Questa guida è consigliata a chiunque sia responsabile della pianificazione della gestione della forza lavoro (WFM) e della previsione dei volumi, nonché dell’installazione iniziale e della configurazione organizzativa di Zendesk WFM. I ruoli comuni includono pianificatore WFM, previsore, amministratore o manager.
In genere, i pianificatori assumono il ruolo di amministratore in Zendesk WFM configurando il sistema, importando gli agenti Zendesk e configurando le impostazioni di base.
Pianificazione dell’implementazione
Prima di configurare Zendesk WFM, tu e il tuo team dovreste identificare i requisiti e allinearvi sulla titolarità dei diversi stream di lavoro di gestione della forza lavoro. Alcune considerazioni comuni sono descritte qui.
Pianificazione amministrativa e supervisione:
- Configurazione e governance di Zendesk WFM, inclusi ruoli e autorizzazioni
- Previsione, pianificazione, generazione di report e allineamento ai motivi dei permessi
- Abilitazione organizzativa e gestione delle modifiche
Proprietà funzionale e amministrazione delle funzioni:
- Generazione di previsioni e pianificazioni e gestione dei permessi
- Gestione pianificazione giornaliera o infragiornaliera
- Monitoraggio in tempo reale e analisi dei report
Per ulteriori informazioni sui requisiti tecnici per l’installazione, consulta Pianificazione del personale con previsione e pianificazione orari.
Stabilisci la previsione iniziale del volume dei ticket
I dati dei ticket degli ultimi sei mesi vengono trasferiti al momento dell’installazione ed è possibile generare una previsione. Tuttavia, anche prima di installare Zendesk WFM, puoi stabilire una stima affidabile del volume dei ticket con solo un mese di dati dei ticket. Questo lavoro preliminare ti aiuta a determinare le esigenze dello stream di lavoro e le assegnazioni dei turni per la tua installazione.
Per ulteriori informazioni sull’impostazione delle previsioni, consulta Pianificazione del personale con previsione e pianificazione orari.
Definisci ruoli e autorizzazioni
- Amministratori: Hai bisogno di altri amministratori per concedere l’accesso man mano che la forza lavoro si espande o si contrae? Hai bisogno di aiuto per generare previsioni, pianificazioni o impostare dashboard?
- Manager: Tutti i manager pianificheranno e monitoreranno le attività quotidiane oppure dividerai le responsabilità? Hai bisogno di qualcuno che si concentri sulla pianificazione infragiornaliera?
- Agenti: Hai bisogno di affidare ad alcuni agenti il monitoraggio o il ruolo di leader del team?
Puoi anche creare ruoli WFM Zendesk in modo da poter distribuire il lavoro di gestione della forza lavoro come descritto sopra.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle autorizzazioni degli agenti.
Installazione di Zendesk WFM
Per attivare Zendesk WFM, consulta Acquisto di componenti aggiuntivi Zendesk per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro (Zendesk WFM, Zendesk QA e WEM bundle) o contatta il nostro team commerciale.
) appare in due posizioni nell’account Zendesk Support:
- La barra dei menu in alto in cui gli agenti iniziano e terminano la giornata
- La barra laterale sinistra in cui gli agenti accedono alle proprie richieste di pianificazione orari e permessi.
Cosa vedrai dopo l’installazione
) nella barra di navigazione, quindi selezionando Autorizzazioni agente. Vedrai i seguenti dati nel profilo Zendesk del tuo agente:
- Nome
- Ruolo in Zendesk
- Appartenenza a gruppi in Zendesk
Ciò che gli agenti vedono dopo l’installazione
Gli agenti interagiscono con Zendesk WFM in modo minimo nell’interfaccia di ticketing Zendesk: nella barra laterale sinistra da dove accedono alle pianificazioni orari, come icone sopra l’elenco dei ticket e nella barra di navigazione per timbrare le attività generali o il lavoro di ticketing.
Impostazione della struttura dell’organizzazione
Per configurare Zendesk WFM, devi prima configurare la struttura dell’organizzazione.
Nell’app web Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona amministratore (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Struttura organizzazione.
Ubicazioni
All’interno delle sedi, creerai i turni e deciderai dove e quando svolgere il lavoro. Puoi raggruppare gli agenti in base all’ubicazione geografica o alla designazione dell’ufficio e definire le regole operative per l’orario di lavoro. I turni possono essere automatici, in cui la previsione determina l’ora di inizio del turno, o fissi, la selezione più comune, in cui i manager determinano quando iniziano i turni e cosa accade al loro interno.
Per impostazione predefinita, viene visualizzata un’ubicazione preconfigurata e include il nome dell’ubicazione, l’orario e i requisiti del turno. Potrai aggiungere, modificare o eliminare le nuove località dal pannello di amministrazione.
Per ulteriori informazioni sull’aggiunta di turni, diversi tipi di turni e varianti di turni infragiornalieri, consulta Configurazione di ubicazioni e turni in Zendesk WFM.
Stream di lavoro
Gli stream di lavoro segmentano il lavoro organizzando il lavoro del team in base ai canali Zendesk e ad altre proprietà. Gli stream di lavoro sono un componente fondamentale di WFM perché determinano le previsioni e le pianificazioni giornaliere.
Puoi pensare agli stream di lavoro come a code di ticket. Per impostazione predefinita, Zendesk WFM crea stream di lavoro Ticket, Chat e Voce per iniziare. Puoi modificare questi stream di lavoro e crearne altri.
Quando crei uno stream di lavoro:
- Innanzitutto, configura le Impostazioni. Sono inclusi il nome, la descrizione e il colore dello stream di lavoro per l’identificazione visiva nella previsione e nel calendario del team.
- Quindi, definisci le condizioni per selezionare i criteri per l’assegnazione automatica dei ticket allo stream di lavoro. Le condizioni dello stream di lavoro funzionano in modo simile alle condizioni delle regole aziendali Zendesk e determinano quali ticket devono essere inseriti nello stream di lavoro.
- Infine, assegna gli stream di lavoro agli agenti in base a gruppo, team o ubicazione.
Gli stream di lavoro possono anche essere combinati. Ad esempio, se disponi di uno stream di lavoro per i clienti di livello 1 e uno per i ticket Chat, puoi creare un unico stream di lavoro che assegni tutte le chat e le email di livello 1 a un team per coerenza.
Per ulteriori informazioni sulla creazione, la configurazione e la combinazione di stream di lavoro, consulta Informazioni sugli stream di lavoro WFM Zendesk.
Team
Per ulteriori informazioni su come creare un team, consulta Configurazione di team in Zendesk WFM.
Motivi di permesso
Per ulteriori informazioni sulla categorizzazione dei permessi, consulta Creazione di motivi di permesso per gli agenti.
Gestione utenti e accesso
Puoi definire ruoli e autorizzazioni in base alle esigenze della tua organizzazione. Nell’app web Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona amministratore () nella barra di navigazione, quindi seleziona Ruoli e autorizzazioni.
Ruoli e autorizzazioni
In Zendesk WFM, puoi configurare e gestire i ruoli e le autorizzazioni degli agenti in tre posizioni:
- Al momento dell’installazione, puoi consentire o limitare l’accesso in modo da riflettere la struttura dell’organizzazione e il sistema di gestione degli accessi.
Limita l’accesso a Zendesk WFM in modo che abbiano accesso solo gli agenti nei gruppi o nei ruoli elencati. Ad esempio, puoi consentire solo a un sottoinsieme di agenti, come gli amministratori o un gruppo Zendesk specifico, di usare l’app. Tuttavia, è consigliabile concedere l’accesso a tutti gli agenti.
- Nella pagina Autorizzazioni agente, fai clic sul profilo di un singolo agente per verificarne le autorizzazioni. Puoi anche cambiare il ruolo dell’agente qui.
- Nella pagina Ruoli e autorizzazioni, crea ruoli WFM personalizzati per concedere agli agenti autorizzazioni modificate.
Ruoli
Crea ruoli WFM personalizzati che riflettano le posizioni univoche nel team, come amministratore, manager, team leader o agente (di diversi tipi). Puoi creare nuovi ruoli e modificare i ruoli predefiniti esistenti.
- Amministratori: A seconda delle dimensioni della tua organizzazione, dovrai determinare se avrai uno o più amministratori. Concedi con attenzione l’accesso come amministratore e stabilisci regole chiare da seguire.
- Manager: In Zendesk WFM, i manager gestiscono team di agenti. Puoi concedere ai manager l’accesso come amministratore in modo che abbiano la possibilità di visualizzare da vicino lo stato degli agenti, creare pianificazioni e monitorare i report.
- Agenti: Sarai tu a decidere se tutti gli agenti possono usare Zendesk WFM o solo un sottoinsieme. Potrai anche decidere se definire ruoli agente speciali.
Per ulteriori informazioni sui ruoli WFM, consulta Creazione e modifica di ruoli in Zendesk WFM.
Creazione di compiti generali per il lavoro non di ticketing
Le attività generali sono attività che si svolgono al di fuori di Zendesk, come pause, riunioni, 1:1 o sessioni di formazione. In Zendesk WFM, tu o un manager potete impostare compiti generali. Insieme al tempo dedicato ai ticket, definiscono le previsioni del personale e appaiono sia nella cronologia delle attività degli agenti che nei report cronologici.
Nell’app web Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona amministratore () nella barra di navigazione, quindi seleziona Compiti generali.
Per ulteriori informazioni sulle attività generali, consulta Creazione di attività generali WFM Zendesk.
Impostazione dei fusi orari per l’assistenza 24/7
Scegli il fuso orario e il calendario della settimana lavorativa corretti in modo che i turni siano in linea con la disponibilità del team, soprattutto se sfrutterai lo strumento di pianificazione automatica. Anche le automazioni si chiudono fuori dal tempo impostato. Puoi verificare o cambiare il fuso orario preferito posizionando il cursore del mouse sull’icona amministratore () nella barra di navigazione, quindi selezionando Ora.
Per maggiori informazioni, consulta Gestione dei fusi orari nell’account Zendesk WFM.
Se ricoprirai anche un ruolo nella creazione delle pianificazioni orari, consulta il Introduzione a Zendesk WFM: Guida per manager.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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