Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser certaines fonctionnalités décrites dans cet article.
Quel que soit votre secteur d’activité, les interactions avec le service client sont primordiales pour la réussite (ou l’échec) de votre entreprise. Les fonctionnalités d’IA avancée de Zendesk sont un outil puissant pour comprendre les besoins de vos clients dès le premier contact et tout au long du parcours de service client.
Les meilleures pratiques présentées dans cet article sont conçues pour vous aider à tirer le meilleur parti des informations optimisées par l’IA de Zendesk afin de réduire vos coûts, générer des revenus, gagner du temps et accroître la valeur.
Remarque – Beaucoup des meilleures pratiques abordées dans cet article s’appuient sur la fonctionnalité de tri intelligent de Zendesk. Avant d’aller plus loin, prenez le temps de bien comprendre son fonctionnement et de l’activer. Consultez Les meilleures pratiques pour vous lancer dans le monde du tri intelligent.
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- Services financiers : réduisez vos frais d’exploitation
- Services financiers : garantissez la conformité et réduisez les amendes
- Services financiers : générez des revenus et dopez les taux de conversion
- Services financiers : faites gagner du temps à vos agents
- Services financiers : augmentez la valeur client et renforcez la fidélité à la marque
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Articles connexes :
- Premiers pas avec Zendesk AI et le module supplémentaire IA avancée
- Introduction à l’IA avancée Zendesk
Retail : réduisez vos frais d’exploitation
Avec le tri intelligent, vous pouvez vous appuyer sur l’intention client pour simplifier les workflows opérationnels et utiliser les agents IA qui peuvent traiter certains tickets et ainsi éviter qu’ils n’arrivent jusqu’aux agents. Quand les tickets doivent être traités par un agent, les macros suggérées peuvent vous aider à vous assurer que vos agents fournissent une assistance cohérente et homogène, rapidement et efficacement.
Meilleures pratiques
- Surveillez les tendances et les pics liés aux types de demandes des clients, comme le format des produits, les informations de suivi des stocks ou les retours, pour identifier les domaines du service client à améliorer en temps réel mais aussi permettre des améliorations de vos opérations sur le long terme. Consultez Recette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
- Identifiez les demandes courantes et fournissez un contenu de la base de connaissances pertinent pour ce type de demandes afin de réduire encore le nombre de tickets en permettant aux clients de résoudre leurs problèmes tout seuls grâce au self-service. Consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances.
- Identifiez les lacunes de vos macros via les suggestions de macros pour les administrateurs pour vous assurer que vos agents sont en possession de réponses approuvées par l’entreprise pour les conversations du moment, comme les politiques de retour, les ruptures de stock, les problèmes de livraison, etc. Consultez Création de macros à partir des suggestions de macros.
- Réduisez le nombre de demandes faciles à résoudre avec les agents IA qui sont préformés avec des intentions spécifiques au secteur du retail. Ces agents IA fournissent une assistance personnalisée 24/7, ce qui permet de réduire vos frais et d’alléger la charge de travail de votre équipe d’assistance en lui évitant les tâches répétitives. Consultez À propos des bots avancés.
Retail : générez des revenus et dopez les taux de conversion
Les données d’intention client optimisées par l’IA de Zendesk peuvent être un outil puissant et efficace pour conclure une vente.
Meilleures pratiques
- Suivez les intentions client liées aux problèmes de paiement, par exemple l’impossibilité d’appliquer un code promotionnel ou de l’échec de reconnaissance d’une méthode de paiement. Formez les agents à gérer ces problèmes pour améliorer les taux de conversion et doper le chiffre d’affaires. Vous pouvez même envisager de créer une vue pour ces types de problèmes pour aider les agents à trouver ces demandes et à les traiter en priorité. Consultez Création de vues pour les tickets triés automatiquement.
- Mettez en évidence les articles abandonnés dans le panier. Si vous utilisez un système tiers comme Magento ou Shopify pour suivre le parcours client, vous pouvez associer ces données à l’intention client pour améliorer les taux de conversion. Par exemple, pour les intentions liées aux problèmes de paiement, vous pouvez effectuer un appel à une API externe et offrir un code promotionnel ou aider le client avec le processus de paiement dans le workflow du bot. Consultez Utilisation de l’étape Effectuer un appel API dans un bot de conversation.
- Poussez les consommateurs à aller jusqu’au bout de leurs achats en leur permettant de réserver des consultations ou des rendez-vous en personne ou virtuels avec les agents IA. Consultez À propos des bots avancés.
- Personnalisez votre expérience client en combinant intention client et informations d’historique, comme les produits achetés ou les interactions précédentes, pour recommander des produits spécifiques.
Retail : faites gagner du temps à vos agents
Les clients n’ont pas toujours besoin (ou envie) d’interagir avec un représentant du service client. Dans ces cas, une option de self-service permettant au client de résoudre son problème seul est la solution idéale, qui fait gagner du temps aux clients et aux agents.
Meilleures pratiques
- Simplifiez la collaboration entre les équipes en créant des déclencheurs qui envoient automatiquement des demandes spécifiques, basées sur l’intention, au service approprié. Vous pouvez même collaborer avec des équipes extérieures à l’environnement Zendesk (par exemple, en transférant automatiquement les questions sur la disponibilité des produits à l’entrepôt). Consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement et utilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes.
- Envoyez des réponses automatiques aux demandes qui ont des intentions avec un niveau de confiance élevé pour que les agents puissent se consacrer aux demandes plus complexes. Consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
- Recueillez de façon proactive des informations cruciales auprès du client en créant un workflow basé sur le type de demande pour que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour commencer à résoudre un problème dès qu’il leur est affecté. Consultez Demandez des informations supplémentaires de façon proactive.
Retail : augmentez la valeur client et renforcez la fidélité à la marque
Combinez les données de sentiment et d’intention client avec les interactions précédentes. Cette combinaison d’informations fournit aux agents une vue unique qui leur permet d’offrir des expériences client personnalisées.
Meilleures pratiques
- Comprenez ce que ressent le client avec l’analyse du sentiment. Affectez automatiquement les conversations avec un sentiment négatif à un groupe d’agents spécifique et augmentez la priorité avec un déclencheur pour aider les agents à résoudre ces problèmes. Consultez Création d’un déclencheur de routage basé sur le sentiment.
- Adaptez les SLA en fonction du sentiment et de l’intention client pour aider vos agents à donner la priorité aux problèmes les plus importants. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
- Connectez les agents IA à vos systèmes dorsaux et frontaux comme un système CRM ou un système de commande externe. Ces types d’intégrations peuvent fournir aux agents des informations d’historique sur les achats des clients, leur historique de retours, leur fidélité, etc., afin d’adapter l’expérience client et s’assurer qu’ils restent loyaux à votre entreprise. Consultez Création de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
Logiciels : réduisez vos frais d’exploitation
Avec le tri intelligent, vous pouvez vous appuyer sur l’intention client pour simplifier les workflows opérationnels et utiliser des agents IA qui peuvent traiter certains tickets et ainsi éviter qu’ils n’arrivent jusqu’aux agents. Quand les tickets doivent être traités par un agent, les macros suggérées peuvent vous aider à vous assurer que vos agents fournissent une assistance cohérente et homogène, rapidement et efficacement.
Meilleures pratiques
- Réduisez le nombre de demandes faciles à résoudre avec les agents IA qui sont préformés avec des intentions spécifiques au secteur des logiciels. Ces agents IA fournissent une assistance personnalisée 24/7, ce qui permet de réduire vos frais et d’alléger la charge de travail de votre équipe d’assistance en lui évitant les tâches répétitives, comme les demandes de réinitialisation de mot de passe ou les mises à jour des abonnements. Consultez À propos des bots avancés.
- Surveillez les tendances et les pics liés aux types de demandes des clients, comme les problèmes liés aux performances ou aux produits, pour identifier les domaines du service client à améliorer en temps réel mais aussi permettre des améliorations de vos opérations sur le long terme. Consultez Recette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
- Identifiez les demandes courantes et fournissez un contenu de la base de connaissances pertinent pour ce type de demandes (comme les inscriptions, la prise en charge des comptes ou les résiliations d’abonnement) afin de réduire encore le nombre de tickets en permettant aux clients de résoudre leurs problèmes tout seuls grâce au self-service. Consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances.
Logiciels : dopez les taux de conversion et la rétention des clients
Les données d’intention client optimisées par l’IA de Zendesk peuvent être un outil puissant et efficace pour conclure une vente.
Meilleures pratiques
- Connectez les agents IA à vos systèmes frontaux et dorsaux. Ces types d’intégrations peuvent fournir aux agents des informations d’historique sur leurs abonnements, leur utilisation des produits, les détails de gestion des comptes, etc., afin d’adapter l’expérience client et s’assurer qu’ils restent loyaux à votre entreprise. Consultez Création de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
- Personnalisez votre expérience client en combinant intention client et informations d’historique, comme les pages consultées ou les interactions précédentes, pour recommander des produits spécifiques.
- Générez des revenus en suggérant des produits de façon proactive, en fonction de l’historique des licences et des abonnements, ou en leur présentant à nouveau des articles qu’ils ont consultés récemment sans aller plus loin.
- Fournissez une assistance technique adaptée et évolutive, qui fidélise les clients grâce au routage automatisé des demandes. Les demandes entrantes sont envoyées au bon agent ou groupe d’agents automatiquement en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue du client. Consultez Routage automatique des tickets triés.
Logiciels : faites gagner du temps à vos agents
Les clients n’ont pas toujours besoin (ou envie) d’interagir avec un représentant du service client. Dans ces cas, une option de self-service permettant au client de résoudre son problème seul est la solution idéale, qui fait gagner du temps aux clients et aux agents.
Meilleures pratiques
- Simplifiez la collaboration entre les équipes en créant des déclencheurs qui envoient automatiquement des demandes spécifiques, basées sur l’intention, au service approprié. Vous pouvez même collaborer avec des équipes extérieures à l’environnement Zendesk (par exemple, en transférant automatiquement les questions sur les paiements à votre équipe financière). Consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement et utilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes.
- Envoyez des réponses automatiques aux demandes qui ont des intentions avec un niveau de confiance élevé pour que les agents puissent se consacrer aux demandes plus complexes. Consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
- Recueillez de façon proactive des informations cruciales auprès du client en créant un workflow basé sur le type de demande pour que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour commencer à résoudre un problème dès qu’il leur est affecté. Consultez Demandez des informations supplémentaires de façon proactive.
- Identifiez les lacunes de vos macros via les suggestions de macros pour les administrateurs pour vous assurer que vos agents sont en possession de réponses approuvées par l’entreprise pour les conversations du moment, comme les renouvellements d’abonnements ou les mises à jour des produits, etc. Consultez Création de macros à partir des suggestions de macros.
Logiciels : Surveillez les performances
Combinez les données de sentiment et d’intention client avec les interactions précédentes. Cette combinaison d’informations fournit aux agents une vue unique qui leur permet d’offrir des expériences client personnalisées.
Meilleures pratiques
- Évitez l’escalade potentielle des problèmes en identifiant de manière proactive les tendances en matière de bugs ou de défauts. Consultez Recette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
- Comprenez ce que ressent le client avec l’analyse du sentiment. Affectez automatiquement les conversations avec un sentiment négatif à un groupe d’agents spécifique et augmentez la priorité avec un déclencheur pour aider les agents à résoudre ces problèmes. Consultez Création d’un déclencheur de routage basé sur le sentiment.
- Adaptez les SLA en fonction du sentiment et de l’intention client pour aider vos agents à donner la priorité aux problèmes les plus importants. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
Services financiers : réduisez vos frais d’exploitation
Avec le tri intelligent, vous pouvez vous appuyer sur l’intention client pour simplifier les workflows opérationnels et utiliser des agents IA qui peuvent traiter certains tickets et ainsi éviter qu’ils n’arrivent jusqu’aux agents.
Quand les tickets doivent être traités par un agent, les macros suggérées peuvent vous aider à vous assurer que vos agents fournissent une assistance cohérente et homogène, rapidement et efficacement. Dans les environnements réglementés, les macros suggérées peuvent aussi aider à assurer la conformité aux réglementations gouvernementales de façon à ce que les agents fournissent uniquement des réponses qui ont été pré-approuvées.
Meilleures pratiques
- Surveillez les tendances et les pics liés aux types de demandes des clients, comme les problèmes liés aux paiements ou aux transactions en attente, pour identifier les domaines du service client à améliorer en temps réel mais aussi permettre des améliorations de vos opérations sur le long terme. Consultez Recette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
- Identifiez les demandes courantes et fournissez un contenu de la base de connaissances pertinent pour ce type de demandes (comme l’historique des transactions, les questions sur le solde ou les transferts de fonds) afin de réduire encore le nombre de tickets en permettant aux clients de résoudre leurs problèmes tout seuls grâce au self-service. Consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances.
- Identifiez les lacunes de vos macros via les suggestions de macros pour les administrateurs pour vous assurer que vos agents sont en possession de réponses approuvées par l’entreprise pour les conversations du moment. Consultez Création de macros à partir des suggestions de macros.
- Réduisez le nombre de demandes faciles à résoudre avec les agents IA qui sont préformés avec des intentions spécifiques au secteur des services financiers. Ces agents IA fournissent une assistance personnalisée 24/7, ce qui permet de réduire vos frais et d’alléger la charge de travail de votre équipe d’assistance en lui évitant les tâches répétitives. Consultez À propos des bots avancés.
Services financiers : garantissez la conformité et réduisez les amendes
L’IA de Zendesk peut vous aider à garantir la conformité et réduire les amendes réglementaires dues au transfert des réclamations urgentes (comme les litiges portant sur la rétrofacturation des cartes de crédit ou les demandes portant sur le RGPD ou le CCPA) aux organismes de réglementation.
Meilleures pratiques
- Catégorisez automatiquement les tickets liés à la conformité en utilisant la détection de l’intention et du sentiment optimisée par l’IA pour une meilleure visibilité. Consultez Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients.
- Utilisez des automatismes temporels pour hiérarchiser et affecter les tickets au bon groupe d’agents. Vous pouvez aussi envoyer des rappels aux agents en fonction du laps de temps depuis lequel la demande est en file d’attente pour vous assurer que les tickets sont traités dans les délais légaux. Consultez Routage automatique des tickets triés.
Services financiers : générez des revenus et dopez les taux de conversion
Les données d’intention client optimisées par l’IA de Zendesk peuvent être un outil puissant et efficace pour conclure une vente.
Meilleures pratiques
- Fournissez à vos clients une assistance 24/7 avec les agents IA pendant le processus de demande d’un nouveau produit, comme une carte de crédit ou un prêt. Assurez-vous que les clients bénéficient de l’assistance nécessaire au bon moment, avec des informations personnalisées, pour les aider à finaliser leurs demandes. Consultez À propos des bots avancés.
- Chouchoutez vos clients VIP. N’envoyez pas de réponses automatisées aux clients importants : transférez-les directement à un agent. Et si un client VIP envoie une demande avec un sentiment (p. ex., négatif) ou une intention donné, assurez-vous que sa demande est transférée au bon agent et traitée dans les délais de vos SLA. Consultez Recette pour le workflow : utilisation des déclencheurs pour gérer les demandes provenant de clients importants.
- Exploitez les données d’intention client optimisées par l’IA en les combinant à l’historique des produits pour recommander des produits et des services personnalisés et améliorer les taux de conversion. Consultez Recette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
- Personnalisez votre expérience client en combinant intention client et informations d’historique, comme l’historique des transactions ou les interactions précédentes, pour recommander des produits spécifiques.
Services financiers : faites gagner du temps à vos agents
Les clients n’ont pas toujours besoin (ou envie) d’interagir avec un représentant du service client. Dans ces cas, une option de self-service permettant au client de résoudre son problème seul est la solution idéale, qui fait gagner du temps aux clients et aux agents.
Meilleures pratiques
- Utilisez les données d’intention client pour identifier les demandes qui sont en fait du spam et les empêcher d’arriver dans les vues des agents pour que ces derniers puissent se consacrer aux demandes réelles. Consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
- Simplifiez la collaboration entre les équipes en créant des déclencheurs qui envoient automatiquement des demandes spécifiques, basées sur l’intention, au service approprié (p. ex., transfert des transactions suspectes au service des fraudes). Vous pouvez même collaborer avec des équipes extérieures à votre environnement Zendesk. Consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement et utilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes.
- Envoyez des réponses automatiques aux demandes qui ont des intentions avec un niveau de confiance élevé pour que les agents puissent se consacrer aux demandes plus complexes. Consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
- Recueillez de façon proactive des informations cruciales auprès du client en créant un workflow basé sur le type de demande pour que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour commencer à résoudre un problème dès qu’il leur est affecté. Par exemple, les questions sur les relevés de compte peuvent être traitées plus rapidement si un agent IA obtient des informations à caractère personnel (ICP) non sensibles comme un code postal et un numéro de compte. Consultez Demandez des informations supplémentaires de façon proactive.
Services financiers : augmentez la valeur client et renforcez la fidélité à la marque
Combinez les données de sentiment et d’intention client avec les interactions précédentes. Cette combinaison d’informations fournit aux agents une vue unique qui leur permet d’offrir des expériences client personnalisées.
Meilleures pratiques
- Suivez les intentions des clients, comme les problèmes de paiement des cartes de crédit, et formez vos agents à gérer ces problèmes pour améliorer la rétention des clients et accroître l’utilisation des cartes. Vous pouvez même envisager de créer une vue pour ces types de problèmes pour aider les agents à trouver ces demandes et à les traiter en priorité. Consultez Création de vues pour les tickets triés automatiquement.
- Connectez les agents IA à vos systèmes dorsaux et frontaux en utilisant les données client comme les préférences et les produits actuels, pour proposer d’autres produits et services (opportunités de ventes supplémentaires et de ventes croisées) aux clients existants. (Par exemple « Vous êtes éligible à notre nouvelle carte de crédit Gold. Aimeriez-vous recevoir plus d’informations sur ce produit ? ») Consultez Création de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
- Comprenez ce que ressent le client avec l’analyse du sentiment. Affectez automatiquement les conversations avec un sentiment négatif à un groupe d’agents spécifique et augmentez la priorité avec un déclencheur pour aider les agents à résoudre ces problèmes. Consultez Création d’un déclencheur de routage basé sur le sentiment.
- Adaptez les SLA en fonction du sentiment et de l’intention client pour aider vos agents à donner la priorité aux problèmes les plus importants. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
Assurances : réduisez vos frais d’exploitation
Fournissez à vos équipes les ressources dont elles ont besoin pour faire plus avec moins.
Meilleures pratiques
- Hiérarchisez et routez les tickets automatiquement à des experts des différents domaines d’assurance en fonction de l’intention et du sentiment des demandes client entrantes. Consultez Détection automatique de l’intention, du sentiment et de la langue des clients.
- Créez des modèles de réponses en fonction des tendances dans les types de tickets que gèrent vos agents. Aidez les agents à maintenir la cohérence de leurs réponses, en particulier pour les nouveaux venus. Consultez Création de macros à partir des suggestions de macros pour les administrateurs et Utilisation des macros suggérées.
- Adaptez les SLA en fonction du sentiment et de l’intention client pour aider vos agents à donner la priorité aux problèmes les plus importants. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
Assurances : faites gagner du temps à vos agents
Les clients n’ont pas toujours besoin (ou envie) d’interagir avec un représentant du service client. Dans ces cas, une option de self-service permettant au client de résoudre son problème seul est la solution idéale, qui fait gagner du temps aux clients et aux agents.
Meilleures pratiques
- Réduisez la charge de travail liée aux demandes et questions fréquentes grâce aux agents IA qui sont préformés à l’aide d’intentions spécifiques au secteur des assurances, comme les questions sur les polices et les réclamations. Ces agents IA vous aident à gérer de nombreuses tâches simples et les agents peuvent ainsi se concentrer sur les problèmes plus complexes. Consultez À propos des bots avancés et Affectation d’intentions alimentées par l’IA à des réponses.
- Envoyez des réponses par e-mail automatiques aux demandes qui ont des intentions avec un niveau de confiance élevé pour que les agents puissent se consacrer aux demandes plus complexes. Consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
- Demandez des informations essentielles aux clients de façon proactive pour accélérer les temps de traitement des réclamations, des mises à jour et de certaines demandes en créant un workflow en fonction du type de demande. Ainsi, les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre un problème dès qu’il leur est affecté. Consultez Demandez des informations supplémentaires de façon proactive.
- Identifiez les demandes courantes et fournissez un contenu de la base de connaissances pertinent pour ce type de demandes afin de réduire encore le nombre de tickets en permettant aux clients de résoudre leurs problèmes tout seuls grâce au self-service. Consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances.
Assurances : boostez les taux de conversion
Accélérez les temps de traitement des réclamations, calculez les dédommagements appropriés at améliorez l’expérience client.
Meilleures pratiques
- Gérez les conversations liées aux réclamations et guidez les clients tout au long du processus de réclamation en utilisant les agents IA qui sont préformés avec des intentions spécifiques au secteur des assurances. Cela peut aider les clients à aller jusqu’au bout du processus et ainsi accroître les revenus de votre entreprise. Consultez À propos des bots avancés et Affectation d’intentions alimentées par l’IA à des réponses.
- Identifiez les demandes client courantes pour lesquelles une réponse d’agent IA automatisée serait particulièrement utile. Les suggestions d’intention identifient les questions fréquentes mais restées sans réponses et vous permettent ainsi de combler les lacunes des connaissances de votre agent IA. Consultez Affectation d’intentions alimentées par l’IA à des réponses.
- Servez-vous des rapports et des analyses pour identifier les tendances, les opportunités et les domaines à améliorer. Utilisez ces données pour adapter les stratégies de service client de votre équipe. Consultez Recette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
Assurances : améliorez la détection et la prévention des fraudes
Protégez votre entreprise et vos clients avec des fonctionnalités optimisées par l’IA, qui vous aident à détecter les activités frauduleuses et à prendre les mesures nécessaires.
Meilleures pratiques
- Suivez les intentions des clients pour signaler et router certaines demandes aux experts de la gestion des fraudes. Consultez Détection automatique de l’intention, du sentiment et de la langue des clients.
- Recueillez des informations essentielles et transférez rapidement les problèmes à la bonne équipe quand une fraude est détectée. Consultez Demandez des informations supplémentaires de façon proactive et Choix d’une méthode de routage pour les tickets triés automatiquement.
- Créez des rapports sur les informations des demandes client pour détecter les schémas anormaux et empêcher les activités frauduleuses. Consultez Recette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
Assurances : boostez la valeur client
Combinez les données de sentiment et d’intention client avec les interactions précédentes. Cette combinaison d’informations fournit aux agents une vue unique qui leur permet d’offrir des expériences client personnalisées.
Meilleures pratiques
- Connectez les agents IA à vos systèmes dorsaux et frontaux comme un système CRM ou un système de commande externe. Ces types d’intégrations peuvent fournir aux agents des informations d’historique sur les souscriptions de polices des clients, leur fidélité, etc., afin d’adapter l’expérience client et s’assurer qu’ils restent loyaux à votre entreprise. Consultez Création de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
- Comprenez ce que ressent le client avec l’analyse du sentiment. Affectez automatiquement les conversations avec un sentiment négatif à un groupe d’agents spécifique et augmentez la priorité avec un déclencheur pour aider les agents à résoudre ces problèmes. Consultez Création d’un déclencheur de routage basé sur le sentiment.
- Personnalisez votre expérience client en combinant intention client et informations d’historique, comme les pages consultées ou les interactions précédentes, pour recommander des produits spécifiques.
- Générez des revenus en suggérant des produits de façon proactive, en fonction de l’intention et de l’historique des polices, ou en leur présentant à nouveau des articles qu’ils ont consultés récemment sans aller plus loin.
Informatique et RH : faites gagner du temps au personnel
Améliorez vos workflows informatiques et RH avec les agents IA et d’autres fonctionnalités d’IA qui permettent de gagner du temps pour une collaboration des équipes plus efficace et une résolution des problèmes plus rapide.
Meilleures pratiques
- Évitez les questions courantes avec les agents IA qui sont préformés pour répondre aux questions récurrentes portant sur les licences logicielles, les politiques de congés, etc. Cela permet aux services informatiques et des RH d’offrir un service 24/7, tout en libérant les équipes pour qu’elles puissent se concentrer sur les tâches plus stratégiques ou plus complexes. Consultez À propos des bots avancés et Affectation d’intentions alimentées par l’IA à des réponses.
- Demandez aux employés des informations primordiales de façon proactive en créant un workflow fondé sur le type de demande, pour que les équipes informatique et RH ne perdent pas de temps à se procurer les informations nécessaires à la résolution des problèmes. Consultez Demandez des informations supplémentaires de façon proactive.
- Simplifiez la collaboration entre les équipes en créant des déclencheurs qui envoient automatiquement des demandes spécifiques, basées sur l’intention, au service approprié. Vous pouvez même collaborer avec des équipes extérieures à l’environnement Zendesk (par exemple, en transférant automatiquement les questions sur les contrats des employés à votre équipe juridique). Consultez Choix d’une méthode de routage pour les tickets triés automatiquement et utilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes.
- Envoyez des réponses automatiques aux demandes qui ont des intentions avec un niveau de confiance élevé pour que les équipes informatique et RH puissent se consacrer aux demandes plus complexes. Consultez Choix d’une méthode de routage pour les tickets triés automatiquement.
Informatique et RH : réduisez vos frais d’exploitation
Réduisez la charge de travail de vos équipes informatique et RH en automatisant les workflows simples, ce qui leur permet de se consacrer aux problèmes plus complexes.
Meilleures pratiques
- Hiérarchisez et routez automatiquement les tickets à des groupes spécifiques en fonction de l’intention et du sentiment des demandes des employés. Par exemple, routez automatiquement les problèmes portant sur la mauvaise conduite des employés à des partenaires RH spécifiques, ce qui garantit la confidentialité. Consultez Détection automatique de l’intention, du sentiment et de la langue des clients.
- Créez des modèles de réponses en fonction des tendances pour les tickets que vos équipes informatique et RH gèrent le plus souvent. Cela permet une normalisation au niveau de toutes les équipes de services internes en assurant la cohérence et l’homogénéité des réponses aux employés, en particulier aux nouvelles recrues. Consultez Création de macros à partir des suggestions de macros pour les administrateurs et Utilisation des macros suggérées.
- Évitez les questions simples en présentant le contenu de la base de connaissances pertinent, comme le contenu sur la réinitialisation des mots de passe, les politiques de congés et le calendrier des jours chômés. Consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances.
Informatique et RH : surveillez les performances
Surveillez les performances de vos équipes informatique et RH avec des prédictions optimisées par l’IA portant sur le sentiment des employés et les tendances des tickets.
Meilleures pratiques
- Comprenez ce que ressentent les employés avec l’analyse du sentiment. Affectez automatiquement les conversations avec un sentiment négatif à un groupe d’employés spécifique et augmentez la priorité avec un déclencheur pour aider la bonne personne à résoudre ces problèmes plus rapidement. Consultez Création d’un déclencheur de routage basé sur le sentiment.
- Évitez les transferts potentiels en identifiant de façon proactive les tendances dans les problèmes portant sur les systèmes de l’entreprise, les logiciels/le matériel, etc. Consultez Recette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.