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Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Assistenza
- Zendesk Suite
- Oggetti e regole
- Agenti di messaggistica e AI
- Zendesk QA
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Knowledge
- Report
- App e integrazioni
Inoltre, non perderti:
Assistenza
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I clienti con il componente aggiuntivo ADPP (Advanced Data Privacy and Protection) possono usare i trigger dei ticket per rimuovere automaticamente le PII nei commenti dei ticket. Questa funzione offre il pieno controllo su quando e come le PII sono protette in Zendesk, eliminando la necessità di mascherare manualmente. Consulta Rimozione automatica delle informazioni sensibili nei ticket usando i trigger.
- L’assistenza automatica, una funzione del componente aggiuntivo Copilot, ora può basare i suggerimenti su ticket risolti simili quando non sono disponibili procedure pertinenti o articoli pubblici centro assistenza . Consulta Attivazione e configurazione assistenza automatica.
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Gli agenti possono usare gli strumenti di formattazione RTF per modificare i suggerimenti assistenza automatica. Vedi Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.
Zendesk Suite
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Le versioni di prova Zendesk Suite includono un connettore Microsoft Exchange che consente di connettere i server email non Zendesk basati su Microsoft Exchange direttamente alla tua istanza Zendesk Support . Questo connettore semplifica la configurazione delle email per i nuovi clienti. Consulta Connessione con Microsoft Exchange.
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Nelle versioni di prova Zendesk Suite , gli amministratori possono usare la Home page agente per monitorare i progressi nel completamento delle attività di prova. Quando configuri un nuovo account di prova, la Home page agente fornisce link alle attività di configurazione di base e link a guide di configurazione aggiuntive. Consulta Informazioni sulle attività di prova di Zendesk.
Oggetti e regole
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Sono disponibili nuove azioni trigger per i ticket per gli account che usano la messaggistica e indirizzamento omnicanale:
- Ticket > Sessione di messaggistica: Termina la sessione di messaggisticadel ticket. Può essere usato per gestire i picchi di ticket, gli invii di ticket al di fuori dell’orario di attività e la generazione di report sui ticket di messaggistica al termine di una sessione.
- Ticket > Imposta canale di indirizzamento: Cambia il canale di indirizzamento del ticket da messaggistica a email, in modo che indirizzamento omnicanale lo consideri un ticket email ai fini dell’indirizzamento e della capacità. Questa azione termina anche la sessione di messaggistica del ticket se è in corso quando si verifica l’azione.
Queste azioni non devono essere usate insieme nello stesso trigger di ticket. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger dei ticket.
Agenti di messaggistica e AI
- Sono disponibili più conversazioni per il canale Unity SDK. Le conversazioni multiple consentono agli utenti finali di condurre più conversazioni di messaggistica contemporaneamente. Consentire più conversazioni per gli utenti finali.
- Ora puoi terminare le sessioni di messaggistica con un trigger di ticket. Ilticket > Sessione di messaggistica | L’azione trigger Fine sessione del ticket termina la sessione di messaggisticadel ticket. Può essere usato per gestire i picchi di ticket, gli invii di ticket al di fuori dell’orario di attività e la generazione di report sui ticket di messaggistica al termine di una sessione. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger dei ticket.
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Le risposte generative sono ora completamente disponibili per gli agenti AI via email nel componente aggiuntivo agenti AI - Avanzati. Puoi collegare il tuo agenti AI a fonti di informazioni, inclusi centri assistenza Zendesk e altri centri assistenza supportati, siti web e file CSV, per risolvere automaticamente le query email end-to-end. Le risposte generative combinano la flessibilità dell’intelligenza AI generativa con la precisione e il controllo dei flussi basati su script, offrendoti il controllo completo delle risposte email basate AI. Consulta Informazioni sul blocco Risposte generative nei flussi di conversazione per agenti AI avanzati.
Zendesk QA
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Gli amministratori e gli account manager ora possono nascondere i nomi dei revisori durante il Zendesk QA. Quando l’anonimizzazione del revisore è attiva, il nome del revisore viene nascosto in tutte le aree di Zendesk QA in cui il ruolo di revisore sarebbe visibile. Ciò impedisce agli agenti di identificare i revisori. Consulta Nascondere le identità dei revisori agli agenti.
Gestione del personale (WFM) Zendesk
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Una nuova impostazione WFM per controllare se aggiungere automaticamente nuovi membri del team quando vengono creati nuovi utenti in Zendesk. Gli amministratori possono attivare o disattivare questa impostazione. Consulta Gestione dell’accesso degli utenti nel tuo account WFM.
Knowledge
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Le traduzioni degli articoli AI possono generare rapidamente traduzioni per gli articoli direttamente nel nuovo editor di articoli per i centri assistenza configurato per assistenza più lingue. Ad esempio, puoi creare un articolo nella lingua predefinita, quindi usare la funzione di traduzione basata AI per tradurre automaticamente l’articolo in una qualsiasi lingua supportata dal centro assistenza. Consulta Tradurre gli articoli nel centro assistenza usando l'AI.
Report
- Report avanzati per gli oggetti personalizzati fornisce report su oggetti standard e campi oggetto personalizzato a essi correlati. Se un oggetto personalizzato ha un campo di ricerca che punta all’oggetto Ticket, ad esempio, potrai trovarne i campi in dataset come Support: Ticket e Support: Cronologia aggiornamenti. Vedi Creazione di report.
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Il dataset di report sull’efficienza delle pagine e delle sessioni utente, insieme al dashboard predefinito, aiutano a identificare i contenuti che rispondono in modo efficace alle domande degli utenti e a individuare i contenuti responsabili della creazione di nuovi ticket da parte degli utenti. Il dataset delle sessioni utente aiuta gli amministratori a vedere i risultati delle sessioni utente per utenti specifici e a esaminare le tendenze nei diversi ruoli. Il dataset sull’efficienza della pagina si concentra sulle prestazioni dei contenuti, su quali contenuti sono più utili e quali potrebbero essere responsabili della maggior parte dei ticket inviati. Consulta:
App e integrazioni
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La vista ticket in Salesforce mostra i ticket di tutti gli account Zendesk collegati all’organizzazione Salesforce . I rappresentanti di vendita usano un campo a discesa per passare da un account Zendesk a un altro. Per collegare altri account Zendesk o organizzazioni Salesforce , consulta Collegamento della tua organizzazione Salesforce a Zendesk.
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Quando si configura l’app Salesforce per Zendesk Support, è disponibile una funzione di anteprima, che consente agli amministratori di visualizzare più facilmente l’esperienza degli agenti e di personalizzare il layout dell’app in base al proprio workflow. Consulta Installazione e configurazione dell’app Salesforce per Zendesk Support.
- Le app Salesforce e Workday integrate con Zendesk Support ora assistenza la modalità oscura. Per maggiori informazioni sull’attivazione della modalità oscura, consulta Uso della modalità oscura per aumentare le opzioni di visualizzazione degli agenti .
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Una sezione API aggiornata nel Centro amministrativo > App e integrazioni sposta le schede delle impostazioni nella pagina API in pagine separate. Questa modifica fornisce nuove funzionalità per la gestione dell’accesso API e offre ai clienti un migliore controllo sui token di accesso API e OAuth . Consulta Gestione dell’accesso ai token API.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.