Creazione di istruzioni di azioni per macro

Disponibile con tutti i piani Suite

La tabella seguente descrive le azioni disponibili durante la creazione di macro per i ticket di assistenza.

Usando le macro, puoi impostare le proprietà dei ticket, aggiungere o modificare tag e aggiungere commenti. Seleziona un’azione usando il menu a discesa, quindi seleziona o inserisci le specifiche nel menu a discesa o nella casella di immissione del testo associato.

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Azioni	Descrizione
Imposta oggetto	Puoi usare questa azione per sostituire l’oggetto corrente del ticket.
Stato	Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema esistenti diventano categorie di stato. Se esistono azioni che usano Stato, vengono aggiornate allo stato ticket predefinito della categoria Stato corrispondente. Lo stato del ticket può essere: Aperto indica che il ticket è stato assegnato a un agente. In attesa indica che al richiedente sono state richieste informazioni e che il ticket è quindi in sospeso fino al ricevimento di tali informazioni. In sospeso significa che la richiesta di assistenza è in attesa di una risoluzione da parte di terzi, ovvero qualcuno che non fa parte dello staff di assistenza e non dispone di un account agente. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto (consulta Aggiunta dello stato del ticket In sospeso a Zendesk Support nella Guida per l’amministratore). Risolto indica che il problema del cliente è stato risolto. I ticket rimangono risolti fino a che non vengono chiusi.
Categoria di stato	Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema e gli eventuali stati dei ticket creati vengono raggruppati in categorie di stato. Ogni categoria di stato ha uno stato ticket predefinito. Vedi Gestione degli stati dei ticket. I valori delle categorie di stato sono: Nuovo è la categoria di stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). La categoria di stato Aperto viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano quando i ticket sono pronti per essere elaborati dal team di assistenza. La categoria di stato In attesa viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano che il team di assistenza è in attesa della risposta del richiedente. La categoria di stato In sospeso contiene gli stati dei ticket usati per indicare che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non ha un account agente nel tuo account Zendesk. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto al tuo account Zendesk (vedi Aggiunta dello stato In sospeso per i ticket al tuo account Zendesk). La categoria di stato Risolto contiene gli stati dei ticket che indicano che il problema del cliente è stato risolto. La categoria di stato Chiuso contiene lo stato dei ticket di sistema chiusi, che indica che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato.
stato ticket	Se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, puoi selezionare gli stati dei ticket di sistema e i nuovi stati dei ticket creati nelle macro.
Modulo	I moduli ticket sono disponibili come azioni. Seleziona un modulo specifico. Consulta Creazione di moduli ticket per supportare più tipi di richieste.
Brand	Aggiungi un brand al ticket.
Priorità	La priorità può essere impostata su Bassa, Normale, Alta o Urgente.
Tipo	Il tipo può avere uno dei seguenti valori: Domanda Incidente indica che vi sono più occorrenze dello stesso problema. Quando ciò accade, un ticket viene impostato su Problema e gli altri ticket che segnalano lo stesso problema vengono impostati su Incidente e collegati al ticket problema. Problema indica un problema di assistenza che deve essere risolto. Compito viene usato dagli agenti Support per tenere traccia di vari compiti. Nota: Al momento non è possibile collegare ticket incidente a ticket problema o impostare date di scadenza delle attività usando l’azione compito nelle macro.
Gruppo	Puoi impostare i gruppi su uno qualsiasi dei seguenti valori: (—) viene usato per annullare l’assegnazione di un gruppo (se ne è già stato assegnato uno) (gruppi dell’utente corrente) è il gruppo a cui appartiene l’agente che sta aggiornando il ticket. Se l’utente appartiene a più gruppi, la macro effettua una serie di controlli per determinare quale gruppo deve essere usato. La priorità del gruppo è determinata come segue: Il gruppo attualmente assegnato al ticket, se l’agente fa parte di quel gruppo. Il gruppo predefinito dell’agente, se disponibile. Il primo gruppo a cui appartiene l’agente, se non è impostato alcun gruppo predefinito. Nome gruppo è il nome effettivo del gruppo assegnato al ticket.
Assegnatario	Puoi impostare assegnatario su una delle seguenti opzioni: (utente attuale) è l'ultima persona ad aver aggiornato il ticket e non è necessariamente la persona assegnata al ticket. L'utente attuale (l'utente che ha aggiornato il ticket per ultimo) cambia a ogni aggiornamento del ticket. Nome assegnatario è il nome effettivo della persona assegnata al ticket.
Imposta tag	I tag che intendi inserire nel ticket. L’azione imposta tag sostituisce i tag correnti. I tag devono essere separati da spazi. I tag composti da più parole devono essere uniti da un carattere di sottolineatura (ad esempio, about_sales).
Aggiungi tag	I tag che intendi aggiungere all'eventuale elenco di tag esistente. I tag devono essere separati da spazi. I tag composti da più parole devono essere uniti da un carattere di sottolineatura (ad esempio, about_sales).
Rimuovi tag	I tag che intendi rimuovere dall'eventuale elenco di tag contenuti nel ticket. I tag devono essere separati da spazi.
Commento/descrizione	Il testo del commento del ticket e la notifica email.
Modalità commento	Pubblico o privato. Solo gli agenti possono visualizzare i commenti privati.
Conversazione laterale	Usa questa azione per avviare conversazioni laterali e assicurarti che le informazioni chiave siano incluse automaticamente all’avvio delle conversazioni. Consulta Uso delle macro per avviare conversazioni laterali.
Campi personalizzati	I campi personalizzati che impostano i tag (elenco a discesa, selezione multipla e casella di spunta) sono disponibili come azioni. Puoi selezionare i valori dell’elenco a discesa, le opzioni di selezione multipla e le caselle di spunta Sì o No.
Aggiungi follower	Puoi usare questa azione per copiare automaticamente un agente specifico nel ticket o in (utente corrente). Non puoi usare questa azione per copiare un utente finale. Questa azione è Aggiungi CC se non hai eseguito la migrazione a nuovi CC e follower.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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