Quando si esegue la migrazione da Zendesk Chat alla messaggistica, vengono apportate alcune modifiche alla funzionalità Zendesk Chat.
Gli amministratori devono assicurarsi di eseguire le attività descritte in Configurazione di un Web Widget per la messaggistica quando usi la chat e il Web Widget (versione classica), oltre a quelle descritte in questo articolo.
Questo articolo tratta dei seguenti argomenti e aree interessate dall’abilitazione della messaggistica:
Spazio di lavoro agente
Nello Spazio di lavoro agente, la messaggistica crea un’interfaccia utente ben integrata per gli agenti, con meno limitazioni rispetto a Zendesk Chat.
Se il tuo account supporta un volume elevato di chat o un gran numero di agenti esclusivi Chat, contatta il rappresentante dell’account Zendesk prima di eseguire la migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk. Per ottenere le migliori prestazioni, segui queste linee guida:
- Non più di 1.300 agenti Chat online che rispondono attivamente alle chat. Se necessario, è possibile avere fino a 2.000 agenti Chat che rispondono attivamente alle chat, ma è necessario ridurre il numero di chat simultanee che rispondono all'account per evitare un potenziale peggioramento delle prestazioni.
- Non più di 8.000 conversazioni simultanee/con un totale di 200.000 conversazioni al giorno.
- Non più di 6.000 visitatori simultanei per un totale di 300.000 visitatori al giorno.
Dashboard di Chat
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Gruppo di menu nella dashboard di Chat |
Funzionalità di messaggistica e relativa posizione |
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| Visitatori > Simula chat |
Test dell’esperienza d’uso della messaggistica da parte dell’utente finale
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| Visitatori > Blocca visitatore |
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| Cronologia |
Visualizzazione della cronologia utenti
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Analitica |
Monitoraggio dell'attività degli agenti AI e miglioramenti suggeriti
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| Monitor |
Monitoraggio delle attività degli agenti attivi
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| Impostazioni > Agenti |
Visualizzazione e gestione degli agenti
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| Impostazioni > Reparti |
Visualizzazione e gestione dei gruppi
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| Impostazioni > Ruoli |
Visualizzazione e gestione dei ruoli
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| Impostazioni > Indirizzamento > scheda Impostazioni |
Indirizzamento omnicanale
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| Impostazioni > Indirizzamento > scheda Competenze |
Indirizzamento dei ticket in base alle competenze degli agenti
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| Impostazioni > Scorciatoie |
Macro
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| Impostazioni > Bloccati |
Visualizzazione e gestione degli utenti bloccati
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| Impostazioni > Trigger |
Trigger di messaggistica
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| Impostazioni > Obiettivi | N/D |
| Impostazioni > Widget |
Creazione di un Web Widget di messaggistica
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| Impostazioni > Personali |
Visualizzazione e modifica del profilo utente
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| Impostazioni > Account > Abbonamento |
Visualizzazione e gestione degli abbonamenti ai piani
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| Impostazioni > Account > Zendesk Support |
Gestione della visibilità della trascrizione della messaggistica
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| Impostazioni > Account > SLA |
Policy SLA
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| Impostazioni > Account > API e SDK |
Messaggistica nel tuo canale mobile
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| Impostazioni > Account > Trascrizione via email |
Trascrizioni di messaggistica
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| Impostazioni > Account > Tag di chat |
Assegnazione automatica dei tag ai ticket
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| Impostazioni > Account > Invio di file |
Consenso agli allegati e configurazione delle autorizzazioni
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| Impostazioni > Account > Orario di attività |
Orario di attività
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| Impostazioni > Account > Fuso orario |
Configurazione di un fuso orario
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| Impostazioni > Account > Sicurezza |
Autenticazione utente nella messaggistica
Rimozione dei numeri di carta di credito dai ticket
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Trigger di Chat
Se vuoi applicare le risposte automatiche configurate tramite i trigger di Chat alle conversazioni di messaggistica, dovrai creare nuovi trigger di messaggistica.
La procedura per configurare i trigger di messaggistica è identica a quella usata per i trigger di Chat, con le seguenti eccezioni:
- I trigger vengono creati e gestiti in Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger di messaggistica, non nella dashboard di Chat.
- Le opzioni trigger per la messaggistica sono: richiesta di conversazione da parte di un cliente, invio di un messaggio, aggiunta di una conversazione alla coda, assegnazione di una conversazione da una coda.
- Alcune azioni correlate all’indirizzamento sono gestite tramite i trigger di ticket.
Indirizzamento di Chat
Nella messaggistica per il Web Widget o l’SDK per dispositivi mobili, quando un cliente richiede l'assistenza di un agente durante una conversazione, viene creato un ticket e gli agenti ricevono una notifica nello spazio di lavoro agente che li informa che hanno ricevuto una richiesta.
Ti consigliamo di usare l'indirizzamento omnicanale per indirizzare i ticket di messaggistica agli agenti.
Se scegli di usare l’indirizzamento semplice per i ticket di messaggistica, questo si basa sulle regole di indirizzamento di Chat definite per gli agenti.
Report di Chat
I report sulla messaggistica sono disponibili nel dashboard di Support in Zendesk Explore. Per maggiori informazioni, consulta Panoramica del dashboard di Zendesk Support.
Il tuo account può utilizzare le metriche associate ai ticket nel dashboard di Support e filtrare in base ai canali di messaggistica.
Le metriche chiave includono:
- Stima del personale - Volume di ticket creati per canale, per gruppo e per periodo di tempo
- Monitoraggio delle prestazioni del team - Numero di ticket risolti, tempo di risoluzione
Per visualizzare i report sulla messaggistica nel dashboard di Support in Explore
- Fai clic sull'icona dei prodotti Zendesk (
) nella barra in alto, quindi seleziona Analitica. - Nell’elenco Dashboard, seleziona Zendesk Support.
API di Conversazioni Chat
La migrazione alla messaggistica non apporta alcuna modifica al codice all’API di Conversazioni Chat. Quando abiliti la messaggistica, la maggior parte delle CCAPI continuerà a funzionare come previsto. I chatbot basati su CCAPI, tuttavia, potrebbero risentirne, a seconda della configurazione della messaggistica.
Informazioni relative all’impatto sui bot basati su CCAPI
Poiché il bot conversazionale e le risposte automatiche sono una parte centrale delle funzionalità di messaggistica, i chatbot basati su CCAPI sono interessati quando la messaggistica è abilitata e ne viene impedita la chiamata.
Uso di chatbot con la messaggistica
Se vuoi continuare a usare un chatbot in un brand con la messaggistica abilitata, hai diverse opzioni a disposizione:
Opzione 1 (consigliata): Passaggio alle API di Sunshine Conversation
Puoi trasferire le integrazioni CCAPI esistenti, inclusi i chatbot basati su CCAPI, nelle API di Sunshine Conversation. Se scegli questa opzione, ti consigliamo di farlo prima di effettuare la migrazione dell’account alla messaggistica.
Opzione 2: Creazione di una soluzione alternativa per il trigger di Support
Se non trasferisci le integrazioni CCAPI in Sunshine Conversations, puoi aggirare la limitazione della messaggistica creando un trigger di Support per assegnare un chatbot a qualsiasi ticket creato tramite la messaggistica:
