今月の最新情報をご覧ください。
次の情報もご確認ください。
Support
- エンドユーザーの承認者は、割り当てられた承認リクエストにコメントを追加および表示できるようになりました。稟議コメントにより、稟議に関連する情報を1つのソースにまとめることができるため、保留中の稟議に関する会話を他のチャネルで中断する必要がありません。承認リクエストに対するエンドユーザーのコメントを有効にするには、ヘルプセンターで最新のCopenhagenテーマを使用するか、カスタムテーマを手動で更新する必要があります。「エンドユーザーとしての承認リクエストへの応答」を参照してください。
- カスタムファイルタイプ許可リストを使用すると、管理者はエージェントとエンドユーザーがチケットにアップロードできるファイルタイプを指定でき、セキュリティとファイル管理を強化できます。この設定は管理センターで利用でき、すべてのプランに適用されます。「添付ファイルに許可するファイルタイプを設定する」を参照してください。
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管理センターの「メール」ページが刷新されました。新しいページレイアウトでは、関連するメール設定がグループ化され、見つけやすくなります。管理センターでのメール設定の詳細については、「メール関連のリソース」を参照してください。
スロバキア語とウクライナ語のサポートがZendesk製品全体に正式に追加されました。これにより、スロバキア語とウクライナ語を話すユーザーのアクセス性と操作性を向上させるローカライズされたエクスペリエンスが提供されます。「Zendesk language support by product」を参照してください。
AIエージェント
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高度なメールAIエージェントの会話にエスカレーションブロックを追加できるようになりました。また、高度なメールAIエージェントが人間のエージェントに会話を引き渡す前に完了できるユースケースの数を定義することもできます。これらの改善により、メールの会話中のエスカレーションフローの管理が容易になります。「高度なAIエージェントのエスカレーション戦略とフローの設定」を参照してください。
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新しいレポートには、高度なAIエージェントのユースケース パフォーマンスに関する経時的な詳細情報が表示されます。この情報は、特定のユースケースが組織全体の自動化の成功にどのように寄与したかを理解するのに役立ちます。「レポーテイングダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析」を参照してください。
オブジェクトとビジネスルール
- カスタムチケットフィールドとカスタムユーザーフィールドの更新によってアクションフローをトリガできるようになり、チケットまたはユーザーの作成中など、特定のフィールド値に基づくワークフローの自動化が可能になります。詳しくは「 Zendeskおよび外部システム全体のプロセスを自動化するアクションフローの作成
- マーケットプレイス アプリ内のカスタム オブジェクトのサポートにより、開発者はマーケットプレイス アプリ内でカスタム オブジェクトとオブジェクト トリガを使用および作成することができます。カスタムオブジェクトのApp Supportにより、追加のカスタムデータをエージェントのワークフローにシームレスに統合できます。これにより、旧バージョンのカスタムオブジェクトの削除に備えて、アプリを新しいカスタムオブジェクトエクスペリエンスに移行することもできます。 「Specifying app requirements（アプリ要件の指定）」を参照してください。
- 承認リクエストは、1人のエージェントではなく、エージェントのグループに割り当てることができます。これにより、グループ内の任意のエージェントがリクエストに応答して完了することができます。これにより、解決のスピードと柔軟性が向上します。管理者は、最適な使用のためにグループを確認する必要があります。「承認リクエストの作成」を参照してください。
- ZendeskのアクションビルダーにはBambooHRとWorkdayの外部アクションが導入されました。これにより、これらのHRプラットフォームと安全に統合し、オンボーディング、HRISの更新、チケットルーティング、休暇リクエストなどの従業員関連のプロセスを自動化できます。これらのアクションにより、手作業を削減し、より深いHRISインテグレーションをSupportします。詳しくは「アクション フローでのBambooHRアクションの使用」および「Workdayアクションのアクション フローでの使用」を参照してください。
セキュリティ
- 2要素認証(2FA)パスコードを受け取るための追加手段として、2FAメール配信を利用できます。これにより、ユーザーはより柔軟で利便性が向上します。さらに、2FAを有効にしたユーザーのサインインごとに2FA認証が必要になりました。「2要素認証の管理」を参照してください。
- データ マスキング機能が拡張され、ライト エージェント ロールが含まれるようになりました。これにより、機密データを保護し、GDPRコンプライアンスをサポートしながら、個人を特定できる必要のある情報(PII)のみを表示できるようになりました。この機能は、高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）のお客様が利用でき、管理センターでアクティブにできます。「データマスキングの有効化と設定」を参照してください。
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拡張アクセスログは、詳細なビジネスコンテキスト、正確な製品カテゴリ、簡潔な概要を各ログエントリに追加することで、より明確でアクションにつながる洞察を提供します。これらの拡張機能は、「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンをご利用のお客様にすぐにご利用いただけます。「アクセスログを使用したエージェントのアクティビティの監視」を参照してください。
音声通話
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Secure Media (TLS/SRTP) Support for SIP-IN 設定では、SIP シグナリングを TLS で暗号化し、メディアを SRTP で暗号化して、暗号化されていないコールを拒否することでコールのセキュリティを強化します。この回線ごとの設定は、管理センターで有効にできます。「Adding a SIP-IN line」を参照してください。
分析
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リアルタイム監視ダッシュボードは、受信チケットとエージェントの生産性の最近の履歴メトリックで強化され、新しいリーダーボードも含まれています。SLAライブレポートに、チケットレベルのSLAステータス、新しいビジュアライゼーション、SLAステータスとポリシー別のフィルターが表示されるようになりました。受信チケットとチケットの進捗ダッシュボードにスキルとタグのフィルターが追加されました。「リアルタイム モニタリング ダッシュボードについて」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
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ワークフォースマネジメント (WFM) 監査ログの所在地イベントが追加され、所在地、シフト、フォルダの作成、更新、削除などのアクションを追跡できるようになりました。この機能拡張により、監視、コンプライアンス、トラブルシューティングが改善されます。「WFM監査ログでの変更の確認」を参照してください。
品質保証
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インテリジェント フィルターは、エージェントのエスカレーション、AIエージェントの会話、イライラするAIのインタラクションなどの事前定義された条件を自動的に検出し、より迅速なインサイトと容易なデータ分析を可能にするAIを利用した会話フィルターのセットです。これらのフィルターは、既存のフィルターと組み合わせて割り当てに使用することができます。「Understanding conversation filter types in Zendesk QA.」を参照してください。
開発者
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Web Widget の埋め込みモードでは、開発者は Web Widget を固定位置のフローティングオーバーレイとして表示するのではなく、ページ上の特定の HTML コンテナ内に配置できます。ウィジェットは選択したコンテナのサイズを自動的に埋め、コンテナの表示位置と表示方法を正確に制御します。「Web Widget embedded mode」を参照してください。
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