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Et ne ratez pas :
Support
- Les administrateurs peuvent désormais trier la liste des organisations par nom et par date de la dernière mise à jour. Pour les clients qui utilisent une édition Enterprise ou Enterprise Plus, les agents qui ont un rôle personnalisé avec permissions peuvent aussi accéder à la page des organisations et trier la liste. Consultez À propos de la page Organisations.
- Le nouveau raccourci clavier de macros permet aux agents qui utilisent l’espace de travail d’agent de rechercher une macro et de l’appliquer en saisissant une barre oblique (/) dans le commentaire d’un ticket. Les clients qui ont activé Chat peuvent désormais afficher les macros et les raccourcis dans le menu en saisissant une barre oblique (/). Les raccourcis clavier peuvent vous faire gagner du temps en vous permettant d’appliquer une macro en n’utilisant que quelques touches. Consultez Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets.
- Les macros suggérées sont désormais disponibles pour le Mobile SDK et le framework des canaux. Grâce à l’ajout de ces nouveaux canaux, les agents se verront présenter des macros pertinentes dans encore plus de conversations avec les clients. Consultez Utilisation des macros suggérées.
- Le routage omnicanal avec le statut d’agent unifié vous permet d’envoyer des tickets provenant de l’e-mail, des appels téléphoniques, de la messagerie, du formulaire Web et de l’API aux agents en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et de la priorité des tickets. Avec le routage omnicanal, les tickets les plus importants peuvent être affectés aux agents disponibles pour les traiter en priorité et les agents peuvent configurer un seul statut pour tous les canaux. Consultez À propos du routage omnicanal avec le statut d’agent unifié.
- Vous pouvez accorder la permission de gérer les compétences à des rôles personnalisés indépendamment des autres règles de gestion. Comme les déclencheurs, les automatismes et les SLA, les compétences sont désormais une permission de règles de gestion indépendante pour les rôles personnalisés. L’accès à l’analyse des règles de gestion peut aussi être accordé indépendamment. Consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents.
- Le tri intelligent triage et Smart Assist sont disponibles pour certaines entreprises de retail et de commerce électronique. Le tri intelligent et Smart Assist sont deux fonctionnalités optimisées par l’IA qui fonctionnent de concert pour automatiquement détecter et afficher des informations contextuelles utiles sur les tickets des clients, ainsi que des recommandations sur les mesures que devraient prendre les agents. Consultez Introduction du tri intelligent et de Smart Assist.
- La suppression d’information pour les conversations de messagerie est désormais prise en charge dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous pouvez supprimer les informations sensibles qui se trouvent dans les tickets de messagerie afin d’assurer la sécurité et la conformité de votre compte. Consultez Suppression du contenu des tickets.
- La fonctionnalité @Mentions a un nouveau look dans le rédacteur de ticket de l’espace de travail d’agent. Quand vous utilisez @mention avec succès dans le rédacteur, le nom de la personne mentionnée s’affiche en gras et est mis en surbrillance jaune. Si vous faites une erreur quand vous utilisez @mention, la mise en surbrillance disparaît. Consultez Utilisation des CC, abonnés et @mentions.
Réussite de l’utilisation de @mention dans le rédacteur Échec de l’utilisation de @mention dans le rédacteur 
Zendesk Suite
- Les clients avec un compte d’essai Zendesk peuvent obtenir une recommandation d’édition Zendesk avant de prendre une décision d’achat. Il leur suffit de répondre à quelques questions sur leur entreprise et Zendesk les aidera à déterminer l’édition la mieux adaptée. Consultez Identification de l’édition à acheter.
- Vous pouvez reprendre vos sélections d’achats pour un compte d’essai. Si vous quittez votre panier avant de terminer l’achat d’un compte d’essai, Zendesk vous prévient. Cliquez sur Voir les sélections pour rouvrir votre panier et terminer votre achat.
- Vous pouvez consulter les articles du centre d’aide Zendesk directement dans le volet Aide. Précédemment, vous deviez ouvrir les articles dans une autre fenêtre. Vous pouvez désormais voir les descriptions des articles et les instructions en regard de l’interface du produit.
Messagerie
- Décidez d’autoriser ou non les clients à joindre des fichiers et des images aux conversations de messagerie. Les administrateurs peuvent supprimer l’option permettant d’ajouter des pièces jointes dans le Web Widget. Par défaut, les pièces jointes sont autorisées. Consultez Configuration de l’aspect du Web Widget.
- Ajoutez automatiquement des marqueurs aux tickets de messagerie. Les administrateurs peuvent choisir d’ajouter des marqueurs à un ticket de messagerie dans le cadre de l’étape Transférer à un agent du Créateur de workflow, puis utiliser ces marqueurs pour le routage des tickets, les déclencheurs et autres règles de gestion. Consultez Types d’étapes d’un workflow de réponse.
- Ajoutez des bords incurvés au Web Widget. Les administrateurs peuvent désormais incurver les bords du cadre du widget à divers degrés en utilisant une barre coulissante qui se trouve dans les paramètres d’aspect du widget. Consultez Configuration de l’aspect du Web Widget.
- Personnalisez la réponse de remplacement de l’assistant. Les administrateurs peuvent modifier la réponse de remplacement par défaut, qui est déclenchée quand l’assistant ne trouve pas de réponse pertinente à la question ou au commentaire du client. Les administrateurs peuvent rédiger une réponse texte initiale et joindre un maximum de six réponses à présenter aux clients. Consultez Création d’un assistant à l’aide des réponses.
Explore
- Le tableau de bord en direct Explore est désormais disponible avec les éditions Professional. Ce tableau de bord vous permet de voir des informations importantes sur vos produits Zendesk quasiment en temps réel, à un seul et même endroit. Dans les éditions Professional, ce tableau de bord est en lecture seule. Consultez Aperçu du tableau de bord en direct Explore.
- Si vous utilisez le routage omnicanal, le tableau de bord en direct Explore affiche des informations de capacité. Ces informations aident les responsables à distribuer la charge de travail aux différentes équipes de façon optimale. Consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
- Vous pouvez désormais afficher une vue détaillée des tâches Talk dans le tableau de bord en direct Explore. La fenêtre de vue détaillée montre sur quel appel travaille un agent et des informations importantes au sujet de l’appel. Consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
Centre d’administration
- Créez des webhooks pour les événements d’utilisateur et d’organisation. Les administrateurs peuvent désormais invoquer un webhook en fonction des événements d’utilisateur et d’organisation dans Zendesk Support. Avant cette version, vous pouviez uniquement invoquer un webhook en utilisant un déclencheur ou un automatisme. Consultez Création de webhooks dans le Centre d’administration.
Sell
- Meilleure lisibilité des attributs des contacts dans Sell. Dans la colonne des attributs de contact de vos pages de contact, les libellés des champs s’affichent désormais au-dessus des valeurs des champs, que ce soit pour les contacts de personne ou d’entreprise. Ainsi, les pages de contact Sell ressemblent désormais aux pages d’opportunité de vente Sell. Les fonctionnalités restent inchangées. Consultez : Meilleure lisibilité des attributs des contacts dans Sell.
- Utilisez trois types de champs personnalisés pour créer des déclencheurs de vente pour les opportunités de vente dans Zendesk Sell : un champ numérique, un champ de menu déroulant et un champ texte d’une seule ligne. Vous pouvez aussi appliquer des conditions d’annulation pour éviter que les déclencheurs s’exécutent en boucle. Consultez : Création de déclencheurs des ventes Sell.
Guide
- L’expérience de paramètres de recherche Guide mise à jour fournit des pages dédiées pour la gestion de vos sources, vos crawlers et vos filtres de recherche.
- La page des sources de recherche offre un aperçu des sources de recherche et inclut un nouveau workflow permettant d’inclure des centres d’aide, du contenu externe et des communautés supplémentaires à votre recherche. Consultez Gestion des sources de recherche.
- La page des crawlers vous permet de gérer les sites Web externes dont vous souhaitez afficher les résultats dans votre recherche du centre d’aide. Consultez Gestion des crawlers de recherche.
- La page des filtres de recherche vous permet de gérer les filtres de recherche dont se servent les utilisateurs finaux et d’affiner les résultats à la page des résultats de recherche du centre d’aide. Consultez Gestion des filtres de recherche.
- La page des sources de recherche offre un aperçu des sources de recherche et inclut un nouveau workflow permettant d’inclure des centres d’aide, du contenu externe et des communautés supplémentaires à votre recherche. Consultez Gestion des sources de recherche.
- Appliquez des marqueurs de contenu aux articles et aux publications pour permettre aux utilisateurs finaux de consulter tout le contenu connexe avec un marqueur commun sur une seule page des résultats de recherche. Les marqueurs de contenu sont des mots ou des expressions qui résument les idées ou les concepts clés du contenu marqué.
Le marqueur s’affiche dans la section Associé à en bas de l’article ou de la publication. Les utilisateurs finaux peuvent cliquer sur un marqueur de contenu dans un article ou une publication pour ouvrir une page de recherche contenant des liens vers les autres articles ou publications incluant le même marqueur de contenu. Consultez À propos des marqueurs de contenu.
Développeurs
- Ajout du bouton Run in Postman aux pages d’introduction du point de terminaison de l’API pour vous permettre de télécharger la collection de ce point de terminaison et d’essayer différentes demandes pour apprendre comment fonctionne l’API. Consultez API - Référence.