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I ticket gestiti dall’agente AI sono ticket relativi a conversazioni di messaggistica gestite interamente dal tuo agente AI, il che significa che non sono ancora stati inoltrati, o non sono mai stati inoltrati, a un agente umano. Gli agenti e gli amministratori possono visualizzare i ticket gestiti dall’agente AI nello Spazio di lavoro agente.

I ticket gestiti dall’agente AI ti aiutano a:

  • Identificare le richieste dei clienti in corso o risolte senza l’intervento umano. Cerca o crea viste per i ticket gestiti dall’agente AI per scoprire rapidamente quali tipi di problemi vengono risolti senza coinvolgere gli agenti umani.
  • Fornire il contesto per le interazioni con i clienti. I ticket gestiti dall’agente AI vengono visualizzati nella cronologia delle interazioni per i clienti che hanno avuto precedenti interazioni con l’agente AI. In questo modo, gli agenti che gestiscono un ticket hanno più informazioni contestuali sulle interazioni che il cliente ha avuto con l’azienda.
  • Controllare le conversazioni per analizzare le risposte dell’agente AI. Leggi le conversazioni complete tra il tuo agente AI e i clienti per vedere come l’agente AI sta rispondendo e individuare eventuali aree di miglioramento.
  • Ottenere più visibilità sulle soluzioni automatizzate. Esamina i ticket gestiti dall’agente AI che sono stati risolti e chiusi per verificare che le interazioni conteggiate come soluzioni automatizzate vengano risolte in modo appropriato.

Visualizzazione delle conversazioni con l’agente AI come ticket nello Spazio di lavoro agente (4:17)

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Informazioni sui ticket gestiti dall’agente AI
  • Attivazione o disattivazione della funzione dei ticket gestiti dall’agente AI
  • Identificazione di un ticket gestito dall’agente AI
  • Informazioni sulle limitazioni delle funzionalità per i ticket gestiti dall’agente AI
  • Ricerca dei ticket gestiti dell’agente AI nel tuo account

Informazioni sui ticket gestiti dall’agente AI

I ticket gestiti dall’agente AI possono essere generati per qualsiasi livello di funzionalità dell’agente AI di Zendesk, inclusi Essential, Advanced e legacy, oltre che per bot di terze parti. I ticket gestiti dall’agente AI vengono creati anche per le risposte di messaggistica di base.

Quando un cliente inizia una conversazione di messaggistica con un agente AI (o solo nel Web Widget), viene creato un ticket. I ticket gestiti dall’agente AI sono sempre di sola lettura.

Finché una conversazione non viene assegnata a un agente umano, è considerata un ticket gestito dall’agente AI. Quando un ticket gestito dall’agente AI viene inoltrato a un agente umano, il ticket non è più considerato un ticket gestito dall’agente AI e diventa un normale ticket modificabile.

Durante una conversazione con l’agente AI, il ticket gestito dall’agente AI è nello stato Aperto. La conversazione non è più considerata in corso quando:

  • Sono trascorsi 4 giorni dall’ultima risposta, oppure
  • L’agente AI cede il controllo, contrassegnando la conversazione come Risolta, oppure
  • (Solo per bot di terzi) La logica del bot di terzi considera la conversazione risolta.

A questo punto, il ticket gestito dall’agente AI passa allo stato Risolto e poi allo stato Chiuso, in base alle regole aziendali.

I ticket gestiti dall’agente AI possono essere eliminati solo quando si trovano nello stato Risolto o Chiuso. Questo evita che gli agenti o gli amministratori eliminino accidentalmente il ticket relativo a una conversazione con l’agente AI in corso.

Nota: L’eliminazione di un ticket gestito dall’agente AI non comporta l’eliminazione dei dati di Sunshine Conversations sottostanti associati a quella conversazione. In una versione futura, Zendesk prevede di introdurre la possibilità di rimuovere queste conversazioni anche da Sunshine Conversations.

I ticket gestiti dall’agente AI non interrompono i flussi di lavoro esistenti basati su regole aziendali, comprese automazioni, trigger e altri processi. Questi tipi di flussi di lavoro continuano a funzionare solo sui ticket tradizionali e non possono essere applicati ai ticket gestiti dall’agente AI. Ciò significa che questi flussi di lavoro vengono eseguiti come previsto quando un ticket gestito dall’agente AI viene trasferito a un agente umano. Se un ticket gestito dall’agente AI viene sottoposto a escalation, il suo stato viene riportato da Aperto a Nuovo, in modo che sia possibile gestirlo come qualsiasi altro ticket appena creato.

Nota: Per i ticket gestiti dall’agente AI, i tag basati su utenti e organizzazioni vengono assegnati al momento della creazione del ticket, ma eventuali trigger o automazioni basati su questi tag non si attivano fino a quando un ticket non viene inoltrato a un agente umano.

I ticket gestiti dall’agente IA incidono sul limite di archiviazione dati del tuo account. Se necessario, puoi creare un piano di eliminazione dei ticket per indirizzare in modo specifico i ticket gestiti dall’agente AI.

Nota: I messaggi inviati da un utente sospeso non generano un ticket gestito dall’agente AI. Se devi eliminare questi messaggi per motivi di conformità al Regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD) o per altri motivi di conformità, crea un piano di eliminazione per le conversazioni solo bot.

Attivazione o disattivazione della funzione dei ticket gestiti dall’agente AI

È possibile attivare o disattivare la funzione dei ticket gestiti dall’agente AI per gestire la creazione di ticket dalle conversazioni tra agenti AI e clienti.
Nota: Il 16 febbraio 2026, questa funzionalità sarà attivata per impostazione predefinita, ma può ancora essere disattivata. Il 4 maggio 2026 questa funzionalità sarà attivata per impostazione predefinita e non potrà essere disattivata.

Per attivare o disattivare la funzione dei ticket gestiti dall’agente AI

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
  2. Fai clic su Gestisci impostazioni.
  3. Fai clic sulla sezione Conversazioni con l’agente AI come ticket nello Spazio di lavoro agente per espanderla.
  4. Seleziona o deseleziona Attiva conversazioni con l’agente AI come ticket.

  5. Fai clic su Salva impostazioni.

Identificazione di un ticket gestito dall’agente AI

Per aiutarti a distinguere tra ticket gestiti dall’agente AI e ticket normali, i ticket gestiti dall’agente AI dispongono di una serie di identificatori visivi:

  1. Nella scheda dei ticket viene visualizzata l’icona di un bot.
  2. Nell’intestazione dei ticket viene visualizzato il badge “agente AI” (e il filtro non è presente).
  3. Tutti i campi nel pannello delle proprietà del ticket sono visualizzati in grigio.
  4. Il riquadro di composizione e il menu delle macro sono nascosti.
  5. Un messaggio nel piè di pagina del ticket indica che si tratta di un ticket gestito dall’agente AI.

Per aiutare gli agenti e gli amministratori a identificare i ticket gestiti dall’agente AI nelle viste e nei risultati di ricerca in Support, la colonna Assegnatario include l’icona di un bot per i ticket gestiti dall’agente AI.

In Support, il profilo associato all’agente IA a cui è assegnato il ticket ha il ruolo di Collaboratore.

Informazioni sulle limitazioni delle funzionalità per i ticket gestiti dall’agente AI

I ticket gestiti dall’agente IA presentano limiti e considerazioni differenti rispetto ai ticket tradizionali. Le sezioni seguenti forniscono maggiori dettagli:

  • Limitazioni delle funzionalità
  • Considerazioni su Sunshine Conversations

Limitazioni delle funzionalità

Le seguenti funzionalità non sono attualmente disponibili per i ticket gestiti dall’agente AI, fino a quando non vengono scalati a un agente umano (a quel punto diventano ticket normali e modificabili):

  • Eliminazione dei ticket per conversazioni con l’agente AI in corso
  • Modifica delle proprietà dei ticket
  • Aggiunta di commenti pubblici o note interne
  • Applicazione di macro
  • Trigger e automazioni
  • SLA
  • Indirizzamento omnicanale
  • Calcolo delle competenze
  • Assegnazione/riassegnazione ticket
  • Modifica in blocco
  • Condivisione di ticket
  • Stato del ticket personalizzato
  • Associazione di ticket di tipo problema/incidente
  • Esportazione dei dati dei ticket
  • Unione ticket
  • Assistenza automatica (azioni incluse)
  • Suggerimenti di rimozione basati sull’AI
  • Flussi di lavoro basati sull’evento “created_at”.
  • Eventi a livello di dominio nelle integrazioni
  • App Zendesk App Framework (ZAF)

Inoltre, i ticket gestiti dall’agente AI non vengono visualizzati nei seguenti posti:

  • Home agente
  • Report di Explore
  • Output delle API che elencano i ticket (come gli endpoint elencati qui)

Considerazioni su Sunshine Conversations

Le seguenti considerazioni su Sunshine Conversations si applicano ai ticket gestiti dall’agente AI:

  • Le conversazioni già esistenti non vengono convertite retroattivamente in ticket gestiti dall’agente AI.
  • Ogni nuova conversazione zd:agentWorkspace genera un ticket normale.
  • Ogni nuova conversazione diversa da zd:agentWorkspace genera un ticket gestito dall’agente AI.
  • I dati utente vengono sincronizzati quando un ticket gestito dall’agente AI viene contrassegnato come Risolto o quando il ticket viene inoltrato a un agente.
  • L’azione releaseControl contrassegna il ticket gestito dall’agente AI associato come Risolto.

Ricerca dei ticket gestiti dell’agente AI nel tuo account

Per trovare i ticket gestiti dall’agente AI nel tuo account, agenti e amministratori possono:

  • Cercare i ticket gestiti dall’agente AI nello Spazio di lavoro agente
  • Cercare i ticket gestiti dall’agente AI in Support
  • Creare o modificare le viste per mostrare i ticket gestiti dall’agente AI
  • Filtrare le viste esistenti in base ai ticket gestiti dall’agente AI

Per evitare interruzioni, per impostazione predefinita i ticket gestiti dall’agente AI non sono inclusi negli elenchi, nelle viste o nelle ricerche esistenti. Tuttavia, puoi aggiornare gli elenchi, le viste e le ricerche esistenti (o crearne di nuovi) per includere i ticket gestiti dall’agente AI, se lo desideri.

Ricerca di ticket gestiti dall’agente AI nello Spazio di lavoro agente

Dallo Spazio di lavoro agente, puoi cercare ticket e restringere i risultati in modo da visualizzare solo i ticket gestiti dall’agente AI.

Per cercare i ticket gestiti dall’agente AI nello Spazio di lavoro agente

  1. Esegui una ricerca avanzata.
  2. Seleziona il filtro Ticket.
  3. Seleziona Tipo Support.
  4. Seleziona l’agente AI.

    I risultati della ricerca vengono filtrati solo in base ai ticket gestiti dall’agente AI.

Ricerca di ticket gestiti dall’agente AI in Support

Nella pagina di ricerca di Support, puoi cercare i ticket e restringere i risultati in modo da visualizzare solo i ticket gestiti dall’agente AI.

Per cercare i ticket gestiti dall’agente AI in Support

  1. Esegui una ricerca.
  2. Nella pagina dei risultati della ricerca, seleziona Filtri.
  3. In Tipo Support, seleziona Agente AI.

    I risultati della ricerca vengono filtrati solo in base ai ticket gestiti dall’agente AI.

Creare o modificare le viste per mostrare i ticket gestiti dall’agente AI

Puoi creare o modificare le viste per includere ticket normali e ticket gestiti dall’agente AI o solo i ticket gestiti dall’agente AI. Per impostazione predefinita, le viste create prima dell’attivazione della funzione dei ticket gestiti dall’agente AI non includono i ticket gestiti dall’agente AI.

Nota: Per evitare che i ticket gestiti dall’agente AI vengano mostrati per impostazione predefinita nelle viste esistenti, le viste create prima dell’implementazione di questa funzione nel tuo account sono state aggiornate automaticamente per includere una condizione Ticket > Tipo Support | È | Agente.

Per creare o modificare una vista per mostrare i ticket gestiti dall’agente AI

  1. Crea una nuova vista o modifica una vista esistente.
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi la condizione seguente in base a ciò che vuoi mostrare nella vista:
    • Per i ticket normali e i ticket gestiti dall’agente AI: Ticket > Tipo Support | È | Tutti
    • Solo per i ticket gestiti dall’agente AI: Ticket > Tipo Support | È | Agente AI

Filtrare le viste in base ai ticket gestiti dall’agente AI

Puoi filtrare i risultati di una vista esistente per mostrare ticket normali e ticket gestiti dall’agente AI o solo i ticket gestiti dall’agente AI. Funziona solo se la vista è stata creata o aggiornata per includere i ticket gestiti dall’agente AI.

Per filtrare una vista in base ai ticket gestiti dall’agente AI

  1. Apri una vista.
  2. Fai clic su Filtra.
  3. In Tipo Support, seleziona una delle seguenti opzioni:
    • Tutti per mostrare sia i ticket normali sia i ticket gestiti dall’agente AI.
    • Agente AI per mostrare solo i ticket gestiti dall’agente AI.
  4. Fai clic su Applica filtri.

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