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Un accord sur les niveaux de service (SLA) est une politique que vous définissez et qui mesure les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients.
Avec les éditions Enterprise, vous pouvez aussi définir des SLA de groupe. Les SLA de groupe sont des politiques indépendantes entre vos équipes internes qui définissent un objectif de durée de propriété pour un groupe.
Cet article décrit les composants des SLA, la façon dont votre équipe d’assistance et vos clients peuvent en bénéficier et explique quand ils s’appliquent aux tickets.
À propos des SLA
Vous pouvez définir des politiques SLA qui spécifient les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance s’efforce de fournir à vos clients en fonction de la priorité des tickets. Par exemple, vous pouvez définir et mesurer des objectifs pour :
- Le temps qu’il faut à un agent pour répondre à une demande d’assistance urgente
- Le temps qu’a attendu un client pour que son problème soit complètement résolu
- Le temps qu’un agent doit consacrer à un ticket
Selon la date de création de votre compte, vous pouvez avoir accès à un SLA standard pour vous aider à vous lancer.
Les SLA sont automatiquement appliqués aux tickets quand les conditions spécifiées sont satisfaites et commencent à mesurer les délais de réponse et de résolution définis. Pour en savoir plus, consultez Application des politiques SLA aux tickets.
Quand un ticket ne satisfait pas aux objectifs SLA, Zendesk vous le signale, ce qui vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes rapidement. Par exemple, si vous ne satisfaites quasiment jamais aux objectifs SLA à certains moments de la journée, vous avez peut-être besoin de plus d’agents à ces moments-là.
Les informations portant sur les SLA sont visibles dans les tickets et dans les vues. Vous pouvez aussi créer des règles de gestion qui déclenchent des actions en fonction des SLA (par exemple, pour attirer l’attention sur un ticket en cas de violation d’un SLA). Consultez Affichage et explication des objectifs SLA et Utilisation des politiques SLA pour en savoir plus.
Pourquoi utiliser les SLA ?
Un service d’assistance fondé sur des niveaux de service garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible, et que vous bénéficiez d’une meilleure visibilité en cas de problèmes.
Les avantages des SLA incluent :
- Définition d’objectifs clairs et précis pour votre équipe d’assistance. Les informations portant sur les politiques SLA sont visibles dans les tickets et les vues et peuvent aider les agents à savoir quels tickets traiter en priorité.
- Une expérience cohérente pour les clients. Quand vos agents respectent régulièrement vos objectifs SLA, les clients peuvent s’attendre à ce que leurs problèmes soient résolus dans un délai raisonnable.
- Identification rapide et résolution efficace des problèmes. Vous pouvez voir pourquoi vous ne respectez pas vos objectifs SLA et prendre les mesures qui s’imposent.
Consultez cet article du blog Zendesk pour savoir pourquoi et comment créer des accords sur les niveaux de service (SLA).
Mise au point : découvrez comment tirer le meilleur parti de vos SLA grâce à l’article de Sam Chandler, Mise au point : utiliser les SLA pour réussir... pourquoi, quand et comment !
Premiers pas avec les SLA
Pour vous aider à commencer à utiliser les SLA, Zendesk Support fournit un SLA standard, intitulé Définir le délai avant première réponse. On parle aussi de SLA système ou de SLA par défaut. Vous pouvez utiliser le SLA Définir le délai avant première réponse tel quel ou le cloner ou le modifier.
- La mesure Délai avant première réponse
- Un objectif de temps d’une heure et une valeur de priorité normale
Votre compte inclut aussi un déclencheur de SLA standard intitulé Définir les tickets sans priorité sur normal. Si vous ne modifiez pas ce déclencheur, il définit automatiquement les tickets sans priorité sur normal et le SLA Définir le délai avant première réponse standard est appliqué. Consultez À propos des déclencheurs de ticket standards.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
À propos des SLA de groupe (Enterprise uniquement)
Avec les éditions Enterprise, vous pouvez aussi définir des SLA de groupe. Les SLA de groupe sont des politiques indépendantes entre vos équipes internes et définissent un objectif de durée de propriété pour un groupe. On les appelle aussi accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreement, OLA).
Les SLA de groupe sont automatiquement appliqués aux tickets quand un groupe spécifique est affecté à un ticket. La mesure de la durée de propriété définie commence quand un ticket est affecté au groupe et prend fin quand le ticket est réaffecté.
Par exemple, vous pouvez définir un objectif pour votre équipe de vente spécifiant que les tickets avec une priorité normale affectés à leur groupe doivent être traités dans un délai de huit heures.
Comme avec les SLA, vous pouvez définir des conditions supplémentaires dans vos politiques SLA de groupe. Supposons par exemple que votre groupe chargé des finances traite deux types de ticket : les remboursements et les frais. Vous pourriez définir des objectifs SLA plus courts pour les remboursements et plus longs pour les frais. Vous pourriez définir une condition basée sur ces types de formulaires de ticket dans la politique SLA de groupe afin que la bonne politique soit appliquée aux bons tickets.
En outre, les informations portant sur les SLA de groupe sont visibles dans les tickets et les vues (consultez Affichage et explication des objectifs SLA).
L’image ci-dessous illustre comment les SLA mesurent les délais de réponse et de résolution entre votre entreprise et vos clients, alors que les SLA de groupe mesurent la durée de propriété entre vos équipes internes.
Pourquoi utiliser les SLA de groupe ?
Les SLA de groupe vous aident à responsabiliser vos équipes internes en définissant et mesurant la durée pendant laquelle les tickets sont affectés à un groupe spécifique.
Les avantages des SLA de groupe incluent :
- Amélioration des processus internes. Vous pouvez suivre et voir comment vos équipes internes respectent le SLA global d’un ticket.
- Définition d’objectifs de résolution par équipe. Vous pouvez créer un SLA de groupe pour chacune de vos équipes et voir quelles équipes respectent leurs objectifs.
- Identification des lacunes et des problèmes. Les SLA de groupe peuvent vous aider à recueillir des informations sur les performances et les opportunités de formation pour chaque équipe à laquelle est affecté un ticket.
Différences entre SLA et SLA de groupe
- Alors qu’un seul SLA peut être appliqué à la fois, les SLA et SLA de groupe sont des politiques indépendantes. Cela signifie qu’un SLA et un SLA de groupe peuvent s’appliquer au même ticket en même temps.
- Vous pouvez définir des objectifs SLA pour six mesures différentes : délai avant première réponse, temps de réponse suivant, temps de mise à jour périodique, temps d’attente du demandeur, temps de travail de l’agent et temps de résolution total. Il n’existe qu’un seul indicateur pour un objectif de service SLA de groupe : la durée de propriété.
- Les SLA de groupe sont uniquement disponibles avec les éditions Enterprise.
Structure des politiques SLA
Les politiques SLA possèdent une structure définie. Les politiques SLA comprennent ce qui suit :
- Un jeu de conditions qu’un ticket doit remplir pour que les politiques SLA puissent s’appliquer.
- Le délai objectif de chaque mesure et valeur de priorité.
- Une ou plusieurs mesures de votre choix. Consultez Mesures SLA applicables.
- Le choix de mesure des objectifs en heures d’ouverture ou heures calendaires par valeur de priorité.
(Enterprise uniquement) Les politiques des SLA de groupe possèdent aussi une structure définie. Chaque politique SLA de groupe a :
- Un jeu de conditions qu’un ticket doit remplir pour que la politique SLA de groupe soit appliquée, notamment le groupe ou les groupes affectés à la politique.
Si vous ne spécifiez pas de groupe, la durée de propriété du groupe est mesurée pour tous les tickets chaque fois qu’un ticket est affecté à n’importe quel groupe.
- L’objectif de durée et la valeur de priorité
- L’indicateur que vous mesurez, la durée de propriété du groupe
- Le choix de mesure des objectifs en heures d’ouverture ou calendaires par valeur de priorité
À propos des conditions et des objectifs SLA
Les conditions des politiques SLA sont similaires aux conditions que vous utilisez pour configurer des déclencheurs. Comme les conditions pour déclencheurs, elles sont à la fois de type Tout et Indifférent ; les conditions peuvent être basées sur des champs de ticket, des champs d’utilisateur ou des champs d’organisation. Il y a toutefois moins d’options que dans les déclencheurs. Par exemple, vous ne pouvez pas créer de condition basée sur le statut ou la priorité du ticket, car ces éléments d’information sont déjà intégrés au modèle de politique SLA. Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez créer une politique SLA avec une condition basée sur un statut de ticket.
Un objectif est l’objectif vers lequel une mesure de délai spécifique doit tendre. Si, par exemple, vous voulez que tous les tickets urgents d’une politique donnée aient un délai avant première réponse égal ou inférieur à 15 minutes, vous définiriez un objectif de 15 minutes. Vous pouvez également définir des objectifs individuels pour chaque combinaison de mesure et de priorité par politique. Vous pouvez également définir des heures de fonctionnement (d’ouverture ou calendaires), pour chaque priorité et politique.
Application des politiques SLA aux tickets
Quand un ticket créé ou mis à jour, il s’exécute sur tous les déclencheurs configurés dans votre instance Zendesk. Une fois les déclencheurs appliqués, le ticket est exécuté dans le système SLA.
En commençant par le haut de la liste des politiques et en descendant, les conditions de ces politiques sont comparées avec le ticket. La première politique dont les conditions sont remplies par le ticket est appliquée au ticket. Le même processus a lieu pour votre liste de SLA de groupe.
Les SLA et SLA de groupe sont des politiques indépendantes. Il est possible d’appliquer une politique SLA et une politique SLA de groupe au même ticket en même temps.
Pour en savoir plus sur l’ordre des politiques, consultez Agencement des politiques SLA. Pour savoir quelles politiques ont été appliquées et dans quel ordre, consultez Affichage des politiques SLA appliquées à un ticket.
Dans la plupart des cas où un ticket est mis à jour, le ticket appliquera la même politique déjà appliquée et rien ne change. Si votre ticket a changé de priorité, mais que vous n’avez pas modifié vos politiques SLA depuis la dernière mise à jour du ticket, les objectifs de ce ticket seront mis à jour pour refléter la priorité.
Il y a bien sûr certaines exceptions. Si vous avez créé une politique moins contraignante depuis la dernière mise à jour de ce ticket, il est possible que le ticket reçoive cette nouvelle politique qui n’existait pas auparavant. Vous pouvez aussi avoir mis à jour les objectifs de la politique déjà appliquée. Dans ces deux cas, le ticket recevra de nouvelles informations après une mise à jour du ticket qui affecte le SLA, comme une modification de la priorité ou de l’emploi du temps.
Quand vous fusionnez un ticket plus ancien avec un SLA avec un nouveau ticket, le statut du SLA de l’ancien ticket est gelé, qu’il ait été atteint ou non. Le ticket plus récent conserve son propre SLA. L’action de fusion s’affiche comme une mise à jour interne dans le ticket plus récent et cela ne change pas et ne permet pas d’atteindre un SLA.
Si vous appliquez ou modifiez un objectif SLA qui est déjà non respecté, la violation sera enregistrée au moment de la mise à jour. Les SLA n’antidatent pas les événements de violation.
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