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オートリプライメールを設定してリクエスト数を削減する方法

Aimee Spanier
  • 編集済み
Zendesk Documentation Team

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「高度なAI」アドオン

注意：ボット関連の機能について名称が変更されました。今後は、Answer Botは「Zendeskボット」、フロービルダーは「ボットビルダー」、推奨記事の提示は「オートリプライ」になります。一部の古い機能では、古い用語がまだ使用されており、それらに関するドキュメントでは古い用語が引き続き使われています。この名称変更に関する詳細については、こちらの製品関連の告知をお読みください。

オートリプライとは、カスタマーのリクエストに対する自動応答であり、メールやWebフォームを通じて送信されます。トリガを使用して、オートリプライメールを作成し、返信を送信するタイミングや、メールの返信に含まれる情報を決定することができます。

Zendeskは、オートリプライメール用に2つのトリガアクションをサポートしています。
  • 記事付きのオートリプライ：このアクションでは、カスタマーの問題解決を支援するために、おすすめのヘルプセンター記事をメール返信に含めます。
  • オートリプライ：このオプションは、メールの返信でカスタマーのリクエストに直接回答しようとします。オートリプライは通常、目的、言語、印象に関するAI予測に基づいてトリガされます。これらは高度なオートリプライと呼ばれ、「高度なAI」アドオンの一部として提供されています。

この記事では、次のトピックについて説明します。

オートリプライメールの要件

「記事付きのオートリプライ」アクションを使用するには、ヘルプセンターをアクティブにする必要があります。詳細については、「ヘルプセンターをGuideで構築する方法：設定」を参照してください。

オートリプライアクションを使用するには、Zendeskの「高度なAI」アドオンを導入済みであり、インテリジェントトリアージを有効にしている必要があります。詳細については、「Zendeskの高度なAIの概要」および「インテリジェントトリアージを有効にして設定する」を参照してください。

記事提案付きのオートリプライメールの設定

記事提案付きのオートリプライメールを設定するには、新しいトリガを作成するか、既存のトリガを編集して、「記事付きのオートリプライ」アクションを使用するように設定します。

設定を開始する前に、トリガの機能について十分に理解してください。トリガの詳細については、「チケットの自動更新と自動通知のトリガの作成」および「トリガの管理」を参照してください。

オートリプライメールに記事のトリガを設定するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
    • トリガを新規作成するには、「トリガを作成」をクリックします。
    • 既存のトリガを編集するには、編集したいトリガのタイトルをクリックします。
  2. トリガの条件を設定します。たとえば、エンドユーザーが、ヘルプリクエストを送信したら（モバイルデバイスからのみ場合）、すぐに提案記事付きのオートリプライメールを送信したいとします。この場合、トリガには次の条件を含めます。
    • チケット | = | 作成された

      AND

    • リクエスタ:ロール | = | (エンドユーザー)

      AND

    • チケット：チャネル | = | モバイル
  3. 次に、トリガを設定して次のアクションを実行します。
    • 記事付きのオートリプライ | (リクエスタ)

      これにより、上記の条件を満たすすべてのチケットから、オートリプライメール（下記参照）がチケットリクエスタ宛に送信されます。

  4. 「アクション」ドロップダウンから「記事付きのオートリプライ」を選択すると、オートリプライメールのフィールドが表示されます。

  5. オートリプライメールに含める件名と本文のテキストを入力します。次のプレースホルダを使用して、メールのテキストをカスタマイズします。また、「使用可能なプレースホルダを表示」をクリックし、以下のプレースホルダテキストを表示してコピーすることができます。
    • {{autoreply.article_count}}

      必須入力。この機能を動作させるには、このプレースホルダを含める必要があります。このプレースホルダは、リクエストと一致率の高い記事を最大3件追加し、それぞれの記事へのリンクを挿入し、どの記事がリクエストを解決したかをエンドユーザーに選ばせるボタンを挿入します。

      メモ：このプレースホルダには、ユーザーのプロフィール言語によって決定される2つのテキストが含まれています。ヘッダーの「これらの記事のいずれかで疑問が解消されましたか?」と、提示された各記事の下にある2つのボタン「はい、リクエストを終了」と「記事を表示」です。
    • {{autoreply.first_article_body}}

      オプション。このプレースホルダは、最初に一致した記事（完全なHTML）をメール本文に表示し、エンドユーザーがメール画面から移動することなく記事を読んで問題を解決できるようにします。

    • {{autoreply.article_count}}

      オプション。このプレースホルダを使用すると、オプション条件を作成し、返された記事の数に基づいてカスタマーに送信するメール本文を変えるようにできます。たとえば、次のように指定します。 

      {% if autoreply.article_count > 0 %}
    Here are some great articles that may help:
    {{autoreply.article_list}}
    {{autoreply.first_article_body}}
{% endif %}
      メモ：オートリプライは{{header}}プレースホルダとは互換性がありません。このプレースホルダはサポートされない非推奨のプレースホルダですが、一部のHTMLメールテンプレートで今も使用されている可能性があります。HTMLメールテンプレートは、管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択して、メールテンプレートのセクションまでスクロールすると表示されます。
      このプレースホルダは現在も標準のメール通知で機能しますが、オートリプライメールでは不正な形式のヘッダーを生成します。この問題を解決するには、ZendeskのHTMLメールテンプレートから{{header}}プレースホルダを削除します。このプレースホルダのルックアンドフィールを再現するには、アカウントの「リクエスタの通知」トリガの「メールの本文」セクションに次のコードを（必要に応じてスタイル設定を付加して）追加します。
       <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
  6. 「ラベルを設定して自動返信をテストする」セクションで、「設定とテスト」をクリックし、提供されるヘルプセンター記事のリストをラベルに基づいてフィルタリングします。

    • チケットブランド：テストを実行するブランドをドロップダウンから選択します。ここで選択されたブランドは、純粋にテストのためのもので、作成するトリガには追加されません。
    • チケットの件名：このフィールドは、この件名で作成されたチケットに返す記事をテストするために使用されます。
    • チケットの説明：チケット作成者の観点から書かれた7語以上の簡潔な説明を入力します。
    • ラベルによる記事の絞り込み：記事のフィルタリングに使用するラベルを入力します。タグフィールドに入力すると、自動入力機能により、同じ単語または文字で始まるラべルが表示されます。これらのラベルの付いた記事は、オートリプライ記事の候補として使用されます。
  7. 「推奨回答を表示する」をクリックして、同様のチケットを作成した時にこれらのラベルが適用されている場合、ユーザーが受け取る記事のリストを表示します。承認する場合は、「ラベルを適用」をクリックします。承認しない場合は、エントリを編集して再試行するか、「キャンセル」をクリックします。
  8. トリガを新規作成する場合は、「作成」をクリックします。

    既存のトリガを編集する場合は、「保存」をクリックします。

デフォルトトリガを記事提案付きのオートリプライメールに変換する

Zendesk Supportは、メール通知用のトリガを含む、標準トリガのセットを提供します。オートリプライを有効にした後、デフォルトの「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」と「リクエスタへの新規プロアクティブチケット作成の通知」トリガを更新して、「記事付きのオートリプライ」アクションを使用することができます。

デフォルトトリガを記事付きのオートリプライメールに変換するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. 編集したい「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」または「リクエスタへの新規プロアクティブチケット作成の通知」トリガのタイトルをクリックします。
  3. トリガの「アクション」セクションで、「記事付きの自動返信に変換」ボタンをクリックします。

    これにより、トリガが更新され、メール本文にオートリプライのプレースホルダが追加されるなどします。

  4. 必要に応じてメールを編集し、「保存」をクリックします。

高度なオートリプライメールの設定

高度なオートリプライメールを設定するには、新しいトリガを作成するか、既存のトリガを更新して、「オートリプライ」アクションを使用するように設定します。高度なオートリプライのトリガは、通常、「目的」、「言語」、または「印象」をインテリジェントトリアージの条件として使用します。これらのトリガ条件の詳細については、「自動トリアージチケットのトリガの作成」を参照してください。

高度なオートリプライメールを設定するには
  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
    • トリガを新規作成するには、「トリガを作成」をクリックします。
    • 既存のトリガを編集するには、編集したいトリガのタイトルをクリックします。
  2. トリガの条件を設定します。たとえば、エンドユーザーからの新しいリクエストに対して、目的や言語に基づいてオートリプライメールを送信したいとします。この場合、トリガには次の条件を含めます。
    • チケット | = | 作成された

      AND

    • リクエスタ:ロール | = | (エンドユーザー)

      AND

    • 目的｜=｜＜トリガの条件にさせる目的を選択＞

      AND

    • 言語｜=｜＜トリガの条件にさせる言語を選択＞
  3. 次に、トリガを設定して次のアクションを実行します。
    • オートリプライ

      これにより、上記の条件を満たすすべてのチケットから、オートリプライがチケットリクエスタ宛に送信されます。

  4. 「アクション」ドロップダウンから「記事付きのオートリプライ」を選択すると、オートリプライのフィールドが表示されます。

  5. オートリプライに含める本文のテキストを入力します。また、「使用可能なプレースホルダを表示」をクリックし、以下のプレースホルダテキストを表示してコピーすることができます。
  6. トリガを新規作成する場合は、「作成」をクリックします。既存のトリガを編集する場合は、「保存」をクリックします。

オートリプライメールへのアクセス

Zendesk Support Suiteアカウントの場合、オートリプライメールのトリガは、「オートリプライ」ページの「メール」タブに表示されます。管理センターで、サイドバーにある「 チャネルをクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。「オートリプライを管理」をクリックします。

従来のSupport Suiteプラン、またはスタンドアロンのZendesk Support + Guideパッケージのアカウントでは、オートリプライは「推奨記事の提示」と呼ばれています。これらのアカウントでは、「推奨記事の提示」ページの「メール」タブで、オートリプライメールのトリガにアクセスできます。管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「推奨記事の提示」を選択します。次に、「メール」タブをクリックします。

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