この記事には、Zendesk Supportの使用状況に基づいてExploreのレポートを作成するために使用できるメトリックと属性を掲載しています。これらのデータセットは、Zendesk Supportのビルトインダッシュボードにも使用されます（「Zendesk Supportダッシュボードの概要」を参照）。
Exploreでレポートを作成する方法について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。
ヒント：こちらのZendeskのブログ記事では、パフォーマンスを測定し、収益を上げるための重要なカスタマーサービスメトリックについて紹介しています。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
「チケット」データセット
このセクションには、「チケット」データセットのメトリックと属性がリストされています。このデータセットに含まれているのは一般的なチケット情報です。チケットの変更や更新などの情報は含まれていません。チケットの変更や更新に関連するオブジェクトについては、「「更新履歴」データセット」を参照してください。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
「チケット」データセットのスキーマ
以下の図を使用して、「チケット」データセットの要素とその関係を理解してください。
「チケット」データセットのメトリック
このセクションでは、「チケット」データセットで利用可能なすべてのメトリックを一覧で示し、それぞれの定義を説明します。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| チケット |
チケットの合計件数。
メモ：削除されたチケットは「チケット」データセットには含まれません。詳しくは「チケットの削除をレポートする方法」を参照してください。 |
（チケットID） |
| 解決済みチケット | 「解決済み」または「終了」のチケットの数。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] = "Solved" OR [チケットのステータス - 未整理] = "Closed") THEN [チケットID] ENDIF |
| エンドユーザー送信チケット | カスタマーまたはダウングレードされたエージェントによって送信されたチケットの数。 | IF ([送信者のロール] = "End-user" ) THEN [チケットID] ENDIF |
| エージェント送信チケット | エージェントまたは管理者から送信されたチケットの数。 | IF ([送信者のロール] = "Agent" OR [送信者のロール] = "Admin") THEN [チケットID] ENDIF |
| 再割り当てチケット | 別のエージェントに再割り当てされたチケットの数。 | IF (VALUE(担当者ステーション)>1 THEN [チケットID] ENDIF |
| 再オープンされたチケット | 解決後に再オープンされたチケットの数。同じ更新中に解決され、再オープンされたチケットは含まれません。 | IF (VALUE(再オープン数)>0) THEN [チケットID] ENDIF |
| 未応答のチケット | まだエージェントからの応答がないチケットの数。 | IF (VALUE(エージェントの返信)<1) THEN [チケットID] ENDIF |
| 事象 | 「事象」タイプのチケットの数。 | IF ([チケットタイプ - 未整理] = "Incident") THEN [チケットID] ENDIF |
| 問題 | 「問題」タイプのチケットの数。 | IF ([チケットタイプ - 未整理] = "Problem") THEN [チケットID] ENDIF |
| 着信共有チケット | あるZendesk SupportアカウントがあなたのZendesk Supportアカウントと共有しているチケットの数。 | IF ([共有契約の受信]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF |
| 発信共有チケット | あなたのZendesk Supportアカウントが他のZendesk Supportアカウントと共有しているチケットの数。 | IF ([共有契約の送信]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF |
| 作成されたチケット - 1日の平均 | 1日に作成されたチケットの平均の数。 | COUNT(チケット)/DCOUNT_VALUES([チケットの作成日時 - 日付]) |
| 解決済みチケット - 1日の平均 | 1日に解決されたチケットの平均の数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | IF (VALUECOUNT(チケット)/DCOUNT_VALUES([チケットの解決日時 - 日付]) |
| 未解決のチケット | 未解決のチケットの数。「解決済み」ステータスと「終了」ステータスを除く、すべてのステータスのチケット。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] != "Closed" AND [チケットのステータス - 未整理]!= "Solved") THEN [チケットID] ENDIF |
| 新しいチケット | 「新規」ステータスのチケットの数。 | IF ([チケットのステータス - 未整理]= "New") THEN [チケットID] ENDIF |
| オープンチケット | 「オープン」ステータスのチケットの数。 | IF ([チケットのステータス - 未整理]= "Open") THEN [チケットID] ENDIF |
| 保留中のチケット | 「保留中」ステータスのチケットの数。 | IF ([チケットのステータス - 未整理]= "Pending") THEN [チケットID] ENDIF |
| 待機中チケット | 「待機中」ステータスのチケットの数。 | IF ([チケットのステータス - 未整理]= "Hold") THEN [チケットID] ENDIF |
| 未割り当ての未解決チケット | 現在割り当てられていない「オープン」ステータスのチケットの数。 | IF ([担当者ID] = NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed") THEN [チケットID] ENDIF |
| 割り当済みの未解決のチケット | 割り当て済みの「オープン」ステータスのチケットの数。 | IF ([担当者ID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed") THEN [チケットID] ENDIF |
| 未応答の未解決チケット | 初回返信を行っていない「オープン」ステータスのチケットの数。 | IF (VALUE(エージェントの返信)<1 AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed") THEN [チケットID] ENDIF |
| エージェントが回答 | エージェントがチケットに追加したパブリック返信の数。 | (エージェントが回答) |
| 担当者ステーション | チケットを担当したエージェントの数。 | (担当者ステーション) |
| グループステーション | チケットを担当したグループの数。 | (グループステーション) |
| 再オープン | チケットが再オープンされた回数。 | (再オープン) |
| 一次回答で解決されたチケットの数 | エージェントからの1回目の返信で解決されたチケットの数。エージェントからのメッセージが少なくとも1件含まれるチャットセッションがチケットに追加された場合も、1回の対応としてカウントされます。 | IF (VALUE(エージェントの返信) <2 AND ([チケットのステータス - 未整理] = "Solved" OR [チケットのステータス - 未整理] ="Closed")) THEN [チケットID] ENDIF |
| 2回の回答で解決されたチケットの数 | エージェントからの2回目の返信で解決されたチケットの数。 | IF (VALUE(エージェントの返信) =2 AND ([チケットのステータス - 未整理] = "Solved" OR [チケットのステータス - 未整理] ="Closed")) THEN [チケットID] ENDIF |
| 複数回の回答で解決されたチケットの数 | エージェントからの3回目以降の返信で解決されたチケットの数。 | IF (VALUE(エージェントの返信) >2 AND ([チケットのステータス - 未整理] = "Solved" OR [チケットのステータス - 未整理] ="Closed")) THEN [チケットID] ENDIF |
| 一次回答によるチケット解決率 | エージェントからの1回目の返信で解決されたチケットの割合。 | COUNT(一次回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット) |
| 2回の回答によるチケット解決率 | エージェントからの2回目の返信で解決されたチケットの割合。 | COUNT(2回の回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット) |
| 複数回の回答によるチケット解決率 | エージェントからの3回目以降の返信で解決されたチケットの割合。 | COUNT(複数回の回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット) |
| 満足チケット | 満足と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good") THEN [チケットID] ENDIF |
| 不満チケット | 不満と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足チケット - コメントあり | 満足と評価されたコメント付きチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" AND [チケットの満足度評価のコメント]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF |
| 不満チケット - コメントあり | 不満と評価されたコメント付きチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Bad" AND [チケットの満足度評価のコメント]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタから満足または不満と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" OR [チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度調査済みチケット | 満足度が調査されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価] = "Offered") OR ([チケットの満足度評価]="Good" OR ([チケットの満足度評価]="Bad" THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度未調査チケット | 満足度が調査されていないチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価] = "Unoffered") THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足と評価されたチケットの割合。 | COUNT(満足チケット)/COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| % 満足度が評価されたチケット | 満足または不満の満足度評価を受けたチケットの割合。 | COUNT(満足度評価済みチケットの数)/COUNT(満足度調査済みチケット) |
| % 満足度調査済みチケット | 満足度が調査されたチケットの割合。 | COUNT(満足度調査済みチケット)/COUNT(チケット) |
| チケット - スキルあり | スキルが関連付けられているチケットの数。 | IF ([チケットのスキル]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF |
| チケット - スキルなし | スキルが関連付けられていないチケットの数。 | IF ([チケットのスキル]=NULL) THEN [チケットID] ENDIF |
| チケット内のスキル数 | エージェントのスキルが適用されたチケット内のスキルの数。 | IF ([チケットのスキル]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF |
| スキルマッチングしたチケット | エージェントプロフィール内のスキルがチケットスキルと一致したチケットの数。 | IF ([チケットのスキル]!=NULL AND [担当者のスキル]!=NULL AND [担当者のスキル]=[チケットのスキル]) THEN [チケットID] ENDIF |
| % スキルマッチングしたチケットの割合 | スキルが適用されたチケットの総数に対する、エージェントのスキルがチケットのスキルと一致したチケットの割合。 | COUNT(スキルマッチングしたチケット)/COUNT(チケット内のスキル数) |
| % スキル設定チケットの割合 | チケットの総数に対する、スキル設定されたチケットの割合。 | D_COUNT(チケット - スキルあり)/COUNT(チケット) |
| ユーザー | アクティブなユーザープロフィールの数。 | IF ([リクエスタのステータス] = "Active") THEN [リクエスタID] ENDIF |
| エージェント | Zendeskアカウントのアクティブなエージェントと管理者の数。 | IF ([リクエスタのステータス] = "Active" AND [リクエスタのロール] != "End-user") THEN [リクエスタID] ENDIF |
| エンドユーザー | アクティブなエンドユーザー（カスタマー）プロフィールの数。 | IF ([リクエスタのステータス] = "Active" AND [リクエスタのロール] = "End-user") THEN [リクエスタID] ENDIF |
| 一時停止中のユーザー | 一時停止ステータスのユーザーの数。 | IF ([リクエスタのステータス] = "Suspended") THEN [リクエスタID] ENDIF |
| 削除されたユーザー | 削除済みステータスのユーザーの数。 | IF ([リクエスタのステータス] = "Deleted") THEN [リクエスタID] ENDIF |
| 担当者 | チケットに少なくとも1回割り当てられたエージェントの数。 | IF ([担当者のステータス]= "Active") THEN [担当者ID] ENDIF |
| リクエスタ | 現在のリクエスタの数。 | IF ([リクエスタのステータス]= "Active" AND [チケットID]!=NULL) THEN [リクエスタID] ENDIF |
| 組織 | アクティブな組織の数。 | IF ([リクエスタの組織のステータス]= "Active") THEN [リクエスタの組織ID] ENDIF |
| 削除された組織 | 削除された組織の数。 | IF ([リクエスタの組織のステータス]="Deleted") THEN [リクエスタの組織ID] ENDIF |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。 | (初回返信時間 (分)) |
| 初回返信時間 (秒) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（秒単位）。このメトリックは、メッセージングチケットのチャネルにのみ適用されます。 | (初回返信時間 (秒)) |
| 初回解決時間 (分) | チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（分単位）。 | (初回解決時間 (分)) |
| 全体解決時間 (分) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。 | (全体解決時間 (分)) |
| リクエスタ待機時間 (分) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分)) |
| エージェント待機時間 (分) | チケットが保留中ステータスにあった合計時間（分単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | (エージェント待機時間 (分)) |
| 待機中時間 (分) | チケットが待機ステータスであった合計時間（分単位）。 | (待機中時間 (分)) |
| 初回割り当て時間 (分) | チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（分単位）。 | DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") |
| 最終割り当て時間 (分) | チケットが作成されてから最後のエージェントに割り当てられるまでの期間（分単位）。 | DATE_DIFF([チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") |
| 初回割り当て～解決までの時間 (分) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（分単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") |
| 最終割り当て～解決までの時間 (分) | チケットが最後のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（分単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| 初回解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回解決時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60 |
| エージェント待機時間 (時間) | チケットが保留中ステータスにあった合計時間（時間単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (分))/60 |
| 待機中時間 (時間) | チケットが待機中ステータスであった合計時間（時間単位）。 | VALUE(待機中時間 (分))/60 |
| 初回割り当て時間 (時間) | チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間。 | DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| 最終割り当て時間 (時間) | チケットが作成されてから最後のエージェントに割り当てられるまでの期間（時間単位）。 | DATE_DIFF([チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| 初回割り当て～解決までの時間 (時間) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（時間単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| 最終割り当て～解決までの時間 (時間) | チケットが最後のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（時間単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 初回解決時間 (日) | チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(初回解決時間 (分))/60/24 |
| 全体解決時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
| リクエスタ待機時間 (日) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計日数。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60/24 |
| エージェント待機時間 (日) | チケットが保留中ステータスにあった合計時間（日単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (分))/60/24 |
| 待機中時間 (日数) | チケットが待機中ステータスであった合計時間（日単位）。 | VALUE(待機中時間 (分))/60/24 |
| 初回割り当て時間 (日) | チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| 最終割り当て時間 (日) | チケットが作成されてから最後のエージェントに割り当てられるまでの期間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| 初回割り当て～解決までの時間 (日) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| 最終割り当て～解決時間 (日) | チケットが最後のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| チケット未解決状態 (分) | 未解決のチケットが作成されてから現在までの期間（分単位）。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 更新以降のチケット未解決状態 (分) | 未解決のチケットが最後に更新されてから現在までの期間（分単位）。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF |
| ユーザーログイン後の経過時間 (分) | ユーザーが最後にログインしてからの経過時間（分単位）。 | IF ([リクエスタのステータス] = "Active" AND [リクエスタの最終ログイン - 日付] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [リクエスタの最終ログイン - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 担当者ログイン後の経過時間 (分) | 担当者が最後にログインしてからの経過時間（分単位）。 | IF ([担当者のステータス] = "Active" AND [担当者の最終ログイン - 日付] != NULL AND [担当者ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [担当者の最終ログイン - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF |
| チケット未解決状態 (時間) | 未解決のチケットが作成されてから現在までの期間（時間単位）。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF |
| 更新以降のチケット未解決状態 (時間) | 未解決のチケットが最終更新されてから現在までの期間（時間単位）。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF |
| ユーザーログイン後の経過時間 (時間) | ユーザーが最後にログインしてからの経過時間（時間単位）。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF |
| 担当者ログイン後の経過時間 (時間) | 担当者が最後にログインしてからの経過時間（時間単位）。 | IF ([担当者のステータス] = "Active" AND [担当者の最終ログイン - 日付] != NULL AND [担当者ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [担当者の最終ログイン - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF |
| チケット未解決状態 (日) | 未解決のチケットが作成されてから現在までの期間（日単位）。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF |
| 更新以降のチケット未解決状態 (日) | 未解決のチケットが最終更新されてから現在までの期間（日単位）。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF |
| ユーザーログイン後の経過時間 (日) | ユーザーが最後にログインしてからの経過時間（日単位）。 | IF ([リクエスタのステータス] = "Active" AND [リクエスタの最終ログイン - 日付] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [リクエスタの最終ログイン - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF |
| 担当者ログイン後の経過時間 (日) | 担当者が最後にログインしてからの経過時間（日単位 | IF ([担当者のステータス] = "Active" AND [担当者の最終ログイン - 日付] != NULL AND [担当者ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [担当者の最終ログイン - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF |
| 初回返信時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。 | (初回返信時間 (分) - 営業時間内) |
| 初回解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最初の解決が行われるまでの期間（分単位）。 | (初回解決時間 (分) - 営業時間内) |
| 全体解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（分単位）。 | (全体解決時間 (分) - 営業時間内) |
| リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内) |
| エージェント待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが保留中ステータスにあった合計時間（分単位）。営業時間内にエージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | (エージェント待機時間 (分) - 営業時間内) |
| 待機中時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが待機中ステータスにあった合計時間（分単位）。 | 待機中時間 (分) - 営業時間内 |
| 初回返信時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 初回解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最初の解決が行われるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 全体解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった合計時間。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| エージェント待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが保留中ステータスにあった合計時間（時間単位）。営業時間内にエージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 待機中時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが待機中ステータスにあった合計時間（時間単位）。 | VALUE(待機中時間 (分) - 営業時間)/60 |
| 作成されたチケット - 最近7日間 | 直近7日間に作成されたチケットの数。 | (作成されたチケット - 最近7日間) |
| 作成されたチケット - 14日前 ～ 7日前 | 7日前から14日前までの間に作成されたチケットの数。 | (作成されたチケット - 14日前 ～ 7日前) |
| 作成されたチケット - 直近30日間 | 直近30日間に作成されたチケットの数。 | (作成されたチケット - 直近30日間) |
| 作成されたチケット - 60日前 ～ 30日前 | 30日前から60日前までの間に作成されたチケットの数。 | (作成されたチケット - 60日前 ～ 30日前) |
| チケットの作成数 - 今週 | 今週中に作成されたチケットの数。 | (チケットの作成数 - 今週) |
| チケットの作成数 - 先週 | 先週中に作成されたチケットの数。 | (チケットの作成数 - 先週) |
| チケットの作成数 - 今月 | 今月中に作成されたチケットの数。 | (チケットの作成数 - 今月) |
| チケットの作成数 - 先月 | 先月中に作成されたチケットの数。 | (チケットの作成数 - 先月) |
| 作成されたチケット - 今年 | 今年中に作成されたチケットの数。 | (作成されたチケット - 今年) |
| 作成されたチケット - 前年 | 前年中に作成されたチケットの数。 | (作成されたチケット - 前年) |
| 解決済みチケット - 最近7日間 | 直近7日間に解決されたチケットの数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | (解決済みチケット - 直近7日間) |
| 解決済みチケット - 14日前 ～ 7日前 | 7日前から14日前までの間に解決されたチケットの数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | (解決済みチケット - 14日前 ～ 7日前) |
| 解決済みチケット - 最近30日間 | 直近30日間に解決されたチケットの数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | (解決済みチケット - 直近30日間) |
| 解決済みチケット - 60日前 ～ 30日前 | 30日前から60日前までの間に解決されたチケットの数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | 解決済みチケット - 60日前 ～ 30日前) |
| 解決済みチケット数 - 今週 | 今週中に解決されたチケットの数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | (解決済みチケット数 - 今週) |
| 解決済みチケット数 - 先週 | 先週中に解決されたチケットの数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | (解決済みチケット数 - 先週) |
| 解決済みチケット数 - 今月 | 今月中に解決されたチケットの数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | (解決済みチケット数 - 今月) |
| 解決済みチケット数 - 先月 | 先月中に解決されたチケットの数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | (解決済みチケット数 - 先月) |
| 解決済みチケット - 今年 | 今年中に解決されたチケットの数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | (解決済みチケット数 - 今年) |
「チケット」データセットの属性
このセクションでは、「チケット」データセットで利用可能なすべての属性を一覧で示し、それぞれの定義を説明します。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットのステータス。 |
| チケットのカスタムステータス名 |
カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はNULLを返します。 2023年1月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ |
カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はチケットのステータスを返します。 2023年1月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 |
カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 2023年1月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのグループ | チケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケットのブランド | チケットのブランド。 |
| チケットのチャネル |
チケットが作成されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットのメールアドレス | チケットに現在設定されているサポートメールアドレスです。詳しくは「チケットの送信先となるサポートメールアドレスの追加」を参照してください。 |
| チケットの外部ID | チケットの外部ID。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットとして定義されたチケットのID。 |
| チケットのスキル | チケットを処理するエージェントに必要なスキル。 |
| チケットのスキルタイプ | スキルをグループ化するスキルタイプ。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ |
チケットに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ：「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」のいずれか。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有するZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 共有契約の送信 | チケットの共有先となるZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 担当者の名前 |
チケット担当者の名前。 この属性（および以下の他の担当者属性）の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| 担当者のロール | 管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれかのロール。 |
| 担当者ID | チケットの担当者ID。 |
| 担当者のメールアドレス | チケット担当者のメールアドレス。 |
| 担当者外部ID | チケット担当者の外部ID。 |
| 担当者のロケール | 担当者のロケール。 |
| 担当者 - Guide管理者 | エージェントにナレッジベースの管理者権限があるかどうかを返します（TrueまたはFalse）。 |
| 担当者のスキル | チケット担当者に関連付けられているスキル。 |
| 担当者のスキルタイプ | 担当者に関連付けられているスキルタイプ。 |
| 担当者のステータス | チケット担当者の現在のステータス。 |
| 担当者タグ |
担当者に追加されたタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| 担当者のタイムゾーン | 担当者のタイムゾーン。 |
| リクエスタの名前 | チケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。デフォルトではチケットのリクエスタは送信者ですが、これを変更することができます。たとえば、エージェントがカスタマーの代理でチケットを作成した場合、リクエスタはカスタマーですが、送信者はエージェントとなります。 |
| リクエスタのロール | リクエスタのロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。 |
| リクエスタID | チケットのリクエスタのID番号。 |
| リクエスタのメールアドレス | チケットリクエスタのメールアドレス。デフォルトでは、チケットリクエスタのメインのメールアドレスが返されます。ただし、ユーザーに未確認のメインメールアドレスと確認済みのセカンダリメールアドレスがある場合、確認済みのセカンダリメールアドレスが使用されます。 |
| リクエスタの電話番号 | ユーザープロフィールに関連付けられているメインの電話番号です。 |
| リクエスタの外部ID | チケットリクエスタの外部ID。 |
| リクエスタのロケール | チケットのリクエスタのロケール。 |
| リクエスタ - Guide管理者 | リクエスタにナレッジベースの管理者権限があるかどうかを指定します。TrueまたはFalseを返します。 |
| リクエスタのステータス | チケットのリクエスタのZendeskのステータス。 |
| リクエスタタグ |
リクエスタに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| リクエスタのタイムゾーン | リクエスタのタイムゾーン。 |
| 送信者の名前 | 実際にチケットを作成したユーザーの名前。デフォルトでは、チケットの送信者はチケットのリクエスタです。チケットのリクエスタは変更できますが、送信者は変更できません。たとえば、エージェントがカスタマーの代理でチケットを作成した場合、送信者はエージェントですが、リクエスタはカスタマーとなります。 |
| 送信者のロール | チケット送信者のロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。 |
| 送信者ID | チケットの送信者のID。 |
| 送信者のメールアドレス | チケット送信者のメールアドレス。デフォルトでは、チケット送信者のメインのメールアドレスが返されます。ただし、ユーザーに未確認のメインメールアドレスと確認済みのセカンダリメールアドレスがある場合、確認済みのセカンダリメールアドレスが使用されます。 |
| 送信者外部ID | チケット送信者の外部ID。 |
| 送信者のロケール | チケットの送信者のロケール。 |
| 送信者 - Guide管理者 | チケットの送信者にナレッジベースの管理者権限があるかどうかを返します（TrueまたはFalse）。 |
| 送信者のステータス | チケット送信者のステータス。 |
| 送信者タグ |
チケットの送信者に追加されたタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| 送信者 - タイムゾーン | チケット送信者のタイムゾーン。 |
| チケットの組織名 | チケットに関連付けられた組織の名前。 |
| チケットの組織ID | チケットに関連付けられている組織のID。 |
| チケット - 組織のドメイン | チケットに関連付けられている組織のドメイン。 |
| チケット - 組織の外部ID | チケットに関連付けられている組織の外部ID。 |
| チケットの組織のステータス | チケットに関連付けられている組織のステータス。 |
| チケットの組織タグ |
チケットに関連付けられている組織のタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| リクエスタの組織名 | チケットリクエスタの現在のデフォルトの組織の名前。 |
| リクエスタの組織ID | チケットリクエスタの現在のデフォルトの組織のID。 |
| リクエスタ - 組織のドメイン | チケットリクエスタの現在のデフォルトの組織のドメイン名（zendesk.comなど）。 |
| リクエスタの組織の外部ID | チケットリクエスタの現在のデフォルト組織の外部IDです。 |
| リクエスタの組織のステータス | チケットリクエスタの現在のデフォルトの組織のシステムステータス（アクティブまたは削除済み）。 |
| リクエスタの組織タグ |
チケットリクエスタのデフォルトの組織に関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。値：満足、不満、提供済み、未提供。 |
| チケットの満足度評価のコメント | 満足度評価とともにカスタマーが残したコメント。 |
| チケットの満足度評価の理由 | 満足度評価とともにカスタマーが選択した理由。 |
| エージェントの返信バケット | エージェントがチケットに残した返信の数。0、1、2、3-5、または>5の値が返されます。 |
| 担当者のステーションバケット | チケットを担当したエージェントの数。0、1、2または>2の値が返されます。 |
| グループのステーションバケット | チケットに関わったグループの数。たとえば、すべてのチケット担当者の担当者グループ。1、2、3、>3の値が返されます。 |
| 再オープン数バケット | チケットが再オープンされた回数。1、2、3、>3の値が返されます。 |
| 初回返信時間バケット | チケットが初めてオープンになってから、エージェントが最初に返信するまでの時間。No replies、0-1 hrs、1-8 hrs、8-24 hrs、または>24 hrsの値が返されます。 |
| 初回解決時間バケット | チケットが初めてオープンになってから、最初に解決されるまでの時間。0-5 hrs、5-24 hrs、1-7 days、7-30 days、>30 days、またはUnsolvedの値が返されます。 |
| 全体解決時間バケット | チケットが初めてオープンになってから、最後に解決されるまでの時間。0-5 hrs、5-24 hrs、1-7 days、7-30 days、>30 days、またはUnsolvedの値が返されます。 |
| リクエスタの待機時間ブラケット | エージェントの返信をリクエスタが待機した時間。0-1 hrs、1-24 hrs、1-3 days、3-7 days、>7 days、またはNo waitの値が返されます。 |
| 未解決チケットの年齢ブラケット | 未解決のチケットが作成されてから現在までの期間（日単位）。1 day、1-7 days、7-30 days、>30 days、またはSolvedの値が返されます。 |
|
目的 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットの目的についての予測です。とりうる値を確認するには、目的の設定ページの「分類」タブを開き、「分類の値」の見出しの下にあるAI目的一覧を表示します。 |
|
目的の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
目的についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
|
言語 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットで使用されている言語についての予測です。とりうる値を確認するには、設定ページの「分類」タブを開きます。 |
|
言語の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
言語についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
|
センチメント （インテリジェントトリアージが必要） |
カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブのいずれかの値をとります。 |
|
センチメントの信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| チケットの作成日時 | さまざまな時間測定方法で、チケットが作成された日時を返す属性が数多くあります。 |
| チケットの解決日時 | さまざまな時間測定方法で、チケットが最後に解決された日時を返す属性が数多くあります。 |
| チケットの更新日時 | チケットが最後に更新された日時。 |
| チケットリクエスタの更新日時 | チケットをリクエスタが最後に更新した日時。 |
| チケットの割り当て日時 | チケットに担当エージェントが最後に割り当てられた日時。 |
| チケットの初回割り当て | チケットに担当エージェントが初めて割り当てられた日時。 |
| チケットの期限 | チケットがタスクとして設定されている場合に、この日付までにタスクを完了させる必要があります。 |
| リクエスタの作成日時 | チケットリクエスタのユーザープロフィールが作成された日時。 |
| リクエスタの更新日時 | チケットリクエスタのユーザープロフィールが最後に更新された日時。 |
| リクエスタの最終ログイン | チケットリクエスタが最後にサインインした日時。 |
| 担当者の最終ログイン | チケット担当者が最後にサインインした日時。 |
| 組織の作成日時 | チケットリクエスタの組織が作成された日時。 |
| 組織の更新日時 | チケットリクエスタの組織が最後に更新された日時。 |
「更新履歴」データセット
「更新履歴」データセットには、チケットの更新と変更に関連するメトリックと属性が含まれます。このセクションには、このデータセットに使用可能なすべての要素がリストされています。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
「更新履歴」データセットのスキーマ
以下の図を使用して、「更新履歴」データセットの要素とその関係を理解してください。
「更新履歴」データセットのメトリック
このセクションでは、「更新履歴」データセットで利用可能なすべてのメトリックを一覧で示し、それぞれの定義を説明します。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| 更新 | チケットに行われた更新の回数の総数。 | [更新ID] |
| エージェントによる更新回数 | チケットに対してエージェントが行った更新の数。これは、エージェントがチケットフィールドに対して行った変更を意味します。 | IF ([更新者のロール] != "End-user") THEN [更新ID] ENDIF |
| エンドユーザー更新数 | エンドユーザーがチケットに行った更新の回数。 | IF ([更新者のロール] = "End-user") THEN [更新ID] ENDIF |
| コメント | チケットに追加されたコメントの総数。 | IF ([コメントあり] = TRUE) THEN [更新ID] ENDIF |
| パブリックコメント数 | チケットに追加されたパブリックコメントの件数。 | IF ([コメントあり] = TRUE AND [パブリックコメント] = TRUE) THEN [更新ID] ENDIF |
| 社内コメント | チケットに追加された社内コメントの件数。 | IF ([コメントあり] = TRUE AND [パブリックコメント] = FALSE) THEN [更新ID] ENDIF |
| エージェントのコメント数 | チケットにエージェントが追加したコメントの件数。 | IF ([コメントあり] = TRUE AND [更新者のロール] != "End-user") THEN [更新ID] ENDIF |
| エンドユーザーのコメント数 | チケットにエンドユーザーが追加したコメントの件数。 | IF ([コメントあり] = TRUE AND [更新者のロール] = "End-user") THEN [更新ID] ENDIF |
| 作成されたチケット | 作成されたチケットの数。 | IF ([変更 - フィールド名]="status" AND [変更 - 前の値]=NULL) THEN [更新ID] ENDIF |
| 解決済みチケット | 解決されたチケットの件数。チケットは、現在のステータスが「解決済み」または「終了」である場合のみカウントされます。 | IF ([変更 - フィールド名]="status" AND [変更 - 前の値]!="solved" AND ([変更 - 新しい値]="solved" OR [変更 - 新しい値]="closed") AND ([チケットのステータス - 未整理] = "Solved" OR [チケットのステータス - 未整理] = "Closed") AND [更新 - タイムスタンプ]=[チケットの解決日時 - タイムスタンプ]) THEN [更新ID] ENDIF |
| チケットの更新 | 更新されたチケットの件数。 | [更新チケットID] |
| チケットの更新 - コメントあり | コメント付きで更新されたチケットの総数。 | IF ([コメントあり] = TRUE) THEN [更新チケットID] ENDIF |
| チケットの更新 - パブリックコメントあり | パブリックコメント付きで更新されたチケットの総数。 | IF ([コメントあり] = TRUE AND [パブリックコメント] = TRUE) THEN [更新チケットID] ENDIF |
| チケットの更新 - 社内コメント | 社内コメント付きで更新されたチケットの総数。 | IF ([コメントあり] = TRUE AND [パブリックコメント] = FALSE) THEN [更新チケットID] ENDIF |
| 割り当てられたチケット | エージェントに割り当てられたチケットの数。 | IF ([変更 - フィールド名]="assignee_id" AND [変更 - 新しい値]!="0") THEN [更新チケットID] ENDIF |
| 再オープンされたチケットの数 | 少なくとも1回は解決された後、再オープンにされたチケットの数。同じ更新中に解決され、再オープンされたチケットを含みます。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値] ="solved" AND [変更 - 新しい値] !="solved" AND [変更 - 新しい値] !="closed" ) THEN [更新チケットID] ENDIF |
| 担当者の再割り当て | チケットが別のエージェントに再割り当てされた回数。 | IF ([変更 - フィールド名] = "assignee_id" AND [変更 - 前の値]!=NULL AND [変更 - 新しい値]!="0") THEN [更新ID] ENDIF |
| グループ再割り当て数 | 別のグループに再割り当てされたチケットの数。 | IF ([変更 - フィールド名] = "group_id" AND [変更 - 前の値]!=NULL AND [変更 - 新しい値]!="0") THEN [更新ID] ENDIF |
| 解決数 | チケットが「解決済み」に設定されたされた回数。 | IF ([変更 - フィールド名]="status" AND [変更 - 前の値]!="solved" AND ([変更 - 新しい値]="solved" OR [変更 - 新しい値]="closed")) THEN [更新ID] ENDIF |
| 再オープン | チケットが再オープンされた回数。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値] ="solved" AND [変更 - 新しい値] !="solved" AND [変更 - 新しい値] !="closed" ) THEN [更新ID] ENDIF |
| チケット削除数 | 削除されたチケットの数。 | IF ([変更 - フィールド名]="status" AND [変更 - 新しい値]="deleted") THEN [更新ID] ENDIF |
| 復元チケット | 削除後に復元されたチケットの数。 | IF ([変更 - フィールド名]="status" AND [変更 - 前の値]="deleted") THEN [更新ID] ENDIF |
| 満足度の更新 | リクエスタから送信された満足度更新の回数。 | IF ([変更 - フィールド名]="satisfaction_score" THEN [更新ID] ENDIF |
| 満足 - 初回満足度評価 | 初回に満足の評価を受けたチケットの数。 | IF ([変更 - フィールド名]="satisfaction_score" AND ([変更 - 前の値]="offered" OR [変更 - 前の値]= NULL) AND [変更 - 新しい値]="good") THEN [更新ID] ENDIF |
| 不満 - 初回満足度評価 | 初回に不満の評価を受けたチケットの数。 | IF ([変更 - フィールド名]="satisfaction_score" AND ([変更 - 前の値]="offered" OR [変更 - 前の値]= NULL) AND [変更 - 新しい値]="bad") THEN [更新ID] ENDIF |
| 不満から満足へ移行した満足度評価 | 初回に不満の評価を受け、後に満足の評価に変更されたチケットの数。 | IF ([変更 - フィールド名]="satisfaction_score" AND [変更 - 前の値]= "bad" AND [変更 - 新しい値]="good") THEN [更新ID] ENDIF |
| 満足から不満へ移行した満足度評価 | 初回に満足の評価を受け、後に不満の評価に変更されたチケットの数。 | IF ([変更 - フィールド名]="satisfaction_score" AND [変更 - 前の値]= "good" AND [変更 - 新しい値]="bad") THEN [更新ID] ENDIF |
| フィールド変更時間 (分) | チケットフィールドの変更間隔（分単位）。 | (フィールド変更時間 (分)) |
| 新しいステータスでの経過時間 (分) | チケットが「新規」ステータスにあった時間（分単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "new") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF |
| オープンステータスでの経過時間 (分) | チケットが「オープン」ステータスにあった時間（分単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "open") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF |
| 保留中ステータスでの経過時間 (分) | チケットが「保留中」ステータスにあった時間（分単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "pending") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF |
| 待機中ステータスでの経過時間 (分) | チケットが「待機中」ステータスにあった時間（分単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "hold") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF |
| チケット未割り当ての期間 (分) | チケットにエージェントが割り当てられていなかった時間（分単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "assignee_id" AND ([変更 - 前の値] = NULL OR [変更 - 前の値] = "0")) THEN IF (VALUE(フィールド変更時間 (分)) = NULL) THEN DATE_DIFF([更新 - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ELSE VALUE((フィールド変更時間 (分)) ENDIF ENDIF |
| 以前に割り当てられた時間 (分) | 現在のエージェントが担当する前にチケットが他のエージェントに割り当てられていた時間（分単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "assignee_id" AND [変更 - 前の値] != NULL AND [変更 - 前の値] != "0") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF |
| フィールドの変更間隔 (時間) | チケットフィールドの変更間隔（時間単位）。 | VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 |
| 新しいステータスでの経過時間 (時間) | チケットが「新規」ステータスにあった時間（時間単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "new") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF |
| オープンステータスでの経過時間 (時間) | チケットが「オープン」ステータスにあった時間（時間単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "open") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF |
| 保留中ステータスでの経過時間 (時間) | チケットが「保留中」ステータスにあった時間（時間単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "pending") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF |
| 待機中ステータスでの経過時間 (時間) | チケットが「待機中」ステータスにあった時間（時間単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "hold") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF |
| チケット未割り当ての期間 (時間) | チケットにエージェントが割り当てられていなかった時間（時間単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "assignee_id" AND ([変更 - 前の値] = NULL OR [変更 - 前の値] = "0")) THEN IF (VALUE(フィールド変更時間 (分)) = NULL) THEN DATE_DIFF([更新 - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ELSE VALUE((フィールド変更時間 (分)) / 60 ENDIF ENDIF |
| 以前に割り当てられた時間 (時間) | 現在のエージェントが担当する前にチケットが他のエージェントに割り当てられていた時間（時間単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "assignee_id" AND [変更 - 前の値] != NULL AND [変更 - 前の値] != "0") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF |
| フィールドの変更間隔 (日) | チケットフィールドの変更間隔（日単位）。 | VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24 |
| 新しいステータスでの経過時間 (日) | チケットが「新規」ステータスにあった時間（日単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "new") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24 ENDIF |
| オープンステータスでの経過時間 (日) | チケットが「オープン」ステータスにあった時間（日単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "open") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24 ENDIF |
| 保留中ステータスでの経過時間 (日) | チケットが「保留中」ステータスにあった時間（日単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "pending") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24 ENDIF |
| 待機中ステータスでの経過時間 (日) | チケットが「待機中」ステータスにあった時間（日単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "status" AND [変更 - 前の値]= "hold") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24ENDIF |
| チケット未割り当ての期間 (日) | チケットにエージェントが割り当てられていなかった時間（日単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "assignee_id" AND ([変更 - 前の値] = NULL OR [変更 - 前の値] = "0")) THEN IF (VALUE(フィールド変更時間 (分)) = NULL) THEN DATE_DIFF([更新 - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") ELSE VALUE((フィールド変更時間 (分)) / 60 / 24 ENDIF ENDIF |
| 以前に割り当てられた時間 (日) | 現在のエージェントが担当する前にチケットが他のエージェントに割り当てられていた時間（日単位）。 | IF ([変更 - フィールド名] = "assignee_id" AND [変更 - 前の値] != NULL AND [変更 - 前の値] != "0") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24 ENDIF |
「更新履歴」データセットの属性
このセクションでは、「更新履歴」データセットで利用可能なすべての属性を一覧で示し、それぞれの定義を説明します。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| 更新ID | 更新の一意のID。 |
| 更新 - チャネル |
チケットの更新を開始したチャネル。 なお、には一意のチャネル値がありません。このため、ボットワークフローの「更新 - チャネル」に基づくレポートでは、結果が偏る可能性があります。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| 更新 - 国 | チケットの更新を開始した国。 |
| 更新 - 国と地域 | チケットの更新を開始した国と地域。 |
| 更新 - 緯度 | チケットの更新を開始した緯度。 |
| 更新 - 経度 | チケットの更新を開始した経度。 |
| コメントあり | 現在チケットにコメントが追加されていることを示します。 |
| コメントのタイプ | コメントのタイプ（社内またはパブリック）。 |
| パブリックコメント | パブリックコメントがチケットに存在するかどうかに基づいて、trueまたはfalseを返します。 |
| 更新チケットID | チケット更新の一意のID。削除済みチケットも含まれます。詳しくは「「更新履歴」データセットの更新チケットIDとチケットIDの違いは何ですか？」を参照してください。 |
| 更新 - ステータス | 更新後のチケットのステータス。 |
| 変更されたチケットグループ | 更新の終了時にチケットが割り当てられたグループ。たとえば、チケットがティア1からティア2に再割り当てされた場合、属性はティア2を返します。 |
| 変更されたチケット担当者 | 変更後のチケット担当者。 |
| 変更されたチケットブランド | 更新後のチケットのブランド。 |
| 変更されたチケットの優先度 | 更新後のチケットの優先度。 |
| 更新 - チケットのタイプ | 更新後のチケットのタイプ。 |
| 変更 - フィールド名 | 変更されたフィールド名を記録します。 |
| 変更 - フィールドタイプ | 変更されたフィールドタイプを記録します。 |
| 変更 - 前の値 | 変更前のフィールドの値を記録します。詳しくは「「変更 - 前の値/新しい値」属性で使用する適切な値を見つけるにはどうすればよいですか？」を参照してください。 |
| 変更 - 新しい値 | 変更後のフィールドの新しい値を記録します。詳しくは「「変更 - 前の値/新しい値」属性で使用する適切な値を見つけるにはどうすればよいですか？」を参照してください。 |
| チケットID | チケットの一意のID。削除済みチケットは含まれません。詳しくは「「更新履歴」データセットの更新チケットIDとチケットIDの違いは何ですか？」を参照してください。 |
| チケットのステータス | チケットのステータス。 |
| チケットのカスタムステータス名 |
カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はNULLを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ |
カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はチケットのステータスを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 |
カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのグループ | チケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケットのブランド | チケットに関連付けられているブランド。 |
| チケットのチャネル |
チケットの作成が開始されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットの外部ID | チケットの外部システムのID。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットとして定義されたチケットのID。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ |
チケットに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有するZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 共有契約の送信 | チケットの共有先となるZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 更新者の名前 | 更新者の名前。この値は、更新時にユーザーに関連付けられる文字列です。ユーザー名が変更された場合、Exploreに新しいユーザー名が作成され、元のユーザー名との関連付けは切れます。たとえば、ユーザー名「John Smith」が「John K Smith」に更新された場合、両方の値は独立して存在し、関連付けられることはありません。 |
| 更新したエージェントの名前 | 更新者がエージェントの場合、その名前を表示します。この属性を使用すると、レポート内でエージェント名を最も高速に表示できます。 |
| 更新者のロール | 更新者のロール。 |
| 更新者ID | 更新を行ったユーザーのID。 |
| 更新者のメールアドレス | チケット更新者のメールアドレス。 |
| 更新者の外部ID | チケット更新者の外部ID。 |
| 更新者 - Guide管理者 | チケットの更新者にGuideの管理者権限があるかどうかを示します。 |
| 更新者のロケール | 更新者のロケール。 |
| 更新者のステータス | チケットを更新したユーザーのステータス。Active、Suspended、Deletedのいずれか。 |
| 更新者タグ |
チケットを更新したユーザーに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| 更新者のタイムゾーン | 更新者のタイムゾーン。 |
| 担当者の名前 |
チケットが割り当てられている担当者の名前。 この属性（および以下の他の担当者属性）の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| 担当者のロール | チケットが割り当てられている担当者のロール。 |
| 担当者ID | チケットが割り当てられる担当者のロール。 |
| 担当者のメールアドレス | チケットが割り当てられる担当者のメールアドレス。 |
| 担当者のステータス | チケットが割り当てられる担当者ステータス。Active、Suspended、Deletedのいずれか。 |
| 担当者タグ |
チケットが割り当てられる担当者に関係付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| リクエスタの名前 | チケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。デフォルトではチケットのリクエスタは送信者ですが、これを変更することができます。たとえば、エージェントがカスタマーの代理でチケットを作成した場合、リクエスタはカスタマーですが、送信者はエージェントとなります。 |
| リクエスタのロール | リクエスタのロール。 |
| リクエスタID | チケットリクエスタのID。 |
| リクエスタのメールアドレス | リクエスタのメールアドレス。デフォルトでは、チケットリクエスタのメインのメールアドレスが返されます。ただし、ユーザーに未確認のメインメールアドレスと確認済みのセカンダリメールアドレスがある場合、確認済みのセカンダリメールアドレスが使用されます。 |
| リクエスタのステータス | リクエスタのプロフィールのステータス。Active、Suspended、Deletedのいずれか。 |
| リクエスタタグ |
リクエスタに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| 送信者の名前 | 実際にチケットを作成したユーザーの名前。デフォルトでは、チケットの送信者はチケットのリクエスタです。チケットのリクエスタは変更できますが、送信者は変更できません。たとえば、エージェントがカスタマーの代理でチケットを作成した場合、送信者はエージェントですが、リクエスタはカスタマーとなります。 |
| 送信者のロール | チケットの送信者のロール。 |
| 送信者ID | チケットを送信したユーザーのID。 |
| 送信者のメールアドレス | チケットの送信者のメールアドレス。デフォルトでは、チケット送信者のメインのメールアドレスが返されます。ただし、ユーザーに未確認のメインメールアドレスと確認済みのセカンダリメールアドレスがある場合、確認済みのセカンダリメールアドレスが使用されます。 |
| 送信者のステータス | チケットの送信者のステータス。Active、Suspended、Deletedのいずれか。 |
| 送信者タグ |
チケットの送信者に関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| 更新者の組織名 | チケットの更新者の組織名。 |
| 更新者の組織ID | チケットの更新者の組織ID。 |
| 更新者の組織のドメイン | 更新者（チケットの更新を行った人）の組織のWebドメイン。例：google.com、company.com、wiki.com |
| 更新者の組織のステータス | チケットの更新者の組織ステータス。 |
| 更新者の組織タグ |
チケットの更新者の組織タグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットの組織名 | チケットに関連付けられた組織の名前。 |
| チケットの組織ID | チケットに関連付けられている組織のID。 |
| チケットの組織のステータス | チケットに関連付けられている組織のステータス（アクティブまたは削除済み）。 |
| チケットの組織タグ |
チケットの組織に関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| リクエスタの組織名 | チケットリクエスタとして設定されたユーザーに関連付けられている現在のデフォルトの組織。 |
| リクエスタの組織ID | チケットリクエスタとして設定されたユーザーに関連付けられている現在のデフォルトの組織のID。 |
| リクエスタの組織のステータス | チケットリクエスタとして設定されたユーザーに関連付けられている現在のデフォルトの組織のステータス。 |
| リクエスタの組織タグ |
チケットリクエスタとして設定されたユーザーに関連付けられている現在のデフォルトの組織のタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケット満足度評価 | チケットにカスタマーが残した満足度評価（満足、不満、提供済み、未提供のいずれか）。 |
| チケットの満足度評価のコメント | 満足度評価とともにカスタマーが残したコメント。 |
| チケットの満足度評価の理由 | 満足度評価とともにカスタマーが選択した理由。 |
|
目的 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットの目的についての予測です。とりうる値を確認するには、目的の設定ページの「分類」タブを開き、「分類の値」の見出しの下にあるAI目的一覧を表示します。 |
|
目的の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
目的についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
|
言語 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットで使用されている言語についての予測です。とりうる値を確認するには、設定ページの「分類」タブを開きます。 |
|
言語の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
言語についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
|
センチメント （インテリジェントトリアージが必要） |
カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブのいずれかの値をとります。 |
|
センチメントの信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 時間 - チケット更新 | さまざまな時間測定で、各更新（コメントなど）の時間を返す属性のコレクションです。時間フィルターとしてダッシュボードに追加した場合、この属性は「更新」と呼ばれます。 |
| 時間 - チケットの作成 | さまざまな時間測定方法でチケットが作成された日時を返す属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの解決 | さまざまな時間測定方法でチケットが最後に解決された日時を返す属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | さまざまな時間測定でチケットが最終更新された日時（エージェントがチケットを保存した日時など）を返す属性のコレクション。時間フィルターとしてダッシュボードに追加した場合、この属性は「チケットの更新」と呼ばれます。 |
| 時間 - チケットリクエスタの更新日時 | チケットをリクエスタが最後に更新した日時。 |
| 時間 - チケット最終割り当て | さまざまな時間測定でチケットが最終的に割り当てられた日時を返す属性のコレクション。時間フィルターとしてダッシュボードに追加した場合、この属性は「チケットの割り当て日時」と呼ばれます。 |
| 時間 - チケット初回割り当て | さまざまな時間測定方法でチケットが最初に割り当てられた日時を返す属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットタイプ - 作業期日 | さまざまな時間測定方法でチケットのタスクの期日が設定された日時を返す属性のコレクション。時間フィルターとしてダッシュボードに追加した場合、この属性は「チケットの期限」と呼ばれます。 |
| 時間 - 更新者の前回ログイン | さまざまな時間測定方法でチケットの更新者が最後にログインした日時を返す属性のコレクション。時間フィルターとしてダッシュボードに追加した場合、この属性は「更新者のログイン」と呼ばれます。 |
「未解決のチケットの推移」データセット
「未解決のチケットの推移」データセットには、未解決のチケットの推移に関連するメトリックと属性が含まれます。このデータセットには、任意の日付の未解決チケットのスナップショットが表示されます。Exploreでは、データがExploreと同期するたびに未解決のチケットの情報が収集されます。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
「未解決のチケットの推移」データセットのスキーマ
以下の図を使用して、「未解決のチケットの推移」データセットの要素とその関係を理解してください。
「未解決のチケットの推移」データセットのメトリック
このセクションでは、「未解決のチケットの推移」データセットで利用可能なすべてのメトリックを一覧で示し、それぞれの定義を説明します。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| チケット | 未解決のチケットの件数をカウントします。 | VALUE (チケット) |
| 未割り当てのチケット | 担当者の値が空だった未解決のチケットの数をカウントします。 | IF ([担当者 ]=NULL) THEN VALUE (チケット) ELSE 0 ENDIF |
| 割り当て済みチケット | 担当者の値が空ではなかった未解決のチケットの数をカウントします。 | IF ([担当者]!=NULL) THEN VALUE (チケット) ELSE 0 ENDIF |
| 事象 | チケットタイプが「事象」であった未解決のチケットの数をカウントします。 | IF ([タイプ - 未整理]="Incident") THEN VALUE (チケット) ELSE 0 ENDIF |
| 問題 | チケットタイプが「問題」であった未解決のチケットの数をカウントします。 | IF ([タイプ - 未整理]="Problem") THEN VALUE (チケット) ELSE 0 ENDIF |
| チケット数 - 日間平均値 | 未解決のチケットの1日平均の件数。 | SUM(チケット)/DCOUNT([未解決のチケットの記録日時 - 日付]) |
「未解決のチケットの推移」データセットの属性
このセクションでは、「未解決のチケットの推移」データセットで利用可能なすべての属性を一覧で示し、それぞれの定義を説明します。Exploreでは、データがExploreと同期するたびに未解決のチケットの情報が収集されます。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| ステータス - 未整理 | 未解決のチケットのステータス。 |
| グループ | 未解決のチケットのグループ。 |
| 担当者 |
未解決のチケットの担当者。 値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| ブランド | 未解決のチケットのブランド。 |
| チャネル |
未解決のチケットが最後に更新されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| 優先度 | 未解決のチケットの優先度。 |
| タイプ | 未解決のチケットのタイプ。 |
| 時間 - 未解決のチケットの記録 |
未解決のチケットのスナップショットが作成された日時。年間、半期、四半期、月間、週間があります。 この使用方法の例については、「記録されたBacklogと期間終了のBacklogの違いは何ですか？」を参照してください。 |
| 時間 - 未解決のチケットの期間の最終日 |
未解決のチケットのスナップショット期間の最終日。年間、四半期、月間、週間があります。 この使用方法の例については、「記録されたBacklogと期間終了のBacklogの違いは何ですか？」を参照してください。 |
「SLA」データセット
「SLA」データセットには、SLAポリシーに関連するメトリックと属性が含まれます。このセクションには、ZendeskのSLAsデータセットに使用可能なすべての要素がリストされています。アクティブなSLAポリシーがある場合、SLAレポートダッシュボードで自社のポリシーの達成状況をすばやく把握できます。
メモ：このデータセットは、SLAポリシーが適用されたチケットがあり、削除されたチケットのSLAデータが含まれている場合にのみ表示されます。詳しくは「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。
「SLA」データセットのスキーマ
以下の図を使用して、「SLA」データセットの要素とその関係を理解してください。
「SLA」データセットのメトリック
このセクションでは、「SLA」データセットで利用可能なすべてのメトリックとその定義を一覧で示し、それぞれの定義を説明します。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| SLAチケット | SLAポリシーの目標が適用されたチケットの数。 | [チケットID] |
| 達成したSLAチケット | 適用されたSLAポリシーにの目標をすべて達成したチケットの数。 | D_COUNT(SLAチケット)-D_COUNT(違反またはアクティブなSLAチケット) |
| 違反したSLAチケット | 少なくとも1つのSLAポリシーの目標に違反しているチケットの数。 | IF ( [SLA目標ステータス]="Breached") THEN [チケットID] ENDIF |
| アクティブSLAチケット | メトリックがまだ完了していないSLAチケットの数。 | IF ([SLAメトリックステータス]= "Active") THEN [チケットID] ENDIF |
| 違反したアクティブSLAチケット | メトリックはまだ完了していないが、少なくとも1つのSLAポリシーの目標に違反しているSLAチケットの数。 | IF ([SLAメトリックステータス]= "Active" AND [SLA目標ステータス]= "Breached") THEN [チケットID] ENDIF |
| 違反またはアクティブなSLAチケット | SLAチケットのうち、メトリックがまだ完了していないか、少なくとも1つのSLAポリシーの目標に違反しているチケットの数。 | IF ([SLAメトリックステータス]= "Active" OR [SLA目標ステータス]= "Breached") THEN [SLAポリシーチケットID] ENDIF |
| 遵守したアクティブSLAチケット | メトリックはまだ完了していないが、SLAポリシーの目標にまだ違反していないSLAチケットの数。 | D_COUNT(アクティブSLAチケット)-D_COUNT(違反したアクティブSLAチケット) |
| SLA達成チケットの割合 | 適用されたすべてのSLAポリシー目標を達成したチケットの数。全SLAチケットに対する割合として表されます。 | SUM(達成したSLAチケット)/(SUM(達成したSLAチケット)+D_COUNT(違反したSLAチケット)) |
| SLA違反チケットの割合 | 少なくとも1つのSLAポリシー目標に違反しているチケットの数。全SLAチケットに対する割合として表されます。 | D_COUNT(違反したSLAチケット)/(SUM(達成したSLAチケット)+D_COUNT(違反したSLAチケット)) |
| SLAポリシー | SLAポリシーの数。 | IF ( [SLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLAポリシー固有ID]) ENDIF |
| 達成したSLAポリシー | 達成したSLAポリシーの数。 | COUNT(SLAポリシー)-COUNT(違反またはアクティブなSLAポリシー) |
| 違反したSLAポリシー | 違反したSLAポリシーの数。 | IF ( [SLA目標ステータス]="Breached" AND [SLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLAポリシー固有ID]) ENDIF |
| アクティブSLAポリシー | メトリックがまだ完了していないSLAポリシーの数。 | IF ( [SLAメトリックステータス]= "Active" AND [SLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLAポリシー固有ID]) ENDIF |
| 違反したアクティブSLAポリシー | メトリックはまだ完了していないが、少なくとも1つのSLAポリシーの目標に違反しているSLAポリシーの数。 | IF ( [SLAメトリックステータス]= "Active" AND [SLA目標ステータス]= "Breached" AND [SLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLAポリシー固有ID]) ENDIF |
| 違反またはアクティブなSLAポリシー | メトリックがまだ完了していないか、少なくとも1つのSLAポリシーの目標に違反しているSLAポリシーの数。 | IF ( [SLAメトリックステータス]= "Active" OR [SLA目標ステータス]= "Breached" AND [SLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLAポリシー固有ID]) ENDIF |
| 遵守したアクティブSLAポリシー | メトリックは完了していないが、ポリシーの目標に違反していないSLAポリシーの数。 | COUNT(アクティブSLAポリシー)-COUNT(違反したアクティブSLAポリシー) |
| SLA目標 | SLA目標の数。 | [SLAイベントID] |
| 達成したSLA目標 | 達成されたSLA目標の数。 | IF ([SLA目標ステータス]= "Achieved" ) THEN [SLAイベントID] ENDIF |
| 違反したSLA目標 | 違反したSLA目標の数。 | IF ([SLA目標ステータス]= "Breached") THEN [SLAイベントID] ENDIF |
| アクティブSLA目標 | アクティブなSLA目標の数。アクティブなSLA目標とは、メトリックがまだ完了していない目標です。 | IF ([SLAメトリックステータス]= "Active") THEN [SLAイベントID] ENDIF |
| 違反したアクティブSLA目標 | 違反したアクティブなSLA目標の数。 | IF ([SLAメトリックステータス]= "Active" AND [SLA目標ステータス]="Breached") THEN [SLAイベントID] ENDIF |
| アクティブSLA目標の遵守件数 | 違反していないアクティブなSLA目標の数。 | IF ([SLAメトリックステータス]= "Active" AND [SLA目標ステータス]=NULL) THEN [SLAイベントID] ENDIF |
| 達成したSLA目標の割合 | 達成および違反したSLA目標の総数に対する、達成したSLA目標の割合。 | COUNT(達成したSLA目標)/(COUNT(達成したSLA目標)+COUNT(違反したSLA目標)) |
| 違反したSLA目標の割合 | 達成および違反したSLA目標の総数に対する、違反したSLA目標の割合。 | COUNT(違反したSLA目標)/(COUNT(達成したSLA目標)+COUNT(違反したSLA目標)) |
| 達成したSLA目標 - 日間平均値 | 達成したSLA目標の1日の平均。 | COUNT(達成したSLA目標)/DCOUNT_Values([SLA更新 - 日付]) |
| 違反したSLA目標 - 日間平均値 | 違反したSLA目標の1日の平均。 | COUNT(違反したSLA目標)/DCOUNT_Values([SLA更新 - 日付]) |
| SLAメトリック違反時間 (分) | 目標時間と実際のSLA遵守の間でSLAメトリックに違反した期間（分単位）。 | IF ([SLA目標ステータス]= "Breached") THEN VALUE(SLAメトリック完了時間 (分))- VALUE(SLAメトリック目標時間 (分)) ENDIF |
| SLAメトリック目標時間 (分) | SLAメトリックのSLA目標時間 (分単位)。 | (SLAメトリック目標時間 (分)) |
| SLAメトリック完了時間 (分) | SLAメトリックがアクティブだった期間（分単位）。 | (SLAメトリック完了時間 (分)) |
| SLAメトリック違反時間 (時間) | 目標時間と実際のSLA遵守の間でSLAメトリックに違反した期間（時間単位）。 | IF ([SLA目標ステータス]= "Breached") THEN (VALUE(SLAメトリック完了時間 (分))- VALUE(SLAメトリック目標時間 (分))/60 ENDIF |
| SLAメトリック目標時間 (時間) | SLA目標時間 (時間単位)。 | VALUE(SLAメトリック目標時間 (分))/60 |
| SLAメトリック完了時間 (時間) | SLAメトリックがアクティブだった期間（時間単位）。 | VALUE(SLAメトリック完了時間 (分))/60 |
| SLAメトリック違反時間 (日) | 目標時間と実際のSLA遵守の間でSLAメトリックに違反した期間（日単位）。 | IF ([SLA目標ステータス]= "Breached") THEN (VALUE(SLAメトリック完了時間 (分))- VALUE(SLAメトリック目標時間 (分))/60/24 ENDIF |
| SLAメトリック目標時間 (日) | SLA目標時間 (日単位)。 | VALUE(SLAメトリック目標時間 (分))/60/24 |
| SLAメトリック完了時間 (日) | SLAメトリックがアクティブだった期間（時間単位）。 | VALUE(SLAメトリック完了時間 (分))/60/24 |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。 | (初回返信時間 (分)) |
| 初回解決時間 (分) | チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（分単位）。 | (初回解決時間 (分)) |
| 全体解決時間 (分) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。 | (全体解決時間 (分)) |
| リクエスタ待機時間 (分) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分)) |
| エージェント待機時間 (分) | チケットが保留中ステータスにあった合計時間（分単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | (エージェント待機時間 (分)) |
| 待機中時間 (分) | チケットが待機ステータスであった合計時間（分単位）。 | (待機中時間 (分)) |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| 初回解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回解決時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60 |
| エージェント待機時間 (時間) | チケットが保留中ステータスにあった合計時間（時間単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (分))/60 |
| 待機中時間 (時間) | チケットが待機中ステータスであった合計時間（時間単位）。 | VALUE(待機中時間 (分))/60 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日単位）。エンドユーザーがパブリックコメントを追加した後のエージェントの返信のみがカウントされます。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 初回解決時間 (日) | チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(初回解決時間 (分))/60/24 |
| 全体解決時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
| リクエスタ待機時間 (日) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計日数。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60/24 |
| エージェント待機時間 (日) | チケットが保留中ステータスにあった合計時間（日単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (分))/60/24 |
| 待機中時間 (日数) | チケットが待機中ステータスであった合計時間（日単位）。 | VALUE(待機中時間 (分))/60/24 |
| 初回返信時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。エンドユーザーがパブリックコメントを追加した後のエージェントの返信のみがカウントされます。 | (初回返信時間 (分) - 営業時間内) |
| 初回解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最初の解決が行われるまでの期間（分単位）。 | (初回解決時間 (分) - 営業時間内) |
| 全体解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（分単位）。 | (全体解決時間 (分) - 営業時間内) |
| リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内) |
| エージェント待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが保留中ステータスにあった合計時間（分単位）。営業時間内にエージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | (エージェント待機時間 (分) - 営業時間内) |
| 待機中時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが待機中ステータスにあった合計時間（分単位）。 | 待機中時間 (分) - 営業時間内 |
| 初回返信時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。エンドユーザーがパブリックコメントを追加した後のエージェントの返信のみがカウントされます。 | VALUE(初回返信時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 初回解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最初の解決が行われるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 全体解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった合計時間。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| エージェント待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが保留中ステータスにあった合計時間（時間単位）。営業時間内にエージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 待機中時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが待機中ステータスにあった合計時間（時間単位）。 | VALUE(待機中時間 (分) - 営業時間)/60 |
「SLA」データセットの属性
このセクションでは、「SLA」データセットで利用可能なすべての属性を一覧で示し、それぞれの定義を説明します。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| SLAポリシー名 | チケットで測定対象となるSLAポリシーの名前。 |
| SLAポリシーID | チケットで測定対象となるSLAポリシーのID番号。 |
| SLAポリシー固有ID | SLAポリシーの一意のID番号（重複不可）。 |
| SLAポリシーチケットID | SLAポリシーのチケットID。 |
| SLAメトリック | 測定するSLAメトリック（「エージェント作業時間」、「初回返信時間」、「次の返信時間」、「一時停止可能な更新間隔」、「更新間隔時間」、「リクエスタの待機時間」、または「合計の解決時間」）。 |
| SLAメトリックステータス | SLAメトリックのステータス。属性値はActiveまたはCompletedです。 |
| SLAメトリックインスタンス | チケットで測定対象となるメトリックの再アクティブ化インスタンス。 |
| SLA目標ステータス | SLA目標のステータス。属性値はAchievedまたはBreachedです。 |
| SLA目標 - 業務時間 | SLA目標に関連付けられている業務時間のタイプ。属性値はBusiness Hours、Calendar Hoursです。 |
| SLA目標 - 営業時間 | SLAポリシーの稼働時間が営業時間に設定されているかどうかを示します。属性値はTrueまたはFalseです。この情報のその他のレポート方法については、「SLA目標 - 業務時間」メトリックを参照してください。 |
| SLAイベントID | チケットに関連付けられているSLAイベントのID番号。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットのステータス。 |
| チケットのカスタムステータス名 |
カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はNULLを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ |
カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はチケットのステータスを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 |
カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのグループ | チケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケットのチャネル |
チケットが作成されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットのブランド | チケットのブランド。 |
| チケットの外部ID | チケットの外部ID。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケット問題ID | 問題チケットとして定義されたチケットのID。 |
| チケットタグ |
チケットに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ：「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」のいずれか。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有するZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 共有契約の送信 | チケットの共有先となるZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 担当者の名前 |
チケット担当者の名前。 この属性（および以下の他の担当者属性）の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| 担当者のロール | 管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれかのロール。 |
| 担当者ID | チケットの担当者ID。 |
| 担当者のメールアドレス | チケット担当者のメールアドレス。 |
| 担当者のステータス | チケット担当者の現在のステータス。 |
| 担当者タグ |
担当者に追加されたタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| リクエスタの名前 | チケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。デフォルトではチケットのリクエスタは送信者ですが、これを変更することができます。たとえば、エージェントがカスタマーの代理でチケットを作成した場合、リクエスタはカスタマーですが、送信者はエージェントとなります。 |
| リクエスタのロール | リクエスタのロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。 |
| リクエスタID | チケットのリクエスタのID番号。 |
| リクエスタのメールアドレス | チケットリクエスタのメールアドレス。デフォルトでは、チケットリクエスタのメインのメールアドレスが返されます。ただし、ユーザーに未確認のメインメールアドレスと確認済みのセカンダリメールアドレスがある場合、確認済みのセカンダリメールアドレスが使用されます。 |
| リクエスタのステータス | チケットのリクエスタのZendeskのステータス。 |
| リクエスタタグ |
リクエスタに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| 送信者の名前 | 実際にチケットを作成したユーザーの名前。デフォルトでは、チケットの送信者はチケットのリクエスタです。チケットのリクエスタは変更できますが、送信者は変更できません。たとえば、エージェントがカスタマーの代理でチケットを作成した場合、送信者はエージェントですが、リクエスタはカスタマーとなります。 |
| 送信者のロール | チケット送信者のロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。 |
| 送信者ID | チケットの送信者のID。 |
| 送信者のメールアドレス | チケット送信者のメールアドレス。デフォルトでは、チケット送信者のメインのメールアドレスが返されます。ただし、ユーザーに未確認のメインメールアドレスと確認済みのセカンダリメールアドレスがある場合、確認済みのセカンダリメールアドレスが使用されます。 |
| 送信者のステータス | チケット送信者のステータス。 |
| 送信者タグ |
チケットの送信者に追加されたタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットの組織名 | チケットに関連付けられた組織の名前。 |
| チケットの組織ID | チケットに関連付けられている組織のID。 |
| チケットの組織のステータス | チケットに関連付けられている組織のステータス。 |
| チケットの組織タグ |
チケットに関連付けられている組織のタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| リクエスタの組織名 | チケットリクエスタの組織の名前。 |
| リクエスタの組織ID | チケットリクエスタの組織のID。 |
| リクエスタの組織のステータス | チケットリクエスタの組織のステータス。 |
| リクエスタの組織タグ |
チケットリクエスタに関連付けられている組織タグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。値：満足、不満、提供済み、未提供。 |
| チケットの満足度評価のコメント | 満足度評価とともにカスタマーが残したコメント。 |
| チケットの満足度評価の理由 | 満足度評価とともにカスタマーが選択した理由。 |
|
目的 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットの目的についての予測です。とりうる値を確認するには、目的の設定ページの「分類」タブを開き、「分類の値」の見出しの下にあるAI目的一覧を表示します。 |
|
目的の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
目的についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
|
言語 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットで使用されている言語についての予測です。とりうる値を確認するには、設定ページの「分類」タブを開きます。 |
|
言語の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
言語についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
|
センチメント （インテリジェントトリアージが必要） |
カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブのいずれかの値をとります。 |
|
センチメントの信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 時間 - SLAステータスの更新 | SLAステータスが最後に更新された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - チケットの作成 | さまざまな時間測定方法で、チケットが作成された日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケットの解決 | さまざまな時間測定方法で、チケットが最後に解決された日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | チケットが最後に更新された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - チケットリクエスタの更新日時 | チケットをリクエスタが最後に更新した日時。 |
| 時間 - チケット最終割り当て | チケットがエージェントに最後に割り当てられた日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - チケット初回割り当て | チケットがエージェントに初めて割り当てられた日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - チケットタイプ - 作業期日 | 「タスク」タイプのチケットの完了期限を返す多数の属性が含まれます。 |
ヒント：また、Zendesk Supportで作成したカスタムフィールドのレポートも可能です。詳しくは「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。
「グループSLA」データセット
「グループSLA」データセットには、グループSLAポリシーに関連するメトリックと属性が含まれます。このセクションには、Zendeskの「グループSLA」データセットに使用可能なすべての要素がリストされています。アクティブなグループSLAポリシーがある場合、グループSLAレポートダッシュボードで自社のポリシーの達成状況をすばやく把握できます。
メモ：このデータセットは、グループSLAポリシーが適用されたチケットがある場合にのみ、表示されます。詳しくは「グループSLAポリシーの定義」を参照してください。
「グループSLA」データセットのメトリック
このセクションでは、「グループSLA」データセットで利用可能なすべてのメトリックを一覧で示し、それぞれの定義を説明します。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| グループSLAチケット数 | グループSLAの目標が適用されたチケットの数。 | [チケットID] |
| 達成済みグループSLAチケット数 | 適用されたグループSLAポリシーの目標をすべて達成したチケットの数。 | D_COUNT(グループSLAチケット)-D_COUNT(違反したグループSLAチケット)-SUM(遵守したアクティブグループSLAチケット) |
| 違反したグループSLAチケット数 | 少なくとも1つのグループSLAポリシーの目標に違反しているチケットの数。 | IF ( [グループSLA目標ステータス]="Breached") THEN [チケットID] ENDIF |
| アクティブなグループSLAチケット数 | メトリックがまだ完了していないグループSLAチケットの数。 | D_COUNT(グループSLAチケット)-D_COUNT(違反またはアクティブなグループSLAチケット) |
| 違反したアクティブなグループSLAチケット数 | メトリックはまだ完了していないが、少なくとも1つのグループSLAポリシーの目標に違反しているSLAチケットの数。 | IF ([グループSLAメトリックステータス]= "Active" AND [グループSLA目標ステータス]= "Breached") THEN [チケットID] ENDIF |
| 違反またはアクティブなグループSLAチケット | メトリックがまだ完了していないか、少なくとも1つのグループSLAポリシーの目標に違反しているSLAチケットの数。 | IF ([グループSLAメトリックステータス]= "Active" OR [グループSLA目標ステータス]= "Breached") THEN [グループSLAポリシーチケットID] ENDIF |
| 違反していないアクティブなグループSLAチケット数 | メトリックはまだ完了していないが、グループSLAポリシーの目標にまだ違反していないグループSLAチケットの数。 | D_COUNT(アクティブグループSLAチケット)-D_COUNT(違反したアクティブグループSLAチケット) |
| 達成済みグループSLAチケットの割合（%） | 適用されたすべてのグループSLAポリシー目標を達成したチケットの数。全グループSLAチケットに対する割合として表されます。 | SUM(達成したグループSLAチケット)/(SUM(達成したグループSLAチケット)+D_COUNT(違反したグループSLAチケット)) |
| 違反したグループSLAチケットの割合（%） | 少なくとも1つのグループSLAポリシー目標に違反しているチケットの数。全グループSLAチケットに対する割合として表されます。 | D_COUNT(違反したグループSLAチケット)/(SUM(達成したグループSLAチケット)+D_COUNT(違反したグループSLAチケット)) |
| グループSLAポリシー数 | グループSLAポリシーの数。 | IF ( [グループSLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([グループSLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([グループSLAポリシー固有ID]) ENDIF |
| 達成済みグループSLAポリシー数 | 達成したグループSLAポリシーの数。 | COUNT(グループSLAポリシー)-COUNT(違反またはアクティブなグループSLAポリシー) |
| 違反したグループSLAポリシー数 | 違反したグループSLAポリシーの数。 | IF ( [グループSLA目標ステータス]="Breached" AND [グループSLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([グループSLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([グループSLAポリシー固有ID]) ENDIF |
| アクティブなグループSLAポリシー数 | メトリックがまだ完了していないグループSLAポリシーの数。 | IF ( [グループSLAメトリックステータス]="Active" AND [グループSLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([グループSLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([グループSLAポリシー固有ID]) ENDIF |
| 違反したアクティブなグループSLAポリシー数 | メトリックはまだ完了していないが、少なくとも1つのグループSLAポリシーの目標に違反しているグループSLAポリシーの数。 | IF ( [グループSLAメトリックステータス]= "Active" AND [グループSLA目標ステータス]= "Breached" AND [グループSLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([グループSLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([グループSLAポリシー固有ID]) ENDIF |
| 違反またはアクティブなグループSLAポリシー | メトリックがまだ完了していないか、少なくとも1つのグループSLAポリシーの目標に違反しているグループSLAポリシーの数。 | IF ( [グループSLAメトリックステータス]= "Active" OR [グループSLA目標ステータス]= "Breached" AND [グループSLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([グループSLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([グループSLAポリシー固有ID]) ENDIF |
| 違反していないアクティブなグループSLAポリシー数 | メトリックは完了していないが、ポリシーの目標に違反していないグループSLAポリシーの数。 | COUNT(アクティブグループSLAポリシー)-COUNT(違反したアクティブグループSLAポリシー) |
| グループSLA目標数 | グループSLA目標の数。 | [グループSLAイベントID] |
| 達成済みグループSLA目標数 | 達成されたグループSLA目標の数。 | IF ([グループSLA目標ステータス]= "Achieved" ) THEN [グループSLAイベントID] ENDIF |
| 違反したグループSLA目標数 | 違反したグループSLA目標の数。 | IF ([グループSLA目標ステータス]= "Breached") THEN [グループSLAイベントID] ENDIF |
| アクティブなグループSLA目標数 | アクティブなグループSLA目標の数。アクティブなグループSLA目標とは、メトリックがまだ完了していない目標です。 | IF ([グループSLAメトリックステータス]= "Active") THEN [グループSLAイベントID] ENDIF |
| 違反したアクティブなグループSLA目標数 | 違反したアクティブなグループSLA目標の数。 | IF ([グループSLAメトリックステータス]= "Active" AND [グループSLA目標ステータス]= "Breached") THEN [グループSLAイベントID] ENDIF |
| 違反していないアクティブなグループSLA目標数 | 違反していないアクティブなグループSLA目標の数。 | IF ([グループSLAメトリックステータス]= "Active" AND [グループSLA目標ステータス]=NULL) THEN [グループSLAイベントID] ENDIF |
| 達成済みグループSLA目標の割合（%） | 達成および違反したグループSLA目標の総数に対する、達成したグループSLA目標の割合。 | COUNT(達成したグループSLA目標)/(COUNT(達成したグループSLA目標)+COUNT(違反したグループSLA目標)) |
| 違反したグループSLA目標の割合（%） | 達成および違反したグループSLA目標の総数に対する、違反したグループSLA目標の割合。 | COUNT(違反したグループSLA目標)/(COUNT(達成したグループSLA目標)+COUNT(違反したグループSLA目標)) |
| 達成済みグループSLA目標数 - 1日の平均 | 達成したグループSLA目標の1日の平均。 | COUNT(達成したグループSLA目標)/DCOUNT_Values([グループSLAの更新 - 日付]) |
| 違反したグループSLA目標数 - 1日の平均 | 違反したグループSLA目標の1日の平均。 | COUNT(違反したグループSLA目標)/DCOUNT_Values([グループSLAの更新 - 日付]) |
| グループSLAメトリック違反時間（分） | 目標時間と実際のグループSLA遵守の間でグループSLAメトリックに違反した期間（分単位）。 | IF ([グループSLA目標ステータス]= "Breached") THEN VALUE(グループSLAメトリック完了時間 (分))- VALUE(グループSLAメトリック目標時間 (分)) ENDIF |
| グループSLAメトリック目標時間（分） | グループSLAメトリックのグループSLA目標時間 (分単位)。 | (グループSLAメトリック目標時間 (分)) |
| グループSLAメトリック完了時間（分） | グループSLAメトリックがアクティブだった期間（分単位）。 | (グループSLAメトリック完了時間 (分)) |
| グループSLAメトリック違反時間（時間） | 目標時間と実際のグループSLA遵守の間でグループSLAメトリックに違反した期間（時間単位）。 | IF ([グループSLA目標ステータス]= "Breached") THEN (VALUE(グループSLAメトリック完了時間 (分))- VALUE(グループSLAメトリック目標時間 (分))/60 ENDIF |
| グループSLAメトリック目標時間（時間） | グループSLA目標時間 (時間単位)。 | VALUE(グループSLAメトリック目標時間 (分))/60 |
| グループSLAメトリック完了時間（時間） | グループSLAメトリックがアクティブだった期間（時間単位）。 | VALUE(グループSLAメトリック完了時間 (分))/60 |
| グループSLAメトリック違反時間（日） | 目標時間と実際のグループSLA遵守の間でグループSLAメトリックに違反した期間（日単位）。 | IF ([グループSLA目標ステータス]= "Breached") THEN (VALUE(グループSLAメトリック完了時間 (分))- VALUE(グループSLAメトリック目標時間 (分))/60/24 ENDIF |
| グループSLAメトリック目標時間（日） | グループSLA目標時間 (日単位)。 | VALUE(グループSLAメトリック目標時間 (分))/60/24 |
| グループSLAメトリック完了時間（日） | グループSLAメトリックがアクティブだった期間（時間単位）。 | VALUE(グループSLAメトリック完了時間 (分))/60/24 |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。エンドユーザーがパブリックコメントを追加した後のエージェントの返信のみがカウントされます。 | (初回返信時間 (分)) |
| 初回解決時間 (分) | チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（分単位）。 | (初回解決時間 (分)) |
| 全体解決時間 (分) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。 | (全体解決時間 (分)) |
| リクエスタ待機時間 (分) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分)) |
| エージェント待機時間 (分) | チケットが保留中ステータスにあった合計時間（分単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | (エージェント待機時間 (分)) |
| 待機中時間 (分) | チケットが待機ステータスであった合計時間（分単位）。 | (待機中時間 (分)) |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。エンドユーザーがパブリックコメントを追加した後のエージェントの返信のみがカウントされます。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| 初回解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回解決時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60 |
| エージェント待機時間 (時間) | チケットが保留中ステータスにあった合計時間（時間単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (分))/60 |
| 待機中時間 (時間) | チケットが待機中ステータスであった合計時間（時間単位）。 | VALUE(待機中時間 (分))/60 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日単位）。エンドユーザーがパブリックコメントを追加した後のエージェントの返信のみがカウントされます。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 初回解決時間 (日) | チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(初回解決時間 (分))/60/24 |
| 全体解決時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
| リクエスタ待機時間 (日) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計日数。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60/24 |
| エージェント待機時間 (日) | チケットが保留中ステータスにあった合計時間（日単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (分))/60/24 |
| 待機中時間 (日数) | チケットが待機中ステータスであった合計時間（日単位）。 | VALUE(待機中時間 (分))/60/24 |
| 初回返信時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。エンドユーザーがパブリックコメントを追加した後のエージェントの返信のみがカウントされます。 | (初回返信時間 (分) - 営業時間内) |
| 初回解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最初の解決が行われるまでの期間（分単位）。 | (初回解決時間 (分) - 営業時間内) |
| 全体解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（分単位）。 | (全体解決時間 (分) - 営業時間内) |
| リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内) |
| エージェント待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが保留中ステータスにあった合計時間（分単位）。営業時間内にエージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | (エージェント待機時間 (分) - 営業時間内) |
| 待機中時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが待機中ステータスにあった合計時間（分単位）。 | 待機中時間 (分) - 営業時間内 |
| 初回返信時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。エンドユーザーがパブリックコメントを追加した後のエージェントの返信のみがカウントされます。 | VALUE(初回返信時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 初回解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最初の解決が行われるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 全体解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった合計時間。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| エージェント待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが保留中ステータスにあった合計時間（時間単位）。営業時間内にエージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 待機中時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内にチケットが待機中ステータスにあった合計時間（時間単位）。 | VALUE(待機中時間 (分) - 営業時間)/60 |
「グループSLA」データセットの属性
このセクションでは、「グループSLA」データセットで利用可能なすべての属性を一覧で示し、それぞれの定義を説明します。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| グループSLAポリシー名 | チケットで測定対象となるグループSLAポリシーの名前。 |
| グループSLAポリシーID | チケットで測定対象となるグループSLAポリシーのID番号。 |
| グループSLAポリシー固有ID | グループSLAポリシーの一意のID番号（重複不可）。 |
| グループSLAポリシーチケットID | グループSLAポリシーのチケットID。 |
| グループSLAメトリック | 測定されているグループSLAメトリック（グループオーナーシップ時間）。 |
| グループSLAメトリックステータス | グループSLAメトリックのステータス。属性値はActiveまたはCompletedです。 |
| グループSLAメトリックインスタンス | チケットで測定対象となるメトリックの再アクティブ化インスタンス。 |
| グループSLA目標ステータス | グループSLA目標のステータス。属性値はAchievedまたはBreachedです。 |
| グループSLA目標 - 業務時間タイプ | グループSLA目標に関連付けられている業務時間のタイプ。属性値はBusiness Hours、Calendar Hoursです。 |
| グループSLA目標 - 営業時間 | グループSLAポリシーの稼働時間が営業時間に設定されているかどうかを示します。属性値はTrueまたはFalseです。この情報のその他のレポート方法については、「グループSLA目標 - 業務時間」メトリックを参照してください。 |
| グループSLAイベントID | チケットに関連付けられているグループSLAイベントのID番号。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットのステータス。 |
| チケットのカスタムステータス名 |
カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はNULLを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ |
カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はチケットのステータスを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 |
カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのグループ | チケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケットのチャネル |
チケットが作成されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットのブランド | チケットのブランド。 |
| チケットの外部ID | チケットの外部ID。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケット問題ID | 問題チケットとして定義されたチケットのID。 |
| チケットタグ |
チケットに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ：「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」のいずれか。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有するZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 共有契約の送信 | チケットの共有先となるZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 担当者の名前 |
チケット担当者の名前。 この属性（および以下の他の担当者属性）の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| 担当者のロール | 管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれかのロール。 |
| 担当者ID | チケットの担当者ID。 |
| 担当者のメールアドレス | チケット担当者のメールアドレス。 |
| 担当者のステータス | チケット担当者の現在のステータス。 |
| 担当者タグ |
担当者に追加されたタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| リクエスタの名前 | チケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。デフォルトではチケットのリクエスタは送信者ですが、これを変更することができます。たとえば、エージェントがカスタマーの代理でチケットを作成した場合、リクエスタはカスタマーですが、送信者はエージェントとなります。 |
| リクエスタのロール | リクエスタのロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。 |
| リクエスタID | チケットのリクエスタのID番号。 |
| リクエスタのメールアドレス | チケットリクエスタのメールアドレス。デフォルトでは、チケットリクエスタのメインのメールアドレスが返されます。ただし、ユーザーに未確認のメインメールアドレスと確認済みのセカンダリメールアドレスがある場合、確認済みのセカンダリメールアドレスが使用されます。 |
| リクエスタのステータス | チケットのリクエスタのZendeskのステータス。 |
| リクエスタタグ |
リクエスタに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| 送信者の名前 | 実際にチケットを作成したユーザーの名前。デフォルトでは、チケットの送信者はチケットのリクエスタです。チケットのリクエスタは変更できますが、送信者は変更できません。たとえば、エージェントがカスタマーの代理でチケットを作成した場合、送信者はエージェントですが、リクエスタはカスタマーとなります。 |
| 送信者のロール | チケット送信者のロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。 |
| 送信者ID | チケットの送信者のID。 |
| 送信者のメールアドレス | チケット送信者のメールアドレス。デフォルトでは、チケット送信者のメインのメールアドレスが返されます。ただし、ユーザーに未確認のメインメールアドレスと確認済みのセカンダリメールアドレスがある場合、確認済みのセカンダリメールアドレスが使用されます。 |
| 送信者のステータス | チケット送信者のステータス。 |
| 送信者タグ |
チケットの送信者に追加されたタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットの組織名 | チケットに関連付けられた組織の名前。 |
| チケットの組織ID | チケットに関連付けられている組織のID。 |
| チケットの組織のステータス | チケットに関連付けられている組織のステータス。 |
| チケットの組織タグ |
チケットに関連付けられている組織のタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| リクエスタの組織名 | チケットリクエスタの組織の名前。 |
| リクエスタの組織ID | チケットリクエスタの組織のID。 |
| リクエスタの組織のステータス | チケットリクエスタの組織のステータス。 |
| リクエスタの組織タグ |
チケットリクエスタに関連付けられている組織タグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。値：満足、不満、提供済み、未提供。 |
| チケットの満足度評価のコメント | 満足度評価とともにカスタマーが残したコメント。 |
| チケットの満足度評価の理由 | 満足度評価とともにカスタマーが選択した理由。 |
| 時間 - グループSLAステータスの更新 | グループSLAステータスが最後に更新された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
|
目的 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットの目的についての予測です。とりうる値を確認するには、目的の設定ページの「分類」タブを開き、「分類の値」の見出しの下にあるAI目的一覧を表示します。 |
|
目的の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
目的についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
|
言語 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットで使用されている言語についての予測です。とりうる値を確認するには、設定ページの「分類」タブを開きます。 |
|
言語の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
言語についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
|
センチメント （インテリジェントトリアージが必要） |
カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブのいずれかの値をとります。 |
|
センチメントの信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 時間 - チケットの作成 | さまざまな時間測定方法で、チケットが作成された日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケットの解決 | さまざまな時間測定方法で、チケットが最後に解決された日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | チケットが最後に更新された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - チケットリクエスタの更新日時 | チケットをリクエスタが最後に更新した日時。 |
| 時間 - チケット最終割り当て | チケットがエージェントに最後に割り当てられた日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - チケット初回割り当て | チケットがエージェントに初めて割り当てられた日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - チケットタイプ - 作業期日 | 「タスク」タイプのチケットの完了期限を返す多数の属性が含まれます。 |
ヒント：また、Zendesk Supportで作成したカスタムフィールドのレポートも可能です。詳しくは「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。