エージェント以上のGuideロールを持つユーザーは、Supportのエージェントインターフェイスでナレッジキャプチャーを使用して、チケット内でヘルプセンターの記事を検索し、プレビューすることができます。また、記事のリンクを直接チケットに追加することもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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記事を検索してプレビューする
ナレッジキャプチャーアプリを使用して、チケットで報告された問題に関連するヘルプセンターの記事を検索できます。ナレッジキャプチャーでの検索は、ヘルプセンターでの検索と同じ検索技術を使用します。
ナレッジキャプチャーは、ヘルプセンターでエンドユーザーが言語を選択できる場合、ユーザーが選択した言語のコンテンツを検索します。それ以外の場合、ナレッジキャプチャーはヘルプセンターのデフォルト言語のコンテンツを検索します。ナレッジキャプチャーの言語を変更し、ヘルプセンターで別の言語を検索することもできます。
複数のブランドを設定している場合、ナレッジキャプチャーは、チケットのブランドに関連付けられたヘルプセンターでコンテンツを検索します。ブランドを変更することで、別のブランドのヘルプセンターのコンテンツを検索できます。
ヘルプセンターの記事を検索するには
- 新規または既存のチケットで、ナレッジキャプチャーを開きます。
- ナレッジキャプチャーの検索ボックスにトピックまたはキーワードを入力します。
Suite Teamでは、チケットの件名の検索に基づいて、検索結果が既に表示されています。その他のすべてのプランでは、リクエスタの最新のコメントに基づいて、検索結果としてAnswer Botのおすすめ記事が既に表示されています。
- Enterキーを押すか、「検索」アイコンをクリックします。
検索結果として、公開記事と社内向けの記事が返されます。下書きやコミュニティの投稿などのコンテンツは、検索対象から外されます。社内向けの記事は、ロックされていて、リクエスタは閲覧できないことを示します。
- プレビューウィンドウで記事のプレビューを開くには、記事カードをクリックします。
チケットエディターでナレッジキャプチャーアプリを使用している場合は、記事カードにカーソルを合わせると、プレビューが表示されます。アプリパネルのサイドバーでナレッジキャプチャーを使用している場合は、カーソルを合わせてもプレビューは表示されません。
- 複数のブランドと言語をサポートしている場合、ブランドまたは言語をクリックするか、ブランドのドロップダウンメニューをクリックして、検索するブランドや言語を変更できます。
複数言語がサポートされている場合、デフォルトで、ナレッジキャプチャーはエンドユーザーが選択した言語のコンテンツを検索します。サポートされていない場合、ヘルプセンターのデフォルト言語のコンテンツを検索します。複数のブランドがサポートされている場合、デフォルトで、ナレッジキャプチャーは表示中のチケットのブランドに関連付けられているヘルプセンターコンテンツを検索します。ナレッジキャプチャーアプリ内で言語とブランドを変更できます。
チケット内に記事へのリンクを追加する
ナレッジキャプチャー検索で役に立ちそうな記事が見つかったら、チケットにリンクを追加できます。コメント内には、複数の記事へのリンクを作成できます。
チケットコメント内のリンクは、手動で追加した場合も、ナレッジキャプチャーアプリを使用した場合も、ナレッジキャプチャーによって記録されます。リクエスタに閲覧権限がない社内用の記事へのリンクを追加する場合は、社内用コメントに追加することができ、ナレッジキャプチャーにリンクは記録されます。ただし、公開または非公開のChatの会話ログに含まれるリンクは、ナレッジキャプチャーアプリによって記録されません。
チケット内の記事リンクは、イベントとしてナレッジキャプチャーダッシュボードに記録されます（「ナレッジベースおよびナレッジキャプチャーのアクティビティの分析」を参照）。
リンクを記事に追加するには
- 新規または既存のチケットで、ナレッジキャプチャーアプリを開きます。
メモ：チケットを直接開く必要があります。ビューでチケットを選択し、「チケットを編集」をクリックした状態で、ナレッジキャプチャーアプリを使用することはできません。
- 既に表示されている結果を確認するか、独自に検索キーワードを入力してその結果を確認します。
Suite Teamでは、チケットの件名の検索に基づいて、検索結果が既に表示されています。その他のすべてのプランでは、リクエスタの最新のコメントに基づいて、検索結果としてAnswer Botのおすすめ記事が既に表示されています。
- 複数の言語やブランドをサポートしている場合は、ナレッジキャプチャーで言語またはブランドのドロップダウンリストをクリックして、検索に使用する言語やブランドを変更します。
- 記事にリンクを挿入するには、次のいずれかの操作を行います。
- 記事カード内の「記事をリンク」をクリックします。
- 記事のプレビューウインドウにある「記事をリンク」をクリックします。
- （エディターアプリの場所のみ）記事プレビューにある「記事を展開」をクリックし、「記事をリンク」を選択します。
記事にリンクする場合、カーソルを置いたコメントにハイパーリンクが挿入されます。ホストマッピングを設定してある場合、リンクはホストマッピングされます。
WYSIWYGを有効にした場合、リンクテキストとして記事タイトルが挿入され、ヘルプセンターの記事にリンクされます。Markdownを有効にした場合、{{Article title}}: {{URL}}というMarkdownが挿入されます。これにより、コメントテキストの一番下に記事へのリンクが追加されます。
- 記事カード内の「記事をリンク」をクリックします。
- リンクを削除するには、コメント内のリンクをクリックして「削除」アイコンをクリックします。リンクテキストを編集する場合は、「編集」アイコンをクリックします。
リンクの削除や編集は、コメントを送信する前にのみ、行なうことができます。コメントが送信された後で、リンクされた記事を削除することはできません。
- コメントに含めたいテキストをすべて追加したら、通常どおりチケットを送信します。
チケットのリクエスタは、リンク先の記事によって問題が解決した場合は、チケットを自己解決することができます（この設定が無効になっている場合を除く）。
リクエスタが自分でチケットのステータスを「解決済み」に変更した場合、チケットにコメントが追加されます。このコメントは、リンク記事がAnswer Botによるおすすめ記事の場合はAnswer Botによるコメント、エージェントが探して挿入した記事の場合は「スピード解決」からのコメントとなります。
ナレッジキャプチャーのAnswer Botおよびスピード解決のユーザーエクスペリエンスについて
エージェントがナレッジキャプチャーアプリを使用して記事を検索してリンクすると、Answer Botは、チケットの件名やリクエスタの最新のコメントなどの条件に基づいて、記事を自動的に提案します。このビルトイン機能は、Answer Botのサブスクリプションを必要としません。ナレッジキャプチャー内のAnswer Botのおすすめの記事は、記事にAnswer Botのロゴと名前が表示されるのでわかります。
デフォルトでは、エージェントがナレッジキャプチャーを使用し、Answer Botから提案された記事またはエージェントが手動で見つけた記事のいずれかにリンクする場合、チケットのリクエスタはリンクされた記事を表示した後にチケットを解決することを選ぶことができます。
リンク先の記事を表示したあとで、その記事が問題を解決した場合「はい、リクエストを終了します」をクリックすると、チケットのステータスは「解決」に変わります。問題が解決せず、「いいえ」をクリックした場合、チケットのステータスは元のままです。
- 記事がAnswer Botによっておすすめされたものである場合、Answer Botによるチケットコメントが残されます。
- 記事がエージェントが検索し、リンクしたものである場合、スピード解決によるチケットコメントが残されます。
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