Nouveautés Zendesk : Juin 2023

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Découvrez les nouveautés du mois :

• Support
• Explore
• Guide
• Centre d’administration
• Messagerie et bots
• Guide de l’agent
• Zendesk Suite

Et ne ratez pas :

• Programmes d’accès anticipé Zendesk
• Webinar trimestriel Nouveautés

Support

• La page Groupes du Centre d’administration a été remanié et bénéficie d’un nouveau look et de performances améliorées. Vous pouvez désormais gérer l’appartenance des membres de l’équipe à un groupe, effectuer des recherches dans vos groupes, consulter les tickets ouverts d’un groupe et trier vos groupes par nom et nombre de membres de l’équipe. Consultez À propos de la page Groupes.
  
  
• Les SLA (accords sur les niveaux de service) du groupe sont un nouveau type de SLA qui vous permet de définir des objectifs spécifiques pour les groupes qui travaillent sur des tickets. Vous pouvez désormais utiliser les SLA du groupe (connus sous le nom d’accords sur les niveaux opérationnels ou OLA) pour définir des objectifs horaires pour les groupes qui travaillent sur les tickets et suivre les délais de résolution indépendamment pour chaque service. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA et  Définition des politiques des SLA de groupe.

Explore

• Un nouveau jeu de données et un nouveau tableau de bord Group SLAs dans Explore vous aident à mesurer vos résultats par rapport aux SLA du groupe que vous avez configurés. Le jeu de données vous permet de créer vos propres rapports personnalisés sur les SLA du groupe et le tableau de bord prêt à l’emploi vous donne un aperçu immédiat des performances de vos SLA du groupe. Consultez Analyse de votre activité Support et Mesures et attributs pour Zendesk Support.

Guide

• La galerie d’images au niveau du compte est désormais disponible pour tous les articles du centre d’aide. Vous pouvez utiliser la galerie d’images au niveau du compte pour gérer les images utilisées dans les articles et les blocs de contenu sur lesquels vous travaillez, ainsi que toutes les images que vous avez précédemment chargées dans un article ou un bloc de contenu de votre compte. La galerie d’images vous permet de remplacer rapidement et facilement les images obsolètes dans tous les articles et blocs de contenu où elles sont utilisées ou de les supprimer définitivement. Vous pouvez aussi copier et coller des images d’un article à un autre sans endommager les liens des images. Consultez Utilisation de la galerie d’images.
  
  
  
• Les articles mis en avant dans la recherche affichent jusqu’à six articles que vous voulez que les utilisateurs voient quand ils cliquent dans le champ de recherche. Quand cette fonctionnalité est configurée et que les utilisateurs cliquent dans la barre de recherche, les articles sélectionnés s’affichent dans une liste déroulante sous le champ de recherche. Les utilisateurs peuvent pauser leur recherche pour sélectionner et consulter l’un de ces articles ou continuer de saisir leur recherche. Quand ils commencent à taper, la liste déroulante disparaît automatiquement et quand ils tapent le troisième caractère de leur recherche, les résultats de la recherche instantanée s’affichent dans une nouvelle liste déroulante. Consultez Liste des articles mis en avant dans la recherche du centre d'aide.

  

• Guide a commencé à utiliser la recherche sémantique afin de générer les résultats de recherche les plus précis possibles. Contrairement aux méthodes de recherche qui renvoient des correspondances littérales pour les mots-clés, la recherche sémantique capture le sens des requêtes de recherche : cela aide les utilisateurs finaux et les agents à rechercher et trouver du contenu sans savoir préalablement quels mots-clés exacts utiliser.
  
  En améliorant globalement la pertinence des recherches et en plaçant spécifiquement les résultats les plus pertinents en haut de la page, la recherche sémantique améliore le centre d’aide des façons suivantes :

• • • Les utilisateurs finaux peuvent trouver les informations qu’ils recherchent plus facilement, ce qui booste la capacité à réduire le nombre de tickets de votre centre d’aide.
    • L’efficacité des agents est améliorée car ils peuvent trouver des réponses plus rapidement.
      
      
  Consultez À propos de la recherche sémantique et de son fonctionnement.

• Vous pouvez désormais créer et mettre à jour des traductions pour les articles contenant des blocs de contenu via l’API de traduction d’article du centre d’aide. Auparavant, pour les articles avec les blocs de contenu activés, l’API du centre d’aide ne permettait pas la création ou la mise à jour du corps de la traduction d’un article, sauf si une traduction vide avait préalablement été créée dans l’administration Guide. Cette limite posait des problèmes aux clients qui avaient des intégrations avec des services de traduction externes ou d’autres intégrations basées sur les API. Avec cette version, nous éliminons cette limite. Consultez Limites de l’API du centre d’aide avec les blocs de contenu.

Centre d’administration

• Vous pouvez désormais suivre les modifications importantes du centre d’aide dans le journal des audits. Voici les modifications que vous pouvez surveiller :
  • Activation/Désactivation du centre d’aide
  • Activation/Désactivation de la communauté
  • Activation/Mise à jour des profils des utilisateurs
  • Activation/Désactivation de l’affichage du contenu non sécurisé
  • Activation/Désactivation de l’obligation de connexion

  

  Pour en savoir plus sur l’utilisation du journal des audits, consultez Consultation du journal des audits en cas de modifications.

• Vous pouvez maintenant créer des marque-pages pour les filtres du journal des audits dans votre navigateur Web après les avoir appliqués. Le filtre s’affiche dans l’URL. Consultez Filtrage du journal des audits pour en savoir plus sur l’utilisation des filtres.

Messagerie et bots

• Zendesk simplifie la présentation, la tarification et le regroupement de ses offres de bots. Cela inclut :
  • Answer Bot devient les bots Zendesk. Les bots Zendesk sont disponibles en deux versions : standards et avancés. Consultez À propos des bots Zendesk.
  • Tarification basée sur l’utilisation. Une nouvelle tarification basée sur l’utilisation avec une mesure des utilisateurs actifs mensuels (UAM) s’applique désormais aux bots Zendesk pour les clients avec une édition Zendesk Suite. Elle remplace l’ancienne tarification basée sur les résolutions. Consultez À propos des utilisateurs actifs mensuels pour les bots Zendesk .
  • Unification de l’expérience au sein des produits Les clients ont désormais un seul point d’entrée dans le Centre d’administration pour la création et la gestion des bots Zendesk.

    

    Consultez Annonce de la mise à jour des bots Zendesk pour la description complète de ces modifications.

• Nouvelle fonctionnalité de bot avancée : les intentions pré-formées. Avec le module supplémentaire IA avancée, les clients éligibles peuvent utiliser les intentions pré-formées au lieu des expressions d’apprentissage pour aider le bot de conversation à trouver et présenter les réponses les plus pertinentes aux questions des clients. Consultez Utilisation des intentions pré-formées dans les réponses.
• Test des modifications du bot non publiées. Le bouton Tester le bot vous permet d’afficher l’aperçu d’un nouveau bot ou d’un bot mis à jour sans le publier. Consultez Testing d’un bot de conversation avant sa publication.
• L’emplacement des données est pris en charge pour la messagerie et le chat en direct, à quelques exceptions près. Pour en savoir plus, consultez la Politique d’hébergement régional des données de Zendesk.

Guide de l’agent

• Microsoft Teams est désormais disponible dans les conversations annexes. Vous pouvez consulter les conversations annexes Microsoft Teams dans le ticket et dans l’application Microsoft Teams. Consultez Utilisation de Microsoft Teams dans les conversations annexes.

  

• Quand vous redimensionnez la fenêtre du rédacteur dans un ticketdans l’espace de travail d’agent, la taille de la fenêtre est enregistrée pour plusieurs tickets. Elle reste la même jusqu’au prochain redimensionnement. Consultez Rédaction de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

  

• Dans l’espace de travail d’agent, les agents peuvent commencer par rédiger leurs réponses publiques sous la forme de brouillons, avant de mettre à jour un ticket. Cela leur permet de vérifier que tout est correct avant de répondre à un client. Consultez Rédaction de brouillons de réponses publiques dans les tickets. 

  

Zendesk Suite

• Le module supplémentaire IA avancée est une nouvelle offre pour les clients éligibles disposant d’une édition Suite Professional ou Enterprise. Elle élargit l’offre d’IA déjà intégrée à Zendesk Suite et inclut les fonctionnalités suivantes : tri intelligent, bots avancés, Intelligence dans le volet contextuel et suggestions de macros pour les administrateurs. Consultez Introduction à l’IA avancée Zendesk. 
• Les comptes éligibles peuvent inclure des échantillons de données de tickets dans les essais Zendesk Suite. Les échantillons de données de tickets fournis dépendent de votre type d’entreprise. Consultez Ajout d’échantillons de données à votre essai.