「チャネル」は、カスタマーとのやり取りするための手段であり、カスタマーがサポートリクエストを作成する方法と、カスタマーとのコミュニケーション方法を表します。管理者は、対応するチャネルを選択し、設定することができます。どのチャネルを通じて送られてきたかに関係なく、新しいリクエストはすべてチケットに変換され、Zendesk Support内でエージェントに管理されます。
チャネルを設定するには、「設定」>「チャネル」を選択します。
メール
Zendesk Supportのメールチャネルを使って、カスタマーはサポートメールアドレス（support@mycompany.zendesk.comなど）宛に直接メールを送信できます。Zendesk Supportで受信する電子メールがチケットになります。Zendesk Supportアカウントでは、Zendeskドメイン内にメールアドレスを無制限に作成することができます。つまり、メールアドレスのバリエーションを必要な数だけ使用できます。
外部メール経由でのサポートリクエストの受け付けにも対応しています。すでに外部メールアドレスに対応している場合や、これらから対応する場合、それらのアドレスで受信したメールをZendeskドメインの対応するアドレスに転送できます。
サポートリクエストを外部メールアドレスで受信して、Zendeskアカウントに転送するだけでなく、すべての送信メールを、Zendeskアカウントのドメインではなく自社のメールドメインから送信されたかのように処理するようにメールチャネルを設定することもできます。自社のドメインを使用するには、さらにいくつか追加の設定が必要となりますが、その多くはZendesk外部での作業となるため、ドメイン管理者の支援が必要になる場合があります。
メールでのやり取りはすべてカスタマイズ可能なテンプレートを使用して行われます。テンプレートはHTMLとテキストの両方です。自社のブランド設定に合わせて、テンプレートをカスタマイズできます。また、言い回しや表現といった細部を変更することもできます。
Zendesk Supportのビジネスルールを設定することで、チケットの更新やチケットの解決などのワークフローの主な段階で、自動メール通知を生成できます。
メールチャネルの設定の詳細については、「Zendesk Supportでのメールの使い方」を参照してください。
ヘルプセンター
- ブランド設定されたカスタマー向けサポートサイト
- セルフサービスコンテンツが公開されるナレッジベース
- カスタマーのコラボレーション用のコミュニティ（Guide Professionalで利用可）
- カスタマーがチケットを送信するリクエストポータル（Guide Professionalではチケットの管理も可能）
Guideを有効にしてヘルプセンターを設定する方法について詳しくは、「初めてのGuideの使い方」を参照してください。
ZendeskのTwitterチャネルでは、Zendesk Supportの内部からTwitterコミュニティを監視し、返信することができます。1つ以上のTwitterアカウントを監視し、ツィートを「Twicket」と呼ばれるチケットに変換することができます。エージェントとTwitterユーザーとの間でやり取りされたツイートはすべて、チケットのコメントとして追加されます。
Twitterチャネルを使用して、以下のことができます。
- キーワードを使ってTwitter検索を作成し、自社の事業、製品、サービスに関するコメントを監視する
- 保存済み検索を使用し、ツイートをチケットに変換したり、メッセージをRT（リツイート）する
- ツイートをチケットに変換し、ユーザーへの回答にはツイートかダイレクトメッセージを使うか、またはメールでやり取りを行う
- 複数のツイートをワンステップでチケットに一括変換する
- twitter.comや各種Twitterクライアントなど、Zendeskの外部で、ツイートを「お気に入り」にすることでチケットに変換する
- 公開ツイートでの返信とダイレクトメッセージを自動的にチケットとしてキャプチャする
- チケットリンクを送信ツイートに追加する
- 1つのTwitterアカウントをメインアカウントとして設定し、送信ツイートをすべてそのTwitterアカウントから発信する
受信したツイートにアクセスできるのは管理者だけですが、それらのツイートがチケットに変換された後は、全タイプのエージェントがアクセス可能になります。ただし、特定の種類のチケット以外にアクセスできないようエージェントが制限されている場合は、その限りではありません（エージェントを組織限定にする、Enterpriseエージェントロールに対してこのアクセス権を除外するようにカスタマイズするなど）。
ツイートから作成されたチケットは、「Twicket」とも呼ばれます。この呼称は、Zendeskのドキュメントで「ツイートから作られたチケット」の意味で使用されます。ツイートから変換されたチケットのZendesk Support内での挙動は、他の方法で作成されたチケットとまったく同じです。ただし、Twitterユーザーに返信するためのTwitter固有のオプションがいくつもあるという点だけが異なっています。ツイートを使って返信することも、他のユーザーには閲覧できないプライベートメッセージとしてダイレクトメッセージを使うこともできます。
Twitterチャネルの設定の詳細については、「Twitterチャネルの設定」を参照してください。
Zendesk Chat
Zendesk Chatを使用して、カスタマーはエージェントとライブチャットを開始することができます。チャットセッションはチケットに変換され、エージェントはチャットセッション終了後にこのチケットを更新できます。Zendesk Chatは、あらゆるWebサイトやヘルプセンターに追加できます。
エンドユーザーのチャットに応答するだけでなく、訪問者のリアルタイム一覧や、閲覧中のページ、Webサイトへの到達手段やその他の情報を確認できます。この情報を使用して、エージェントはプロアクティブなサポートを提供できます。たとえば、ショッピングカートにアイテムが入っているのに、購入の完了までに時間がかかりすぎている訪問者にコンタクトすることができます。
エージェントは別のエージェントともチャットできます。エージェント同士でチャットすることも、訪問者との会話中に他のエージェントを招き入れることもできます。
Zendesk Chatの設定の詳細については、「Zendesk Chatの設定」を参照してください。チャットの使用については、「Zendesk Chatの使用」を参照してください。
Zendesk Facebookチャネルを使用すれば、カスタマーはFacebookを使ってサポートリクエストを送信できます。また、エージェントはカスタマーのウォール（タイムライン）への投稿やコメントをZendesk Support内から閲覧して返信できます。
Supportアカウントには最大15ページ追加できます。Facebookチャネルを設定するには、管理者であるか、または管理者相当のロール権限を持っている必要があります。
FacebookチャネルにFacebookページを追加すると、そのページはZendeskの監視下におかれます。ユーザーは、Facebookでの通常のやりとりと同じように、そのFacebookページのウォールへの投稿を行います。
また、新規のウォール投稿はすべて、自動的にZendesk Supportのチケットに変換されます。
ユーザーがFacebookページにウォール投稿を行うと、そのユーザーはZendesk Supportの新規ユーザーと見なされ、そのウォール投稿は新規チケットとして扱われます。Facebookチケットを一箇所にまとめて表示させたい場合は、Facebookビューを設定することもできます。
ウォール投稿に対する新しいコメントは、追加のコメントとしてチケットに追加されます。エージェントは、Zendesk Supportチケットにパブリックコメントを追加することによって、ウォール投稿に直接返信できます。同じコメントが、関連付けられているFacebookのウォール投稿にも表示されます。
ウォール投稿に加えて、Facebookページに送られたプライベートメッセージも、サポートチケットに変換されます。つまり、ユーザーが非公開で質問を行うことができ、エージェントとそのユーザーとの1対1の対話が可能です。ユーザーはFacebookページの「メッセージ」ボタンをクリックすることで、プライベートメッセージを送信できます。
Facebookチャネルの設定の詳細については、「Facebookチャネルの設定」を参照してください。
Talk
Zendesk Talkチャネルを使用すると、ライブの電話によるサポートをZendeskに組み込むことができます。着信通話用の電話番号を選択し、通話キューイングオプションと自動音声応答を設定します。また、応答メッセージはカスタマイズできます。
エージェントが自身を電話対応可能に設定すると、カスタマーとの会話の内容が記録され、チケットに追加されます。エージェントが電話をとれない場合は、カスタマーがボイスメールにメッセージを残すと、それが録音と会話記録を含むチケットになります。エージェントは、Webブラウザ経由で電話に応答することも、別の電話番号に通話を転送することもできます。
Talkチャネルの設定について詳しくは、「Talkチャネルを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。Talkの使用については、「Zendesk Talkの使用」を参照してください。
Web Widget
Web Widgetを使用すると、Zendesk SupportのオプションをWebサイトやヘルプセンターに埋め込むことができるので、お客様は他の場所へ移動せずに、Webサイト内でそのままサポートを受けられるようになります。お客様は、次の機能をサイト内からすばやく利用できます。
- ナレッジベース記事の検索
- エージェントとのライブチャット
- 問い合わせフォームからのチケット送信
Web WidgetはWebサイトまたはヘルプセンターの右下隅に表示されます。エンドユーザーはウィジェットをクリックするだけでサポートオプションにアクセスできます。
ウィジェットで使用するコンポーネントを設定できたら、Webサイトまたはヘルプセンターにウィジェットコードを追加します。コードを追加したあとの設定変更などの管理作業はZendeskで行います。Web Widgetを設定および管理できるのは管理者だけです。
モバイルSDK
モバイルSDKを使用してZendeskのサポートオプションをネイティブアプリに埋め込むと、エンドユーザーがアプリから直接サポートを受けられるようになります。お客様は、次の機能をサイト内からすばやく利用できます。
- 問い合わせフォームを使用してアプリ内でチケットを作成する。
- 既存のチケットをアプリ内で表示してコメントを入力する。メールに切り替える必要はありません。
- ヘルプセンターのナレッジベース記事をアプリ内で表示および検索する。ブラウザへリダイレクトされることはありません。
- アプリストアでアプリを評価するか、フィードバックを直接送信する。
SDKをアプリに組み込んだあとの設定変更などの管理作業はZendeskで行います。変更内容は自動的にSDKに反映されます。アプリへのSDKの組み込みは、Zendeskで生成されたコードスニペットを使用して、開発者がZendeskの外部で行います。
API
開発者は、Zendesk APIを介してZendesk Supportの機能にアクセスできます。たとえば、APIを使用して新規チケットを作成できます。
Zendesk Supportの「チャネル」>「API」ページでは、APIリクエストの認証方法の設定や、レート制限に対するAPIアクティビティのトラッキングを行うことができます。詳細については、「APIダッシュボードの使用」を参照してください。
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