Nouveautés Zendesk : février 2024

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Découvrez les nouveautés du mois :

• Zendesk Suite
• Objets et règles
• Bots et automatismes
• Guide
• Sécurité
• Gestion des effectifs
• Nouveau contenu et contenu important

Et ne ratez pas :

• Programmes d’accès anticipé Zendesk
• Webinar trimestriel Nouveautés

Zendesk Suite

• Quand ils atteignent la limite de stockage de données pour leur édition, certains clients peuvent acheter du stockage supplémentaire directement à la page Abonnement du Centre d’administration. Vous devez avoir un compte géré avec l’aide de l’équipe commerciale qualifié pour effectuer cet achat via votre panier. Consultez Achat de stockage supplémentaire. 
  

• Des échantillons de données de consommateurs (B2C) sont inclus par défaut aux essais Zendesk Suite. Auparavant, vous deviez commencer par choisir un type d’entreprise (B2B, B2C ou B2E) pour obtenir les échantillons de données correspondants. Les échantillons de données vous aident à vous faire une meilleure idée du fonctionnement de votre compte Zendesk avec des tickets, des vues et des macros. Consultez Ajout d’échantillons de données.
• Prolongation d’un essai Zendesk. Les essais Zendesk expirent au bout de 14 jours. Si vous avez besoin de plus de temps pour évaluer Zendesk, vous pouvez prolonger votre essai de 14 jours. Les prolongations en self-service ne sont disponibles qu’une fois par essai. Consultez Prolongation d’un essai Zendesk.
• Une expérience de panier accélérée est à la disposition des clients qui essaient une édition Zendesk Suite ou Support, puis qui l’achètent. Une fois que vous décidez d’acheter votre essai, vous verrez une page de paiement qui inclut un récapitulatif de l’édition que vous vous apprêtez à acheter. Consultez Achat de Zendesk Suite.

Objets et règles

• Une prise en charge limitée du routage des tickets de chat en direct avec le routage omnicanal est désormais disponible pour les comptes qui ont activé la messagerie et créé au moins un canal de messagerie Web ou mobile. Quand il est utilisé dans ce mode d’assistance conversationnelle mixte, le routage omnicanal transfère les tickets provenant du chat en direct, des canaux de messagerie Web et mobile et des canaux de messagerie sociale. Consultez Utilisation du routage omnicanal pendant la migration de Chat à la messagerie.
• Les administrateurs peuvent restreindre l’accès des agents aux objets et enregistrements personnalisés à la page Enregistrements d’objets personnalisés en utilisant la nouvelle liste d’objets et la permission de recherche. Les agents n’ont pas toujours besoin d’avoir accès à une liste complète des enregistrements d’objets personnalisés. Ils peuvent, par exemple, avoir uniquement besoin de l’accès aux données personnalisées des champs de relation de recherche dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Ce paramètre permet aux administrateurs de réduire les sources de distraction et d’éviter de divulguer inutilement les données de la page Enregistrements d’objets personnalisés. Consultez Configuration de l’accès des agents aux enregistrements d’objets personnalisés.

  

Bots et automatismes

• Nouveau type d’étape pour le créateur de bots : Lier à une autre réponse vous permet de relier la dernière étape d’une branche de réponse à une autre réponse dans le même bot. Avec cette étape, vous pouvez réutiliser des réponses existantes, permettre aux utilisateurs finaux de recommencer une conversation au début et proposer des réponses connexes à la fin d’une branche de réponse. Consultez Types d’étapes des réponses.

  

• Une prise en charge du contenu restreint est disponible pour les bots Zendesk. Les bots de conversation respecteront les permissions d’accès aux articles définies dans Guide. Cette mise à jour deux fonctionnalités disponibles dans les canaux de messagerie Web et mobile : recommander des articles du centre d’aide et réponses génératives (actuellement en programme d’accès anticipé). Les comptes doivent être configurés pour utiliser l’authentification Zendesk. Consultez Création d’un bot de conversation utilisant des réponses et Utilisation de l’IA pour générer des réponses dans un bot de conversation (programme d’accès anticipé IA générative).

Guide

• La prise en charge des balises HTML a été élargie dans l’éditeur de bloc de contenu. Auparavant, certains éléments HTML étaient pris en charge dans l’éditeur d’article, mais pas dans l’éditeur de bloc de contenu. Par conséquent, les éléments non pris en charge étaient supprimés du bloc de contenu à la publication de l’article. Dans cette version, nous avons élargi la prise en charge des éléments HTML dans les blocs de contenu pour que tous les éléments pris en charge dans l’éditeur de code source des articles soient aussi pris en charge dans l’éditeur de code source des blocs de contenu.

  Avec la prise en charge d’éléments HTML plus nombreux, vous pouvez utiliser l’éditeur de code source pour incorporer plus d’éléments HTML à vos articles et blocs de contenu. En outre, nous autorisons désormais l’ajout de classes à tous les éléments HTML dans les blocs de contenu (cela était auparavant limité aux éléments <div>). Pour voir la liste complète des éléments pris en charge, consultez Modification du code source des articles du centre d’aide.

Sécurité

• Les utilisateurs finaux peuvent activer l’authentification à deux facteurs pour le centre d’aide. Cette option étant réservée aux utilisateurs finaux s’ils veulent activer l’authentification à deux facteurs pour accroître la sécurité de leur compte, l’administrateur Zendesk n’a rien à faire. Consultez Accès au centre d’aide avec l’authentification à deux facteurs.
• Les notifications d’incident Zendesk sont envoyées à partir d’une nouvelle adresse e-mail. Pour satisfaire aux nouvelles obligations Google, améliorer la sécurité de nos communications et éviter que nos messages ne soient considérés comme du spam par votre boîte de messagerie, les notifications d’incident par e-mail proviennent désormais de l’adresse e-mail [e-mail]. Consultez Annonce du changement de l’adresse d’expéditeur des notifications d’incident.

Gestion des effectifs

• Vous pouvez désormais ajouter des heures de début aux périodes de travail automatiques dans Tymeshift, notre solution de gestion des effectifs. Vous pouvez par exemple configurer le début des périodes de travail automatiques à 9, 10 ou 11 heures uniquement. L’algorithme de planification sélectionnera alors automatiquement la meilleure option d’heure de début pour chaque agent en fonction de vos prévisions. Consultez Configuration des emplacements et des périodes de travail dans Tymeshift.
• Lors de la publication des emplois du temps, les responsables peuvent désormais sélectionner une plage de dates, y compris des dates jusqu’à 30 jours dans le passé et 90 jours dans le futur, dans Tymeshift. Consultez Génération et publication de votre emploi du temps de gestion des effectifs.

Nouveau contenu et contenu important

• Premiers pas avec la gestion des effectifs Tymeshift. Tymeshift vient élargir les fonctionnalités Zendesk et améliore la prédictibilité et l’efficacité des organisations de service client grâce à sa vaste gamme d’outils de planification, d’ordonnancement et de suivi. Ces guides vous fournissent un aperçu de Tymeshift pour tous les rôles impliqués dans la gestion des effectifs, notamment les administrateurs, les responsables, les prévisionnistes et les agents. Consultez Premiers pas avec la gestion des effectifs Tymeshift.