「チャネル」は、カスタマーとのやりとりするための手段であり、カスタマーがサポートリクエストを作成する方法と、カスタマーとのコミュニケーション方法を表します。管理者は、対応するチャネルを選択し、設定することができます。どのチャネルを通じて送られてきたかに関係なく、新しいリクエストはすべてチケットに変換され、Zendesk Support内でエージェントに管理されます。
管理者は、Supportの管理設定と管理センターの「チャネル」ページの両方を使用して、チャネルを追加することができます。
Zendesk Exploreを使用したチケットチャネルのレポートについては、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。
メール
Zendesk Supportのメールチャネルを使って、カスタマーはサポートメールアドレス（support@yoursubdomain.zendesk.comなど）宛に直接メールを送信できます。Zendesk Supportで受信するメールがチケットになります。Zendesk Supportアカウントでは、Zendeskドメイン内にメールアドレスを無制限に作成することができます。つまり、メールアドレスのバリエーションを必要な数だけ使用できます。
Zendeskの外部のメールアドレス経由でのサポートリクエストの受け付けにも対応しています。すでに外部のメールアドレスに対応している場合や、これらから対応する場合、それらのアドレスで受信したメールをZendeskドメインの対応するアドレスに転送できます。
サポートリクエストを外部のメールアドレスで受信して、Zendeskアカウントに転送するだけでなく、すべての送信メールを、Zendeskアカウントのドメインではなく自社のメールドメインから送信されたかのように処理するようにメールチャネルを設定することもできます。自社のドメインを使用するには、さらにいくつか追加の設定が必要となりますが、その多くはZendesk外部での作業となるため、ドメイン管理者の支援が必要になる場合があります。
メールでのやり取りはすべてカスタマイズ可能なテンプレートを使用して行われます。テンプレートはHTMLとテキストの両方です。自社のブランド設定に合わせて、テンプレートをカスタマイズできます。また、言い回しや表現も細かく変更することができます。
Zendesk Supportのビジネスルールを設定することで、チケットの更新やチケットの解決などのワークフローの主な段階で、自動メール通知を生成できます。
メールチャネルの設定の詳細については、「Zendesk Supportでのメールの使い方」を参照してください。
ヘルプセンター
Zendesk Guideを使用して作成したヘルプセンターは、エンドユーザーに完全なセルフサービスサポートソリューションを提供します。このソリューションには、ナレッジベースの記事や、サポートのためにユーザーに連絡するためのいくつかのオプションが含まれています。
ヘルプセンターには、エンドユーザーがサポートリクエストを送信するために使用できるWebフォームが含まれています。また、エージェントは、ヘルプセンターの記事やコミュニティの投稿に追加されたコメントからチケットを作成できます。エージェントからの返信はコメントとして追加されます。
また、ナレッジベースの記事とサポート問い合わせフォームも、任意のWebサイトやモバイルアプリに埋め込まれます。後述の「Web Widget」および「モバイルSDK」を参照してください。
Zendeskメッセージング（後述の「Zendeskメッセージング」を参照）で、Answer Botを使用してナレッジベースの記事を活用することで、エンドユーザーが必要な回答を自動的に見つけられるように支援することもできます。ZendeskメッセージングとWeb SDKは、Webサイトやモバイルアプリにもサポートソリューションを組み込むこともできます。
Guideの有効化およびヘルプセンターの設定について詳しくは、「初めてのGuideの使い方：設定」を参照してください。
ライブチャット
Zendesk Chatを使用して、カスタマーがエージェントとのライブチャットを開始することができます。チャットセッションはチケットに変換され、エージェントはチャットセッション終了後にこのチケットを更新できます。Zendesk Chatは、あらゆるWebサイトやヘルプセンターに追加できます。
エンドユーザーのチャットに応答するだけでなく、訪問者のリアルタイム一覧や、閲覧中のページ、Webサイトへの到達手段やその他の情報を確認できます。この情報を使用して、エージェントはプロアクティブなサポートを提供できます。たとえば、ショッピングカートにアイテムが入っているのに、購入の完了までに時間がかかりすぎている訪問者にコンタクトすることができます。
エージェントは別のエージェントともチャットできます。エージェント同士でチャットすることも、訪問者との会話中に他のエージェントを招き入れることもできます。
Zendesk Chatの設定の詳細については、「Zendesk Chatの設定」を参照してください。チャットの使用については、「Zendesk Chatの使用」を参照してください。
Zendeskメッセージング
Zendeskメッセージングでは、複数のセッションやデバイス（Web、モバイル機器、ソーシャルメディアアプリ）間で、非同期メッセージングを介してカスタマーとコミュニケーションを取ることができます。セッションやデバイスをまたいた会話もすべて履歴に保持されます。
また、フロービルダーを使用して、求めている回答へとエンドユーザーを誘導する自動メッセージング会話フローを作成することもできます。Answer Botは、エンドユーザーの問題に対処するために、ナレッジベースから関連する記事を提案します。
Web SDKを利用して、Zendeskのメッセージングや フロービルダーとAnswer Botを使用して自動化された会話フローを、Webサイトやヘルプセンターに埋め込むことができます。
詳細については、「Web SDKでのメッセージングの使用」を参照してください。
ソーシャルメッセージング
Supportまたは管理センターの管理者設定にソーシャルメッセージングチャネルを追加すると、会社のソーシャルメッセージングチャネルに送信されたメッセージが、Supportのチケットになります。ソーシャルメッセージでのやりとりを、チケットのメインの会話フローに取り込むことができます。
Zendeskでは、以下のソーシャルメッセージングチャネルを利用できます。
- WhatsApp：世界180か国以上で15億人以上のユーザーが利用する人気のあるチャット＆音声メッセージングアプリ。「ZendeskエージェントワークスペースへのWhatsAppチャネルの追加」を参照してください。
- LINE：テキスト/音声/ビデオによる電話、モーメント、写真共有、ゲームを集約したオールインワンコミュニケーションアプリ。「ZendeskエージェントワークスペースへのLINEチャネルの追加」を参照してください。
- Facebook：Facebookは、カスタマーとのパブリックメッセージングによく利用されるソーシャルネットワーキングサイトです。「Facebookチャネルの設定」を参照してください。
- Facebook Messenger：カスタマーとのプライベートメッセージングに使用できる、Facebookの人気ソーシャルメッセージングアプリケーション。「Facebookチャネルの設定」および「ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook Messengerチャネルの追加」を参照してください。
- Twitter：カスタマーとのパブリックメッセージングに使用できる、人気ソーシャルネットワーキングサービス。「Twitterチャネルの設定」を参照してください。
- Twitter DM：カスタマーとのプライベートメッセージングに使用できるTwitterの人気機能。「Twitterチャネルの設定」および「ZendeskエージェントワークスペースへのTwitter DMチャネルの追加」を参照してください。
また、Sunshine Conversationsやその他のメッセージングチャネルをZendeskに追加することもできます。たとえば、Viber、Telegram、Apple Business Chatなどを追加できます。これらのチャネルに送信されたメッセージは、エージェントワークスペースのチケットになります。エージェントが応答すると、そのコメントが返信としてユーザーのメッセージングアプリに表示されます。「ZendeskエージェントワークスペースへのSunshine Conversationsチャネルの追加」を参照してください。
音声通話
Zendesk Talkチャネルを使用すると、ライブの電話（音声通話）によるサポートをZendeskアカウントに組み込むことができます。着信通話用の電話番号を選択し、通話キューイングオプションと自動音声応答を設定します。また、応答メッセージはカスタマイズできます。
エージェントが自身を電話対応可能に設定すると、カスタマーとの会話の内容が記録され、チケットに追加されます。エージェントが電話をとれない場合、エンドユーザーがボイスメールにメッセージを残すと、それが録音と会話記録を含むチケットになります。エージェントは、Webブラウザ経由で電話に応答することも、別の電話番号に通話を転送することもできます。
音声通話チャネルの設定について詳しくは、「Talkチャネルを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。Talkの使用については、「Zendesk Talkの使用」を参照してください。
Text
Textを使用すると、受信したテキストメッセージに応答したり、アラートを自動化したり、プロアクティブなテキストメッセージをカスタマーに送信したりできます。
テキストメッセージを受信すると、自動的にSupportにチケットが作成されます。これは、自動ワークフロー、レポート、履歴のすべての利点をテキストサポートに適用できることを意味します。
Textの設定について詳しくは、「初めてのTextの使い方」を参照してください。
Web Widget
Web Widgetを使用すると、Zendesk SupportのオプションをWebサイトやヘルプセンターに埋め込むことができるので、カスタマーは他の場所へ移動せずに、Webサイト内でそのままサポートを受けられるようになります。カスタマーは、次の機能をサイト内からすばやく利用できます。
- サポートセンターの記事の検索
- エージェントとのライブチャット
- 問い合わせフォームからのチケット送信
Web WidgetはWebサイトまたはヘルプセンターの右下隅に表示されます。エンドユーザーはウィジェットをクリックするだけでサポートオプションにアクセスできます。
ウィジェットに必要なコンポーネントを設定してから、ウィジェットのコードをWebサイトまたはヘルプセンターに追加します。コードを追加したあとの設定変更などの管理作業はZendeskで行います。Web Widgetを設定および管理できるのは管理者だけです。
モバイルSDK
モバイルSDKを使用してZendeskのサポートオプションをネイティブアプリに埋め込むと、エンドユーザーがアプリから直接サポートを受けられるようになります。カスタマーは、次の機能をサイト内からすばやく利用できます。
- 問い合わせフォームを使用してアプリ内でチケットを作成する。
- ライブチャット経由でエージェントにサポートを依頼する。
- 既存のチケットをアプリ内で表示してコメントを入力する。メールに切り替える必要はありません。
- ヘルプセンターのナレッジベース記事をアプリ内で表示および検索する。ブラウザへリダイレクトされることはありません。
- アプリストアでアプリを評価するか、フィードバックを直接送信する。
SDKをアプリに組み込んだあとの設定変更などの管理作業はZendeskで行います。変更内容は自動的にSDKに反映されます。アプリへのSDKの組み込みは、Zendeskで生成されたコードスニペットを使用して、開発者がZendeskの外部で行います。
API
開発者は、Zendesk APIを介してZendesk Supportの機能にアクセスできます。たとえば、このAPIを代わりに使用して、新しいチケットを作成することができます。
Zendesk Supportの「チャネル」>「API」ページでは、APIリクエストの認証方法を設定したり、レート制限に対するAPIアクティビティを追跡したりできます。詳細については、「APIダッシュボードの使用」を参照してください。
チャネルインテグレーション
Zendesk製品に組み込まれているチャネルだけでなく、Web上の多くの人気プラットフォームに接続することで、追加チャネルを提供するアプリを追加することもできます。これらのアプリを使うと、エージェントは他のチケットと同じようにメッセージ、レビュー、コメントに返信することができます。
なお、Channel Frameworkを使用して独自のチャネルを作成することもできます。
利用できるチャネルインテグレーションについては、Zendeskマーケットプレイスの「チャネル」セクションを参照してください。
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