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Dans la vue Conversations, vous pouvez accéder aux interactions avec les clients et les gérer, filtrer et trier les conversations, et évaluer les messages. Utilisez les fonctionnalités comme les étoiles, les épingles et l’ajout des conversations aux séances d’étalonnage pour une organisation optimale. Traduisez les messages dans votre langue préférée et envoyez des commentaires afin d’améliorer la qualité de l’assistance. Cette vue vous aide à simplifier votre workflow et à améliorer les performances du service client.
Dans Zendesk Quality Assurance (QA), la vue Conversations est la section principale dans laquelle les agents peuvent accéder aux conversations sur lesquelles ils ont travaillé, et les administrateurs, les responsables et les évaluateurs les évaluent.
Les évaluateurs peuvent attribuer des scores et fournir des commentaires aux agents, ce qui contribue à l’amélioration de la qualité de l’assistance client et des performances globales des agents.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Accès à la vue Conversations
- Filtrage des conversations
- Tri de la vue Conversations
- Évaluation des conversations et des messages
- Traduction des conversations
- Ajout d’étoiles à une conversation
- Ajout d’une conversation à une séance d’étalonnage
- Ajout d’épingles à une conversation
Articles connexes
Accès à la vue Conversations
La vue Conversations fournit un emplacement centralisé qui vous permet d’accéder et de gérer toutes les interactions avec les clients pertinentes. Elle inclut des options de filtrage puissantes qui vous permettent d’identifier rapidement des conversations en fonction de critères spécifiques, comme la date, l’agent, le statut ou les marqueurs personnalisés. Ainsi, vous pouvez facilement trouver des conversations spécifiques pour les évaluer, y ajouter des commentaires ou les analyser plus avant.
Pour accéder à la vue Conversations
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations (
) dans la barre latérale.
Filtrage des conversations
La barre latérale sur la gauche contient une section Filtres pour vous aider à trouver rapidement les conversations que vous cherchez.
En tant qu’évaluateur, trier les conversations vous permet d’identifier les conversations que vous devez évaluer.
Vous pouvez créer des filtres publics ou privés basés sur n’importe quel attribut et n’importe quelle condition des conservations, puis enregistrer ces filtres pour les utiliser plus tard.
Les conditions de filtres fréquemment utilisées incluent :
- Le nombre de réponses est supérieur à ou Inférieur à X
- L’assigné est X
- Le score de satisfaction est X
- La date de création est X
Pour en savoir plus, consultez Recherche de conversations à évaluer en utilisant des filtres personnalisés.
Tri de la vue Conversations
Sélectionnez la façon dont vous voulez que les conversations s’affichent et les conversations des personnes que vous voulez voir.
Vous pouvez trier la liste des conversations en utilisant plusieurs options, notamment :
- Les plus récentes
- Les plus anciennes
- Mises à jour récemment
- Réponses récentes
- Le plus de réponses
- Le moins de réponses
- Aléatoire
Pour trier la vue Conversations
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations () dans la barre latérale.
- Utilisez les filtres pour sélectionner la conversation que vous voulez évaluer.
- Cliquez sur le menu Trier par (
), puis sélectionnez une option. - (facultatif) Cliquez sur Tous les utilisateurs pour sélectionner les assignés de la conversation.
Évaluation des conversations et des messages
Pour évaluer une conversation, sélectionnez-la dans la liste sur la gauche, puis cliquez sur le bouton Évaluer pour passer en mode d’évaluation et afficher la fiche d’évaluation.
Une fois que vous avez lu la conversation, affectez des scores à chaque catégorie.
Vous pouvez évaluer la totalité de la conversation ou cliquer sur un message spécifique pour vous concentrer sur ce message et l’agent correspondant. C’est particulièrement utile quand plusieurs agents ont répondu au client et vous ne voulez évaluer que la contribution d’un seul agent. Consultez Notation des conversations.
Le volet Commentaires sur la droite fournit des informations contextuelles supplémentaires, notamment les cas particuliers, les résultats des enquêtes, les évaluations, les résultats de la notation automatique et des analyses, et les différends liés à la conversation.
Si une catégorie basée sur les invites de l’IA produit plus de 95 % de résultats S.O. (sans objet) pendant 7 jours consécutifs, elle est automatiquement marquée comme inactive et est signalée par une icône d’avertissement (
). Vous devez mettre votre invite à niveau pour recueillir des informations pertinentes avant de la marquer à nouveau comme active.
Il est conseillé de laisser des commentaires. Vous pouvez développer le champ de commentaires pour en ajouter, et utiliser les hashtags et les mentions pour impliquer d’autres personnes dans la conversation.
Une fois que vous avez ajouté vos scores et vos commentaires, envoyez votre évaluation. Un score sur 100 % sera calculé en fonction des pondérations que vous avez affectées à vos catégories.
Les agents évalués reçoivent une notification les invitant à consulter les commentaires dans leur vue Évaluations reçues.
Traduction des conversations
Vous pouvez traduire les conversations des langues prises en charge dans votre langue préférée, telle qu’elle est définie dans vos paramètres d’agent, en cliquant sur l’icône de globe. Vous pouvez alterner entre les messages originaux de l’utilisateur final et les versions traduites.
Ajout d’étoiles à une conversation
Enregistrez une conversation pour y revenir plus tard en cliquant sur le bouton Étoile. Vous trouverez les conversations marquées d’une étoile sous le filtre des conversations avec une étoile.
Ajout d’une conversation à une séance d’étalonnage
Quand vous trouvez une conversation que vous voulez inclure à la séance d’étalonnage, utilisez le bouton Ajouter à/supprimer de la séance d’étalonnage en haut de la page.
Ajout d’épingles à une conversation
Si vous voulez mettre en avant une conversation importante ou intéressante ou si une conversation nécessite du coaching, vous pouvez l’épingler à une séance de coaching et l’affecter à un utilisateur spécifique.
