L’association de ces deux fonctionnalités vous permet d’incorporer l’intention, la langue et le sentiment d’un client à vos règles de routage, tout en continuant à prendre la disponibilité, la capacité, les compétences et la priorité du ticket en compte.

Cet article vous donne des exemples de déclencheurs que vous pouvez créer en utilisant les informations du tri intelligent et utiliser avec le routage omnicanal. Utilisez ces exemples comme point de départ et personnalisez les détails en fonction de vos besoins spécifiques. Cet article aborde les sujets suivants :

Cet article aborde les sujets suivants :

• Création d’un déclencheur de routage basé sur une intention spécifique
• Création d’un déclencheur de routage basé sur une intention et une langue
• Création d’un déclencheur de routage basé sur le sentiment
• Création d’un déclencheur de routage du spam basé sur une l’intention

Articles connexes :

• Choix d’une méthode de routage pour les tickets triés automatiquement
• Routage automatique des tickets triés avec le routage en fonction des compétences autonome

Remarque – Avant de créer les déclencheurs ci-dessous, vérifiez que vous avez activé le routage omnicanal et configuré un marqueur de routage automatique.

Remarque – Les conditions du tri intelligent ne fonctionnent pas comme la condition Ticket | Est | Créé. Si vous projetez d’utiliser des conditions associées à l’intention, la langue ou le sentiment dans les déclencheurs de la façon expliquée dans cet article, utilisez la condition Statut | Est | Nouveau. Consultez Pourquoi mon déclencheur de tri intelligent ne s’est-il pas exécuté pendant la création du ticket ?

Remarque – Quand vous créez des déclencheurs dans le Centre d’administration, les valeurs de prédiction du tri intelligent ne sont disponibles qu’en anglais. Cependant, le tri intelligent est capable d’évaluer le contenu dans les langues répertoriées ici.

Création d’un déclencheur de routage basé sur une intention spécifique

Vous pouvez créer un déclencheur qui affecte les tickets à un groupe en fonction de leur intention. Cela vous aide à diriger les tickets aux agents les plus qualifiés pour mieux aider le demandeur.

L’exemple ci-dessous définit un déclencheur qui affecte un groupe et une priorité aux tickets qui satisfont les conditions spécifiées, notamment l’intention.

Pour créer un déclencheur basé sur une intention

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Affecter à <groupe> basé sur intention <spécifique>, personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur).
4. (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
5. (Facultatif) Saisissez une Catégorie pour votre déclencheur.
6. Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • (Si vous routez des tickets reçus par e-mail) Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | <saisissez votre déclencheur de routage omnicanal automatique>
   • Statut | Est | Nouveau
   • Intention | Est | <sélectionnez l’intention sur laquelle baser le déclencheur>
   • Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_trigger_fired
   • Réponses des agents | Inférieur à | 1
   • (facultatif) Niveau de confiance de l’intention | N’est pas | Bas
7. Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
   • Ajouter des marqueurs | triage_trigger_fired
   • (obligatoire) Groupe | <sélectionnez le groupe auquel affecter les tickets>
   • Priorité | <sélectionnez la priorité adaptée à votre utilisation>
8. Cliquez sur Créer.

Le marqueur triage_trigger_fired permet de s’assurer que votre déclencheur ne s’exécute qu’une fois par ticket. Le déclencheur ajoute le marqueur lors de sa première exécution, puis la présence du marqueur empêche le déclencheur de s’exécuter à nouveau. La condition Réponses des agents fonctionne de la même façon. En cas de suppression accidentelle du marqueur, cette condition empêche le déclencheur de s’exécuter sur un ticket auquel un agent a déjà répondu.

Création d’un déclencheur de routage basé sur une intention et une langue

Vous pouvez aussi créer un déclencheur qui affecte les tickets en fonction d’une combinaison d’intention et de langue. Cela peut s’avérer utile si vous avez des groupes de service client spécifiques à une langue.

L’exemple ci-dessous définit un déclencheur qui affecte un groupe et une priorité aux tickets qui satisfont les conditions spécifiées, notamment l’intention et la langue.

Pour créer un déclencheur basé sur une intention et une langue

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Affecter tickets <langue> basés sur intention <spécifique>, personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur).
4. (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
5. (Facultatif) Saisissez une Catégorie pour votre déclencheur.
6. Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • (Si vous routez des tickets reçus par e-mail) Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | <saisissez votre déclencheur de routage omnicanal automatique>
   • Statut | Est | Nouveau
   • Intention | Est | <sélectionnez l’intention sur laquelle baser le déclencheur>
   • Langue | Est | <sélectionnez la langue sur laquelle baser le déclencheur>
   • Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_trigger_fired
   • Réponses des agents | Inférieur à | 1
   • (facultatif) Niveau de confiance de l’intention | N’est pas | Bas
7. Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
   • Ajouter des marqueurs | triage_trigger_fired
   • (obligatoire) Groupe | <sélectionnez le groupe auquel affecter les tickets>
   • Priorité | <sélectionnez la priorité adaptée à votre utilisation>
8. Cliquez sur Créer.

Création d’un déclencheur de routage basé sur le sentiment

Vous pouvez créer un déclencheur qui affecte les tickets avec un sentiment spécifique, comme négative ou très négative, à un groupe spécialement formé pour gérer ce genre de situation.

L’exemple ci-dessous définit un déclencheur qui affecte un groupe et une priorité aux tickets qui satisfont les conditions spécifiées, notamment le sentiment.

Pour créer un déclencheur basé sur un sentiment

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Affecter à <groupe> basé sur un sentiment négative, personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur).
4. (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
5. (Facultatif) Saisissez une Catégorie pour votre déclencheur.
6. Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • (Si vous routez des tickets reçus par e-mail) Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | <saisissez votre déclencheur de routage omnicanal automatique>
   • Statut | Est | Nouveau
   • Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_trigger_fired
   • Réponses des agents | Inférieur à | 1
   • (facultatif) Niveau de confiance du sentiment | N’est pas | Bas
7. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • Sentiment | Est | Négatif
   • Sentiment | Est | Très négatif
8. Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
   • Ajouter des marqueurs | triage_trigger_fired
   • (obligatoire) Groupe | <sélectionnez le groupe auquel affecter les tickets>
   • Priorité | <sélectionnez la priorité adaptée à votre utilisation>
9. Cliquez sur Créer.

   

Création d’un déclencheur de routage du spam basé sur une l’intention

Vous pouvez créer un déclencheur qui envoie automatiquement dans une file d’attente spécifique toutes les demandes identifiées comme spam par le tri intelligent. Quand les agents ne doivent pas gérer les demandes qui sont en fait du spam, ils peuvent consacrer plus de temps aux vraies demandes des clients.

L’exemple de déclencheur ci-dessous affecte les tickets qui sont du spam à un groupe spécifié. Si vous préférez traiter les demandes qui sont du spam d’une autre façon, il vous suffit de choisir une autre action dans le volet Actions.

Remarque – Avant de créer un déclencheur comme celui-ci, vérifiez qu’aucun vrai ticket n’est accidentellement marqué comme spam. Consultez Comprendre des prédictions inattendues du tri intelligent.

Pour créer un déclencheur de routage du spam

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Routage du spam).
4. (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
5. (Facultatif) Saisissez une Catégorie pour votre déclencheur.
6. Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • (Si vous routez des tickets reçus par e-mail) Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | <saisissez votre déclencheur de routage omnicanal automatique>
   • Statut | Est | Nouveau
   • Intention | Est | Spam
   • Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_trigger_fired
   • Réponses des agents | Inférieur à | 1
   • Niveau de confiance de l’intention | Est | Élevé
7. Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
   • Ajouter des marqueurs | triage_trigger_fired
   • (obligatoire) Groupe | <sélectionner un groupe fictif auquel affecter les tickets qui sont du spam>
   • Priorité | Faible
8. Cliquez sur Créer.