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Utilisez la fonctionnalité d’assurance qualité pour évaluer les performances des agents IA dans leurs interactions avec les clients. Configurez les bots à évaluer et utilisez les fiches d’évaluation pour examiner les conversations manuellement ou automatiquement. Analysez les résultats avec le tableau de bord Évaluations et suivez des mesures clés, comme les remontées, avec le tableau de bord QA du bot. Vous pourrez ainsi affiner les workflows d’IA et améliorer la qualité de l’assistance client.

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Module supplémentaire | Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Zendesk QA peut vous aider à évaluer les performances de vos agents IA dans leurs conversations avec vos clients. Vous pouvez utiliser ces informations pour mettre à jour vos agents IA et vos workflows en fonction des résultats.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Configuration des agents IA à évaluer
  • Évaluation des conversations des agents IA

Articles connexes :

  • Identification manuelle des agents IA dans Zendesk QA
  • Utilisation du tableau de bord BotQA pour comprendre les performances des bots et les transferts

Configuration des agents IA à évaluer

Zendesk QA détecte automatiquement les types d’agents IA suivants :

  • agents IA Zendesk,
  • bots Sunshine Conversations.
Vous pouvez aussi identifier manuellement d’autres utilisateurs comme agents IA pour qu’ils soient évalués avec les bonnes ressources. Consultez Identification manuelle des agents IA dans Zendesk QA.

Par défaut, les bots sont inclus dans les évaluations. Vous pouvez configurer les paramètres d’évaluation de chaque bot à la page Bots.

Pour configurer si un bot est évaluable ou non

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
  2. Sélectionnez Bots.
  3. La liste des bots s’affiche et inclut notamment les colonnes suivantes :
    • Nom du bot : le nom du bot.
    • Dernier chat : la date ou l’heure de la dernière conversation avec le bot.
    • Évaluable : indique si le bot est inclus dans les évaluations.

    Recherchez le bot dans la liste, puis sélectionnez une valeur dans la colonne Évaluable :
    • Oui : le bot est configuré pour être évalué. Si la notation automatique est activée, c’est automatique.
    • Non : le bot est exclus des évaluations, ce qui signifie qu’il ne sera pas inclus à la notation automatique ni aux affectations. De plus, les bots non-évaluables ne s’affichent pas dans les filtres, et les nouvelles données ne s’affichent pas dans les tableaux de bord. Cette option est utile si vous ne disposez pas d’un contexte suffisant pour évaluer le bot.

Évaluation des conversations des agents IA

Vous pouvez utiliser Zendesk QA pour évaluer les performances de vos bots dans diverses catégories, comme vous pouvez le faire pour vos agents humains.

Pour ce faire, vous devez configurer une fiche d’évaluation pour les catégories dans lesquelles vous voulez évaluer le bot.

Si la notation automatique est activée, les bots sont évalués automatiquement, mais vous pouvez aussi les évaluer manuellement.

Pour évaluer les performances d’un bot manuellement

  1. Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations () dans la barre latérale.
  2. Sélectionnez un filtre existant ou créez un nouveau filtre pour identifier les conversations de bot à évaluer. Vous pouvez, par exemple, utiliser certaines ou la totalité des conditions suivantes :
    • Participant | est | <nom de votre bot>
    • Bot | est | <nom de votre bot>
    • Type de bot | est | <workflow ou IA générative>
    • Nombre de réponses du bot | supérieur à | 0

    Vous pouvez aussi utiliser un filtre Focus pour trouver des conversations de bot.

  3. Sélectionnez la conversation que vous voulez évaluer.
  4. Dans le volet Évaluer cette conversation, sélectionnez le bot à évaluer dans le champ Personne évaluée, puis sélectionnez Fiche d’évaluation.
  5. Évaluez les performances du bot dans chaque catégorie. Consultez Notation des conversations.

  6. (facultatif) Dans le champ de texte libre, saisissez vos commentaires sur les performances du bot.
  7. Cliquez sur Envoyer.
Conseil : utilisez le tableau de bord des évaluations pour analyser les résultats de l’évaluation des performances d’un bot. Utilisez le tableau de bord QA du bot pour comprendre d’autres mesures importantes des performances de votre agent IA, notamment le pourcentage de conversations du bot qui ont été transférées à des agents humains.

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