Routage automatique des tickets triés avec le routage en fonction des compétences autonome

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Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article.

Vous pouvez incorporer les informations du tri intelligent à votre configuration de routage en fonction des compétences autonome.

Le tri intelligent détermine automatiquement l’intention d’un ticket, la langue dans laquelle il est rédigé et le sentiment du client (positive ou négative). Le routage en fonction des compétences autonome vous permet de router les tickets aux agents qui possèdent les compétences nécessaires à leur résolution.

En associant ces deux fonctionnalités, vous pouvez router les tickets aux agents qui ont les connaissances nécessaires pour résoudre un problème spécifique, par exemple, les agents qui parlent la même langue que le demandeur.

Cet article vous donne des exemples de règles de routage en fonction des compétences que vous pouvez créer en utilisant les informations du tri intelligent. Ces exemples ne sont que des points de départ, n’hésitez pas à en personnaliser les détails en fonction de vos besoins spécifiques.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Création d’une règle de routage en fonction des compétences basée sur l’intention
• Création d’une règle de routage en fonction des compétences basée sur la langue
• Création d’une règle de routage en fonction des compétences basée sur l’intention et la langue
• Création d’une règle de routage en fonction des compétences basée sur le sentiment

Articles connexes :

• Choix d’une méthode de routage pour les tickets triés automatiquement
• Routage automatique des tickets triés avec le routage omnicanal

Remarque – Quand vous créez des règles de routage en fonction des compétences dans le Centre d’administration, les valeurs de prédiction du tri intelligent ne sont disponibles qu’en anglais. Cependant, le tri intelligent est capable d’évaluer le contenu dans les langues répertoriées ici.

Création d’une règle de routage en fonction des compétences basée sur l’intention

Dans l’exemple ci-dessous, une règle de routage en fonction des compétences envoie les tickets de demande de remboursement aux agents spécialisés dans le traitement des remboursements.

Pour créer une règle de routage en fonction des compétences basée sur l’intention

1. Créez un type de compétence intitulée Domaine de spécialisation qui contient une compétence intitulée Remboursements et affectez la compétence à au moins un agent.
2. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
3. Cliquez sur le type de compétence Domaine de spécialisation, puis sur Remboursements.
4. Dans la section Tickets, cliquez sur Ajouter une condition sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes.
5. Définissez les conditions suivantes :
   • Intention | Est | Facturation::Remboursement::Demande de remboursement
   • Intention | Est | Facturation::Remboursement::Montant du remboursement incorrect
   • Intention | Est | Facturation::Remboursement via un canal spécifique
6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Créez une vue basée sur les compétences pour que les agents puissent voir les tickets routés.

Création d’une règle de routage en fonction des compétences basée sur la langue

Dans l’exemple ci-dessous, vous allez créer une règle de routage en fonction des compétences qui envoie les tickets rédigés en espagnol à vos agents hispanophones.

Pour créer une règle de routage en fonction des compétences basée sur la langue

1. Créez un type de compétence intitulée Langue qui contient une compétence intitulée Espagnol et affectez la compétence à au moins un agent.
2. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
3. Cliquez sur le type de compétence Langue, puis sur Espagnol.
4. Dans la section Tickets, cliquez sur Ajouter une condition sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes.
5. Définissez la condition suivante : Langue | Est | Espagnol
6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Créez une vue basée sur les compétences pour que les agents puissent voir les tickets routés.

Création d’une règle de routage en fonction des compétences basée sur l’intention et la langue

Dans l’exemple ci-dessous, une règle de routage en fonction des compétences envoie les tickets de demande de remboursement rédigés en espagnol aux agents hispanophones spécialisés dans le traitement des remboursements.

Pour créer une règle de routage en fonction des compétences basée sur l’intention et la langue

1. Créez un type de compétence intitulée Langue et domaine de spécialisation qui contient une compétence intitulée Espagnol - Remboursements et affectez la compétence à au moins un agent.
2. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
3. Cliquez sur le type de compétence Langue et domaine de spécialisation, puis sur Espagnol - Remboursements.
4. Dans la section Tickets, cliquez sur Ajouter une condition sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes.
5. Définissez la condition suivante : Langue | Est | Espagnol
6. Cliquez sur Ajouter une condition sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes.
7. Définissez les conditions suivantes :
   • Intention | Est | Facturation::Remboursement::Demande de remboursement
   • Intention | Est | Facturation::Remboursement::Montant du remboursement incorrect
   • Intention | Est | Facturation::Remboursement via un canal spécifique
8. Cliquez sur Enregistrer.
9. Créez une vue basée sur les compétences pour que les agents puissent voir les tickets routés.

Création d’une règle de routage en fonction des compétences basée sur le sentiment

Dans l’exemple ci-dessous, une règle de routage en fonction des compétences envoie les tickets avec un sentiment négative à un groupe spécialement formé à la gestion de ce genre de situation.

Pour créer une règle de routage en fonction des compétences basée sur le sentiment

1. Créez un type de compétence intitulée Service client qui contient une compétence intitulée sentiment négative et affectez la compétence à au moins un agent.
2. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
3. Cliquez sur le type de compétence Service client, puis sur sentiment négative.
4. Dans la section Tickets, cliquez sur Ajouter une condition sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes.
5. Définissez les conditions suivantes :
   • sentiment | Est | Négative
   • sentiment | Est | Très négative
6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Créez une vue basée sur les compétences pour que les agents puissent voir les tickets routés.