Novità di Zendesk: novembre 2023

Fai clic su Segui nella sezione Novità per ricevere una notifica ogni mese quando le novità vengono pubblicate.

Scopri le novità dell'ultimo mese:

• Assistenza
• Explore
• Guide
• Account
• Guida per gli agenti
• Messaggistica social
• Sicurezza
• Risorse nuove e degne di nota

Inoltre, non perderti:

• Programmi di accesso anticipato Zendesk
• Webinar trimestrale sulle novità

Support

• Puoi modificare i nomi degli intenti usati per la valutazione intelligente. Questo ti permette di rispecchiare meglio la terminologia preferita dalla tua organizzazione. Consulta Visualizzazione e gestione delle previsioni di valutazione intelligente.

  

• Gli amministratori possono assegnare autorizzazioni per suggerimenti di macro nei ruoli personalizzati. Ciò significa che non solo gli amministratori, ma anche altri ruoli definiti dall’amministratore possono accedere ai suggerimenti di macro nel Centro amministrativo. Consulta Creazione di macro da suggerimenti di macro per gli amministratori.
  
• Gli stati dei ticket personalizzati verranno attivati automaticamente per tutti gli account con Spazio di lavoro agente attivato. Riceverai una notifica prima che il tuo account venga interessato. Consulta l’annuncio per maggiori informazioni.
• Per creare il flusso di conversazione ottimale per gli agenti, puoi usare Creazione layout per configurare l’aspetto delle conversazioni e il riquadro di composizione in un layout ticket personalizzato. Devi avere un piano Enterprise con Spazio di lavoro agente Zendesk to apportare queste modifiche. Vedi Configurazione del flusso di conversazione (EAP)

  
  
  

• Per i canali di messaggistica sono supportati gli SLA (Service Level Agreement) relativi al tempo di risposta. Gli SLA del tempo di risposta includono le metriche Tempo di prima risposta e Tempo di risposta successiva. Consulta Informazioni sulle metriche SLA che puoi misurare.

Explore

• Gli attributi personalizzati dello stato dei ticket sono inclusi in altri dataset di Explore. Gli attributi Nome stato personalizzato ticket, Categoria Stato personalizzato ticket e Stato stato personalizzato ticket sono disponibili nei dataset seguenti:
  • Support: Cronologia aggiornamenti (consulta Metriche e attributi per Zendesk Support)
  • Support: SLA (consulta Metriche e attributi per Zendesk Support)
  • Support: SLA di gruppo (consulta Metriche e attributi per Zendesk Support)
  • Talk: Chiamate (consulta Metriche e attributi per Zendesk Talk)
  • Chat: Interazioni (consulta Metriche e attributi per la chat)
  • Messaggistica: Ticket (consulta Metriche e attributi per la messaggistica Zendesk)
• Il dashboard predefinito Explore supporta gli stati agente unificati. Se usi l'indirizzamento omnicanale, il dashboard live di Explore ora include informazioni più granulari sugli stati e sulla capacità degli agenti. Consulta Visualizzazione in tempo reale dello stato e delle attività degli agenti.
  

Guide

• Modifica del nome del file multimediale nella libreria multimediale di Guide. Ora puoi rinominare i file multimediali (immagini e articoli allegati) nella libreria multimediale di Guide. In particolare, puoi accedere a una vista dettagliata di ciascun file multimediale nella libreria, inclusi il nome del file, le dimensioni e la posizione in cui viene usato. Da lì puoi cambiare il nome. Vedi Utilizzo degli allegati nel catalogo multimedialeeUtilizzo delle immagini nel catalogo multimediale.
  

  

• Impostazioni di ricerca nella Knowledge base in spazi di lavoro contestuali. In precedenza, nelle impostazioni del pannello del contestosi potevano configurare solo filtri di ricerca predefiniti a livello di account per Knowledge. Ora puoi configurare filtri predefiniti diversi per workflow specifici. Puoi usare la nuova scheda Knowledge nella configurazione dello spazio di lavoro contestuale per impostare i filtri predefiniti che gli agenti useranno per cercare i contenuti di Knowledge nel proprio spazio di lavoro. Consulta Creazione di uno spazio di lavoro contestuale.
  
• Eliminazione in blocco di file multimediali nella libreria multimediale di Guide. In precedenza, l’unico modo per eliminare i file multimediali e gli allegati dal catalogo multimediale di Guide era eliminarli uno alla volta. Ora puoi eliminare i file multimediali in blocco nella libreria multimediale di Guide. YÈ possibile selezionare fino a 30 file multimediali alla volta (immagini e allegati) ed eliminarli in blocco. Consulta Utilizzo delle immagini nel catalogo multimediale.
• Per impostazione predefinita, i blocchi di contenuti sono disponibili in tutti gli articoli del Centro assistenza. In precedenza, i blocchi di contenuti erano una funzione di consenso che dovevi abilitare in ogni articolo in cui venivano usati. Ora i blocchi di contenuti sono disponibili per impostazione predefinita in tutti gli articoli nuovi ed esistenti per i clienti Enterprise. Consulta Creazione e inserimento di informazioni riutilizzabili con blocchi di contenuti.

Account

• Zendesk ha aumentato il numero di altre lingue selezionabili nella pagina Localizzazione del Centro amministrativo. Quando aggiungi più lingue, puoi scegliere tra oltre 343 lingue e impostazioni locali. In precedenza, erano visualizzate solo 65 lingue e impostazioni locali ed era necessario contattare l'assistenza clienti Zendesk per includere altre lingue e impostazioni locali non incluse nell'elenco. Consulta Selezione delle lingue da supportare. 
  

  
  
  

• Se disponi di un account online assistito idoneo, puoi acquistare il componente aggiuntivo ADPP (Advanced Data Privacy and Protection) direttamente dal carrello degli acquisti . Zendesk Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) è un insieme di funzioni che ampliano le offerte di sicurezza già incluse in Zendesk Suite. La prima release di ADPP include l’ API Registro degli accessi. Ulteriori funzionalità saranno incluse nelle versioni future del componente aggiuntivo. Consulta Acquisto del componente aggiuntivo Advanced Data Privacy and Protection.
  

  

Guida per gli agenti

• Gli agenti possono creare scorciatoie per le loro app preferite e mostrarle in alto nel pannello del contestodello Spazio di lavoro agente. Le scorciatoie alle app consentono agli agenti di aprire rapidamente le app senza cercare nell’elenco completo nel pannello App. Ogni agente può aggiungere il proprio set personale di scorciatoie. Consulta Gestione delle scorciatoie per le app.

  

Messaggistica social

• Il nome Twitter è stato cambiato in Zendesk. Tutte le menzioni di Twitter nell’interfaccia utente e nella documentazione Zendesk sono state aggiornate a X Corp o X (ex Twitter). Consulta l’annuncio Rebranding di Twitter in X Corp.

Sicurezza

• Puoi esportare un registro dettagliato degli eventi di accesso nel tuo account Zendesk usando l’API registro degli accessi. Gli eventi di accesso sono istanze in cui un agente o un amministratore ha visualizzato i dati anche se non ha intrapreso alcuna azione al riguardo. Questa API viene fornita con il componente aggiuntivo ADPP (Advanced Data Privacy and Protection). Consulta Monitoraggio delle attività degli agenti con l’API Registro degli accessi.

Risorse nuove e degne di nota

• Ottimizzazione dello spazio di lavoro agente Zendesk. Lo Spazio di lavoro agente di Zendesk è un modo efficace per gestire le richieste dei clienti e fornire loro il miglior servizio possibile, indipendentemente da come ti contattano. Questo articolo include le prassi ottimali per trarre il massimo dallo spazio di lavoro agente Zendesk. L’ottimizzazione dello spazio di lavoro può ridurre i costi, aumentare i ricavi, risparmiare tempo e aumentare il valore. Consulta Ottimizzazione dello spazio di lavoro agente Zendesk. 
• Prassi ottimali per la creazione di layout personalizzati. Creazione layout permette di personalizzare le interfacce dei ticket per adattarle ai workflow dei singoli team. Questo articolo descrive alcuni scenari tipici in cui gli amministratori possono creare layout personalizzati per migliorare l'efficienza degli agenti mettendo in evidenza le informazioni pertinenti ed eliminando le distrazioni. Consulta Prassi ottimali per la creazione di layout personalizzati (EAP).

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.