Novità di Zendesk giugno 2023

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

• Assistenza
• Explore
• Guide
• Centro amministrativo
• Messaggistica e bot
• Guida per gli agenti
• Zendesk Suite

Inoltre, non perderti:

• Programmi di accesso anticipato Zendesk
• Webinar trimestrale sulle novità

Support

• La pagina Gruppi nel Centro amministrativo è stata riprogettata con un nuovo aspetto e prestazioni migliorate. Ora puoi gestire i membri del team che appartengono a un gruppo, cercare nei gruppi, visualizzare i ticket aperti di un gruppo e ordinare i gruppi in base al nome e al numero di membri del team. Consulta Informazioni sulla pagina Gruppi.
  
  
• Le policy SLA (Group Service Level Agreement) sono un nuovo tipo di SLA che consente di impostare obiettivi specifici per i gruppi che lavorano ai ticket. Conosciuti comunemente come accordi sul livello operativo (OLA), ora puoi usare gli SLA di gruppo per impostare tempi obiettivo per i gruppi che lavorano ai ticket e monitorare separatamente i tempi di soluzione tra i reparti. Consulta Informazioni sulle policy SLA e sul relativo funzionamento e Definizione delle policy SLA di gruppo.

Explore

• Il nuovo dataset SLA di gruppo e il dashboard in Explore aiutano a misurare i risultati in base agli SLA di gruppo configurati. Il dataset consente di creare report personalizzati sugli SLA di gruppo, mentre il dashboard predefinito offre una visione immediata delle prestazioni degli SLA di gruppo. Consulta Analisi delle attività Support e Metriche e attributi per Zendesk Support.

Guide

• La raccolta di immagini a livello di account è ora disponibile per tutti gli articoli del Centro assistenza. Puoi usare la raccolta di immagini a livello di account per gestire le immagini usate negli articoli e nei blocchi di contenuti su cui stai lavorando, nonché tutte le immagini che hai caricato in qualsiasi articolo o blocco di contenuti nel tuo account. La raccolta di immagini consente di sostituire rapidamente e facilmente le immagini obsolete in tutti i blocchi di contenuti o articoli in cui sono in uso o di eliminare definitivamente le immagini, se necessario. Ora puoi anche copiare e incollare le immagini da un articolo a un altro senza interrompere i link alle immagini. Consulta Utilizzo della raccolta di immagini.
  
  
  
• Gli articoli in evidenza nella ricerca visualizzano fino a sei articoli che gli utenti possono visualizzare quando fanno clic nella casella di ricerca. Quando questa funzione è configurata e gli utenti fanno clic nella barra di ricerca, gli articoli selezionati vengono visualizzati in un elenco a discesa sotto il campo di ricerca. Gli utenti possono mettere in pausa la ricerca per selezionare e visualizzare uno di questi articoli, oppure possono continuare a digitare. Quando gli utenti iniziano a digitare, l'elenco a discesa scompare automaticamente e non appena digitano il terzo carattere della query di ricerca, i risultati della ricerca istantanea appaiono in un nuovo elenco a discesa. Consulta Come elencare gli articoli in evidenza nella casella di ricerca del Centro assistenza.

  

• Guide ha iniziato a usare la ricerca semantica come metodo per generare risultati di ricerca quanto più accurati possibili. A differenza dei metodi di ricerca che trovano corrispondenze letterali alle parole chiave, la ricerca semantica coglie il significato delle query di ricerca, aiutando gli utenti finali e gli agenti a cercare e individuare i contenuti senza conoscere le esatte parole chiave da usare.
  
  Migliorando la rilevanza della ricerca in generale e classificando in modo specifico i risultati più pertinenti in cima, la ricerca semantica produce i seguenti miglioramenti nel Centro assistenza:

• • • Gli utenti finali possono trovare più facilmente le informazioni che cercano, aumentando il potere di differimento del centro assistenza.
    • Gli agenti possono essere più efficienti in quanto trovano le risposte più rapidamente.
      
      
  Consulta Informazioni sulla ricerca semantica e sul suo funzionamento.

• Ora puoi creare e aggiornare le traduzioni per gli articoli contenenti blocchi di contenuti tramite l’API di traduzione degli articoli del centro assistenza. In particolare, per gli articoli con i blocchi di contenuti abilitati, l’API del centro assistenza non permetteva di creare o aggiornare il corpo della traduzione di un articolo, a meno che non fosse stata creata una traduzione vuota in Guide Admin. Questa limitazione ha creato problemi ai clienti che avevano integrazioni con servizi di traduzione esterni o altre integrazioni basate su API. Con questa release, rimuoveremo questa limitazione. Consulta Limitazioni API del Centro assistenza con blocchi di contenuti.

Centro amministrativo

• Ora puoi tenere traccia delle modifiche importanti del centro assistenza nel registro di verifica. Queste sono le modifiche che puoi monitorare:
  • Attivazione/disattivazione del centro assistenza
  • Attivazione/disattivazione della Community
  • Abilitazione/aggiornamento dei profili utente
  • Visualizzazione di contenuti non sicuri attivata/disattivata
  • Richiesta di accesso attivata/disattivata

  

  Per ulteriori informazioni sull’uso del registro di verifica, consulta Visualizzazione del registro di verifica relativo alle modifiche.

• Ora puoi aggiungere i filtri del registro di verifica ai segnalibri nel browser web dopo averli applicati. Il filtro viene visualizzato nell’URL. Per ulteriori informazioni sull’uso dei filtri, consulta Filtraggio del registro di verifica.

Messaggistica e bot

• Zendesk sta semplificando la presentazione, il prezzo e i pacchetti delle nostre offerte di bot. Questo include:
  • Cambiamento del nome delle funzionalità dei bot da “Answer Bot” a “Bot Zendesk”. I Bot Zendesk sono disponibili in due versioni: standard e avanzati. Consulta Informazioni sui bot Zendesk.
  • Prezzi basati sull’utilizzo. I nuovi prezzi basati sull’utilizzo con una misurazione degli utenti attivi mensili (MAU) ora si applicano ai Bot Zendesk per i clienti con piani Zendesk Suite. Questo modello sostituisce il precedente modello di prezzi basato sulla soluzione. Consulta Informazioni sugli utenti attivi mensili.
  • Unificazione dell’esperienza all’interno del prodotto: i clienti ora hanno un nuovo punto di ingresso unico nel Centro amministrativo per la creazione e la gestione dei Bot Zendesk.

    

    Per una descrizione completa di queste modifiche, consulta Annuncio di aggiornamenti per i Bot Zendesk .

• Nuova funzione bot avanzata: intenti pre-addestrati. Con il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata, i clienti idonei possono usare intenti pre-addestrati al posto di frasi di addestramento per aiutare il bot conversazionale a trovare le corrispondenze e fornire la risposta più pertinente alla domanda di un cliente. Consulta Utilizzo di intenti pre-addestrati nelle risposte.
• Testa le modifiche ai bot non pubblicate: il pulsante Testa bot ti consente di visualizzare in anteprima un bot nuovo o aggiornato senza pubblicarlo. Consulta Verifica di un bot conversazionale prima della pubblicazione.
• La località dati è supportata per la messaggistica e la chat, con alcune eccezioni. Per ulteriori informazioni, consulta la policy di hosting locale di Zendesk.

Guida per gli agenti

• Microsoft Teams è ora disponibile nelle conversazioni laterali. Puoi visualizzare le conversazioni laterali di Microsoft Teams nel ticket e nell’applicazione Microsoft Teams. Consulta Utilizzo di Microsoft Teams nelle conversazioni laterali.

  

• Quando ridimensioni la finestra del riquadro di composizione in un ticket nello spazio di lavoro agente, le dimensioni della finestra vengono salvate in più ticket. Queste rimarranno inalterate fino a quando non verranno modificate di nuovo. Consulta Composizione di messaggi nello spazio di lavoro agente Zendesk. 

  

• Nello Spazio di lavoro agente, gli agenti possono comporre le risposte pubbliche come bozza prima di aggiornare un ticket. Ciò consente agli agenti di assicurarsi che tutto sia corretto prima di rispondere al cliente. Consulta Scrivere bozze di risposte pubbliche nei ticket. 

  

Zendesk Suite

• Il componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata è una nuova offerta per i clienti idonei con i piani Suite Professional ed Enterprise. Amplia le offerte di intelligenza artificiale già incluse in Zendesk Suite e include le seguenti funzionalità: triage intelligente, bot avanzati, Intelligence nel pannello del contesto e suggerimenti di macro per gli amministratori. Consulta Informazioni sull’Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk.
• Gli account idonei possono includere dati di ticket campione nelle prove di Zendesk Suite. I campioni di ticket si basano sul tipo di azienda. Consulta Aggiunta di dati campione al periodo di prova.