「チャネル」は、カスタマーとのやり取りするための手段であり、カスタマーがサポートリクエストを作成する方法と、カスタマーとのコミュニケーション方法を表します。管理者は、対応するチャネルを選択し、設定することができます。どのチャネルを通じて送られてきたかに関係なく、新しいリクエストはすべてチケットに変換され、Zendesk Support内でエージェントに管理されます。
チャネルを設定するには、「設定」>「チャネル」を選択します。
Zendesk Exploreを使用したチケットチャネルのレポートについては、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。
メール
Zendesk Supportのメールチャネルを使って、カスタマーはサポートメールアドレス（support@mycompany.zendesk.comなど）宛に直接メールを送信できます。Zendesk Supportで受信するメールがチケットになります。Zendesk Supportアカウントでは、Zendeskドメイン内にメールアドレスを無制限に作成することができます。つまり、メールアドレスのバリエーションを必要な数だけ使用できます。
Zendeskの外部のメールアドレス経由でのサポートリクエストの受け付けにも対応しています。すでに外部のメールアドレスに対応している場合や、これらから対応する場合、それらのアドレスで受信したメールをZendeskドメインの対応するアドレスに転送できます。
サポートリクエストを外部のメールアドレスで受信して、Zendeskアカウントに転送するだけでなく、すべての送信メールを、Zendeskアカウントのドメインではなく自社のメールドメインから送信されたかのように処理するようにメールチャネルを設定することもできます。自社のドメインを使用するには、さらにいくつか追加の設定が必要となりますが、その多くはZendesk外部での作業となるため、ドメイン管理者の支援が必要になる場合があります。
メールでのやり取りはすべてカスタマイズ可能なテンプレートを使用して行われます。テンプレートはHTMLとテキストの両方です。自社のブランド設定に合わせて、テンプレートをカスタマイズできます。また、言い回しや表現も細かく変更することができます。
Zendesk Supportのビジネスルールを設定することで、チケットの更新やチケットの解決などのワークフローの主な段階で、自動メール通知を生成できます。
メールチャネルの設定の詳細については、「Zendesk Supportでのメールの使い方」を参照してください。
ヘルプセンター
- ブランド設定されたカスタマー向けサポートサイト
- セルフサービスコンテンツが公開されるナレッジベース
- カスタマー同士の知識や意見の交換の場となるコミュニティ（Gather Professionalで利用可）
- カスタマーがチケットを送信するリクエストポータル（Guide Professionalではチケットの管理も可能）
Guideの有効化およびヘルプセンターの設定について詳しくは、「初めてのGuideの使い方：設定」を参照してください。
ソーシャルメッセージング
Zendeskにソーシャルメッセージングチャネルを追加すると、WhatsApp、LINE、WeChat、Facebook MessengerおよびTwitter DMなどのソーシャルメッセージングチャネルに送信されたメッセージがZendesk Supportのチケットに変換されます。ソーシャルメッセージでのやりとりを、チケットのメインの会話フローに取り込むことができます。
Zendeskでは、以下のソーシャルメッセージングチャネルを利用できます。
- WhatsApp：世界180か国以上で15億人以上のユーザーが利用する人気のあるチャット＆音声メッセージングアプリ。「ZendesエージェントワークスペースへのWhatsAppチャネルの追加」を参照してください。
- WeChat：中国を拠点とし、利用者の多いモバイルテキストと音声メッセージングの通信サービス。「ZendeskエージェントワークスペースへのWeChatチャネルの追加」を参照してください。
- LINE：テキスト/音声/ビデオによる電話、モーメント、写真共有、ゲームを集約したオールインワンコミュニケーションアプリ。「ZendesエージェントワークスペースへのLINEチャネルの追加」を参照してください。
- Facebook Messenger：Facebook経由でプライベートメッセージを送信できる、アメリカ発人気のメッセージアプリ。「ZendesエージェントワークスペースへのFacebook Messengerチャネルの追加」を参照してください。
- Twitterダイレクトメッセージ（DM）：Twitter経由でプライベートメッセージを送信できる、アメリカ発人気のメッセージングアプリ。「ZendesエージェントワークスペースへのTwitter DMチャネルの追加」を参照してください。
さらに、Sunshine ConversationsチャネルをZendeskに追加することもできます（「ZendesエージェントワークスペースへのSunshine Conversationsチャネルの追加」を参照）。
Chat
Zendesk Chatを使用して、カスタマーはエージェントとライブチャットを開始することができます。チャットセッションはチケットに変換され、エージェントはチャットセッション終了後にこのチケットを更新できます。Zendesk Chatは、あらゆるWebサイトやヘルプセンターに追加できます。
エンドユーザーのチャットに応答するだけでなく、訪問者のリアルタイム一覧や、閲覧中のページ、Webサイトへの到達手段やその他の情報を確認できます。この情報を使用して、エージェントはプロアクティブなサポートを提供できます。たとえば、ショッピングカートにアイテムが入っているのに、購入の完了までに時間がかかりすぎている訪問者にコンタクトすることができます。
エージェントは別のエージェントともチャットできます。エージェント同士でチャットすることも、訪問者との会話中に他のエージェントを招き入れることもできます。
Zendesk Chatの設定の詳細については、「Zendesk Chatの設定」を参照してください。チャットの使用については、「Zendesk Chatの使用」を参照してください。
Talk
Zendesk Talkチャネルを使用すると、ライブの電話によるサポートをZendeskアカウントに組み込むことができます。着信通話用の電話番号を選択し、通話キューイングオプションと自動音声応答を設定します。また、応答メッセージはカスタマイズできます。
エージェントが自身を電話対応可能に設定すると、カスタマーとの会話の内容が記録され、チケットに追加されます。エージェントが電話をとれない場合、エンドユーザーがボイスメールにメッセージを残すと、それが録音と会話記録を含むチケットになります。エージェントは、Webブラウザ経由で電話に応答することも、別の電話番号に通話を転送することもできます。
Talkチャネルの設定について詳しくは、「Talkチャネルを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。Talkの使用については、「Zendesk Talkの使用」を参照してください。
Text
Zendesk TextチャネルはTalk Team、Professional、Enterpriseに含まれています。Textを使用すると、受信したテキストメッセージに応答したり、アラートを自動化したり、プロアクティブなテキストメッセージをカスタマーに送信したりできます。
テキストメッセージを受信すると、自動的にSupportにチケットが作成されます。これは、自動ワークフロー、レポート、履歴のすべての利点をテキストサポートに適用できることを意味します。
Textの設定について詳しくは、「初めてのTextの使い方」を参照してください。
Web Widget
Web Widgetを使用すると、Zendesk SupportのオプションをWebサイトやヘルプセンターに埋め込むことができるので、お客様は他の場所へ移動せずに、Webサイト内でそのままサポートを受けられるようになります。お客様は、次の機能をサイト内からすばやく利用できます。
- サポートセンターの記事の検索
- エージェントとのライブチャット
- 問い合わせフォームからのチケット送信
Web WidgetはWebサイトまたはヘルプセンターの右下隅に表示されます。エンドユーザーはウィジェットをクリックするだけでサポートオプションにアクセスできます。
ウィジェットに必要なコンポーネントを設定してから、ウィジェットのコードをWebサイトまたはヘルプセンターに追加します。コードを追加したあとの設定変更などの管理作業はZendeskで行います。Web Widgetを設定および管理できるのは管理者だけです。
API
開発者は、Zendesk APIを介してZendesk Supportの機能にアクセスできます。たとえば、このAPIを代わりに使用して、新しいチケットを作成することができます。
Zendesk Supportの「チャネル」>「API」ページでは、APIリクエストの認証方法を設定したり、レート制限に対するAPIアクティビティを追跡したりできます。詳細については、「APIダッシュボードの使用」を参照してください。
モバイルSDK
モバイルSDKを使用してZendeskのサポートオプションをネイティブアプリに埋め込むと、エンドユーザーがアプリから直接サポートを受けられるようになります。お客様は、次の機能をサイト内からすばやく利用できます。
- 問い合わせフォームを使用してアプリ内でチケットを作成する。
- 既存のチケットをアプリ内で表示してコメントを入力する。メールに切り替える必要はありません。
- ヘルプセンターのナレッジベース記事をアプリ内で表示および検索する。ブラウザへリダイレクトされることはありません。
- アプリストアでアプリを評価するか、フィードバックを直接送信する。
SDKをアプリに組み込んだあとの設定変更などの管理作業はZendeskで行います。変更内容は自動的にSDKに反映されます。アプリへのSDKの組み込みは、Zendeskで生成されたコードスニペットを使用して、開発者がZendeskの外部で行います。
チャネルインテグレーション
Zendesk製品に組み込まれているチャネルだけでなく、Web上の多くの人気プラットフォームに接続することで、追加チャネルを提供するアプリを追加することもできます。これらのアプリを使うと、エージェントは他のチケットと同じようにメッセージ、レビュー、コメントに返信することができます。
また、Zendesk APIとモバイルSDKを使用して独自のチャネルを作成することもできます。
利用できるチャネルインテグレーションについては、Zendeskマーケットプレイスの「チャネル」セクションを参照してください。
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