Avec Agents IA - Avancé, vous pouvez créer des agents IA - avancé pour les canaux de messagerie et mobiles. En s’appuyant sur l’IA générative, ces agents IA avancés sont capables d’avoir des conversations avec vos clients et potentiellement de résoudre leurs demandes d’assistance sans intervention d’un agent humain. Vous pouvez même scripter les workflows de conversation pour qu’un agent IA gère certains types de conversation avec un contrôle plus fin.
Dans les cas où l’intervention d’un agent humain est nécessaire, l’agent IA recueille des informations pendant le transfert afin d’aider les agents humains à comprendre rapidement le problème et à le résoudre plus efficacement.
Cet article vous explique brièvement comment commencer à utiliser les fonctionnalités les plus importantes du module supplémentaire Agents IA - Avancé.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Étape 1 : optimisez le contenu de votre centre d’aide pour les agents IA - avancé
- Étape 2 : configurez les canaux dans lesquels vous voulez que fonctionne votre agent IA - avancé
- Étape 3 : créez et configurez votre agent IA - avancé
- Étape 4 : connectez votre agent IA - avancé aux canaux de votre choix
- Étape 5 : surveillez les performances de votre agent IA - avancé
Étape 1 : optimisez le contenu de votre centre d’aide pour les agents IA - avancé
Les agents IA - avancé peuvent utiliser l’IA générative pour créer des réponses fondées sur le contenu de votre centre d’aide. Plus la qualité du contenu de votre centre d’aide est élevée, mieux votre agent IA sera capable de répondre aux questions des clients.
Si votre centre d’aide est récent, commencez par consulter vos tickets et d’autres ressources pour trouver des problèmes pour remplir votre base de connaissances. Consultez Meilleures pratiques pour trouver les problèmes des utilisateurs et développer votre base de connaissances.
Si vous avez déjà un centre d’aide, envisagez d’optimiser son contenu. Consultez Meilleures pratiques : préparation de votre centre d’aide pour l’IA générative.
Étape 2 : configurez les canaux dans lesquels vous voulez que fonctionne votre agent IA - avancé
Les agents IA fonctionnent dans les canaux de messagerie et d’e-mail pour répondre aux questions des clients. Mais avant qu’ils ne puissent le faire, vous devez configurer les canaux dans lesquels vous voulez que votre agent IA fonctionne.
Si vous n’avez pas encore configuré ces canaux, consultez les ressources suivantes :
Étape 3 : créez et configurez votre agent IA - avancé
Une fois votre centre d’aide optimisé et vos canaux configurés, il est temps de créer et de configurer votre agent IA - avancé. Dans le cadre de la création de votre agent IA, vous sélectionnerez :
- Un nom pour votre agent IA
- Le type de canal dans lequel il doit fonctionner (messagerie ou e-mail)
- Votre secteur d’activité
- La langue principale que l’agent IA doit prendre en charge
Consultez Création d’un agent IA - Avancé pour résoudre automatiquement les problèmes des clients.
Une fois que vous avez créé un agent IA, vous devriez aussi configurer des paramètres supplémentaires, notamment :
- Étape 3.1 : configurez un persona pour l’agent IA afin de lui donner une identité
- Étape 3.2 : importez une source de connaissances pour alimenter les réponses générées par l’IA
- Étape 3.3 : créer des cas d’utilisation pour identifier les demandes des clients
- Étape 3.4 : créez des procédures génératives ou des dialogues pour contrôler les réponses
- Étape 3.5 : créez des actions, des entités et des intégrations d’API pour encore plus d’automatisation (facultatif)
- Étape 3.6 : configurez des paramètres d’agent IA supplémentaires pour affiner son comportement (facultatif)
Étape 3.1 : configurez un persona pour l’agent IA afin de lui donner une identité
Étape 3.2 : importez une source de connaissances pour alimenter les réponses générées par l’IA
Pour qu’un agent IA réponde aux questions des clients avec des réponses générées par l’IA, il doit pouvoir accéder à au moins une source de connaissances. Cette source de connaissances peut être un centre d’aide, un site ou un espace Confluence, un fichier CSV ou un site Web indexé par un crawler.
Consultez Importation des sources de connaissances pour un agent IA - Avancé.
Étape 3.3 : créer des cas d’utilisation pour identifier les demandes des clients
Ensuite, créez des cas d’utilisation qui permettent à l’agent IA de comprendre les demandes des clients et de suivre les bonnes procédures génératives ou les bons dialogues (voir la section suivante). Si vous ne créez pas de cas d’utilisation, l’agent IA forme le contenu en utilisant uniquement le contenu de votre source de connaissances importée, pas les procédures ni les dialogues.
Consultez Création de cas d’utilisation pour les agents IA - Avancé.
Étape 3.4 : créez des procédures génératives ou des dialogues pour contrôler les réponses
Une étape primordiale dans la configuration d’un agent IA est la création de procédures génératives. Ces procédures doivent refléter les politiques de votre entreprise pour permettre à l’agent IA de résoudre les demandes des clients dans le respect de ces politiques. Les procédures demandent moins de configuration et de maintenance, mais elles ne vous confèrent pas autant de contrôle direct sur les petits détails.
Consultez Création de procédures génératives pour les agents IA avec IA agentique.
En plus des procédures génératives, vous pouvez aussi créer des dialogues qui permettent à l’agent IA de répondre aux demandes des clients en suivant des workflows de conversation scriptés. Les dialogues vous confèrent un contrôle important, mais nécessitent plus de maintenance qu’une procédure.
Les agents IA qui utilisent des procédures génératives ET des dialogues sont parfois appelés « agents IA hybrides ». Vous pouvez décider quels cas d’utilisation doivent utiliser les procédures génératives (plus souples) et quels autres doivent utiliser les dialogues (plus dirigés).
Consultez Configurer si un cas d’utilisation utilise un dialogue ou une procédure générative.
Étape 3.5 : créez des actions, des entités et des intégrations d’API pour encore plus d’automatisation (facultatif)
Pour exploiter des détails utiles dans les procédures génératives ou les dialogues, vous pouvez créer :
- Des actions qui permettent à l’agent IA d’effectuer des actions en fonction des détails de la session ou du système de gestion de la relation client (CRM). Consultez Création et ajout d’actions pour agents IA Avancé.
- Des entités qui contiennent des informations dans les messages des clients, qui ont une signification spécifique, comme l’adresse e-mail de l’utilisateur. Consultez Création d’entités dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.
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Des intégrations d’API qui exploitent les informations des autres systèmes back-end que vous utilisez dans le cadre de vos workflows. Pour créer ces intégrations API, vous devez utiliser le créateur d’intégration. Consultez À propos du créateur d’intégration dans les agents IA - Avancé.Remarque – Pour que les API soient utilisées par un agent IA au bon moment et dans le bon contexte, il est primordial d’ajouter une description claire et précise de vos API lors de leur création dans le créateur d’intégration.
Étape 3.6 : configurez des paramètres d’agent IA supplémentaires pour affiner son comportement (facultatif)
Vous pouvez poursuivre la configuration des paramètres de l’agent IA à tout moment. Consultez À propos des paramètres pour les agents IA - avancé.
Étape 4 : connectez votre agent IA - avancé aux canaux de votre choix
À ce stade, votre agent IA est prêt à répondre aux questions des clients. Il vous suffit de l’ajouter aux canaux où vous voulez qu’il interagisse avec les clients. Ensuite, il commence à répondre aux questions des clients dans ce canal.
Pour en savoir plus sur les agents IA - avancé pour la messagerie, consultez Connexion d’un agent IA avancé avec la messagerie et Configuration d’un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour un canal de messagerie.
Pour en savoir plus sur les agents IA pour l’e-mail, consultez Connexion d’un agent IA - avancé à l’e-mail.
Étape 5 : surveillez les performances de votre agent IA - avancé
La dernière étape, qui ne s’arrête jamais vraiment, est la surveillance des performances de votre agent IA - avancé et l’amélioration de son efficacité. Le tableau de bord Analyses vous fournit des informations sur les mesures d’automatisation clés, produit des rapports sur la valeur des résultats des agents IA et vous aide à prendre des décisions informées afin d’améliorer l’efficacité.
Consultez Analyse des performances des agents IA - Avancé avec le tableau de bord Analytics.