Les cas d’utilisation sont le mécanisme qui permet aux agents IA sans formation et aux agents IA agentiques (programme d’accès anticipé) de comprendre ce que demande un client et de se connecter au dialogue ou à la procédure (programme d’accès anticipé) approprié. Une fois vos cas d’utilisation créés, vous devez les gérer, notamment en ajoutant des catégories et en résolvant les conflits.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Organisation des cas d’utilisation en catégories
- Désactivation d’un cas d’utilisation
- Suppression d’un cas d’utilisation
- Résolution des conflits entre les cas d’utilisation
- Rétablissement d’une version précédente d’un cas d’utilisation
- Configurer si un cas d’utilisation utilise un dialogue ou une procédure générative (programme d’accès anticipé)
Articles connexes :
Organisation des cas d’utilisation en catégories
Une fois que vous avez créé un cas d’utilisation, vous pouvez le placer dans une catégorie. Cette catégorisation facilite la gestion des cas d’utilisation, mais n’affecte pas la façon dont les agents IA connectent les cas d’utilisation avec le message d’un client (seuls le nom et la description des cas d’utilisation ont un impact).
Pour placer un cas d’utilisation dans une catégorie
- En haut à droite, utilisez le champ déroulant des agents IA pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez configurer les cas d’utilisation.
- Dans le menu principal sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
- Cliquez sur le cas d’utilisation que vous voulez placer dans une catégorie.
La page de détails du cas d’utilisation s’ouvre.
- Dans le champ Catégorie, saisissez une catégorie en texte libre pour le cas d’utilisation.
- Cliquez sur Enregistrer.
Dans l’onglet Cas d’utilisation, la catégorie d’un cas d’utilisation est affichée dans la colonne Catégorie. Vous pouvez aussi filtrer les cas d’utilisation en utilisant le menu déroulant Catégorie en haut de la page.
Désactivation d’un cas d’utilisation
La désactivation d’un cas d’utilisation vous permet de conserver sa configuration (rien n’est supprimé), mais votre agent IA ne l’utilisera pas pour connecter les clients avec un dialogue jusqu’à ce que vous le réactiviez.
Pour désactiver un cas d’utilisation
- En haut à droite, utilisez le champ déroulant des agents IA pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous configurez les cas d’utilisation.
- Dans le menu principal sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
- Dans la liste, cherchez le cas d’utilisation que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur l’icône du menu des options (
) et sélectionnez Désactiver. Votre cas d’utilisation est immédiatement désactivé. Vous pouvez le réactiver en cliquant sur le menu des options (
) et en sélectionnant Activer.
Suppression d’un cas d’utilisation
Pour supprimer un cas d’utilisation
- En haut à droite, utilisez le champ déroulant des agents IA pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous configurez les cas d’utilisation.
- Dans le menu principal sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
- Dans la liste, cherchez le cas d’utilisation que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Supprimer. Votre cas d’utilisation est immédiatement supprimé.
Résolution des conflits entre les cas d’utilisation
Des cas d’utilisation qui se recoupent ou en double peuvent perturber le modèle d’IA et entraîner de mauvaises performances. L’outil de résolution de conflits vous aide à identifier ces chevauchements et à y remédier, afin que le modèle d’IA fonctionne au mieux et fournisse une expérience optimale.
Il existe deux types de conflit entre cas d’utilisation :
- Confusion : deux cas d’utilisation (ou plus) se chevauchent partiellement et le modèle d’IA les confond et déclenche le mauvais dialogue.
- Doublons : deux cas d’utilisation (ou plus) se chevauchent intégralement et le modèle d’IA les considère comme identiques.
Ces deux types de conflit peuvent être résolus avec l’outil de résolution de conflits.
Pour résoudre un conflit entre cas d’utilisation
- En haut à droite, utilisez le champ déroulant des agents IA pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous configurez les cas d’utilisation.
- Dans le menu principal sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
- Dans la liste, cherchez un cas d’utilisation pour lequel il y a une entrée dans la colonne Conflit et cliquez sur Examiner la confusion ou Examiner les doublons (en fonction de la nature du conflit).
Conseil : quand vous placez votre curseur sur un cas d’utilisation avec une entrée dans la colonne Conflit, les autres cas d’utilisation en conflit sont mis en surbrillance. - Dans la fenêtre qui s’affiche, consultez les détails du conflit et les modifications suggérées, le cas échéant.
- Si les cas d’utilisation se chevauchent ou sont identifiés à tort comme des doublons, résolvez le conflit en modifiant le nom et la description d’un ou des deux cas d’utilisation. Vous pouvez :
- accepter les modifications proposées telles quelles en cliquant sur Accepter la suggestion ;
- cliquer sur l’icône de crayon pour modifier les modifications proposées avant de les accepter ;
- désélectionner le cas d’utilisation que vous ne voulez pas modifier en cliquant sur le bouton Sélectionnés qui passe alors au statut Non sélectionné.
- Si les cas d’utilisation sont véritablement des doublons, résolvez le conflit en cliquant sur Annuler et en désactivant celui dont vous n’avez plus besoin.
- Si les cas d’utilisation se chevauchent ou sont identifiés à tort comme des doublons, résolvez le conflit en modifiant le nom et la description d’un ou des deux cas d’utilisation. Vous pouvez :
Rétablissement d’une version précédente d’un cas d’utilisation
Toute mise à jour du nom ou de la description d’un cas d’utilisation est suivie et peut être annulée si besoin est, ce qui permet de tester des modifications ou de corriger les erreurs.
Pour rétablir une version précédente d’un cas d’utilisation
- En haut à droite, utilisez le champ déroulant des agents IA pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous configurez les cas d’utilisation.
- Dans le menu principal sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
- Dans la liste, cliquez sur le nom du cas d’utilisation pour lequel vous voulez rétablir une version précédente.
- Dans le champ Nom ou Raison de la demande du visiteur, cliquez sur l’icône Afficher l’historique des versions (
).
Le volet Historique des versions s’affiche sur la droite, avec les modifications apportées au nom ou à la description du cas d’utilisation. Le volet indique l’utilisateur qui a effectué les modifications et la version du cas d’utilisation qui est la version actuelle. Vous pouvez développer les entrées de l’historique des versions pour voir le champ Nom ou Raison de la demande du visiteur de chaque modification enregistrée.
- (facultatif) Cliquez sur le champ déroulant Type, sélectionnez les types de modifications des cas d’utilisation que vous voulez afficher (nom, description ou les deux), et cliquez sur Appliquer.
- Cherchez la version du nom ou de la description du cas d’utilisation que vous voulez rétablir et cliquez sur l’icône Rétablir (
).
- Cliquez sur Enregistrer.
Configurer si un cas d’utilisation utilise un dialogue ou une procédure générative (programme d’accès anticipé)
Dans un agent IA agentique, vous pouvez décider si un cas d’utilisation spécifique doit utiliser un dialogue scripté ou une procédure générative. Les agents IA agentiques qui utilisent des réponses générées par l’IA ET des réponses scriptées sont parfois appelés « agents IA hybrides ».
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Un dialogue scripté vous permet de déterminer le workflow exact qu’un agent IA doit suivre pour un cas d’utilisation spécifique.
Les dialogues vous confèrent un contrôle important, mais nécessitent plus de maintenance qu’une procédure. Envisagez d’utiliser un dialogue pour les cas d’utilisation dans lesquels les problèmes des clients doivent être gérés de façon très spécifique et où le moindre écart ne peut être toléré.
Pour en savoir plus sur la création de dialogues, consultez Utilisation du créateur de dialogue pour créer des workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.
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Une procédure générative permet à l’agent IA de déterminer le meilleur moyen de résoudre le problème d’un client, dans le respect des pratiques de votre entreprise.
Les procédures demandent moins de configuration et de maintenance, mais elles ne vous confèrent pas autant de contrôle direct sur les petits détails. Envisagez d’utiliser une procédure pour les cas d’utilisation dans lesquels les problèmes des clients sont moins délicats et peuvent être traités avec plus de souplesse et de plusieurs façons différentes.
Pour en savoir plus sur la création de procédures, consultez Création de procédures génératives pour les agents IA agentiques (programme d’accès anticipé).
Si un cas d’utilisation n’a ni dialogue actif ni procédure générative ou s’il n’existe pas de cas d’utilisation approprié pour une conversation, l’agent IA forme des réponses en utilisant seulement le contenu de votre source de connaissances importée, pas les dialogues ni les procédures. Vous pouvez configurer un cas d’utilisation de cette façon si vous voulez déclencher des actions ou suivre un sujet spécifique dans les analyses, tout en vous en remettant à une réponse purement générative.
Pour configurer si un cas d’utilisation utilise un dialogue ou une procédure
- Dans Agents IA - Avancé, cliquez sur le champ Agent IA pour ouvrir le menu déroulant et sélectionnez l’agent IA pour lequel vous voulez configurer un cas d’utilisation.
- Dans la barre latérale sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
- Cliquez sur le cas d’utilisation que vous voulez configurer.
- Sous Méthode de réponse, cliquez sur le champ de liste déroulante et sélectionnez l’une des options suivantes :
- Utiliser le dialogue quand le cas d’utilisation est déclenché
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Utiliser la procédure quand le cas d’utilisation est déclenché (option par défaut pour les nouveaux cas d’utilisation)
