Les objets personnalisés permettent aux administrateurs Zendesk de créer un catalogue de produits, puis de mettre les données à la disposition des agents, des clients, des règles de gestion et des rapports.
Auparavant, les administrateurs devaient utiliser des champs de liste déroulante au lieu de champs de relation de recherche de ticket pointant vers un objet personnalisé pour créer une simple liste de produits.
Cette recette utilise les objets personnalisés, les permissions d’enregistrement d’objets personnalisés, l’importateur de données, les champs de relation de recherche et les déclencheurs de ticket.
- Objectif du workflow
- Création d’un objet personnalisé à utiliser comme catalogue de produits
- Configuration des permissions des agents et des utilisateurs finaux pour les enregistrements des produits
- Importation de vos produits dans le catalogue
- Incorporation du nouveau catalogue de produits à vos formulaires de ticket
- Regroupement des agents en fonction des types de produits pour lesquels ils fournissent l’assistance
- Création de déclencheurs de ticket pour router les demandes en fonction du produit sélectionné
- Rapports sur le workflow de votre catalogue de produits (programme d’accès anticipé)
Objectif du workflow
ShoeLaLa est une entreprise qui vend plus de 5 000 modèles de chaussures dans diverses catégories (chaussures de sport, chaussures de ville, bottes, sandales, etc.). En tant qu’administrateur Zendesk pour ShoeLaLa, vous devez créer un catalogue de produits pouvant être utilisé dans le formulaire de ticket pour que les clients doivent sélectionner le modèle de chaussure spécifique avec lequel ils ont un problème. Ces informations vous aideront aussi à router les tickets aux bons agents et à améliorer les rapports sur les problèmes concernant les produits.
Création d’un objet personnalisé à utiliser comme catalogue de produits
Vous devez commencer par créer un objet personnalisé intitulé Produit, qui servira de catalogue de produits. Chaque enregistrement de l’objet Produit représente un modèle de chaussure différent vendu par ShoeLaLa.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets. - Cliquez sur Créer un objet.
- SousNom saisissez Produit et sous Nom d’affichage au pluriel, saisissez Produits.
- Sous Clé d’objet saisissez product.
- Cliquez sur Créer un objet.
- Sélectionnez l’onglet Champs, puis cliquez sur Ajouter le champ et ajoutez les champs suivants :
- Pour Type, sélectionnez Liste déroulante, puis saisissez Style comme nom d’affichage. Ajoutez vos valeurs et vos marqueurs de style, puis cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Multiligne, puis saisissez Description comme nom d’affichage. Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Case à cocher, puis saisissez Actif comme nom d’affichage. Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Multiligne, puis saisissez Coloris disponible comme nom d’affichage. Ajoutez vos valeurs et vos marqueurs de couleur, puis cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Multiligne, puis saisissez Tailles comme nom d’affichage. Ajoutez les valeurs et les marqueurs de taille, puis cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration des permissions des agents et des utilisateurs finaux pour les enregistrements des produits
Dans ce workflow, vous voulez que les agents et les utilisateurs finaux puissent voir et sélectionner les enregistrements des produits associés à leurs tickets.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
- Cliquez sur Produit pour modifier l’objet Produit.
- Cliquez sur l’onglet Permissions.
- Pour Client, sélectionnez Consultation.
- Vérifiez les permissions d’accès aux enregistrements de l’objet des agents. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez configurer l’accès des agents aux enregistrements des objets. Avec les éditions Team, Growth et Professional, les permissions des agents sont prédéfinies.
Pour en savoir plus, consultez Configuration de l’accès aux enregistrements d’objets personnalisés.
Importation de vos produits dans le catalogue
Quand vous utilisez un objet personnalisé comme catalogue, chaque produit du catalogue est un enregistrement. Dans ce cas, vous avez un ensemble de produits que vend ShoeLaLa que vous devez importer. Ici, nous allons utiliser l’importateur de données, mais vous pouvez aussi utiliser l’API Enregistrements d’objets personnalisés pour créer des enregistrements en masse. Dans les deux cas, vous pouvez utiliser des déclencheurs d’objet et des webhooks pour assurer la synchronisation de vos données de produits dans Zendesk avec un service externe, comme un CRM de ventes.
Après l’importation initiale, vous pouvez effectuer d’autres importations en masse périodiquement ou les administrateurs et les agents peuvent ajouter de nouveaux produits manuellement.
- Créez un fichier CSV avec une colonne pour chaque champ d’objet pour lequel vous voulez importer des valeurs et ajouter un produit par ligne.
N’oubliez pas d’inclure une valeur d’ID externe unique pour chaque enregistrement afin de pouvoir mettre les enregistrements à jour avec l’importateur de données et l’API ultérieurement. Pour en savoir plus, consultez Création d’un fichier CSV d’enregistrements d’objets personnalisés.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Importateur de données.
- Sous Type d’importation, sélectionnez Create only.
- Sous Destination cible, sélectionnez Produit.
- Sous Téléchargement de fichier, faites glisser et déposez votre fichier ou cliquez pour télécharger et sélectionnez votre fichier CSV dans le navigateur.
- Cliquez sur Suiv.
- Consultez la liste Mappage des champs.
- Si le mappage est correct, cliquez sur Suiv.
- Sinon, cliquez sur Retour. Modifiez le fichier CSV pour qu’il respecte les exigences de format et chargez-le à nouveau.
- Cliquez sur Commencer l’importation.
Incorporation du nouveau catalogue de produits à vos formulaires de ticket
Création d’un champ de relation de recherche de ticket intitulé Produit
Les champs de relation de recherche sont utilisés pour définir la relation entre les données personnalisées et les autres objets de votre instance Zendesk. Dans ce cas, vous voulez que les clients sélectionnent un produit quand ils envoient un ticket. Cela veut dire que le champ de relation de recherche doit être créé en tant que champ de ticket qui pointe vers l’objet Produit.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Pour le nom d’affichage, saisissez Produit.
- Sous Permissions, sélectionnez Les clients peuvent apporter des modifications.
C’est la seule option qui permet que le champ soit visible dans les formulaires de demande du centre d’aide.
- Sélectionnez Obligatoire pour envoyer une demande.
- Sous Objet associé, sélectionnez Produit.
Dans ce workflow, aucun filtre n’est requis pour ce champ de recherche.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajout du champ de relation de recherche Produit à votre formulaire de ticket de réclamation
Après avoir créé un champ de ticket personnalisé, vous devez l’ajouter à votre formulaire de ticket pour que les agents et les utilisateurs finaux puissent l’utiliser.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
- Créez un nouveau formulaire de ticket ou modifiez votre formulaire de ticket existant intitulé Réclamation.
- Sélectionnez Modifiable pour les utilisateurs finaux.
- Faites glisser et déposez le champ de ticket Produit dans le formulaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Regroupement des agents en fonction des types de produits pour lesquels ils fournissent l’assistance
Chez ShoeLaLa, les agents sont regroupés en fonction des styles de chaussures pour lesquels ils fournissent l’assistance. Par exemple, un groupe d’agents intitulé Sports est chargé de gérer toutes les réclamations concernant les baskets, les chaussures de randonnée, les crampons et ainsi de suite, et un autre groupe intitulé Ville est chargé de gérer toutes les réclamations pour les escarpins, les mocassins et ainsi de suite. Un tel regroupement des agents fonctionne bien pour ce workflow de catalogue de produits.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes. - Créez ou modifiez les groupes d’agents qui gèrent les réclamations en fonction du style de chaussures.
Création de déclencheurs de ticket pour router les demandes en fonction du produit sélectionné
Comme les agents sont regroupés en fonction des styles de chaussures pour lesquels ils fournissent l’assistance, vous pouvez utiliser les valeurs de style de produit comme conditions dans les déclencheurs de ticket et les affecter automatiquement au bon groupe.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Créez ou modifiez un déclencheur.
- Sous Conditions, cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le déclencheur pour qu’il satisfasse l’une des conditions de style que vous voulez affecter au groupe d’agents.
Par exemple, pour affecter toutes les chaussures de sport à un groupe intitulé Sports, vous pourriez utiliser les conditions suivantes :
- Ticket > Produit > Style | Est | Course à pied
- Ticket > Produit > Style | Est | Randonnée
- Ticket > Produit > Style | Est | Crampons
Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
- Sous Actions, spécifiez l’action suivante :
- Ticket > Groupe | Sports
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
- Cliquez sur Enregistrer.
Rapports sur le workflow de votre catalogue de produits (programme d’accès anticipé)
Après avoir configuré votre workflow d’objets personnalisés, vous pouvez utiliser Explore pour créer des rapports basés sur les données des champs de relation de recherche. Plus spécifiquement, vous pouvez utiliser les attributs des enregistrements d’objets personnalisés associés pour quantifier les données des tickets, comme le nombre de tickets par produit ou style, ou encore la disponibilité du produit.
- Ouvrez Explore ou cliquez sur l’icône Produits Zendesk (
) dans n’importe quel produit Zendesk, puis sélectionnez 
Explore. - Cliquez sur l’icône Rapports (
). - Cliquez sur le bouton Nouveau rapport.
- Sélectionnez le jeu de données Support - Tickets.
- Cliquez sur Commencer le rapport.
- Remplacez Nouveau rapport par Nombre de tickets par style de chaussures pour le nom du rapport.
- Sous Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Sélectionnez Tickets > Tickets.
Cela s’affiche comme COUNT (Tickets) dans la liste des mesures du rapport.
- Sous Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Sélectionnez Relations de recherche du ticket > Produit - Style.
- Cliquez sur Enregistrer.