Novità di Zendesk: marzo 2024

Fai clic su Segui nella sezione Novità per ricevere una notifica ogni mese quando le novità vengono pubblicate.

Scopri le novità dell'ultimo mese:

• Assistenza
• Zendesk Suite
• Bot e automazione
• Explore
• Guide
• Sicurezza
• Messaggistica
• Gestione del personale
• Talk
• Contenuti nuovi e degni di nota

Inoltre, non perderti:

• Programmi di accesso anticipato Zendesk
• Webinar trimestrale sulle novità

Support

• Uno stato ticket aggiuntivo, In corso, è incluso nella categoria Stato Aperto per gli account creati a partire dal 13 febbraio 2024. Questo stato è incluso come esempio di stato ticket personalizzato, ma può comunque essere applicato ai ticket, modificato o disattivato come gli altri stati ticket. Vedi Gestione degli stati dei ticket.
  
  Per gli account creati prima del 13 febbraio 2024, lo stato In corso non è incluso automaticamente, ma puoi crearlo manualmente.
• L’importatore di dati ora può aggiornare in blocco le organizzazioni esistenti e i record di oggetti personalizzati, oltre a creare nuove organizzazioni e record di oggetti personalizzati. Al momento, devi scegliere se eseguire una creazione in blocco di nuovi record o un aggiornamento in blocco di record esistenti. Consulta Informazioni sull’utilità di importazione dei dati.
• È disponibile un nuovo modello di finalità pre-addestrato su misura per i settori dei viaggi, dell’ospitalità e del turismo da usare con la valutazione intelligente e i bot avanzati. Gli intenti offrono una classificazione automatizzata e coerente di ticket in ingresso e conversazioni, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora. Consulta Informazioni sulla valutazione intelligente e Informazioni sui bot avanzati.

Zendesk Suite

• I clienti Zendesk Suite possono acquistare licenze aggiuntive per agenti interni, se necessario. In precedenza, il numero di agenti interni era limitato a seconda del tipo di piano. Gli account self-service o assistiti online possono acquistare agenti interni direttamente dal Centro amministrativo. I clienti con account gestiti possono contattare un rappresentante dell’account o il reparto vendite Zendesk per acquistare altre licenze. Consulta Acquisto di agenti interni.

  

Bot e automazione

• Le impostazioni unificate dei bot consentono agli amministratori di accedere più facilmente a tutte le impostazioni configurabili in un bot. Le impostazioni generali e della lingua ora sono accessibili tramite una scheda nella pagina di modifica del bot. Consulta Visualizzazione e modifica delle impostazioni generali dei bot e Gestione delle lingue in un bot di conversazione.

  

• I campi ticket personalizzati sono disponibili nel passaggio Trasferisci ad agente in Creazione bot. Questo aiuta a fornire agli agenti più contesto sul cliente e sui suoi problemi. Consulta Informazioni sui tipi di passaggi delle risposte. 
• La clonazione delle risposte può essere usata per copiare una risposta completa in un bot o in un altro bot. Consulta Gestione delle risposte in un bot di conversazione.

Explore

• Gli amministratori ora possono cambiare lo stato di uno o più agenti direttamente dall'elenco agenti nella finestra Carico di lavoro agente e capacità. Ciò consente una migliore gestione e una rappresentazione più accurata della disponibilità degli agenti. Consulta Modifica dello stato agente.

  

Guide

• Puoi usare i blocchi HTML per lavorare con codice HTML avanzato e script nei blocchi di contenuti. Con i blocchi HTML, puoi includere elementi HTML nell’editor dei blocchi di contenuti. Qualsiasi codice JavaScript o CSS nel blocco HTML può accedere all’intero articolo.
  
  Puoi fare clic sul blocco per aprire un editor di codice sorgente che visualizza solo il codice per quel blocco, semplificando la modifica e l’uso del codice. Consulta Uso di blocchi HTML per modificare il codice nei blocchi di contenuti.
  

Sicurezza

• Puoi creare una pianificazione delle eliminazioni per eliminare in blocco i ticket archiviati. Le pianificazioni di eliminazione consentono di definire politiche di conservazione dei dati, gestire l’archiviazione dei dati e rispettare le normative globali sulla privacy. Consulta Creazione di pianificazioni di eliminazione ticket per le policy di conservazione dei dati.

Messaggistica

• Il L’SDK Zendesk per Unity con messaggistica è ora disponibile per tutti. Questa versione aggiornata dell’SDK per giochi per dispositivi mobili include il nostrostrumento di creazione bot strumento, il che significa che puoi creare bot di conversazione automatizzati in minutes. Consulta Utilizzo della messaggistica nel canale mobile e nella ns documentazione per sviluppatori per Unity.
• Autenticazione degli utenti finali usando la firma email. Ora puoi usare una combinazione di ID esterno e indirizzo email per identificare in modo univoco gli utenti finali. Gli sviluppatori dovranno includere un nuovo reclamo email_verificato nei JWT emessi. Consulta Uso delle identità email per autenticare gli utenti finali per la messaggistica e Abilitazione dei visitatori autenticati per la messaggistica con gli SDK Zendesk.

Gestione del personale

• Tymeshift, la soluzione WFM (workforce management) di Zendesk, ha rafforzato la sua integrazione con Zendesk introducendo una nuova serie di funzionalità. Scopri di più sulle funzionalità migliorate di Tymeshift. 
• Accedi all’app web Tymeshiftdirettamente dal tuo account Zendesk usando la nuova esperienza di accesso Tymeshift. Consulta Accesso a Tymeshift.
• Ulteriori opzioni di filtro sono disponibili nella pagina Presenze agenti in Tymeshift. Questi filtri aiutano i manager a organizzare la visualizzazione delle presenze degli agenti. Consulta Informazioni sulla pagina Presenze agenti.

Talk

• Gli agenti ora possono filtrare la propria linea in uscita quando effettuano chiamate. Cercando una linea specifica per nome, numero o brand, sarà più facile e veloce selezionare la linea giusta. Questo è un miglioramento significativo se sono presenti molte linee. Consulta Come effettuare chiamate in uscita.

Contenuti nuovi e degni di nota

• Distribuzione di un aggiornamento di un trigger da una sandbox premium alla produzione. Una nuova ricetta per il workflow che illustra l’esperienza di modifica delle condizioni e delle azioni dei trigger per incorporare un nuovo gruppo. Vedi Ricetta del workflow: Distribuzione di un aggiornamento a un trigger.
• Prassi ottimali per aumentare la produttività degli agenti con le funzioni di intelligenza artificiale. Un nuovo articolo riassume le funzionalità di intelligenza artificiale generativa per gli agenti e descrive i tipi di team e le situazioni per cui ciascuna funzionalità è più utile. Consulta Prassi ottimali per aumentare la produttività degli agenti con le funzioni di intelligenza artificiale.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.