Le routage omnicanal peut être utilisé pour router les tickets nouveaux et ouverts créés à partir des e-mails ( y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API), des appels et de la messagerie. Selon votre édition, la date à laquelle a été créé votre compte Zendesk et vos préférences de routage, il y a plusieurs choses à prendre en compte et une configuration requise pour pouvoir commencer à utiliser le routage omnicanal. Cet article explique comment activer le routage omnicanal et comment commencer à l’utiliser.
Considérations concernant l’utilisation du routage omnicanal
Pour utiliser le routage omnicanal, l’espace de travail d’agent doit être activé dans votre compte. Si votre compte inclut un abonnement à Chat, la messagerie native ou Sunshine Conversations doivent aussi être activées. Consultez Exigences et limites du routage omnicanal.
Le routage omnicanal est prêt à l’emploi. Cela signifie qu’il peut commencer à router appels et conversations de messagerie dès son activation et les tickets par e-mail dès que le marqueur de routage automatique leur est ajouté ou que des files d’attente personnalisées sont créées. Pour minimiser le risque de perturbations, nous vous conseillons de créer un plan en amont pour votre configuration de routage. Si votre compte Zendesk a été créé avant le 5 décembre 2024, nous vous conseillons également d’activer le routage omnicanal hors des horaires d’ouverture ou pendant la période la plus calme de la journée.
Quand le routage omnicanal est activé, l’option permettant d’activer le mode Focus pour les canaux en direct dans l’espace de travail d’agent Zendesk est masquée. Vous devez utiliser cette option dans votre configuration du routage omnicanal.
- Statuts d’agent unifiés : si vos agents sont habitués à l’espace de travail d’agent sans le routage omnicanal, assurez-vous qu’ils comprennent ce qui va changer. Spécifiquement, dès l’activation du routage omnicanal, le statut de tous les agents est défini sur Hors ligne. Ils sont invités à définir un nouveau statut et verront de nouvelles options dans le sélecteur de statut. Les statuts à leur disposition quand le routage omnicanal est activé sont les statuts d’agent unifiés et s’appliquent aux canaux d’e-mail, de messagerie et Talk. Les paramètres de délai d’inactivité peuvent vous aider à vous assurer que les agents ne reçoivent plus de travail urgent quand ils ne sont plus actifs, mais il vaut malgré tout mieux encourager les agents à définir leur statut sur Absent ou Hors ligne chaque fois qu’ils quittent leur bureau. Les responsables d’équipe doivent aussi comprendre les rapports en temps réel qui sont à leur disposition quand les agents commencent à utiliser les statuts d’agent unifiés. Consultez À propos des statuts d’agent unifiés.
- File d’attente du routage omnicanal : des tickets sont créés pour tous les canaux dès leur réception. Avec la configuration du routage omnicanal standard, tous les tickets sont envoyés dans la seule et même file d’attente. Cependant, les administrateurs peuvent créer des files d’attente personnalisées supplémentaires pour le routage omnicanal. Quand vous utilisez les files d’attente personnalisées, le marqueur de routage automatique n’est pas obligatoire et tous les tickets pour l’e-mail, la messagerie et les appels sont automatiquement mis en correspondance avec une file d’attente. Si un ticket par e-mail ne correspond à aucune file d’attente personnalisée, il est affecté à la file d’attente standard. Cela peut aider les agents s’ils comprennent les files d’attente du routage omnicanal et la façon dont les tickets sont agencés et affectés aux agents.
- Affectation automatique du travail : les tickets par e-mail (formulaire Web, conversations annexes et API compris) sont automatiquement affectés quand ils arrivent au début de la file d’attente. Avec la configuration du routage omnicanal standard, les tickets de messagerie et Talk sont automatiquement proposés à un agent quand ils arrivent au début de la file d’attente, mais l’agent doit accepter la conversation ou l’appel. Si l’agent n’accepte pas la conversation ou l’appel dans un laps de temps donné, il est automatiquement proposé à l’agent suivant, puis à l’agent suivant et ainsi de suite, en mode tourniquet (Round-Robin), jusqu’à ce qu’un agent l’accepte. Si vous voulez que le routage omnicanal affecte automatiquement les conversations par messagerie, vous pouvez activer l’acceptation automatique pour la messagerie dans votre configuration du routage.
Enfin, si vous avez configuré un menu SVI pour les appels, n’oubliez pas de supprimer tous les groupes autres que les groupes principaux de votre menu SVI avant d’activer le routage omnicanal. Sinon, le routage risque de se comporter de façon étrange.
Activation du routage omnicanal et gestion des paramètres
- Éditions Team et Growth : le routage omnicanal utilise le routage en fonction du groupe. Cela signifie qu’un groupe doit être affecté aux tickets pour que ces derniers soient routés. En outre, les tickets par e-mail doivent aussi avoir le marqueur de routage automatique. Les déclencheurs de ticket sont le meilleur moyen pour vous assurer que tous les nouveaux tickets sont affectés à un groupe et que le marqueur de routage automatique leur est ajouté.
- Éditions Professional et Enterprise : avec ces éditions, vous pouvez choisir entre les files d’attente personnalisées ou le routage en fonction du groupe avec la file d’attente du routage omnicanal standard. Si vous choisissez d’utiliser les files d’attente personnalisées, vous devez créer des files d’attente personnalisées avec des conditions qui correspondent à la majorité ou la totalité de vos tickets. Si vous choisissez le routage en fonction du groupe, vous devez créer un ou plusieurs déclencheurs de ticket pour affecter un groupe aux tickets et leur ajouter le marqueur de routage automatique.
Pour configurer le routage omnicanal
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage. - À la page Configuration du routage, cliquez sur Gérer les paramètres.
- (pour les comptes créés avant le 5 décembre 2024 uniquement) À la page Gérer les paramètres, cliquez sur Activer le routage omnicanal.
Pour les comptes créés à compter du 5 décembre 2024, le routage omnicanal est activé par défaut.
- (éditions Professional et supérieures) Sélectionnez Routage en fonction de la file d’attente (recommandé) ou Routage en fonction du groupe.
Avec les éditions Team et Growth, seul le routage en fonction du groupe est disponible.
- Terminez la configuration de votre routage :
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Pour le routage en fonction de la file d’attente : cliquez sur Créer une file d’attente et créez des files d’attente personnalisées avec des conditions qui correspondent à la majorité ou la totalité de vos tickets.Remarque – Même quand vous utilisez le routage en fonction de la file d’attente, un déclencheur de ticket qui affecte des groupes et ajoute un marqueur de routage automatique est un bon moyen de vous assurer que les tickets par e-mail peuvent être routés même s’ils ne correspondent à aucune de vos files d’attente personnalisées. Le marqueur de routage automatique est visible et configurable quand vous cliquez sur Routage en fonction du groupe.
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Pour le routage en fonction du groupe :
- Copiez le marqueur de routage automatique par défaut (routage automatique) ou modifiez-le, puis copiez-le.
Ce marqueur est utilisé pour indiquer quels tickets créés à partir des canaux d’e-mail vous voulez router avec le routage omnicanal via la file d’attente standard. Cette valeur est uniquement utilisée si un ticket par e-mail ne correspond à aucune file d’attente personnalisée et si vous voulez qu’il soit routé par le routage omnicanal via la file d’attente standard.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur et créez au moins un déclencheur de ticket qui sera utilisé pour ajouter un groupe et le marqueur de routage automatique aux tickets par e-mail (y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API) que vous voulez router. Avec les éditions Professional et supérieures, vous pouvez aussi configurer les déclencheurs pour définir la priorité. Consultez Exigences relatives aux déclencheurs de routage.
- Copiez le marqueur de routage automatique par défaut (routage automatique) ou modifiez-le, puis copiez-le.
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Pour le routage en fonction de la file d’attente : cliquez sur Créer une file d’attente et créez des files d’attente personnalisées avec des conditions qui correspondent à la majorité ou la totalité de vos tickets.
- Cliquez sur Enregistrer.
À ce stade, vous pouvez utiliser le routage omnicanal tel quel ou vous pouvez passer votre configuration de routage en revue et l’adapter en fonction de vos besoins spécifiques.
Si vous avez besoin de désactiver le routage omnicanal, consultez Désactivation du routage omnicanal.
Exigences pour le déclencheur de routage pour le routage en fonction du groupe
Avec le routage en fonction du groupe via la file d’attente de routage omnicanal standard, les tickets doivent être affectés à un groupe approprié avant de pouvoir être routés à un agent. En outre, les tickets par e-mail doivent inclure le marqueur de routage automatique pour être routés et doivent inclure des compétences si vous voulez utiliser le routage en fonction des compétences. Vous pouvez affecter le groupe, les compétences et ajouter le marqueur de routage manuellement, mais les déclencheurs vous permettent de le faire automatiquement.
Si vous créez des files d’attente personnalisées, le routage omnicanal route automatiquement tous les tickets par e-mail, téléphone et messagerie, qu’ils incluent le marqueur de routage automatique ou non, et utilise les groupes de la file d’attente plutôt que le groupe affecté au ticket. Le groupe affecté au ticket est ignoré. Cependant, les tickets qui ne correspondent à aucune de vos files d’attente personnalisées nécessiteront toujours un groupe affecté et les tickets par e-mail doivent inclure le marqueur de routage automatique avant de pouvoir être routés par le routage omnicanal via la file d’attente standard.
- Les conditions qui définissent les tickets que vous voulez router, comme un canal ou un marqueur. Cela inclut les marqueurs ajoutés aux appels à partir d’un menu SVI. Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
- Les actions pour définir le routage.
- Actions requises :
- Affectation d’un groupe (pas obligatoire si vous utilisez les files d’attente du routage omnicanal, mais utile pour les tickets qui ne correspondent à aucune de vos files d’attente personnalisées)
- Ajout du marqueur de routage automatique (tickets créés à partir des e-mails uniquement)
- Actions facultatives pour les éditions Professional et Enterprise) :
- (éditions Professional et Enterprise) Affectation d’une priorité
- (éditions Professional et Enterprise) Si vous utilisez les compétences avec le routage omnicanal, vous pouvez utiliser des déclencheurs pour ajouter et modifier les compétences dans les tickets et définir la priorité de chaque compétence.
- Actions requises :
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
Exemple d’ajout du marqueur de routage et de groupes
- Vous voulez que les tickets créés à partir des e-mails provenant de l’organisation « Banque très importante » soient affectés au marqueur de routage et au groupe « VIP ».
- Créez un déclencheur avec la condition Ticket > Organisation > est > Banque très importante.
- Ajoutez une action Ticket > Ajouter des marqueurs > AUTO_ROUTING_TAG.
- Ajoutez une action Ticket > Groupe > VIP.