Mon édition

Disponible avec toutes les éditions Suite avec module supplémentaireDisponible avec toutes les éditions Support avec module supplémentaire

Zendesk QA peut vous aider à évaluer les performances de vos agents IA dans leurs conversations avec vos clients. Vous pouvez ensuite analyser les résultats et vous servir de ces informations pour mettre à jour vos agents IA et vos workflows de service client.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Agents IA
  • Évaluation manuelle des conversations des agents IA
  • Évaluation automatique des conversations des agents IA

Articles connexes :

  • Identification manuelle des agents IA dans Zendesk QA
  • Utilisation du tableau de bord BotQA pour comprendre les performances des bots et les transferts

Agents IA

Zendesk QA détecte automatiquement les types d’agents IA suivants :

  • Bots de conversation
  • Bots de messagerie Ultimate
  • Bots Sunshine Conversations
Conseil : vous pouvez aussi identifier manuellement d’autres utilisateurs comme agents IA pour qu’ils soient évalués avec les bonnes ressources. Consultez Identification manuelle des agents IA dans Zendesk QA.

Pour voir les bots détectés par Zendesk QA

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
  2. Sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
  3. Sélectionnez Bots.

La liste des bots s’affiche et inclut notamment les colonnes suivantes :

  • Nom du bot : le nom du bot.
  • Dernier chat : la date ou l’heure de la dernière conversation avec le bot.
  • Évaluable : indique si le bot est inclus dans les évaluations.

Évaluation manuelle des conversations des agents IA

Vous pouvez utiliser Zendesk QA pour évaluer les performances de vos bots dans diverses catégories, comme vous pouvez le faire pour vos agents humains.

Pour ce faire, vous devez configurer une fiche d’évaluation pour les catégories dans lesquelles vous voulez évaluer le bot.

Pour évaluer les performances d’un bot manuellement

  1. Cliquez sur l’icône Conversations () dans la barre latérale.
  2. Sélectionnez un filtre existant ou créez un nouveau filtre (public ou privé) pour identifier les conversations de bot à évaluer. Vous pouvez, par exemple, utiliser certaines ou la totalité des conditions suivantes :
    • Participant | est | <nom de votre bot>
    • Bot | est | <nom de votre bot>
    • Type de bot | est | <workflow ou IA générative>
    • Nombre de réponses du bot | supérieur à | 0

      Vous pouvez aussi utiliser un filtre Focus pour trouver des conversations de bot.

  3. Sélectionnez la conversation que vous voulez évaluer.
  4. Dans le volet Évaluer cette conversation, sélectionnez le bot à évaluer dans le champ Personne évaluée, puis sélectionnez Fiche d’évaluation.
  5. Évaluez les performances du bot dans chaque catégorie. Consultez l’article expliquant l’échelle de notation.

  6. (facultatif) Dans le champ de texte libre, saisissez vos commentaires sur les performances du bot.
  7. Cliquez sur Envoyer.
Conseil : utilisez le tableau de bord des évaluations pour analyser les résultats de l’évaluation des performances d’un bot.

 

Évaluation automatique des conversations des agents IA

Si vous avez configuré l’évaluation automatique, vos bots peuvent être automatiquement évalués dans les catégories QA automatique suivantes :

  • Salutation
  • EMPATHIE
  • Orthographe et grammaire
  • Clôture
  • Solution proposée
  • Tonalité
  • Lisibilité
  • Compréhension
Remarque – Les évaluations automatiques ne sont disponibles que pour les conversations créées après l’activation de l’évaluation automatique pour chaque catégorie QA automatique pertinente.

Vous pouvez voir les résultats de l’évaluation dans le volet Évaluer cette conversation d’une conversation ou dans la section Évaluations d’une affectation.

Les évaluations automatiques sont signalées par une icône d’hologramme ( ).

Réalisé par Zendesk