管理者によって有効にされている場合、エンドユーザーはWeb Widgetからエージェントにメッセージを送信でき、エージェントはZendeskエージェントワークスペースでエンドユーザーとの会話を管理できます。Web Widgetには、ソーシャルメッセージングと同様に、カスタマーとの対話に使用できるネイティブの固定メッセージングチャネルが装備されています。この記事では、エージェントワークスペースでのメッセージング操作の概要を説明します。メッセージの送受信方法の詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントワークスペースにおけるWeb Widgetメッセージ
Web Widget用のメッセージングでは、導入後すぐに、機能豊富な最新の自動化された会話環境をWebサイトで提供できます。Web Widgetのメッセージングを使用することで、カスタマーは自由に会話に参加したり、会話から離脱したりすることができるため、自分のペースで助けを得ることができます。
Web Widgetでのメッセージングの使用：
- カスタマーは、以前の会話の続きを、いつでもどこからでも始めることができます。
- エージェントは、管理者がメッセージングフローに組み込んだ自動化されたフローとデータ収集機能を活用して、適切なタイミングでメッセージに参加し、カスタマーをサポートするために必要なすべての関連情報を収集して応答することができます。
- エージェントワークスペースでのソーシャルメッセージングと同様に、エージェントは、統合された会話エクスペリエンスの一部としてメッセージを管理できます。
メッセージングのフロー
カスタマーはWeb Widgetを使用してメッセージを送信し、エージェントはZendeskエージェントワークスペースを使用してメッセージに応答します。これらのメッセージはワークスペース内でチケットになります。また、管理者によってボットが有効にされている場合、カスタマーはエージェントとの会話をリクエストする前に、最初にボットとやりとりすることになります。受信できるメッセージの種類と、キューへのメッセージの転送についてはZendesk管理者が設定します。
エージェントインターフェイスでオンラインで作業している場合、新しいメッセージングチケットが届くと、インターフェイスの上部に表示される「応答する」ボタンがアクティブになります。
この「応答する」ボタンは、オンラインチャット、ソーシャルメッセージング、およびWeb Widgetからのメッセージで機能します。
メッセージを受信すると、会話パネルのヘッダーにチャネルの種類（メッセージング経由）が表示されます。オンラインチャットやソーシャルメッセージと同じように、テキスト入力欄を使用して、メッセージングチャネルでの返信、社内メモの追加、メールの送信、またはコールの発信を行うことができます。ZendeskメッセージでChatのショートカットを使用することはできますが、動的コンテンツやオプションを含むChatのショートカットはサポートされていません。メッセージングチャネルからソーシャルメッセージングチャネルに変更することはできません。
エージェントに渡される前に、ボットとカスタマーとの間で行われた会話を見ることができます（会話があった場合）。つまり、何が起こっているのかを詳細に把握できます。
エンドユーザーとボットの会話にカルーセル、リスト、またはその他のリッチテキストメッセージが含まれている場合、フォールバックのテキスト専用バージョンがエージェントワークスペースに表示されます。
簡単な操作で情報を入手
エージェントワークスペースでWeb Widgetメッセージを操作している場合
- ボットによって収集されたカスタマー情報はカスタマーの行動履歴に表示され、カスタマーから収集されたその他の情報はカスタムチケットフィールドで使用できます。
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ソーシャルメッセージングと同様に、エージェントのワークスペースで使用可能なすべての機能を活用でき、カスタマーとのWeb Widgetの会話が強化されます。ワークスペースでは以下のような機能が提供されます。
- ターゲットを絞ったチャネルベースのビジネスルールとチケットタグにより、管理者はチケットを適切なエージェントに適切なタイミングで迅速にルーティングできます。
- ビューとマクロを使ってチケットを管理し、迅速に返信することができます。
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チケットタブおよび通知リストで、どの会話がアクティブになっているかを確認できます。また、入力、送信、受信のインジケーターで常に会話の最新状況が示されます。
- チケットの割り当てとチケットの割り当ての変更は、ソーシャルメッセージングと同じように機能します。
- チケットが終了になると、制御はボットに戻されます。これにより、カスタマーがメッセージを送信するとボットによってメッセージが返されるようになります。
- ターゲットを絞ったチャネルベースのビジネスルールとチケットタグにより、管理者はチケットを適切なエージェントに適切なタイミングで迅速にルーティングできます。
添付ファイルを使用する
管理者は、カスタマーがメッセージのやりとりにファイルや画像を添付できるかどうかを決定することができます。詳細については、「ウィジェットのフレームを設定する」を参照してください。
エージェント、および許可されているカスタマーは、それぞれエージェントワークスペース内またはWeb Widget内でのメッセージングの会話にファイルおよび画像を添付できます。ファイルと画像は、次の2つの方法で会話に添付できます。
- ワークスペースまたはWeb Widgetでペーパークリップのアイコン（
）をクリックし、会話に追加したいファイルをブラウズして選択します。 - 会話に追加したいファイルを選択し、ワークスペースまたはメッセージング会話ウィンドウにドラッグします。
カスタマーとエージェントの添付ファイルには、どちらも次の制限があります。
- ファイルサイズの上限は50MBです。
- 管理者がChatダッシュボードから管理するファイル送信オプションは、オンラインチャットに適用されますが、Webメッセージング、モバイルメッセージング、ソーシャルメッセージングには適用されません。
- メッセージングでは、3g2、3gp、7z、aac、amr、avi、bmp、csv、doc、docx、eml、gif、heic、heif、ics、jfif、jpeg、jpg、key、log、m4a、m4v、mov、mp3、mp4、mp4a、mpeg、mpg、mpga、neon、numbers、odt、oga、ogg、ogv、opus、pages、pdf、png、pps、ppsx、ppt、pptx、qt、svg、tif、tiff、txt、vcf、wav、webm、webp、wmv、xls、xlsx、xml、yaml、ymlなどの固定リストのファイル種類をサポートしています。他のファイルの種類を含むzipファイル（zip）もサポートされています。
- プライベート添付ファイルは現在、メッセージングでは使用できません。