Novità di Zendesk: agosto 2023

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

• Zendesk Suite
• Spazio di lavoro agente Zendesk
• Assistenza
• Oggetti e regole
• Guida per gli agenti
• Bot e automazione
• Guide
• Messaggistica
• Sviluppatore
• Risorse nuove e degne di nota

Inoltre, non perderti:

• Programmi di accesso anticipato Zendesk
• Webinar trimestrale sulle novità

Zendesk Suite

• Oltre ai ticket campione, hai la possibilità di includere macro e viste campione negli account di prova di Zendesk Suite. Questi dati campione forniscono un’idea più precisa di come funziona il tuo account Zendesk con ticket, viste e macro. Consulta Aggiunta di dati campione al periodo di prova.

Spazio di lavoro agente Zendesk

• Miglioramenti alla logica di cambio canale nello spazio di lavoro agente Zendesk. Questa modifica aiuta a garantire che il canale giusto sia selezionato automaticamente nel riquadro di composizione dei ticket, riducendo il tempo necessario agli agenti per rispondere ai clienti. Consulta Informazioni sulla logica di cambio canale. 

  

• Miglioramenti per la ricerca tramite barra (/) delle scorciatoie della chat nel riquadro di composizione dei ticket dello spazio di lavoro agente. La ricerca include corrispondenze sia per i corpi delle scorciatoie della chat che per i titoli. Nei risultati della ricerca, le corrispondenze del titolo hanno la priorità rispetto alle corrispondenze del corpo. Consulta Utilizzo delle scorciatoie nelle chat.
• Lo Spazio di lavoro agente Zendesk viene attivato automaticamente negli account creati dopo il 12 luglio 2023. Le impostazioni per l’attivazione o la disattivazione non sono più necessarie. Consulta Attivazione e disattivazione dello spazio di lavoro agente Zendesk.

Assistenza

• La scheda dei dati essenziali degli utenti disponibile nel pannello del contesto è ora configurabile per i clienti con piani Enterprise o di livello superiore. Ora gli amministratori possono configurare la scheda Dati essenziali aggiungendo, eliminando e riordinando i campi utente standard e personalizzati all’interno della scheda. Consulta Configurazione della scheda Dati essenziali.
  

Oggetti e regole

• L’indirizzamento basato sulle competenze con l’indirizzamento omnicanale è ora supportato dai piani Professional e superiori per ticket email, conversazioni di messaggistica e chiamate. La logica di indirizzamento omnicanale considera le competenze degli agenti oltre alla priorità dei ticket, allo stato degli agenti e alla capacità degli agenti. Quando l’indirizzamento omnicanale è attivo, puoi usare i trigger per aggiungere e aggiornare le competenze al momento della creazione dei ticket e degli aggiornamenti. Consulta Informazioni sull’utilizzo delle competenze per indirizzare i ticket.

  

• Riassegna i ticket di messaggistica ed email riaperti con l’indirizzamento omnicanale. Per ticket riaperti si intendono i ticket che passano da uno stato (o stato del ticket personalizzato all’interno di una categoria di stato) Risolto, In attesa o In sospeso ad Aperto. Gli amministratori possono attivare la riassegnazione per i ticket riaperti per email, conversazioni di messaggistica o entrambi e, per ciascun canale, possono specificare gli stati agente a cui riassegnare i ticket riaperti. Consulta Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale.

  

• Attivando l’indirizzamento omnicanale, tutti gli agenti vengono impostati automaticamente su Offline. In precedenza, si verificava un problema durante la generazione di report sugli stati agente quando si attivava l'indirizzamento omnicanale perché attivava anche gli stati agente unificati. Per risolvere il problema, è stato necessario impostare manualmente lo stato di tutti gli agenti su Offline. Ora ciò accade automaticamente quando l'indirizzamento omnicanale è attivato.  Consulta Attivazione dell’indirizzamento omnicanale.

Centro amministrativo

• Autorizzazioni per ruolo personalizzate migliorate per l’accesso e la gestione dei ticket sospesi. Con i piani Enterprise, gli agenti possono ora ottenere l’autorizzazione a visualizzare, ripristinare ed eliminare i ticket sospesi separatamente dall’accesso ad altri ticket. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
• La pagina di amministrazione SLA è stata riprogettata in modo che gli obiettivi SLA siano suddivisi in tre sezioni per i diversi tipi di metriche SLA: obiettivi di risposta, aggiornamento e soluzione. Inoltre, ora puoi selezionare separatamente il calendario o l’orario di attività per ognuna di queste tre sezioni. Consulta Definizione delle policy SLA.

Guida per gli agenti

• I suggerimenti di macro per gli amministratori ora includono i gruppi suggeriti. I gruppi suggeriti si basano sul gruppo di appartenenza degli agenti che hanno espresso commenti simili a quelli indicati dal suggerimento della macro. Consulta Creazione di macro da suggerimenti di macro per gli amministratori.

Bot e automazione

• I modelli di risposta ti permettono di iniziare a creare utili risposte per i bot. Questi modelli, basati sulle domande più frequenti, aiutano gli amministratori a determinare i tipi di risposte da creare e forniscono un framework per la creazione di risposte usando alcuni dei tipi di passaggi delle risposte più complessi. Consulta Creazione di un bot conversazionale usando le risposte.
• Utilizza le variabili Sunshine Conversations nelle risposte dei bot per accedere ai dati SunCo nel passaggio Effettua una chiamata API. Puoi chiamare le variabili utente, conversazione e ID app. Consulta Utilizzo delle variabili per personalizzare le risposte dei bot.

  

• Aggiungi un bot al tuo canale Messaggi diretti Slack usando Creazione bot per offrire supporto conversazionale attraverso la configurazione Slack DM. Consulta Utilizzo di bot conversazionali in Slack DM.
• Includi opzioni di chiarimento automatizzato come risposte standard per aiutare gli agenti a comprendere meglio le richieste di assistenza clienti. Invia risposte automatizzate quando il bot non comprende il commento di un cliente o quando un commento corrisponde a più intenti. Consulta Creazione di un bot conversazionale usando le risposte.

• Le chiamate API ora supportano OAuth 2.0. Puoi autenticare le chiamate API Bot usando il protocollo OAuth 2.0, che offre un modo più sicuro per integrare i sistemi aziendali a Zendesk. Consulta Creazione di connessioni API per Creazione bot.

Guide

• Ora, gli agenti che lavorano a un ticket possono aggiungere articoli o post ai ticket per offrire visibilità sui contenuti più pertinenti agli altri agenti che lavorano sul ticket. Nello specifico, all’interno di un ticket, ora è possibile fare clic sull’icona del pin, visibile nella scheda dei risultati della ricerca, per aggiungere il contenuto al ticket attivo. I contenuti mostrati in alto nella sezione Knowledge sono visibili a tutti gli agenti che lavorano al ticket. Consulta Collegamento, citazione e blocco di contenuti nei ticket.
  
  

Explore

• Le nuove metriche e gli attributi nella dashboard di messaggistica Zendesk e nel dataset dei ticket di messaggistica forniscono ulteriori insight sull’assunzione di personale e sulla gestione del backlog su tutti i canali di messaggistica, inclusi web, dispositivi mobili e canali di messaggistica social. Consulta Analisi dei ticket di messaggistica e Metriche e attributi per la messaggistica Zendesk.

Messaggistica

• Puoi inviare metadati correlati a una determinata conversazione di messaggistica direttamente a Zendesk tramite il Web Widget Zendesk, gli SDK Zendesk per Android o iOS o l’SDK Zendesk per Unity e rendere tali dati disponibili nello spazio di lavoro agente Zendesk per migliorare il contesto, l’indirizzamento dei ticket e l’esperienza nella creazione di bot di terze parti. Consulta Utilizzo dei metadati di messaggistica con il Web Widget e gli SDK di Zendesk.

Sviluppatore

• Gli amministratori ora possono usare l’API Zendesk per visualizzare o modificare qualsiasi macro nell’account, incluse le macro personali create da e disponibili solo ai singoli utenti. La visibilità delle macro nello Spazio di lavoro agente non cambierà, il che significa che gli amministratori vedranno solo le proprie macro personali e quelle condivise o di gruppo. Consulta Annuncio: visibilità di tutte le macro per gli amministratori ed Endpoint API di Zendesk per le macro.

Risorse nuove e degne di nota

• Creazione di un’integrazione con il centro assistenza. In questo tutorial creerai un’integrazione con l’elenco di cose da fare usando una pagina personalizzata del tuo centro assistenza. L’integrazione usa le richieste API per consentire agli utenti di caricare, aggiungere e rimuovere le cose da fare memorizzate su un server web di terzi. Consulta il Tutorial: Creazione di un’integrazione con il centro assistenza.

• Prassi ottimali per la pianificazione del workflow di indirizzamento. Prima di decidere come indirizzare i ticket, è necessario considerare diversi fattori. Questo articolo ti guida attraverso una serie di domande che possono aiutare a prendere decisioni relative al workflow di indirizzamento. Consulta Pianificazione del workflow di indirizzamento.
• Opzioni di indirizzamento per ticket in ingresso. Questo tutorial è stato riscritto per semplificare la comprensione delle soluzioni di indirizzamento, delle regole aziendali e delle opzioni di configurazione che puoi usare per influenzare il comportamento di indirizzamento dei ticket. Consulta Opzioni di indirizzamento per ticket in ingresso.
• Uso delle competenze per indirizzare i ticket. Questo articolo informativo spiega cosa sono le competenze e i diversi metodi che puoi usare per indirizzare i ticket. Consulta Informazioni sulle competenze per l’indirizzamento dei ticket.